优质服务100条.docx
- 文档编号:5892717
- 上传时间:2023-01-01
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:24.29KB
优质服务100条.docx
《优质服务100条.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《优质服务100条.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
优质服务100条
优质服务100条
一、工作规范方面:
1、最重要的一条原则确实是:
立场决定一切。
那个地点立场包含对工作的立场、对客人的立场、对进修的立场和对解决问题的立场等等,我们强调的是与国际接轨并有中国特点的办事立场。
2、治理理念强调的是友爱、高效和温馨的办事氛围;我们要求职员要热爱这份工作,保持快乐的心境工作,同时把工作算作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大年夜的差别,但这杯咖啡是经由过程什么方法端上来的,客人是否能从办事员的办事中体验到尊敬、微笑和认一致,才是差别地点。
我们期望为客人供给的每一杯咖啡都有是充斥了尊敬≤与微笑的。
4、每一个职员(含治理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一个职员(含治理者)都要有预感客人办事需求的才能。
6、有工作豪情才能做好每一件工作。
7、寻求个性化办事:
既要为客人供给优质知足的办事,又要给客人以惊喜的办事;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。
8、寻求人道化办事:
一切从客人的角度动身推敲问题,而不是让客人来姑息和适应我们。
9、寻求零缺点办事。
10、办事无小事。
11、办事无尽头。
12、许多点点滴滴的办事小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华为让客人知足的优质办事。
13、展现在客人面前的永久是最美好的、高品位高质量的器械;诸如抹布、盆是不该该让客人看见的。
14、办事公式:
100-1≤0。
15、办事准则:
热忱、严密、耐烦、过细、快捷、精确、安稳、大年夜方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本、韩国人接德律风时即使看不见对方也都毕恭毕敬的。
这种立场和本质专门值得我们进修。
18、办事员也好、厨师也好,悟性专门重要,做什么工作多想想什么缘故是如许做,有没有其他其余方法?
哪种做法最好?
等等:
比如厨房安排上菜就应当学会调剂,分清轻重缓急、快慢节拍:
哪些菜要先上,哪些菜要后上,哪桌的菜慢了,哪桌的菜要快了,不要老是上一桌的菜,要错开上。
别的,还要能吃得起苦和吃得了亏。
19、每小我都应当经常进行换位思虑:
假如你是客人,假如你是PA阿姨,假如你是厨师,假如你是治理者,假如你是老总……等等,如许你就能领会到客人花钱是来享受的而不是来受气的,也能领会到PA阿姨清除卫生的艰辛,能领会到厨师做菜的不易。
20、办事员值台时要做到分工不分家:
该协助时要协助,该出手时要出手;协同作战,互相赞助;专门是客人刚坐下时一个办事员是全然忙只是来的;大年夜厅忙时,包房没台的办事员应支协助;包房忙时,大年夜厅没台的办事员应去协助。
21、不要忽视每一位潜在客人。
不要放过来酒店的每一位客人。
哪怕他(她)只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交换吧!
在和客人沟通时要留意措辞技能,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不合场合、不应机会,话应当如何说。
比如在送客人时能够如许说:
“各位,吃好了,今天的菜如何样?
好吃吗?
办事如何样?
请多提宝贵看法。
”
23、优质办事没有什么捷径可走,关键在于现场治理要到位以及不间断地培训。
现场治理又表现在现场督导和走动式治理上;不间断培训主假如指职员须要赓续地进修进步和更新常识,以及经常进行仿照操练。
考评也要跟上,如许职员才会有压力和动力。
24、在酒店任何场合,看到客人要向客人微笑问好,说:
“师长教师/密斯,正午好/晚上好”(假如职员不问好,治理者可先向职员问好,以提示、督导职员的问好意识)。
传菜员在传菜过程中碰着客人时要做到:
一停二让三问好!
吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!
25、上客岑岭期,大年夜门口迎宾员忙只是来,客人未到的值台女办事员轮番(一次3人:
个高、貌好者)到大年夜门口站台,协助迎宾员迎带客人。
(确保每一位来宾都必须有人带)
26、办事员在为客人办事过程中要操纵轻重缓急:
先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后再撤去余外的餐具、椅子(填充餐具、椅子例外)等;在办事过程中,毫不许可办事员离岗时刻跨过3分钟(包含送单、取酒水、买单等)。
27、值台办事员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻留意客人就餐状况,随时随地为客人供给办事;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。
尽量做到不让客人本身倒茶水、酒水、分汤、点烟等;若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉落确实是那个事理。
28、大年夜厅办事员要经常巡台,并及时为客人供给办事;杜绝站着发呆出神、不为客人办事现象;更不许可客人坐下跨过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼吁办事员的现象产生。
29、包房办事员在客人就餐过程中要进包房(除非客人专门要求例外)。
30、传菜员传菜、办事员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不合烹饪方法的不合特点,以供客人比较参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时刻才上菜时,办事员在报完菜名后要对客人说:
“师长教师,对不起,让您们久等了,请慢用。
”
33、在为客人上菜时要报菜名;声音大年夜小适中,甜润;太大年夜声吓倒客人,太小声客人听不见;不克不及有气无力。
34、为客人倒完茶或斟完酒水时要说:
“请慢用”(倡导有声办事,杜绝无声办事)。
35、办事员在和客人措辞或为客人介绍时要留意措辞节拍快慢:
不克不及太快!
要幸免面部表情逝世板、冷淡、没笑容;措辞语气生硬、沉闷。
36、客人结帐分开时要把客人送到大年夜门口,(包佃农民办事员送,大年夜厅客人由主管送)并交给迎宾员。
送客人时要善于与客人沟通交换:
边走边征询客人对办事、菜品、情形、价格等的看法。
37、大年夜厅设专职撤台员(或由传菜中履行,值台办事员只负责把餐具撤到工作台,传菜员在返回时给带走),以包管值台办事员不缺岗,幸免产生办事真空。
当值台办事员分开客人去吧台取酒或结帐或去喝水、上厕所时,必定要请邻近的办事员协助照看一下并供给办事(这专门重要!
)。
38、重要客人或人数多的包房要派2~3名办事员(最好是办事尖子)去办事,1~2小我倒酒,1小我办事或派菜。
不然就会惊慌失措摸不着头绪,不知从何下手或给人慢吞吞的感到。
39、对本质较差的客人,办事员不要与其辩论顶嘴,事实上无法谦让时可要求主管改换岗亭。
40、假如办事员对一些坏缺点、坏适应差不多司空见惯了那就坏了:
如台布铺歪了、餐具破旧、地上的纸屑牙签等都熟视无睹。
41、办事员在办事过程中要留意客人及同事间身形说话(眼神、手势等)地应用。
42、餐前检查时要有一双火眼金睛,不放过每一细微处:
摆台是否规范,餐具是否有破旧,椅子脏不脏,消毒柜的开关开没开等等,牙签筒里是否有牙签,花瓶、装潢物是否布满尘土等等。
43、迎宾员带客领台技能:
分散就座,看起来大年夜厅人较多,同时和办事员都有台,可不能造成一个办事员忙煞的现象产生;集中就座合适大年夜餐厅;给来就餐的每一个客人发订餐卡,以便客人下次预订时打德律风。
44、办事员挂牌办事:
在一楼大年夜厅显眼处张贴值台办事员照片材料,供客人点办事员办事;新职员上岗必须为其指派师傅,手把手地传帮带。
45、合时给职员以压力专门须要。
办事员的工资经由过程来宾看法卡拉开档次:
奖优罚劣、多劳多得。
46、办事员对客人的爱好适应要切记在心:
客人姓啥?
是哪个公司的?
第二次会面时必定要能叫得出来;吃咸吃淡、爱吃什么、爱喝什么酒等等也都应当记住。
(营业推广蜜斯要经常找办事员明白得客情面况,以便建立客史材料)。
47、每周开一次找差距总结工作会(每小我都说本身工作的不足,这周学到了什么器械)。
48、治理者要善于发明问题和解决问题。
49、治理者也要留意和职员措辞时的语气、立场;忌生硬、责骂,少斥责(不然,职员轻易产生逆反心理)。
50、治理者要给职员制造一个好的工作情形和一份为客人供给优质办事的好心境,如许职员才能满腔热忱地去为客人办事。
51、职员的业余生活是清除职职员作逝世板乏味、腻烦怠工的积极关心手段;它既有利于集合人心,也有利于进步优质办事:
打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制会餐等。
52、经常与职员交心,及时明白得职员的思惟动态,操纵职员天天都有在想什么专门重要!
53、收银员在客人在场或离客人较近时,措辞语气要留意规范用语:
“师长教师,专门抱歉(对不起),我们那个地点刷不了卡,请您用现金结帐好吗?
”等等。
54、主管在上客岑岭期到展现柜、海鲜池协助点菜,但过岑岭期后要及时回到各自管辖区域,督导、跟踪、指导办事员的现场办事。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包含音响举措措施、话筒有列杂音、灯光是否昏暗、德律风是否可用等等,发明问题及时处理;不要比及客人在就餐过程中无法应用了再处理陷于被动。
56、每月评选出1~2名办事明星(发卖妙手、立异菜冠军、委屈奖等),现身说法,给其他职员做榜样、树典范。
57、看重亲和力的培养:
每个职员都应当是极具亲和力的友善大年夜使。
58、每周一准时刻主管、点菜员到周边单位去发宣传卡片,拜望才客户,开创新客户。
59、营业台订餐员经常德律风拜望客户(或给客人手机发短信息告诉酒店近期活动情形)。
60、日营业额冲破若干万元(依照酒店自身营业情形而定),当世界班前就给职员发奖金(可按超额部分的20%赐与嘉奖,财务部做筹划)。
61、治理者天世界班前要填写工作申报。
二、精力面孔、仪容外表方面
62、在工作岗亭要随时面带微笑,精力饱满、礼貌待客、热忱主动、和气可亲;精力集中,弗成心不在焉,随时预备为客人办事。
63、女职员头发:
前不露头巾外,后只是肩,梳理整洁;男职员头发:
侧只是耳,后只是领,不留大年夜鬓角。
64、女职员上班前要化淡妆,不佩带胸饰、首饰(婚戒除外);男职员上班前须剃胡须。
65、上班着工装,保持工装整洁挺括、无污染,钮扣齐备,无开线处。
精确佩带工号牌。
66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。
上班时不穿拖鞋、旅行鞋、高跟(带铁)鞋(礼节活动例外)。
穿规定的鞋袜,女职员穿肉色袜子,男职员穿深色袜子。
女丝袜列破洞和跳丝。
皮鞋要保持光亮,鞋带要系好。
三、行动规范、职员规律方面
67、站姿
站立办事是酒店优质办事的全然要求,站姿要优美高雅,表现职员本质、教养和风度。
站立时,做到挺胸、收腹、眼神天然、两眼平视前方或留意办事客人。
不疑视一个固定地位而显呆滞。
双肩保持程度放松,身材重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。
两手天然下垂或体前交叉。
身材正派安稳,保持微笑状况,头部正派,微收下颌。
68、行姿
行走时,挺胸、收腹、身材重心向前倾,两脚天然前后移动,两臂前后天然摆动。
同时,遵守“右行定律”;路线正对前方走直线,防止显现表里“八字脚”。
两眼平视,重心落在前脚掌上。
肩部天然放松,上身保持安稳,不阁下扭捏,速度适中,不不按期快过慢,留意前方,防止与人抵触触犯。
路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。
引导客人行进,先问好,用手指导偏向,走在客人右前方或侧身略向客人,保持1.5~2步的距离,只是近过远,不并排行走。
行进中同客人交谈,保持半步距离。
步幅:
男办事员两脚间距为40厘米阁下,女办事员间距为30厘米阁下。
步频:
男办事员120~125步/每分钟,女办事员125~130/每分钟。
69、手势
对客办事,手势应用精确、规范、优美、天然。
给客人指导偏向,手臂伸直,手指天然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心批示目标,眼睛兼顾客人和指导目标。
面带微笑,合营说话应用。
与客人交谈或供给办事,手势弗成太多,动作幅度不宜过大年夜。
手势应用要尊敬客人风气适应,使客人能够或许明白得。
70、坐姿
入座前,调剂椅子,弗成坐下后再反复调剂。
入座前轻移座椅,摆好地位;入座后,保持上身挺拔,坐姿优美稳重,右脚后撤半步,安稳天然坐下,双脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,弗成插入两腿间。
女办事员入座将裙子向前拢,两腿不克不及交叉或叉开,坐姿稳重高雅,身材重心垂直向下,双肩安稳放松,面对客人入座,只坐椅子的2/3。
如坐姿偏向与客人不合,侧身面对客人。
坐下后,不前俯后仰,身材扭曲,不摇腿跷足,不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上,要给客人以优胜的感触感染。
71、职员必须严格遵守工作时刻,不迟到、早退、旷工,不擅自换班或调休。
未与下一班当面交代班前,不准擅自离岗。
72、屈从引导工作安排,按时按规范标准完成义务,不无故迁延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。
74、联结协作,互帮合作,虚心好学,求实长进;要许可别人犯缺点(人无完人)。
75、工作务求精确、精确、美满、高效,切忌拖沓拖沓,丢三拉四,漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闲聊。
站立办事,不倚不靠。
77、不准在工作时刻接待亲朋、做与工作无关的事、扫瞄与工作无关的书刊杂志、处理小我私事,不准打私家德律风,更不准应用工作之便假公济私。
78、勤洗澡,勤更衣,勤理发,勤刷牙,勤剪指甲,保持小我洁净卫生。
不应用喷鼻味过浓的喷鼻水或发油。
79、上班时不喝酒,不抽烟,不吃有异味的食物,保持口腔洁净卫生,防治口臭。
80、职员高低班走职员通道、乘职员电梯或走职员楼梯通道,不是为客办事或紧急情形,不得乘客梯。
81、行走不得三人并行,不到手插在衣裤袋,不克不及手挽手或勾肩搭背。
82、工作中,行走只能用小碎步,不得大年夜步行走或一路小跑。
83、职员在工作场合内,与远距离的客人、熟人或同事打呼吁,只能用眼光示意、点头或简单手势,不得大年夜声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲。
84、职员传递单据、文件、信件或其它材料,均须应用文件夹,任何物品弗成夹于腋下行走。
85、保持工作情形的洁净卫生,爱护酒店一切举措措施设备及公共财物,不擅自饮食酒店的食物饮料。
倡导节约节约。
否决铺张白费。
86、上班时刻可不能客,不接打私家德律风(紧急情形除外,但须申报部分负责人),进出酒店如携带物品,需主动接收门卫检查。
87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部分负责人,并如实挂号拾物经由,以便妥当处理。
88、片区办事员累计一天跨过三次过掉,片区部长应记过掉一次。
四、礼节礼貌方面
89、礼貌教养
酒店职员应肯有优胜的礼貌教养。
操纵不合地区的风气适应和礼节常识。
在接待办事过程中,能够或许差别不应时刻、场合、情形、接待对象和客人风气,精确应用问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
(1)待客热忱,笑容相迎,会面问候。
进出、高低礼让客人,“请”字当先,“谢”字不离口。
(2)称呼客人恰当,辞吐举止得体,语音语调平和,亲切、大年夜方、天然。
(3)答复客人询问,做到热忱、耐烦、细心、清晰,百问不厌,忌说:
“不”,“不可”,“不明白”,要想方设法知足客人所需,为客人办事好。
(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大年夜方。
(5)约不与客人辩论。
91、办事礼节
日常办事尊敬客人风气适应和宗教崇奉,对客人服饰、容貌、不合适应和不合宗教崇奉之动作、说话,不嘲笑,不品头论足。
进入客人房间前,先敲门。
不乱翻、乱动客人物品。
客人用餐主动领位,拉椅让座。
交给客人物品,应双手奉上。
92、准时守信
参加酒店活动,邀请客人或按客人提出的时刻供给某种办事,均要严格遵守时刻,提早1~2分钟达到,不随便拖沓、耽搁,无掉约现象产生。
93、老弱妇幼
对老弱病残、行动不便的病人,礼貌尊敬,办事耐烦、严密。
在接待办事中,对带小孩的客人要专门照管,未经客人许可,不随便抱玩客人小孩,不随便摸小孩的头,以防引起客人的不满。
不嘲笑客人的外形或去处,客人有不便,应主动扶直。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。
95、说话规范
(1)说好第一句话。
起首同客人会面或接触,第一句话要主动热忱,使办事工作一开端就在优胜的氛围中进行,给客人留下快乐、亲切的感到。
做到称呼恰当、问候亲切、表情天然、措辞得体。
(2)应用说话精确。
同客人交谈、答复客人问题、询问客人要求、处理客人投诉等,应留意选择精确的词句。
依照不合场合、情形的变更遣词造句,应用权客人听了顺耳、舒服。
(3)讲究语法构造。
同客人交谈要主题明白,逻辑性强,凸起重点,简明扼要,严禁用“土话”、“方言”,以免客人听不明白或造成误会。
(4)留意语调和语气。
在任何时刻,都不消简单的否定说话和拒绝语气措辞。
如“不”“不可”“没有”“弗成能”“办不到”等,也不要用过高或过低的声调同客人交谈。
尽量幸免用含鼻音的单字。
(5)留意面部表情
精确应用面部表情,会给客人留下亲切、快乐、舒服的印象。
对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大年夜多半客人用亲切、诚恳的眼神。
日常平凡要情感稳固,眼光平视,面部表情要依照接待对象和措辞内容而变更。
96、做到“二轻”、“五先五后”、“五不主动”和“六声”
“二轻”:
走路轻、动作轻/操作轻。
“五先五后”:
先女宾后男宾、先客人后主人、先引导后部属、先长辈后晚辈、先儿童后成人。
“五不主动”:
不主动向客人握手、主动打听客人、不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人谈话、不主动接听客人的德律风。
“六声”:
客人进店有“迎声”、客人询问有“答声”、客人协助有“谢声”、照管不周有“报歉声”、客人离店有“送声”。
五、来宾投诉
97、必须卖力听取来宾的投诉,在任何情形下不得与来宾辩论。
98、总经理授权总监、大年夜堂副理、值班经理和部分经理负责处理来宾投诉,当事人原则上应主动躲避,不得自选处理与来宾产生的胶葛。
99、用心听取来宾投诉。
任何投诉,均需书面记录,并尽可能赐与答复,各部分要于两天内将处理看法上报总经办。
100、处理投诉的一样步调:
(1)卖力倾听,保持沉着;
(2)同情、明白得、安慰客人,向客人道歉;(3)给客人以足够看重;(4)留意过程的询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体方法;(6)提出解决问题所需时刻;(7)追踪、督促挽救方法的履行。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 优质服务 100
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)