肯德基调研报告.docx
- 文档编号:5877861
- 上传时间:2023-01-01
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:219.33KB
肯德基调研报告.docx
《肯德基调研报告.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《肯德基调研报告.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
肯德基调研报告
肯德基调研报告
一、其效劳包构成
〔一〕支持性设施
1.支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、效劳员,店各种物品齐全。
2.外部装饰
店外设有座位,共6桌子,24椅子,以防在客流量大的时候顾客可以享用。
店外围墙上画有插画,给顾客以视觉上的享受。
店的玻璃墙上贴有图画,门口有一颗圣诞树。
〔二〕辅助物品
纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。
〔三〕显性效劳
1.提供平高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关,承受舆论监视,为广阔消费者提供安康、更平安、营养、放心的食品。
多年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇受广阔消费者喜爱的优质快餐品牌。
2.提供就餐配套效劳
效劳员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。
3.价格性价比一般
相较于其他的快餐店,肯德基在价格上并没有很大的优势。
他们在定价上属于中档消费。
但是在效劳上细致周到的效劳是其他快餐店所无法比较的。
在效劳上的优势,大大的弥补了价格和产品的一般性。
〔四〕隐性效劳
1.效劳态度很好
效劳标准化、人性化,对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。
只要合情合理,顾客需要什么都能提供。
2.儿童游乐区
3.消费便利、方便获得
4.背景音乐
二、效劳流程图
前台总配厨房大厅
无
无
有
有
否
是
时间统计表
瓶颈:
突发性瓶颈:
原材料不齐全
设施设备故障
慢性瓶颈:
顾客排队点餐
需要等候餐点
建议:
1、定期检查设备、及时报修
2、顶峰前充足备货量
3、熟练效劳操作过程,加快点餐速度
三、效劳蓝图分析
(一〕效劳蓝图规划
作为餐饮业文化巨头,肯德基效劳蓝图的控制点在三个方面:
产品、效劳和清洁。
这是最能表达肯德基特色的重要原那么。
肯德基作为餐饮效劳企业,十分注重自己的产品,为了满足消费者的需要,肯德基每进入一个国家,就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品,从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。
就以中国为例,肯德基产品的口味是越往北就越浓香,几年相继推出了适合中国人口味的老鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户提供全面的细心便利的效劳,让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。
进入肯德基,每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢送光临〞,在靠近点餐台的时候,都会有点餐员主动招呼顾客,用餐完毕离开时,也会有效劳员帮助开门并且大声说“您好,请慢走,欢送下次光临〞,所有这些细致的效劳都会让顾客感觉舒畅愉悦。
从细微处为顾客着想,从细微处做好每一个工作,肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光临。
在给消费者带来美味的同时,肯德基持续坚决地为消费者提供干净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点,但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉,玻璃永远没有一点污渍,餐桌也是十分整洁,地板会随时擦拭,卫生间定时清洁。
顾客一进入餐厅,就能够感受到巨大的亲和力。
从某种意义上说,肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。
这些方面不仅表达了肯德基的经营理念,而且因为这些原那么有详细严格的量化标准,使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规。
第一步、准备工作
第二步、顾客点餐
第三步、顾客用餐
第四步、顾客离开
该图是现实中肯德基餐厅的效劳蓝图规划,从图中情况及平时经历可以看出,其效劳重心确实围绕以上三点进展,从顾客进门开场,到顾客离开一系列的连续性效劳,表达了肯德基餐厅真诚亲和的效劳特色。
肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等,其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网效劳等。
肯德基前台效劳、后台效劳分工明确,餐厅支持过程严谨流畅。
(二〕效劳蓝图中存在的问题
但是,肯德基的效劳蓝图也并不是完美的,在实际操作过程中,它至少存在以下几个方面的问题:
1.在客户排队过程中,顾客等待的时间过长。
顾客来到肯德基就餐,看中的就是就餐的效率,总是希望得到肯德基快速高效的效劳。
因为时间是珍贵的,顾客在就餐过程中节省的时间,可以用到其他有价值的地方。
肯德基作为快餐行业巨头,也深知效劳的快速迅捷的重要性。
但在人流量较大的时间段,排队点餐不可防止。
长时间的等待,令顾客厌烦,降低了效率,不仅浪费的顾客的时间,也浪费了肯德基的时机。
2.用餐顶峰时段,餐桌清理不及时。
在用餐顶峰时段,有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘,难以应付如此巨大的顾客容量,餐桌清理不及时的现象时有发生。
这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。
这不仅不符合肯德基效劳快速迅捷的追求,也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
3.小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。
顾客假设带小朋友来就餐,小朋友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。
虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园,为儿童提供各种玩具供其玩耍,但有些分店在这方面做的不够好,玩具更新很慢,有的还有破损,大大降低了儿童乐园的吸引力。
另外,缺乏效劳生对小朋友的指导和看护,互动活动较少,有时还会造成一些突发小事故,引发顾客的不满。
4.需要客户意见时得不到顾客的意见反应。
有些顾客在就餐完毕后就直接离开,不会反应他们对餐厅效劳的意见。
有时即使有意见,顾客因为麻烦,也可能选择不向餐厅提出。
在肯德基餐厅需要客户意见的时刻,却得不到顾客的意见反应,这是个大问题,不利于餐厅效劳的改良和提高。
〔三)效劳蓝图的改良
针对以上提出的几方面问题,现提出肯德基效劳蓝图改良的各项建议:
1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候,可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍中,用纸质餐单为顾客先点好餐,等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给效劳员工让其直接备餐,从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。
2.餐厅可以在用餐顶峰时段增加效劳人员解决餐桌清理不及时的问题,从而防止客户等待或者自己动手整理残羹的情况。
肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训,提高员工工作操作的效率。
另外,在用餐顶峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域,这样不仅使有需要的顾客感到方便,也为负责点餐的效劳员工减少了干扰。
3.加强对儿童乐园的管理和维护。
定时更新儿童乐园中的玩具,结合时下流行动漫,增强玩具吸引力,并派专人维护。
增加和小朋友的互动游戏和其他活动,由引导员带着小朋友做游戏、搞比赛,即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友与其他用餐客户“隔离〞开,减少小朋友的吵闹。
4.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反应问题,我认为解决方法之一,是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感并吸引其再次光临。
另外,还可以设立“意见墙〞,提供便签,供顾客写下意见贴在墙上。
这样不但便于得到顾客的意见,还便于查看与分享,加强了顾客与餐厅的交流。
(四〕总结
肯德基在中国开展二十多年,正是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个细节标准的规,才有了今天肯德基的相对成功。
但在实际过程中出现的这些问题,那么降低了肯德基效劳的质量,减小了效劳的成功率。
相信花大力气解决这些问题,重视效劳蓝图的改良,落到实处,肯德基将获得更大的开展。
四、效劳设施设计
(一)选址
地理位置及周边环境
位于江北银泰城B馆二楼,周边3公里之,一般每天的人流量在10万人以上,周边1-2公里之有大型的品牌商业和购物中心〔例如银泰城,福泰隆超市,沃尔玛超市,星巴克,江北第一百货,永盛购物广场、帝壹城和恒大百货等等〕,楼下就有夜市、小吃一条街;房屋所处位置的交通非常便利,公交车和出租车直达。
〔二〕肯德基的门面
肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调,全球统一的门面设计,走到哪都像是在同一个肯德基就餐。
同时,肯德基在门面上的店名是以三个白色字体“KFC〞组成。
早已为人们所熟识,其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固。
〔三〕店面的出入口设计
商店的出入口设计种类有很多,包括:
封闭型、半开型、全开型、出入分开型等等。
透明式封闭出入口起到很好的装饰作用,可以在墙面上做一个整体的墙面装饰,而不会因为其他门而被打断,与墙面很好的融为一体,让人分不清墙面与门的所在,给人一个整体墙面装饰的感觉。
〔四〕肯德基的橱窗
肯德基的橱窗根本以玻璃为主,包括门面及门面延展,客人在、在外都可以观看,使整个空间变得十分通透。
〔五〕肯德基的商品展示〔点餐区〕
当我们进入肯德基的时候,迎面的便是我们的点餐台,也就是柜台。
商品全部展示在墙壁的展示台上,同时有图片、相应的价格标出,以及背后灯光作为照明衬托。
同时,食品在效劳员的背后生产,一局部的食品放置于架子上以供销售。
这样顾客能直观的看到食品的生产过程,使顾客对食品的制作过程较为放心。
KFC的柜台摆设、颜色、高度〔1.3米〕都是全球统一的,这也充分表达了连锁店的统一性。
〔六〕肯德基的吊顶、灯光
肯德基的天花板多为集成吊顶。
其好处:
1、符合现在低碳生活的安康理念,无污染。
2、易打理,清洁起来比较省心省力。
3、绝对的阻燃性,长时间使用不会氧化,不会产生霉斑;还具有一定的隔音性。
4、板块可以随意调换,调换电器或电器维修都特方便。
不需要那么多大大小小的工具,只需要一个小小的吸盘就可以了。
肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形,在色彩上选用的是吊顶原色,还有方形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中,使整个店面开阔明亮。
〔七〕肯德基的墙壁
肯德基的墙壁装潢主要作用是装饰和列。
在壁面上安置列台,作为商品或海报的展示处。
在壁面上做一些简单设计,放置植物等做装饰作用。
〔八〕布局的优劣势
1、优势方面:
第一,各功能区配套齐全。
店设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区,为特殊用餐群体〔如携幼儿前来的顾客〕提供较为周到的效劳,表达人性化效劳理念。
第二,科学合理划分边界。
在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割开来,给予顾客应有的个人空间,在靠近墙壁的餐位借助矮墙分割,为顾客营造了接近封闭的用餐空间,满足了情侣等特殊顾客群的用餐需求。
第三,餐位布局规整。
较为规整的餐桌布置,既凸现了快餐简洁明快的特点,又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置,同时方便员工收餐。
2、劣势方面:
点餐口较小,缺乏顾客科学移动路线。
在人流较多时可能会因为顾客的单线移动导致拥堵现象。
五、效劳质量调研——SERVQUAL方法
(一)基于SERVQUAL模型的肯德基银泰店效劳质量的问卷调查
尊敬的先生/女士:
您好!
感您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。
本次调查旨在了解您对于肯德基银泰店〔以下简称KFC〕效劳的看法。
调查不记名,数据仅供学术研究,我们将严格您的信息。
由衷的感您的参与和支持!
第一局部:
效劳期望
说明:
您认为KFC在多大程度上符合以下述描述的特征。
从每个述后面的7个数字中选出你认为最适合的。
完全同意选7,完全不同意选1。
如果感觉适中,请选择中间的数字。
编号
问题
1
2
3
4
5
6
7
E1
KFC应该有先进的设备
E2
他们的设备应该有明显的吸引力
E3
KFC的雇员应穿着得体,整洁
E4
KFC设备的外表应与提供的效劳相匹配
E5
KFC承诺了在某时做某事,应该做到
E6
当顾客在就餐时遇到困难,KFC应给予帮助并尽力使顾客消除顾虑
E7
KFC应是可靠的
E8
KFC应在承诺的时间提供效劳
E9
KFC应准确地进展情况记录
E10
KFC应该告诉顾客提供效劳确切时间
E11
KFC应该提供及时的效劳
E12
员工应该是愿意帮助顾客
E13
如果因为工作太忙而不能立即答复顾客的需求,也可以理解
E14
KFC的员工应是值得信赖的
E15
顾客应在与KFC的交往中觉得放心
E16
KFC员工应有礼貌
E17
KFC应给予员工充分支持,使他们工作得更好
E18
KFC应该给予顾客个性化的关注
E19
KFC的员工应给予顾客个性化的关注
E20
员工应该了解顾客的需求
E21
KFC应该把顾客最关心的事放在心上
E22
KFC的营业时间应该便利所有的顾客
第二局部:
效劳感知
说明:
以下述与你对KFC公司的看法有关。
请根据您对KFC的了解,指出您对每个述项的同意程度。
完全同意选7,完全不同意选1。
如果感觉适中,请选择中间的数字。
编号
问题
1
2
3
4
5
6
7
P1
KFC有先进的设备
P2
他们的设备有明显的吸引力
P3
KFC的雇员穿着得体,整洁
P4
KFC设备的外表与提供的效劳相匹配
P5
KFC承诺了在某时做某事就会做到
P6
当顾客在就餐时遇到困难,KFC会给予帮助并尽力使顾客消除顾虑
P7
KFC是可靠的
P8
KFC遵守承诺的时间提供效劳
P9
KFC准确地进展情况记录
P10
KFC告诉顾客提供效劳确实切时间
P11
KFC提供及时的效劳
P12
员工是愿意帮助顾客
P13
因为工作太忙以至于没有立即答复顾客的要可以承受的
P14
KFC的员工是值得信赖的顾客在与
P15
KFC的交往中觉得放心
P16
KFC员工有礼貌
P17
KFC给予员工充分支持,使他们工作得更好
P18
KFC给予顾客个性化的关注
P19
KFC的员工给予顾客个性化的关注
P20
员工了解顾客的需求
P21
KFC把顾客最关心的事放在心上
P22
KFC的营业时间便利所有的顾客
第三局部:
您的根本信息
1.您的性别:
□男□女
2.您的年龄:
□22岁以下□23-30岁□31-40岁□41-50岁□51岁以上
本调查问卷到此完毕,再次感您的大力支持,祝您生活愉快。
设计调查问卷以后,我们小组于2015年12月23日前往肯德基银泰店开展问卷调查。
本次问卷调查总共发出问卷17份,回收16份,回收率94.12%。
去除不合格问卷,回收有效问卷15份,问卷有效率为88.26%。
问卷回收后,对所有有效问卷中的人口特征进展分析,得到受访者情况。
〔1〕性别比例:
图1调查对象的性别分布
〔2〕年龄分布:
图2调查对象的年龄分布
在15份有效样本中,女性占53%,男性占47%,受访者的年龄主要分布在23-30岁之间
根据问卷中22个问题的平均值来计算效劳质量5个维度的平均值,以获得效劳质量的直观印象,具体数据如表1所示。
表1五维度效劳质量得分一览表
问题
期望〔E〕
感知〔P〕
效劳质量〔SQ〕
A1
4.74
4.66
-0.08
A2
4.65
4.46
-0.19
A3
4.89
4.93
0.04
A4
4.80
4.69
-0.11
A〔有形性〕均值
4.77
4.69
-0.09
B1
4.05
3.84
-0.21
B2
4.23
4.20
-0.03
B3
4.31
4.13
-0.18
B4
4.15
3.85
-0.30
B5
4.03
3.91
-0.12
B〔可靠性〕均值
4.15
3.99
-0.17
C1
4.17
3.90
-0.27
C2
4.15
3.91
-0.24
C3
4.10
3.93
-0.17
C4
4.23
4.20
-0.03
C〔保证性〕均值
4.16
3.99
-0.18
D1
4.42
4.26
-0.16
D2
4.32
4.25
-0.07
D3
4.34
4.09
-0.25
D4
4.08
3.88
-0.20
D〔响应性〕均值
4.29
4.12
-0.17
E1
3.96
3.69
-0.27
E2
3.98
3.75
-0.23
E3
4.14
3.86
-0.28
E4
4.25
4.05
-0.20
E5
4.21
4.01
-0.20
E〔移情性〕均值
4.11
3.87
-0.24
从表1可以看出,在“顾客期望〞一栏中,“有形性〞的期望值最高,得分为4.77,“移情性〞的期望值最低,数值仅是4.11。
这在一定程度上代表了顾客对效劳质量5个维度相对重要性的认知程度,根据得分情况,这5个维度的重要性依次为:
有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性;在“顾客感知〞一栏中,顾客对于KFC的“有形性〞感知较好,数值为4.65,而“移情性〞分值最低为3.87。
顾客对于KFC效劳感知的顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性;在“效劳质量〞一栏中,得分最高的是“有形性〞,得分最低的依旧是“移情性〞,并且在22个问题中,3个问题得分最高的都属于“有形性〞。
可以看出,肯德基银泰店在“有形性〞方面做得较好,但是仍然没有到达顾客的期望,而在顾客期望值最低的“移情性〞上,效劳质量的得分也最低,说明KFC快餐行业对于这方面的认识缺乏,应该引起管理者的注意。
根据表1所得数据,结合访谈情况,我们得到以下结论
1.KFC效劳质量总体“重硬件、轻软件〞
效劳质量是效劳的客观现实与客人的主观感受融为一体的产物,它既包括硬件质量,也包括软件质量。
在顾客的消费过程中,硬件是根底,而软件质量也是顾客评价KFC效劳质量的重要依据。
在主要表达硬件质量的“有形性〞效劳质量上获得了较高的顾客评价,而表达软件质量的测量项得分那么较低。
KFC作为全球连锁的餐饮企业其硬件采取的是统一定制和配送,但是软件质量那么会因为门店的不同情况而参差不齐。
但是,从我们的调查来看,KFC总体软件质量却并没有到达与之相匹配的硬件水准。
很大程度上表现出了“重硬件、轻软件〞的情况。
所以,KFC应该在保持自身硬件质量的优势上面加强软件质量建立。
2.效劳的“响应性〞较差
在餐饮行业,“响应性〞是顾客较为关注的方面,在很大程度上表达为餐饮企业的效劳效率,即效劳在时间上能否满足顾客的要求。
由于员工效劳技能欠佳,导致效劳操作的熟练程度不够、员工间的协调程度不到位等都会延长顾客的等候时间,造成顾客对效劳的“响应性〞评价不高。
除此之外,KFC的员工离职情况,尤其是兼职人员的离职率一直高居不下,在员工决定离去而并未离开饭店的时间,工作往往不如以前认真,还可能对其他在岗人员的情绪和工作态度造成负面影响;而新员工由于培训不到位就会出现效劳技巧不够熟练等问题,这些都在一定程度上降低KFC的效劳质量。
尤其是在KFC接待的顶峰时间容易造成效劳人员不能在规定的时间为顾客提供效劳。
3.“移情性〞质量重视程度不够
KFC的“移情性〞表现为员工关心顾客,能够设身处地地为顾客着想,给予顾客个性化的关注。
调查中我们发现,KFC对于特殊人群照顾有加。
对于新员工在上岗之前会对其进展相应的岗位培训,但是对于效劳态度的培训较少。
员工的效劳技能是做好对客效劳的根底,但是,能够给客人留下深刻印象的却是效劳人员的工作态度。
由于员工工作时的精神状态容易受到身体素质、工作时间和个人情绪的影响,因此会对效劳质量造成一定的影响。
出现的问题通常有表情冷漠、态度生硬、行为随意、降低效劳标准等。
KFC应该重视效劳人员的效劳态度培训,合理安排员工工作时长,加强与顾客之间的沟通、交流。
六、效劳运营管理和排队管理
〔一〕效劳运营管理
1、改变需求以适应能力
●改变效劳的提供:
在冬天和夏天提供不同类型的饮品来满足消费者。
●与顾客沟通:
让他们了解需求的顶峰时间,通过促销活动〔豪华午餐〕在低谷时段同样有需求。
●改变效劳的传送的时间和地点:
通过宅急送形式,减小门店的压力。
●价格差异:
通过各种套餐的不同组合形成不同的价格诱导顾客选择产品。
2、改变能力以适应需求
●增加劳动力:
在营业时间,增加上班人数来满足需求。
●增加设施、设备:
添加各种设备满足客户需求
●在需求低谷期间安排修整时间:
在顶峰时段让人力、设备和设施处于最大能力状态;在低谷期安培假期和培训。
●穿插培训员工:
使员工经过穿插培训,可以到不同的岗位上效劳,例如使员工在大堂、收银、总配等地熟悉操作,当需要人手时能及时调配。
〔二〕排队管理
1.队伍超过五层以上,效劳员给后面的顾客用点膳单点单。
2.给排队的顾客介绍餐点容。
3.用手机优惠券点餐的顾客让他们先把想点的餐点参加收藏夹。
4.用支付宝付款的顾客让他们先翻开网络和支付宝首页
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 肯德基 调研 报告