客户经理管理办法.docx

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客户经理管理办法

某银行

客户经理管理办法（试行）

第一章总则

第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。

第二条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。

包括：

支行营销科室，总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。

支行行长、副行长，分行公司业务部、个人业务部、国际业务部担任副总经理以上（含）行政职务以及承担专业管理职责的人员，不执行客户经理序列。

第三条客户经理实行分类分级管理。

客户经理分市场经理（资源型）、信贷业务经理（资源+能力型）、营销设计经理及专业经理（能力型）四类。

客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别，共11个档次。

其中，高级客户经理设4个档次，客户经理设3个档次，助理客户经理设3个档次，见习客户经理设1个档次。

资深客户经理设4个级别。

第四条客户经理实行上岗资格管理。

助理客户经理级以上（含）的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前，需取得相应的客户经理资格。

不具备客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇。

具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。

第五条客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。

日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。

第六条客户经理级档实行浮动管理。

根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇，能上能下。

客户经理实行绩效挂钩的奖励办法，根据评价考核结果享受奖励。

第二章客户经理岗位及行员等级设置

第七条市场经理为具有客户和业务资源，承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。

第八条信贷业务经理为营销部门内承担客户及业务开发，并承办客户信贷操作及管理等业务的人员。

第九条营销设计经理为营销或营销管理部门内承担客户服务方案设计、营销策划、产品营销、理财服务等业务的人员。

第十条专业经理为国际业务、网络银行、个人业务等专业部门配合市场经理或信贷业务经理进行业务开发和办理的人员。

第十一条市场经理、信贷业务经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理4个等级共11个档次，其对应行员等级薪档从12级1档到3级1档。

营销设计经理设高级客户经理、客户经理2个等级共4个档次，其对应行员等级薪档从9级1档到6级1档。

专业经理不设级档，不参加客户经理序列评价考核。

第十二条各岗位见习客户经理、助理客户经理和客户经理级别人员对外统称“客户经理”，各岗位高级客户经理级别人员对外统称“高级客户经理”。

第三章客户经理管理机构

第十三条总行、分行（含总行营业部，下同）分别成立由主管行长任组长，公司业务部、个人业务部、国际业务部、网络银行部、人力资源部、风险管理部等部门负责人组成的客户经理管理小组，负责辖内客户经理的管理。

第十四条总行客户经理管理小组职责：

（一）负责拟订、完善全行客户经理管理办法，报总行行长办公会审定。

（二）负责全行高级客户经理资格的审定。

（三）负责全行资深客户经理资格的审定。

（四）负责对分行客户经理管理工作进行检查、指导。

（五）负责总行营销部门内客户经理的管理。

第十五条分行客户经理管理小组职责：

（一）负责拟订、完善本行客户经理管理实施细则。

（二）负责制订本行各级客户经理业绩标准及考核办法。

（三）负责本行各岗位客户经理资格、资深客户经理资格的认定。

向总行推荐申报高级客户经理、资深客户经理资格的人员。

（四）负责本行客户经理季度、年度评价考核结果的审定。

（五）负责对辖内基层行客户经理管理工作进行检查、指导。

第十六条总行、分行公司业务部门是本级行客户经理的专业管理部门，在各级行管理职责范围内，负责辖内客户经理的日常管理工作。

具体职责包括：

（一）负责组织修订客户经理管理方面的相关办法、制度。

（二）负责组织客户经理资格申报工作，进行初审，提交同级客户经理管理小组审定。

（三）负责组织客户经理的季度考核、年度考核。

进行业绩统计、核实、公示，汇总综合评价意见，提出初步考核意见，报本级行客户经理管理小组审定。

（四）负责组织资深客户经理的资格申报及跟踪评价工作，进行初审，根据权限及程序报客户经理管理小组审查、审定。

（五）负责对辖内客户经理的工作进行检查，督促落实贷后管理责任。

（六）负责对重点客户的客户经理小组服务工作进行专业管理。

（七）负责对基层行客户经理日常管理工作进行检查、指导。

（八）负责制订年度客户经理培训计划并组织实施。

（九）负责辖内营销人员的专业管理，进行统计分析，提出调整意见。

（十）负责客户经理的档案管理。

（十一）负责执行客户经理管理小组其他决策事项。

第十七条总行、分行人力资源部门承担协同管理客户经理的职责：

（一）协助修订客户经理管理办法、制定业绩标准及考核奖励办法、认定客户经理资格、审定考核结果，进行专业指导和把关。

（二）根据客户经理考核奖励办法以及客户经理考核结果，落实客户经理的工资及奖励待遇。

（三）根据营销部门的需求，具体负责营销人员的调入、调出以及调整，对营销人员的占比进行控制。

（四）负责客户经理人员的行员等级管理。

（五）完善与推进客户经理制相配套的奖励分配制度。

第四章客户经理岗位职责及资格条件

第十八条客户经理是我行对外的业务代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介我行产品，争揽各种业务，同时联系、协调、组织行内有关部门及机构为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。

第十九条市场经理岗位职责及资格条件。

市场经理承担客户开发、产品营销、客户服务、关系维护、创造收益等职责。

需具备以下资格条件：

（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。

（二）熟悉我行主要业务品种及其操作流程、风险控制点，具有较强的公关和业务拓展能力。

（三）银行工作满1年。

（四）具备市场营销专业上岗资格。

第二十条信贷业务经理岗位职责及资格条件。

信贷业务经理承担客户开发、产品营销、信贷业务操作及管理、业务风险控制、客户服务、关系维护、创造效益等职责。

需具备以下资格条件：

（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。

（二）掌握银行基本业务，具有较强的公关和业务拓展能力。

（三）具有信贷业务操作和管理能力以及较强的风险控制能力，授信业务尽职评价合格。

（四）大专学历银行工作满3年，或大本及以上学历银行工作满2年。

（五）具有信贷专业上岗资格（按我行信贷业务资格管理指导意见（华银办发〔2005〕339号文）执行，下同）和市场营销专业上岗资格。

第二十一条营销设计经理岗位职责及资格条件。

营销设计经理承担客户开发、产品营销、业务与服务创新、整体营销推动、理财方案设计、创造效益等职责。

需具备以下资格条件：

（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。

（二）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验。

（三）大本及以上学历，银行工作满3年。

（四）具备为客户提供全方位金融服务（含相关理财服务）的能力。

（五）具备信贷专业上岗资格、市场营销专业上岗资格。

同时，还应至少具备我行国际业务、个人金融业务上岗资格或社会认定的保险代理资格、基金从业资格中的一项上岗资格。

第二十二条信贷业务经理高级客户经理资格条件。

信贷业务经理高级客户经理，除应具备上述各岗位的资格条件外，还需同时具备以下资格条件：

（一）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验。

（二）大专学历银行工作满5年；大本及以上学历，银行工作满3年。

（三）具备为大型客户提供全方位金融服务的能力。

（四）具备信贷专业上岗资格、市场营销专业上岗资格。

同时，还应至少具备我行国际业务、个人金融业务上岗资格或社会认定的保险代理资格、基金从业资格中的一项上岗资格。

第二十三条各行可根据本行实际情况细化资格条件，但不得低于上述标准。

第五章客户经理资格认定

第二十四条资格认定程序：

（一）申报人按照《**银行行员持证上岗工作管理暂行办法》规定，参加所申报客户经理岗位所要求专业的上岗资格证书考试，取得相关专业上岗资格证书。

（二）申报人填报《**银行客户经理资格申报、审批书》，并提交所申报岗位所要求的上岗资格证书，向所在单位提出申请，并由所在单位统一上报分行客户经理管理部门。

（三）分行客户经理管理部门组织对申报人进行综合素质、工作业绩审查、核实，对为客户提供金融服务的能力进行认定，向本行客户经理管理小组推荐。

高级客户经理资格经本级行客户经理管理小组审查后向总行推荐。

（四）客户经理管理小组根据客户经理资格条件进行资格认定。

（五）客户经理资格情况在分行公司业务部门备案、存档。

高级客户经理资格在总行备案。

第二十五条客户经理资格有效期为三年，期满后须重新进行认定。

第二十六条特别条款。

（一）对当年从行外调入，其基本素质和业务能力达到客户经理资格条件的人员，其客户经理资格可由分行在当年度内给予临时认定。

调入后第二年度需进行资格的正式确认。

（二）对于学历、工作年限不符合客户经理资格条件，但经综合评价考核，其基本素质和业务能力确实达到资格条件的人员，根据管理权限，报经客户经理管理小组审定后可以给予相应的客户经理资格。

（三）因客观原因未参加总行统一组织的有关专业的上岗资格考试的，其该专业的业务能力确实达到上岗资格条件的，在认定客户经理资格时，经客户经理管理小组审定，可以临时确认该专业上岗资格。

该专业上岗资格考试举行时，必须参加考试，考试不合格的，取消其该专业的临时上岗资格，并相应取消其客户经理资格的认定。

第六章客户经理评价考核

第二十七条客户经理综合评价体系。

（一）业绩评价。

包括日均存款、综合业务量、客户数量、收息率、不良率5项指标。

（二）职业道德评价。

包括合规操作、诚信待客、公平竞争、廉洁自律、保守秘密、协作配合6个方面。

（三）基础管理工作评价。

包括定期拜访客户、客户档案管理、收集信息、定期报告4个方面。

（四）信贷操作及管理评价。

包括信贷调查、贷款发放、贷款档案、首贷检查、定期贷后检查、本息催收、风险分类、贷后检查报告、风险防范9个方面。

（五）服务质量评价。

包括重点客户稳定率、客户综合业务拓展情况、客户满意度3个方面。

第二十八条市场经理重点评价其日均存款、综合业务量、客户数量三项业绩指标以及职业道德、基础管理、服务质量方面的工作。

信贷业务经理按综合评价体系进行全面评价。

营销设计经理重点评价其对重点客户服务方案的指导与完善、共同拜访客户综合营销、营销（产品）宣传策划与组织以及所取得的实际成效。

第二十九条客户数量、收息率、不良率指标实行下限控制，达不到相应级档指标要求的不得享受该级档的客户经理待遇。

在不良资产率的控制指标之内，根据不良资产额按规定比例扣减综合业务量。

客户经理因自身操作及管理等原因造成的不良率超过3%的，给一年的清收宽限期。

在清收宽限期内不享受客户经理待遇。

宽限期到期仍不能将不良率控制到3%以内的，则取消其客户经理资格。

第三十条职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量方面的评价通过“客户经理差错积分”形式进行。

季度差错积分达到30分，降低一级客户经理档次享受待遇，并按实际分值扣减相应比例的季度奖金。

年度累计差错积分达到100分的，则为年度考核不合格，取消其客户经理资格。

第三十一条客户经理日常考核按季度进行。

客户经理所在单位提出业绩、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理方面的考核评价建议；风险管理部门负责客户经理五级分类及不良贷款的认定，提出风险管理评价意见；公司业务部进行业绩统计核实，综合客户经理所在单位以及风险管理等部门的意见，结合日常对客户经理贷后管理等方面工作检查评价的结果，提出客户经理考核的初步意见，经分行范围内业绩公示后，报客户经理管理小组审定。

第三十二条客户经理年度考核在每年度的第一季度进行。

第三十三条客户经理的季度、年度考核结果均报总行备案。

第三十四条下列情况之一，应取消其客户经理资格：

（一）在授信尽职方面，由于工作不落实或规定不执行，给我行带来较大风险或较大不利影响的。

（二）有严重违纪行为的。

（三）信贷业务经理的信贷业务上岗资格被取消的。

第三十五条年度考核中，日均存款达不到1500万元、综合业务量达不到2500万元的，调离营销岗位。

对于新入行的员工给予1年的宽限期；对新入行的大学毕业生给予2年的宽限期。

第七章客户经理待遇

第三十六条客户经理根据其考核后的客户经理级档享受与行员等级对应的工资待遇。

第三十七条客户经理享受与其级档对应等级行员的车改补贴。

客户经理三档及以上人员享受客户经理补贴。

第三十八条客户经理待遇实行浮动管理，考核达到哪一级档的标准就享受哪一级档的工资和补贴。

第三十九条客户经理的奖金与绩效考核结果挂钩。

客户经理参加所在单位的综合奖金分配，由所在单位根据分行公司业务部的考核结果发放。

第四十条客户经理每年享有两周的脱产培训时间。

第四十一条高级客户经理可享受6级或7级行员的办公条件，可配备工作助手。

第八章资深客户经理

第四十二条设立资深客户经理序列，授予连续5年以上或6年中有5年达到高级客户经理四档及以上级别的客户经理以相应的资深客户经理资格。

资深客户经理设一、二、三、四档共4个级别。

第四十三条资深客户经理资格条件：

（一）至少连续5年高级客户经理一档考核合格，或6年中有5年高级客户经理一档考核合格，授予资深客户经理一档资格。

（二）至少连续5年高级客户经理二档或以上级别考核合格，或6年中有5年高级客户经理二档或以上级别考核合格，授予资深客户经理二档资格。

（三）至少连续5年高级客户经理三档或以上级别考核合格，或6年中有5年高级客户经理三档或以上级别考核合格，授予资深客户经理三档资格。

（四）至少连续5年高级客户经理四档或以上级别考核合格，或6年中有5年高级客户经理四档或以上级别考核合格，授予资深客户经理四档资格。

第四十四条资深客户经理享受所取得客户经理级档年限一致的比原级档待遇低一档次的工资、客户经理补贴待遇。

资深客户经理待遇按年享受。

当客户经理年度考核级档低于资深客户经理资格条件中所要求的客户经理级档时，资深客户经理待遇开始享受。

资深客户经理待遇需连续享受，在享受期间其客户经理等级待遇高于资深客户经理待遇时，按高的待遇享受，但资深客户经理待遇享受时间不延长。

资深客户经理不享受与该级档行员等级相对应的奖金待遇，奖金待遇按所在岗位的标准执行。

第四十五条具有资深客户经理资格者享受资深客户经理待遇还需同时具备以下条件：

（一）我行正式员工；

（二）年度行员考核合格；

（三）在客户经理岗位上的业绩达到客户经理三档水平。

在客户经理岗位上业绩达不到客户经理三档水平的，降一档次享受资深客户经理待遇。

第四十六条资深客户经理享受待遇期间，一旦出现违规违纪行为的，即刻取消其资深客户经理资格和相应的待遇。

第四十七条资深客户经理资格由总行统一管理，由总行客户经理管理小组认定。

分行客户经理管理小组负责初审推荐，并负责资深客户经理的日常管理。

第九章客户经理的日常管理

第四十八条客户经理工作制度。

（一）定期访客制度。

客户经理必须对客户进行定期访问，对存款或授信1000万元以上（含）的客户，每月拜访不少于1次；对存款或授信100万元以上（含）的客户，每季度拜访不少于1次。

对于一般客户，每半年拜访不少于一次。

走访客户后应及时撰写访客报告，经直接领导签认后，归入客户管理档案。

（二）客户经理例会制度。

分行、支行市场营销部门建立客户经理例会制度，及时总结工作、交流经验、通报情况、传递信息、短期培训、部署工作。

客户经理例会可采用周例会、月例会等形式。

（三）客户管理档案制度。

客户经理应对存款或授信在100万元以上（含）的客户，全面建立客户管理档案，及时保存所获取的客户信息、业务合作、访客报告等资料，全面掌握客户情况。

客户管理档案由客户经理所在单位统一保管。

客户经理应根据要求，及时收集、录入信贷管理系统、客户关系管理系统等所要求的客户信息，保证客户信息的准确、全面，并及时更新。

（四）信息反馈制度。

客户经理应收集客户需求、潜在客户、同业竞争、地方政府重点举措等方面的市场信息，并及时将各种有价值信息上报市场营销部门。

（五）工作报告制度。

客户经理应定期向客户经理管理部门报告工作进展情况，包括指标完成情况、客户开发情况、新产品开发以及工作经验和存在的问题等。

（六）客户经理小组制度。

对在本行业务中占比较高、综合业务量较大的客户，或业务涉及多家分支行、业务相互联系的重点客户，成立以客户经理为主体、专业经理以及其他相关人员参加的多部门分工合作或多家行统一开发服务的客户经理小组，依靠小组成员的专业知识和多单位的业务支撑，为客户设计有针对性的服务方案，综合拓展客户业务。

第四十九条客户经理由分行公司业务部和所在单位共同管理。

公司业务部负责客户经理年度和季度考核，确定客户经理的考核结果。

客户经理所在部门负责客户经理日常的具体管理，提出考核评价意见，并根据最终考核结果落实工资、奖励的发放。

第五十条公司业务部负责辖内客户经理小组的专业管理。

组织成立客户经理小组对集中营销范围的重点客户进行团队服务。

公司业务部有权指定、通过竞聘等方式选定、调整客户经理小组的组长和成员，对客户经理小组的工作进行评价、考核。

第五十一条分行负责培训计划制定，组织辖内各级客户经理的业务培训。

总行每年组织高级客户经理到境外考察。

第五十二条公司业务部定期对客户经理的工作、客户档案进行检查，对服务质量进行抽查，对其贷后管理工作进行远程监控。

第五十三条分行公司业务部负责建立客户经理管理档案，及时归档客户经理资格认定、评价、考核、奖惩、培训等方面的材料。

第五十四条分行公司业务部建立营销人员统计台帐，按季度进行营销人员的统计分析。

第十章附则

第五十五条各行根据本办法制定具体实施细则，报总行批准后执行。

第五十六条本办法由**银行总行制定并负责解释，修改和废止亦同。

第五十七条本办法自印发之日起执行，原《**银行客户经理管理办法》（华银发〔2003〕104号）同时废止。

附件：

1．客户经理序列行员等级设置

2．客户经理评价体系

3．信贷业务经理业绩标准

4．市场经理业绩标准

5．营销设计经理业绩标准

6．客户经理非业绩指标“差错积分”考核标准

7．客户经理工资待遇

8．客户经理补贴标准

9．资深客户经理待遇

10．**银行客户经理资格申报、审批书

附件1

客户经理序列行员等级设置

客户经理等级序列

对应行员等级薪档

客户经理岗位

市场经理

信贷业务经理

营销设计经理

高级客户经理一档

3级1档

√

√

高级客户经理二档

4级1档

√

√

高级客户经理三档

5级1档

√

√

高级客户经理四档

6级1档

√

√

√

客户经理一档

7级1档

√

√

√

客户经理二档

8级1档

√

√

√

客户经理三档

9级1档

√

√

√

助理客户经理一档

10级1档

√

√

助理客户经理二档

11级4档

√

√

助理客户经理三档

11级2档

√

√

见习客户经理

12级1档

√

√

注：

打“√”者表示该类岗位设立该客户经理级别。

营销设计经理只设4个等级。

附件2

客户经理评价体系

评价内容

评价标准

评价结果的运用

备注

一、业绩指标

1、日均存款

根据各岗位、各级别设定

核定工资级别，日常奖励分配，年度评价

2、综合业务量

根据各岗位、各级别设定

核定工资级别，日常奖励分配，年度评价

3、对公客户数量

根据各岗位、各级别设定

核定工资级别，日常奖励分配，年度评价

4、收息率

根据各级档设定，不低于98%

按比例扣减综合业务量，超线取消资格

1年宽限期

5、不良率

根据各级档设定，不高于3%

按比例扣减综合业务量，超线取消资格

1年宽限期

二、职业道德标准

1、合规操作

无违规操作行为

日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰

2、诚信待客

无怠慢、欺骗客户行为

日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰

3、公平竞争

无采用不正当手段行内外竞争行为

日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰

4、廉洁自律

无违法乱纪、损害银行利益行为

日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰

5、保守秘密

无泄密行为

日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰

6、协作配合

及时沟通、团队营销、主动协调

日常奖励扣减，年度评价

三、基础管理工作

1、定期拜访客户

按客户类型划分时限拜访

日常奖励扣减，年度评价

2、客户档案管理

对存贷款100万元以上的建立

日常奖励扣减，年度评价

3、收集信息

及时收集反馈市场、产品信息

日常奖励扣减，年度评价

4、定期报告

考核期内定期报告

日常奖励扣减，年度评价

四、信贷操作及管理

1、信贷调查

保证真实、全面性

日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰

2、贷款发放

按程序操作，资料真实，手续齐备

日常奖励扣减，年度评价，严重的直接淘汰

3、贷款档案

在规定时限内按规定项目移交

日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格

4、首贷检查

首贷一周后检查、报告

日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格

5、定期贷后检查

根据不同类型客户时限检查、报告

日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格

6、本息催收

按规定时限在到期前通知，欠息、逾期在规定时限内调查、催收

日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格

7、风险分类

按月、按规定要求进行

日常奖励扣减，年度评价

8、贷后检查报告

贷后检查后在规定时限内报告

日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格

9、风险防范措施

针对风险信号及时采取防范措施

日常奖励扣减，年度评价，严重的取消资格

五、服务质量

1、重点客户流失率

所服务的重点客户不流失、业务不减少

日常奖励扣减，年度评价

主动淘汰的扣除

2、客户综合业务拓展

所服务客户在我行开办的业务品种不断增加

日常奖励扣减，年度评价

3、客户满意度

提供优质、高效服务，未遭客户投诉

日常奖励扣