浅谈特殊旅客服务3.docx
- 文档编号:5897090
- 上传时间:2023-01-02
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:25.31KB
浅谈特殊旅客服务3.docx
《浅谈特殊旅客服务3.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《浅谈特殊旅客服务3.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
浅谈特殊旅客服务3
毕业设计(论文)
浅谈特殊旅客服务
姓名
学号
院系
专业
指导教师
年月
摘要
随着时代的进步,铁路运输行业也在不断发展,推动着铁路运输服务水平迅速前进。
在接受高铁运输的过程中对一些特殊旅客,需要承运方给予特殊旅客的礼遇是特别的,或是有特殊照顾的。
本文将从什么是特殊旅客服务、特殊旅客服务的原则是什么、特殊旅客是如何分类的、以及以什么样的流程服务特殊旅客等方面,明确的介绍了特殊旅客服务的有关内容。
通过对特殊旅客服务的介绍以及了解到对特殊旅客服务技巧的总结,更全面的对特殊旅客服务未来的发展,提出了相关的策略方案。
关键词:
特殊旅客;服务
Abstract
Alongwiththeprogressofthetimes,therailwaytransportationindustryisalsodevelopingconstantly,pushingtherailwaytransportationserviceleveltoadvancerapidly.Intheprocessofacceptinghigh-speedrailtransport,specialpassengersarerequiredtogivespecialcourtesiestospecialpassengers,whicharespecialorspecialcare.Inthispaper,whatisthespecialpassengerservice,theprincipleofspecialpassengerservice,howspecialpassengersareclassified,andwhatkindofspecialpassengersareusedtoservespecialpassengers,therelevantcontentsofspecialpassengerserviceareclearlyintroduced.Throughtheintroductionofspecialpassengerserviceandtheunderstandingofthesummaryofspecialpassengerserviceskills,andmorecomprehensiveserviceforspecialpassengersinthefuture,therelevantstrategiesareputforward.
Keywords:
specialpassenger;service
第1章绪论
现阶段交通运输业正在飞快的成长,国民经济疾速增长,伴随着人们出行更为便利的同时,对运输中服务质量的要求也不断提高。
选择乘坐高铁出行得到人们越来越多的推崇,在高铁高速发展的同时,对旅客的服务自然而然会有更加严格的要求。
使我们也不断面临着新的挑战,特别是对待特殊旅客时,要做到“眼睛勤看,耳朵勤听,嘴吧勤问,手脚勤快。
”这样才能使我们更加周到的为乘客服务,高铁运输的各项服务都会给特殊旅客带来直接的情绪影响,因为特殊旅客内心比较敏感,可以一个不经意的细节都会伤害到他们。
因此,在接受高铁运输的过程当中对一些特殊旅客,需要高速铁路乘务人员和后勤人员给予特殊旅客的礼遇是特别的,或是有特殊格外照顾的;时常细心关注特殊旅客的所需所求,尊重特殊旅客的隐私、尊重特殊旅客的人格是服务人员应具备的。
高铁客运服务需要正视自身存在的问题,要以乘客的利益为高速铁路乘务员服务的出发点,更好的实现自我完善和不断发展,从实质上有效的节省了旅客外出的时间,同时,使不方便出行的特殊旅客,可以享受美好的旅行生活。
此外,目前我国正在不断积累对于服务特殊旅客的经验,努力提高客运服务人员对特殊旅客的服务措施与服务质量,可以提供更为周到,更为舒适,更为贴心的服务。
在国外也有相关条例,关于对特殊旅客服务的每一个环节更细致、更入微的服务细节方面都进行了相关规定。
他们追求的不再是简简单单的条框和确切的规则,而是力求每个操作的步骤都做到认真仔细。
国内的特殊旅客服务也可以学习国外操作过程,不断完善我国的服务流程,做到贴心的服的务,唯有高铁服务质量不断提高,高铁服务的优质品牌才能走出国门,这也将是我国一张靓丽的名片,促进我国高铁行业的发展。
第二章特殊旅客服务原则
1.特殊旅客服务我们应做到
(1)优先办理
售票处和安检处以及其他相关服务部门应设置为特殊旅客优先办理的特殊通道,减少特殊旅客在办理相关业务时所产生不必要的麻烦,从而保障特殊旅客可以更加方便、加倍快捷的办理相关乘车手续。
(2)优先乘行
当我们出行时,可能会遇到一些可逆或不可逆的因素让我们改变我们的行程,但是无论任何原因造成部已经订好座位的旅客不能及时乘车出行时,高速铁路客运服务人员都应该优先确保特殊旅客的提前乘车出行。
(3)优先座位
为了使特殊旅客出行更加舒心、更加舒适、更加方便,也为了更加方便特殊旅客在车厢内活动,高速铁路客运服务人员应为特殊旅客优先安排舒适,宽敞的座位。
(4)优先存放
我们需要确保特殊旅客所携带的随身物品或携带的辅助设备可以获得优先寄存的机会;并且确保能够放到相应的区域。
如果需要托运的话,托运的物品或辅助设备贴上优先标志可以优先运输,同时在到达站点后存放的物品或携带的辅助设备可以优先拿取。
2.特殊旅客服务我们要注意到
(1)耐心需要多一点
我们在实际问题的处理中,高速铁路客运服务人员不能轻易打断顾客的话,使他们的情绪得以释放,要耐心的倾听顾客的抱怨,知道他们的所愿所想,站在他们的角度去考虑问题。
更不要对客人的不足之处进行批评,会使他们更加生气,而是寻找合适的方法鼓励客人继续倾诉下去,顾客心中不满的情绪得以尽情的宣泄,当顾客的倾诉和抱怨我们都能耐心的听完之后,自然而然服务人员的解释和道歉就能够让顾客更好的接受。
(2)态度需要好一点
在运输的过程中,顾客如果对运输企业的服务不满意,就会有抱怨或投诉,我们从顾客的心理上来分析,顾客会觉得被企业亏待了。
因此,我们不友好的去处理这些问题,会让他们觉得自己没有受到重视,心里的感受和情绪将会变得更糟,从而服务人员与客户之间的关系被恶化。
反之服务人员若笑脸相迎,态度友好,热情的对待顾客,让顾客感受到他被我们足够的重视,会降低顾客的不良情绪。
态度谦和友好,话语平易近人,会促使顾客减少不良情绪,理智的与服务人员进行交谈,得出一个良好的解决方案。
(3)动作需要快一点
当高速铁路客运服务人员面对旅客提出的需要时,服务人员应当第一时间给旅客做出解答,不能找各种理由当借口去推脱旅客。
在工作中,服务人员应在最短的时间内完成自己应当做的事,也要使每一件事达到最好的的效果,手脚要快,但也不能慌慌张张的手忙脚乱,那样只会使我们什么事都做不好。
(4)语言需要得体一点
当顾客对服务人员的服务不满意时,可能也会出现言语过激的行为,服务人员在此时千万不能被顾客的情绪所影响,与顾客针锋相对,那么两者之间的关系势必会恶化。
由于我们是来解决问题的,而不是来制造更大问题的,所以在和顾客解释为什么会出现这种问题的过程中,说话的语气和措辞也十分重要,不能因为话语不当而激化矛盾,不要一开口就对旅客说“这是你自己造成的,你会不会看注意事项啊”等等这些伤害到顾客的语言,尽量用婉转的方式与顾客进行沟通,即使是顾客的做法不合理,服务人员也因该态度平和,礼貌待人,否则,解决不了已经存在的问题。
(5)办法需要多一点
在遇到顾客投诉与抱怨,如果只是一味的慰问、道歉、补偿他们,便不能达到最好的效果,其实只要我们开动脑筋,解决的办法还有很多种。
我们可以给他们一些奖励,感谢他们为高铁客运服务提出宝贵的意见;赠送一些小礼品或是邀请他们参加高铁相关研讨会等等。
第3章特殊旅客的分类及其服务流程
3.1重要旅客
重要旅客的范围包括我国省部级官员,外国国家元首,政府首脑,军队在职少将以上的官员等等。
(1)当客服务部门接到有重要旅客的通知后,应事先做好相关筹备,同时准备好重要旅客的休息室。
了解重要旅客的姓氏或其职位头衔的称呼,饮食习惯与禁忌,及其他特殊要求,这也是对重要旅客最好的尊重,使旅途更加舒心愉快。
休息室的服务流程。
提前布置打扫休息室与列车上的卫生,毛巾要提前预热好、打开休息室与列车上的通风设备。
在等候重要旅客时服务人员需要微笑站立,引导重要旅客就坐,递上预先准备好的热毛巾,采用服务中的蹲式服务,详细了解重要旅客的服务需求,眼睛勤看,及时处理问询。
耐心倾听,认真记录重要旅客提出的意见,及时的进行反馈和改进,认真关注掌握高铁的最新信息。
提醒重要旅客乘车时间携带好随身物品,引导员进行交接,送别重要旅客,检查是否有重要旅客遗留在休息室的物品。
列车与休息室设备维护。
要有适宜的光线和温度,视频设备的音量要适宜,食品要根据重要旅客的饮食习惯安排,必须保证食品保鲜柜的温度与干净整洁,列车与休息室的卫生保持整洁,检查洗手间的设备设施,整理好报刊架。
(2)客服务部门应设置专门的柜台办理乘车手续,优先为重要旅客办理乘车,行李交运,与重要旅客的随行人员进行交流,是否需要托运行李,提示注意安全。
派专人引导办理行李托运,确认是否有易碎物品。
重要旅客的行李上要贴上“重要旅客”标志牌。
装卸时,要逐件核对正确,防止错运、丢失或损坏。
以便到达站优先卸车和交付。
确认是否最先或是最后乘车、下车。
(3)乘车前要引导特殊旅客过安检,由形象气质良好、服务意识较强、业务技能优秀的乘务人员为重要旅客提供更加优质的服务,具备较强的中、英文交流能力和应急应变能力。
应能做到微笑服务,姓氏服务,乘务员热情引导重要旅客座下来,并为他们保管好相关物品;根据重要旅客特殊服务的要求,配备餐食;根据每位重要旅客的情况,周到地做好车上服务工作;仔细观察及时积极主动的满足重要旅客的服务要求;引导重要旅客先下飞机,并热情送行。
3.2婴儿及有成人陪伴的儿童
当我们遇到婴儿及有成人陪伴的儿童这种特殊旅客时,每个成人只允许带一名婴儿或儿童。
在上车前可以由服务人员帮助旅客提拿行李,并把旅客所携带的随身物品放到行李架上,尽可能帮助带着婴儿或儿童的旅客安排相对宽敞的座位,这样可以更加方便旅客照顾婴儿或儿童。
服务人员需要随时关注旅客的动向,如果是携带儿童的旅客需要上卫生间等等,可以帮助旅客看好儿童。
同时可以向携带婴儿的旅客询问婴儿的饮食要求,服务人员可以提供适合婴儿玩的玩具,及舒适和安全的环境,帮助带着婴儿的旅客冲泡奶粉及给婴儿更换尿片。
并且提醒带着儿童的旅客看好儿童,由于儿童的天性就是好动喜欢到处乱跑乱动,对任何事物都充满好奇,喜欢模仿其他人做事,但又缺乏自我控制能力,不要让儿童在车厢内随意走动,避免发生快跑与其他旅客发生碰撞,而引发摔伤,同时可以确保儿童不去触摸列车上的紧急设备或其他相关设备。
3.3无成人陪伴的儿童
无成人陪伴的儿童是指年满5周岁但未满12周岁,没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。
(1)在乘车前
地面为特殊旅客服务的相关人员,必须认真查阅并且核实列车到达站指定接送人情况的相关证件和资料,准确无误后发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋,旅行证件等各种运输凭证都装在文件袋内,并有专人引导无成人陪伴儿童办理相关乘车手续;为了便于列车乘务员的照顾,无成人陪伴儿童可以安排在前排过道座位,但不能安排在列车的紧急出口处;以便于发生紧急情况能迅速有序的逃生;无成人陪伴儿童的行李也应优先处理;优先于其他旅客乘车;无成人陪伴儿童登机时,再由地面人员将儿童以及相关信息交接给乘务长。
(2)终到服务
在列车到达前,期间如果列车中间站停车,无成人陪伴的儿童不能提前下车,可以由相关的服务人员照看儿童,给无成人陪伴儿童提供儿童餐。
直至提前15分钟与地面人员联系好,安排好地面人员提前10分钟前到停车位迎接无成人陪伴儿童。
列车到达站点后,乘务长将儿童和档案袋与地面服务人员办理交接手续,由地面服务人员带着儿童去办理到达手续,再将儿童和文件袋交给接儿童的父母或者监护人。
在交接时须查验迎接儿童的儿童父母或者监护人的相关证件与其他资料,确认无误后方可交接。
如果没人来接,地面人员将进行广播;如果广播没有效果,则要通知无陪儿童的父母或者监护人,服务人员应照顾直到指定人到达。
3.4孕妇旅客
孕妇不能提拿重物,行动不便,所以我们需要安排孕妇旅客优先乘车,上车前由服务人员帮忙提拿行李送孕妇上车,并把行李放到行李架上。
上车后为孕妇安排比较宽敞的座位,方便孕妇旅客上洗手间或者进行其他活动,同时也更加便于乘务员的照顾。
在为孕妇提供餐食时,详细询问孕妇旅客的身体情况,提供相应的餐食,再此过程中可以为孕妇旅客多提供一些热水。
同时向旅客介绍座椅周边的设施,交给孕妇呼唤铃与一条毯子,并了解孕妇的相关情况,知道孕妇旅客的孕期为第几周,让孕妇有事情的时候可以及时联系到乘务员帮助自己。
乘务人员密切关注孕妇,做到贴心、主动,下车前由服务人员帮助旅客提拿行李,送旅客下车。
3.5生病残障或旅客
病残旅客行动不便,他们也非常敏感,情感也很脆弱、自尊心比较强,同时会感到恐惧悲观、抑郁。
所以我们在服务中更要注意语气与需要的表达的方式方法,开启特殊通道帮助病残旅客办理乘车手续及进行安全检查提前上车,尽量由同性别的服务人员去完成,这样更加方便乘务员对患病旅客的照顾,帮助旅客提拿行李,并且把提拿的行李放到相应的行李架上。
病残旅客应尽量安置在靠近乘务员或者挨近车厢门口的座位。
即使病残旅客同意也不要随意用手去抱或用手去抬旅客。
主动关注病残旅客,主动热心服务。
在旅途中,病患旅客在乘车中若感到不适,乘务人员需要及时询问旅客的身体情况,确定是否需要安排旅客下车。
病患旅客如果需要下车,尽快联系地面服务人员联系好医务人员做好准备,需要专人协助患病旅客共同下车,并帮病患旅客提拿物品。
如果发现病患旅客病情出现异常情况应当报告乘务长立即处理。
3.6老年旅客
老年旅客视力和听力都有所下降,所以我们在售票或指引时应放慢语速,将自身的音量加大,但是不要吓到老年人。
动作和学习速度以及学习操作能力、反应速度减慢,从而对环境的适应能力下降,再加上记忆力的退化和认知功能的减弱、心理的改变。
针对这些方面我们在提供相应老年旅客服务,服务过程中一定要做到认真仔细,要有耐心,语气要和缓,尊重老年旅客的意愿这是最重要的。
由于老年旅客身体各项机能下降,需要注意保暖,服务人员因该及时给老年旅客分发毛毯,部分老年旅客腿脚不方便,需要服务人员搀扶,那就需要我们动作慢慢的,稳稳的。
很多老年人的自尊心很强,不想麻烦别人,不会主动去求人帮忙,所以我们需要主动询问,热心的帮助他们。
老年人比较害怕孤独,我们主动去跟他们聊天,让他们没有孤独的感觉,精神上的愉悦能有效缓解疲劳,同时也可以让我们进一步了解他们的需求,更好的帮助到老年旅客。
在进站或出站时,服务人员应礼貌的给老年人搭乘直梯或走楼梯的建议,如果老年人坚持要乘坐自动扶梯,服务人员因该陪同老年旅客。
3.7其他旅客
为了确保其他旅客舒适而又愉快的旅行,服务人员应创造良好的列车环境,乘务人员对自己的工作充满热情,热情微笑的服务乘客,注重细节,从小事做起,从旅客身边做起。
我们要善于和旅客进行沟通,细致地做好每一件事。
无论是一句亲切的问候,或者是一个关心的眼神,都会让旅客的心里留下美好的印象。
用“心”地去对待工作中的每一件事,而不是单纯的为了完成一件事而才去做。
我们如何去对待别人,别人就会如何对待我们,所以在服务人员和旅客短暂的相遇中,尽管有时会遇到故意的刁难与不理解,但只要用心去做了,最终会换来旅客的理解与支持。
当你乘客当做家人,把爱融入到工作中,就算再固执再顽固的人也会被我们所打动,从而去支持我们的工作。
把我们的微笑带给每一位旅客,终有一天会精诚所至金石为开。
第四章特殊旅客服务策略
我们对待每一种特殊旅客,我们的方式方法是不相同的,做到一切我们都需要从旅客的实际需求出发。
例如超胖旅客对于我们来说也是比较常见的,超胖旅客的行动相对于普通旅客比较迟缓,出行时,在面对其他旅客的目光与表情时,超胖旅客原本就有自卑心理,会使他们更加敏感。
所以当我们为他们提供服务时,应该照顾到超胖旅客的心理变化与情绪。
尽量为他们安排人少且宽敞的座位。
仔细观察超胖旅客自身的优点,可以对他们进行夸奖,提升他们的信心。
在时间充裕的情况下,也可以和他们进行聊天,让他们有一个愉快的旅途。
同时我们也可以运用好列车上的设备设施,两个座位中把扶手放下,从而加大座位的面积,使超胖旅客可以更舒适的乘坐列车。
这些很简单的事都是我们可以做到的。
一个真诚的微笑,一句简单的问候,对于旅客来说都是最好的服务。
首先乘务人员要先热爱自己的本职工作,先从思想上改变自己对服务的认识和意义,好好想想自己为什么会愿意这份工作,这份工作自己到底该做什么,难道只是简单的完成自己该完成的工作吗?
我们需要的是更加人性化,可以当老年人的好儿女,当小旅客的好阿姨,当病患者的好护理,一个残疾人的好帮手,当正常乘客的好向导,一个良好的指导是多么重要,同时当一个大家长在运输的旅途中,这才是顾客所需所求的。
站在顾客的角度,从顾客的需要出发,服务规程和操作规范是死的,但是人是活的,是有思想的,尽可能的用心去服务才能使自己做的更好。
才能一如既往地主动服务、热情服务、周到服务、有礼貌的服务、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨吃苦耐劳的做好工作。
同时,要想更好的服务特殊旅客,那只有先管理好乘务员自己的情绪,乘务员对待旅客的态度直接可以影响到旅客的情绪,所以我们需要保持热情开朗的性格。
当旅客与我们发生争吵时,沟通时也唯有良好的心里素质。
更需要服务人员刻苦学习业务知识,熟练掌握服务技能,无论是在发生任何紧急情况下,都能沉着冷静,镇定自若,这样才能给旅客带来信心,带来勇敢,带来无所畏惧。
因为处于人群中大家都会有从众心理。
说话的语言技巧也尤为重要,当我们同老年旅客的说话时也要有技巧,说话要慢且大声。
当我们儿童旅客交谈时也有的说话技巧,不能太过于严肃,太过于严肃,会让旅客对我们产生畏惧感。
对等等的特殊旅客的说话的技巧都不一样,所以才会形成不一样的服务。
最后接待特殊旅客要热心,回答旅客问询要有耐心,接受特殊旅客提出的意见要虚心,服务工作要做到细心。
五主动一主动迎送特殊旅客,二主动扶老帮幼三主动解决特殊旅客的困难,四主动介绍路线知识,五主动了解特殊旅客的需求。
这样才能使我们对自我提高服务要求,同时让特殊旅客监督我们的服务,提出宝贵的意见,才能让我们更好的为特殊旅客服务。
第五章总结
首先,对于服务这两个字的理解,有的人觉得这是他因该得到的,只能对他的服务越来越好,才能显得他更为重要;也有人认为服务是对他的一种帮助,是非常珍贵的,使他可以更加愉悦、更加轻松的享受生活。
对于每个来说也许都有着不同的理解。
服务本不因该局限于该做或者不该做,但是对于特殊旅客来说,对他们的服务显得尤为重要,他们需要对特殊旅客的服务,而服务也照样需要特殊旅客,两者之间都在努力进步。
也许是在服务中给了特殊旅客一个坚定的眼神,特殊旅客有了前进的动力,或者是因为特殊旅客的一句谢谢,让服务得到了精神上的回报,更加努力的完善自我。
没有什么东西是一尘不变的,我们需要重视对特殊旅客服务的礼节与更加完善的服务技术。
服务的礼节是旅客对服务质量评价的一个重要标准。
最佳的服务人员衣着要整洁、待人态度诚恳、面对乘客始终保持微笑服务人。
必须避免和惩戒出言不逊、行为傲慢、目中无人等态度恶劣的客运服务人员,这样只会反映出服务人员自身素质不高、职业操守不强,而且还使高铁的客运服务的质量降低了,拉低了整个高铁客运的服务水准。
我们可以把服务做得更好,把对特殊旅客的服务做得更好。
随着我国高速铁路的迅速发展,高铁也即将成为运输业的重中之中,选择乘坐高铁出行的人也越来越来,对于出行不便的特殊旅客,也成为了其中的一部分,自然而然对于特殊旅客的服务也成为高铁发展的重要一部分。
参考文献
[1]贾丽娟.客舱服务技能与训练[M].中文版.旅游教育出版社,2009年P22-45.
[2]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].中文版.中国广播电视出版社,2005年P12-36.
[3]邓永萍.民航旅客服务与沟通[M].中文版.中国海洋大学出版社,2010年P25-33.
[4]周佩绸.急救护理程序在院前救治的应用及效果评价[j].现代医院,2007年130-131.
[5]王颍.彭德玉.整体护理在急救护理工作中的应用探讨[j].海南医学院学报,2002年47-48.
[6]鲍传敏.院前急救护理体会[j].中华现代护理学杂志,2005年1125-1126.
[7]周谦.心理科学方法学.北京.中国科学技术出版社,1994.
[8]黄蘅玉等译.临床心理学.北京.科学技术文献出版社,1991.
谢辞
通过这次对课题的设计,使我改变了对特殊旅客的看法,加深了我对特殊旅客服务的重要性,深刻的明白有事你不去做永远不知道结果,不逼自己一把永远不知道自己能不能行,在我了解到生病旅客,残障旅客出行时有多不便,现在的我们是幸福的,虽然当我们外出旅行时,没有特殊照顾,但是这也是值得我们珍惜,感恩地方。
在查阅各种相关资料呢同时,我也得到了精神上的享受,傲游在书海中,印证了“书中自黄金屋,书中自有颜如玉。
”另外,在这次的课题设计得到了同学和老师不断的支持与帮助,在课题设计真诚感谢老师和同学的热心帮助,才让我能够顺利的完成这次课题设计。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 浅谈 特殊 旅客 服务
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)