洗浴酒店的服务流程.docx
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洗浴酒店的服务流程.docx
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洗浴酒店的服务流程
洗浴酒店的服务流程
洗浴酒店的服务流程
桑拿工作流程
迎宾、收银台1、礼仪、迎宾
主动迎客问好,引导客人进入前更,每日交接班要清理卫生,参加例会。
2、收银员(隶属财务部)
向客人问好,负责并管理好更衣箱钥匙,做好收银工作。
大堂、鞋房
1、例会(检查仪容、仪表,做工作总结、下达任务。
一般由主管主持)。
2、清扫卫生:
查看室温(要保持在23-26摄氏度)。
清扫地面,镜面及边角卫生。
检查更衣柜内物品放置情况,查看设施运转情况(照明、空调、通风等设备的完好度)。
3、备品清点(布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量)。
4、查看交班日记(包括客流量、物品、设施有无损坏,工作中出现的问题等)。
5、按要求在规定岗位上迎接客人:
(1)主动问好,接钥匙、手巾,确定人数,请客人入内坐好;
(2)取拖鞋,请客人换鞋后送到浴区由浴区服务员招待客人,或直接送引领客人到房间,归位后准备迎接下一位客人;(3)鞋房服务员做好对鞋的护理。
6、送客:
客人浴完后,要走时主动走近问好,询问客人是否再洗浴完毕,马上接过手中的钥匙和毛巾,钥匙交予收银进行结账,结账后收银通知鞋房取鞋,待客人准备出门时请客人检查是否遗留物品,并欢迎客人下次光临。
然后归位准备迎接下一位客人。
7、下班后:
清扫卫生,核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表,写交接日记,关闭水、电源并检查有无危险隐患。
浴区前更
1、例会
2、清扫卫生:
检查室温,调整水温(热水池3545摄氏度、凉水池1012摄氏度)清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。
3、检查设施设备(照明、空调、电视、水循环和水质等)。
4、备品(布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放,如需补充列详细清单报给领班)。
5、按要求在规定岗位迎接客人:
(1)问好
(2)为客人介绍水池温度,提醒客人小心地滑,为客人放好毛巾、拖鞋
(3)蒸房提供浴巾,为客人询问是否合适,介绍设施功能(如VIP房)送冰水、冰巾注意客人安全,摆放拖鞋,客人走后及时清理卫生
(4)问客人是否需要搓背,洗浴完毕后,引导客人至二更,为
客人更衣后归位,准备迎接下一位客人。
6、下班:
清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源。
二更
1、清扫卫生:
检查备品布草(如浴巾、浴衣、浴袍),责任区域内卫生清扫干净,布草摆放整齐。
2、按要求迎接客人:
(1)主动问好
(2)为客人擦背后干身,取干拖鞋,为客人穿浴服(3)引客至梳理区,请客人选化妆品
(4)送客人至休闲厅服务人员交接,然后归位准备迎接下一位客人。
3、下班:
清扫卫生,核对物品、备品数量,填好日耗表,写交班记录,检查有无危险隐患并关闭水、电源。
休闲厅
1、例会
2、清扫卫生:
检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生,休闲椅摆放是否整齐,检查设施运行情况(如照明、空高、电视、果汁机等)。
3、备品清点:
酒水、小吃、香烟等物品的准备,常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。
4、查看交接班记录,核对物品、报上所需数量。
5、按规定迎接客人:
(1)主动问好;
(2)引客至休闲椅,请客人会下,盖大浴巾摆放拖鞋,请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务;
(3)为客人提供服务(要熟悉本部门所有服务项目的价位)。
6、下班:
(1)清扫卫生核试验对物品备品数量,填好日耗品帐目表(酒水销售情况)写交班日记;
(2)检查有无危险隐患,关闭水、电源;
(3)把当班所用过(或有异味、潮湿)浴巾、浴服报备另存,准备每日送洗,并记录于交班日记。
扩展阅读:
沐浴酒店各部门服务流程
自助餐服务流程
1、迎客登记:
接待客人进入餐厅的同时做好手牌登记,“贵宾晚上/中午,好,欢迎光临自助餐厅,自助餐XX元/位,麻烦登记一下您的手牌,好的里边请。
”2、发放餐具:
为客人递送相应的餐具(盘子、碗、筷、汤勺)等。
“贵宾您好,请这边取餐具,这是您的,请拿好,取餐这边请。
”
3、介绍菜品、协助客人取餐、提醒
在客人取餐过程中,服务人员要积极主动的为宾客介绍菜品名称、口味等信息。
尽可能协助客人取餐、对老人小孩群体要特殊照顾。
4、为宾客安排座位
及时为宾客安排合适的餐位。
“贵宾您好,三位请坐这里吧(拉椅让座)。
”5、推销
积极主动对用餐宾客进行(酒水、饮料、菜品)推销工作。
6、二次推销
可利用服务等时机顺势进行二次推销。
7、巡台、餐中服务
根据实际在客人用餐期间进行巡视,服务。
它包括(取送餐巾纸、清理台面、撤台)等。
8、送客、检查
宾客用餐完毕后准备离开时,应主动上前提醒宾客带好随身物品,并做指引服务。
检查是否有浪费现象和遗留物品。
“贵宾您好,请问您吃好了是吗?
休息这边请,请带好您的随身物品,手机手牌。
慢走,欢迎下次光临。
”9、撤台、收台
依据《撤台操作规范》与《餐桌清洁操作规范》
零点餐服务流程
1、引领、带客入座
“贵宾您好,点餐是吗,您这边请坐(拉椅让座)2、点菜
这是我们的菜谱,请您过目。
请问您需要喝什么茶水,我们这有,铁观音、大红袍、普洱、碧螺春,好的,麻烦看一下您的手牌,好的请稍等,请您签字确认,谢谢!
贵宾您好,是否考虑一下我们店的招牌菜如xx,xx。
经济实惠,而且口感也不错。
需要品尝一下吗?
好的,请问主食现在点吗还是一会再点?
好的,现在为您报下菜单。
你点了xx、xx,凉菜2道,热菜4道,共计6道菜。
请问有无忌口?
好的。
3、推销
贵宾您好,您今天喝点白酒还是啤酒呢,白酒有低度高度的,啤酒有青岛,燕京,崂山,我们这还有红酒?
您看您来哪一种?
女士如不喝酒可以考虑喝点果汁饮料。
好的,请签字确认一下,好的,请稍等,马上为您上菜!
4、上菜
(1)没有转盘的桌面:
1中,2平,3三角,4四方,5梅花
(2)有转盘的桌面:
平齐放在转盘的边上,有展示花的,花形在里边,转到主人位。
5、报菜名
上菜的同时要向客人报请菜名,例如:
“贵宾您好,这是您点的xxx菜,请慢用(当最后一道菜上完时要告知客人,您好,您点的菜已上齐,请慢用)。
6、值台
客人用餐时,要勤巡台,内容包括,酒水是否需要添加,空酒瓶的撤台,骨碟和烟缸的撤换。
7、送客
客人用餐完毕后,提醒客人带好随身贵重物品,并检查是否有遗留,为客人指引意向的区域。
8、撤台、收台。
(详见操作规范)休息厅服务流程及服务用语
1、迎客贵宾,(早上/中午/晚上)好,欢迎光临休息大厅;这边请,请问您几位?
2、选位
贵宾您好!
您看这个位置还满意吗?
您请坐。
电视需要为您打开吗?
好的,请稍等。
这边是调台,这边是调音量,您看这个音量可以吗?
您可以选择您喜欢的频道观看3、半蹲式服务及推销
贵宾您好,这是我们的酒水牌,请您过目,您需要喝点茶水还是饮料,我们这的茶水有,观音王、大红袍、普洱、碧螺春等。
饮料有红牛、王老吉、脉动、可乐、鲜橙多等?
您来哪一种?
需要来个果盘吗,咱家果盘水果新鲜,而且经济实惠。
好的,麻烦看一下您的手牌,请您签字确认。
请稍等。
请问您需要做足疗还是保健,我们这有特色的足疗68元/1小时,技师的手法都很优秀,需要体验一下吗?
如果您想做保健可以到楼上房间,XX元以上的保健在按摩期间时免房间费的。
请问您有熟悉的技师吗?
好的,请稍等。
马上为您安排。
4、下单,安排技师。
看清客人的手牌号,下好消费单。
按规范流程为客人叫技师。
5、送商品
贵宾您好,不好意思让您久等了,这是您点的饮料/茶水,请慢用,请问您还有其他需要吗,祝您休息愉快!
6、巡场服务
在自己的责任区内,勤巡场,内容包括;拖鞋的摆放、客人睡着后电视开启情况、贵重物品外漏的提示工作、空饮料瓶的收取和二次推销(在不打扰客人的情况下进行推销)、7、客人离开
贵宾您好,您休息好了!
您的床位需要保留吗?
用餐这边请(看是否在用餐时间内)下棋、阅读室、台球、健身这边请贵宾您好,请带好您的贵重物品,请慢走,欢迎下次光临。
8、检查,整理
迅速到客人所休息过的床位上进行检查,如有遗留物品及时上交(按物品拾遗操作规范)。
将床铺整理好,将茶几桌面清理干净。
准备迎接下一位客人的到来。
书吧服务流程及服务用语
1、迎客
贵宾您好!
欢迎光临书吧,
2、介绍书籍
贵宾您好,请问你需要什么样的书籍,这边时杂志,这边时文摘。
这边还有军事历史小说。
您可以随意看看。
3、推销
贵宾您好,这是我们的酒水牌请您过目,
您需要喝点茶水还是饮料,我们这的茶水有,观音王、大红袍、普洱、碧螺春等。
饮料有红牛、王老吉、脉动、可乐、鲜橙多,您来哪一种?
好的,麻烦看一下您的手牌,请您签字确认一下,请稍等,马上就来。
4、下单、送商品
贵宾您好,不好意思让您久等了,这是您点的饮料/茶水,请慢用。
5、提示
贵宾您好!
这是我们的书刊和报纸,请随意选择您喜欢的内容阅读,请您爱护书刊和杂志,谢谢您的支持和配合。
请保管好您的随身物品。
6、送客,检查收回
贵宾您好,您阅读完毕了是吗?
休息这边请,请带好您的随身物品。
慢走,欢迎下次光临。
迅速检查书籍有无损坏,如右损坏及时上报给当班直接领导人。
并将书籍整理好放回原位。
网吧服务流程及服务用语
1、迎客
贵宾您好!
欢迎光临网吧,上网里边请。
2、介绍价位及时间
贵宾您好!
这上网时XX元/小时,请问您上多久?
好的。
您看这个位置可以吗?
我来帮您开机,请稍等。
麻烦看下您的手牌,这是您的上网消费单,请您签字确认。
3、推销
贵宾您好,这是我们的酒水牌请您过目,
您需要喝点茶水还是饮料,我们这的茶水有,观音王、大红袍、普洱、碧螺春等。
饮料有红牛、王老吉、脉动、可乐、鲜橙多,您来哪一种?
好的,麻烦看一下您的手牌,请您签字确认一下,请稍等,马上就来。
4、下单、送商品
贵宾您好,不好意思让您久等了,这是您点的饮料/茶水,请慢用5、提示
贵宾您好,请保管好您的随身物品,谨防丢失。
烟头请妥善处理,避免引起火灾。
贵宾您好,您的上网时间还有5分钟到时,请问您还续时吗?
好的6、送客、关闭电脑贵宾您好,请带好您的随身物品,慢走欢迎下次光临。
检查电脑及有无遗留物品,关闭电脑。
台球厅服务流程及服务用语
1、迎客
贵宾您好,欢迎光临台球厅。
里边请。
2、介绍时间及价位
贵宾您好,这台球是XX元/小时,先开几小时?
好的,麻烦看下您的手牌,请您签字确认一下。
请这边选球杆。
请问需要手套吗?
3、推销
贵宾您好,这是我们的酒水牌请您过目,
您需要喝点茶水还是饮料,我们这的茶水有,观音王、大红袍、普洱、碧螺春等。
饮料有红牛、王老吉、脉动、可乐、鲜橙多,您来哪一种?
好的,麻烦看一下您的手牌,请您签字确认一下,请稍等,马上就来。
4、下单、送商品
贵宾您好,不好意思让您久等了,这是您点的饮料/茶水,请慢用
5、提示
贵宾您好,不好意思,台球厅是禁止吸烟的。
谢谢您的配合。
请保管好您的随身物品,不要随意丢放,以防丢失。
贵宾您好,您的台球时间还有5分钟需要加时吗?
好的6、送客,整理台球
贵宾您好,请带好您的随身物品,慢走欢迎下次光临。
整理好台球摆放相应位置,准备迎接下一轮客人。
健身区服务流程及服务用语
1、迎客
贵宾您好,欢迎光临健身厅!
2、询问需求、介绍健身器材和功能贵宾您好!
您看您选择那种健身器材?
这个是跑步机,这个是史密斯机,这个是自行车请问您需要那种健身器材好的,请稍等,我帮您开机;这个是安全夹,请带好,这是控制键(详细介绍按钮功能),请注意安全。
(如无大人陪同的儿童,要委婉拒绝其进行器材运动,同时提醒其同来的看护人,注意安全)3、推销
贵宾您好,您喝茶水还是饮料?
运动过后会大量排汗,需多补充水分,另外建议您来个果盘,新鲜的水果可以补充人体多项维生素?
好的,麻烦看一下您的手牌,请您签字确认。
谢谢!
4、下单、送商品
贵宾您好,不好意思,让您久等了,这是您点的XX,请慢用。
5、监督,及时协助宾客
对客人的健身情况及时巡查,以防发生事故。
6、送客,关闭机器
贵宾您好,休息这边请。
带好您的随身物品,慢走,欢迎下次光临。
关闭机器电源。
清理台面卫生。
演艺厅服务流程
1、迎客
“贵宾晚上好/下午好,欢迎光临演艺大厅,里边请。
”
2、协助宾客选位
“贵宾您好,前三排的位置是最低消费XX元,36排是最低消费XX元,后边三排是没有最低消费的,请问您哪里就坐,好的,这边请。
3、半蹲式服务及推销
“贵宾您好,这是我们的酒水牌,请问您喝点啤酒还是洋酒?
啤酒有喜力、百威、嘉士伯,洋酒有伏特加、杰克丹尼、黑方、皇家礼炮等。
(来瓶伏特加再来10瓶啤酒)好的,请问您的伏特加需要兑哪种饮料?
来个点小吃还是果盘?
(两瓶红茶,再来个大果盘)好的,麻烦看下您的手牌。
请您签字确认一下,请稍等,马上就来。
”您需要做足疗保健吗?
请问您有熟悉的技师吗,好的请稍等。
(如客人需要按照安排按摩操作规范进行叫钟)4、下单,送商品
看清客人的手牌号,下好消费单,及时到吧台领取商品。
贵宾您好,不好意思让您久等了,这是您点的伏特加和啤酒,还有瓶红茶,您的果盘请稍等,马上就做好,需要我为您斟酒吗?
(如客人需要按斟酒操作规范进行斟酒)
请慢用,请问您还有其他需要吗,演艺即将开始,祝您休息愉快!
(起身离开时将客人拖鞋按操作规范摆放好)
5、巡场
服务完客人后,要做好巡视工作,包括拖鞋的摆放,客人叫服务,贵重物品提醒,二次推销。
6、客人离开
“贵宾您好,请带好您的随身物品和手牌,这边请,慢走欢迎下次光临。
7、检查,整理迅速到客人所休息过的床位上进行检查,如有遗留物品及时上交(按物品拾遗操作规范)。
将床铺整理好,将茶几桌面清理干净。
前厅服务流程
进客
1、迎宾:
客人进店行30度鞠躬礼(贵宾您好,欢迎光临,洗浴这边请,鞋吧接待贵宾几位),回到岗位站位。
(相应为客人提供寄存包裹服务)。
2、鞋童:
鞠躬礼(贵宾您好,欢迎光临,您这边请坐换鞋),推销擦鞋(贵宾您的鞋需要护理一下吗,干净快捷几元一双)。
半蹲式为客人换鞋并提供手牌、毛巾(您好这是您的手牌、毛巾,您这边请,祝您洗浴愉快,男/女浴接待贵宾几位)。
客
1、销售:
大堂人员协助客人结账(贵宾休息好了,您这边请),将客人引领至收银台,与收银配合推销会员卡,收银向客人报清消费明显(贵宾您好,这是您的消费明细,请您确认),结账后引领客人至鞋吧换鞋。
2、鞋童:
(贵宾休息好了,您请坐),在确认客人结完帐后将鞋取出交予客人,提示客人带好随身物品(贵宾慢走,带好您的随身物品)。
3、迎宾:
再次提示客人带好随身物品,行鞠躬礼(带好您的随身物品,贵宾慢走,欢迎下次光临)。
浴区服务流程
进客
1、咨客:
鞠躬礼(贵宾你好,欢迎光临,一更开柜几位),交与一更人员开柜。
2、一更:
鞠躬礼(贵宾您好,我为您开柜),未宾客提供挂衣服务,同时推销洗衣服务,当客人面将更衣柜锁好,并手拉柜门示意,将客人引领至浴区(水区接待贵宾几位)。
3、水区:
(贵宾您好小心地滑,洗浴这边请),水区人员协助客人洗浴(提供调水温、牙具
等服务,对于洗浴、泡池的特殊人群留意安全)。
4、蒸房:
为客人开桑拿门请其入内落座,并为其送上冰水冰巾,调试桑拿温度后推销搓澡。
客人洗完后交接与干身(干身几位)。
5、干身:
主动为客人提供干身服务(贵宾您好,给您擦一下后背),期间与客沟通了解消费意向,引领至二更换浴服(二更更衣几位)。
6、二更:
(贵宾您好更衣这边请),由高到低推销外卖浴服,边服务边询问客人消费意图做
好安排,提示客人带好所需物品,交接与楼上(楼上接待贵宾几位),并预祝客人休息愉快。
出客
1、一更:
(贵宾休息好了,我为您开柜),询问客人是否需要冲一下,是否还需要上楼休息,
并做好浴服回收(二次利用)。
2、水区:
参照客人进店流程服务。
3、干身:
参照客人进店流程服务。
4、咨客:
客人洗完后离店,提示其带好贵重物品及手牌,鞠躬礼(贵宾慢走,欢迎下次光临,前厅接待贵宾几位)。
客房部服务流程
1、当听到报位后,主动微笑迎接客人,行鞠躬礼问好:
“贵宾您好,欢迎光临客房部!
请问您有预定吗”?
如果有预定核对客人手牌,请随我来!
将客人带至相应的房间。
2、与此同时开灯,开空调,开电视,请客人坐下。
以半蹲式服务询问:
“贵宾您是开钟点房还是全天房?
收费是X元/XX小时(请客人签字确认)。
3、推销饮品,看清手牌下好单据。
迅速到吧台取回物品。
“贵宾让您久等了!
这是您点的XX物品,请慢用”!
4、接着推销我们的按摩服务。
当客人选定一种按摩后,迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。
5、另要求务必提前五分钟提醒客人房间到时,并询问是否加时续住。
如果客人过夜询问是否需要叫醒服务?
如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。
6、当客人离开时,主动上前问好:
“贵宾您休息好了吗?
房间需要保留吗?
请带好您的随身物品,慢走欢迎下次光临”!
7、立即进入房间检查房间内的物品及设施。
如有损坏及时下好赔偿单,并得到客人认可。
随后清理房间。
友情提示:
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- 洗浴 酒店 服务 流程