杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册.docx

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杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册

杭州市老旧小区物业管理改善工程

社区化准物业管理指导手册

1总则……………………………………………………5

1.1目的…………………………………………………5

1.2适用…………………………………………………5

1.3依据…………………………………………………5

1.4概念…………………………………………………5

1.5内容…………………………………………………5

2组织架构………………………………………………6

2.1管理分工……………………………………………6

2.1.1管理处主任………………………………………6

2.1.2接待及财务管理…………………………………6

2.1.3公共安全及秩序维护管理………………………6

2.1.4环境保洁及绿化管理……………………………6

2.1.5维修保养管理……………………………………6

2.2表式表单……………………………………………7

2.2.1管理人员照片及信息………………………………7

3接待及财务管理………………………………………7

3.1岗位设置……………………………………………7

3.2岗位职责……………………………………………7

3.2.1管理处主任………………………………………7

3.2.2接待兼财务………………………………………7

3.3工作指引……………………………………………8

3.3.1接待服务…………………………………………8

3.3.2投诉处理…………………………………………8

3.3.3财务公开监督……………………………………9

3.4表式表单……………………………………………9

3.4.1准物业管理居民满意情况调查表………………9

3.4.2准物业管理处接待情况记录表…………………10

3.4.3财务收支公示表…………………………………11

4公共安全及秩序维护管理……………………………12

4.1岗位设置……………………………………………12

4.2岗位职责……………………………………………12

4.2.1保安队长…………………………………………12

4.2.2出入口门岗管理员………………………………13

4.2.3监控管理员………………………………………13

4.2.4安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………14

4.3操作流程与工作指引………………………………15

4.3.1出入口门岗管理员………………………………15

4.3.2监控管理员………………………………………17

4.3.3安全巡逻兼机动车管理、消防管理员…………19

4.4表式表单……………………………………………22

4.4.1来访人员情况登记表……………………………22

4.4.2物资搬运放行条…………………………………23

4.4.3车辆进出情况登记表……………………………24

4.4.4值班工作交接记录表……………………………25

4.4.5巡查情况记录表…………………………………26

4.4.6夜间查岗情况记录表……………………………27

4.4.7拾遗物品登记表…………………………………28

4.4.8紧急集合情况记录表……………………………29

5环境保洁及绿化管理…………………………………30

5.1岗位职责…………………………………………30

5.1.1保洁员岗位职责…………………………………30

5.1.2绿化员岗位职责…………………………………30

5.2工作指引……………………………………………30

5.2.1保洁工作指引……………………………………30

5.2.2绿化工作指引……………………………………30

5.3工具设备管理………………………………………31

5.4药品管理……………………………………………32

5.5表式表单……………………………………………32

5.5.1清洁作业记录表…………………………………32

5.5.2绿化养护记录表…………………………………33

5.5.3工具设备登记表…………………………………34

5.5.4工具设备领用表…………………………………35

5.5.5药品使用登记表…………………………………35

6共用部位、共用设施设备维修保养管理……………36

6.1岗位职责……………………………………………36

6.2任职资格……………………………………………36

6.3人员配备……………………………………………36

6.4日常重点检查内容及要求…………………………37

6.5工作指引……………………………………………37

6.5.1配电维修…………………………………………37

6.5.2管道维修…………………………………………38

6.5.3电源使用…………………………………………38

6.5.4小区健身器材……………………………………38

6.6日常报修处理………………………………………38

6.6.1维修承诺…………………………………………38

6.6.2维修类别…………………………………………39

6.6.3维修处理流程……………………………………39

6.6.4注意事项…………………………………………40

6.7维修基金使用申请…………………………………40

6.7.1维修基金使用申请范围…………………………40

6.7.2维修基金使用申请应急程序……………………40

6.7.3维修基金使用申请一般程序……………………40

6.7.4维修费用支取原则………………………………41

6.8表式表单……………………………………………41

6.8.1设施设备登记表…………………………………41

6.8.2设施设备维护保养记录…………………………42

6.8.3维修单……………………………………………43

6.8.4维修基金使用申请表……………………………44

6.8.5公示情况说明……………………………………46

7典型紧急事件的处理…………………………………46

7.1火警…………………………………………………46

7.2燃气泄漏……………………………………………47

7.3电梯故障……………………………………………47

7.4噪声侵扰……………………………………………47

7.5电力故障……………………………………………47

7.6浸水、漏水…………………………………………48

7.7高空坠物……………………………………………48

7.8交通意外……………………………………………48

7.9刑事案件……………………………………………48

7.10台风袭击……………………………………………49

8外包管理………………………………………………49

8.1注意事项……………………………………………49

8.2示范文本……………………………………………50

8.2.1共用部位、共用设施设备维修保养委托服务协议…………………………………………………………50

8.2.2公共安全及秩序维护管理委托服务协议………52

8.2.3公共保洁委托服务协议…………………………54

8.2.4绿化养护委托服务协议…………………………58

9附则（行为规范）……………………………………61

9.1仪容仪表……………………………………………61

9.2行为举止……………………………………………62

9.3语言态度……………………………………………67

1总则

1.1（目的）为了对小区公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、停车秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务、绿化养护服务、小区内道路保养服务和物改管理用房管理服务等方面的内容明确管理规范，建立标准化的管理服务体系，适应老旧小区社区化准物业管理的需要，规范、提升老旧小区社区化准物业管理的服务内容和服务标准，推进老旧小区向实施专业化物业管理方向发展，特编写本指导手册。

1.2（适用）本指导手册适用于杭州市区范围内实施社区化准物业管理的老旧住宅小区。

1.3（依据）本指导手册依据《中共杭州市委、杭州市人民政府关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见》（市委[2009]14号）、《杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案》（杭政办函〔2009〕217号）、《杭州市社区化准物业管理物业服务参考标准》（杭物改办〔2009〕7号）等文件规定编写。

1.4（概念）社区化准物业管理是在社区党委的领导下，以社区公共服务工作站（以下简称工作站）为实施主体，组织社区居民共同参与，为小区居民提供公共区域保洁、公共安全秩序维护、停车秩序维护、共用部位及共用设施设备维修养护、绿化养护和小区内道路保养等基本服务的活动。

1.5（内容）本指导手册是对杭州市老旧小区社区化准物业管理情况进行实地考察和全面研究后，就小区基础管理、公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务及绿化养护服务共四个方面的内容提出管理规范，从组织架构、管理内容、管理标准、管理程序等方面建立标准化的管理服务制度规范。

2组织架构

2.1管理分工

社区公共服务工作站下设社区小区准物业管理处。

管理内容一般如下图所示：

接待及财务

管理

环境保洁及绿化管理

公共安全及秩序维护管理

维修保养

管理

各社区公共服务工作站可结合小区实际情况，自主组织实施上述管理内容，也可将上述管理内容分包或统包给其他专业性单位，并应根据管理内容情况组织管理人员，确定人员数量。

2.1.1管理处主任

一个社区（或小区）准物业管理处应明确一名负责人，简称管理处主任。

对社区化准物业管理的工作人员总体管理、工作总体安排、各项工作检查监督、公共关系建立均由管理处主任负责。

2.1.2接待及财务管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的居民接待回访、工作人员联系、事项传达、文档规范由接待人员负责。

对实施社区化准物业管理的老旧小区物业管理收入支出情况的财务核算、报账、对账和公示工作由财务管理人员负责。

2.1.3公共安全及秩序维护管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的秩序、停车、装修管理以及小区内部物业管理应急事件处理由安全及秩序维护管理人员负责。

2.1.4环境保洁及绿化管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的环境清洁、绿化养护、日常检查、清洁工具及设备整理、清洁及绿化药品管理由环境保洁及绿化管理人员负责。

2.1.5维修保养管理

对实施社区化准物业管理的老旧小区的共用部位、共用设施设备的检查、保养、清洁、维修以及基金申请等由维修保养管理人员负责。

2.2表式表单

2.2.1管理人员照片及信息

管理人员一览表

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

姓名：

岗位：

3接待及财务管理

3.1岗位设置

每一个小区准物业管理处须配备管理处主任、接待及财务人员。

（财务人员须具有会计上岗证）

3.2岗位职责

3.2.1管理处主任

3.2.1.1了解管理处年度经营情况、费用组成；

3.2.1.2负责管理处的经营管理，履行财务审批和重大事项的决策职能；

3.2.1.3每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理，确保电梯和消防设施的安全使用；

3.2.1.4队伍建设工作；

3.2.1.5熟悉居民情况，建立良好的居民关系；

3.2.1.6建立良好的对外公共关系。

3.2.2接待兼财务

3.2.2.1负责来访人员接待、电话的接听，并认真做好记录，包括所有投诉、建议、意见；

3.2.2.2负责接待处理居民投诉或建议，并做好质量记录及回应、反馈，并跟进处理结果及监督实施改善措施；

3.2.2.3收集和获取的最新信息及时告知管理处主任和相关岗位人员，确保信息的畅通；

3.2.2.4负责管理处所有现金、票据、物品的保管和交接工作；

3.2.2.5建立文档管理制度、财务制度，规范文件管理；

3.2.2.6负责管理处的门禁卡、车卡等卡类业务的办理和管理处服务项目的收费业务；

3.2.2.7负责管理处现金的收支和管理，检查各种报销单据的合法性和正确性。

对管理处当天收入的现金应在下午下班前存入银行，做到不挪用，不坐支。

妥善保管保险柜钥匙和密码，不得向其他人员泄露；

3.2.2.8负责所管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作，并负责管理公章的保管；

3.2.2.9负责管理费的收取工作，打印居民管理费收费单，并进行费用收缴及催收工作；

3.2.2.10根据各街道工作机制安排，认真做好每月财务核算、报账、对账工作，做到日清月结，将财务报表报管理处负责人审核。

3.3工作指引

3.3.1接待服务

3.3.1.1管理处工作人员负责接待反映人通过上门、致电反映等各种渠道向工作站提出的服务意见或需求；

3.3.1.2管理处工作人员在《管理处接待情况记录表》内填写日期、反映人姓名/联系电话、房号、事由、记录人、责任部门；如有其它岗位人员接待反映人，须及时将情况告知管理处工作人员，由其填写；

3.3.1.3管理处工作人员每天须对《管理处接待情况记录表》上的记录情况进行核实；

3.3.1.4管理处负责每周对上一周《管理处接待情况记录表》内投诉处理情况进行核实。

3.3.2投诉处理

3.3.2.1如可以直接处理的，由管理处工作人员负责落实处理完毕，并将处理结果记录在《管理处接待情况记录表》内；

3.3.2.2如无法直接处理的，由管理处工作人员转责任部门处理，并由管理处工作人员负责跟踪处理情况。

处理完毕后由管理处工作人员将处理结果记录在《管理处接待情况记录表》内。

如较长时间未能处理完毕的，及时向反映人做好解释，再转由管理处负责人处理。

处理完毕后，由管理处负责人将处理结果记录在《管理处接待情况记录表》；

3.3.2.3如无法处理的，明确告知反映人，并由管理处负责人在《管理处接待情况记录表》上说明原因。

3.3.3财务公开监督

3.3.3.1财务人员定期编制《财务收支公示表》，并上报管理处负责人审批，每半年至少一次向居民公示。

《财务收支公示表》分为《管理处XXXX年—月收入汇总》、《管理处XXXX年—月支出汇总》两部分。

3.3.3.2《财务收支公示表》在公告栏内进行张贴公告，并存放于指定地点便于居民查阅。

3.4表式表单

3.4.1准物业管理居民满意度情况调查表

小区名称

所属街道

所属社区

居民姓名

住址

满意程度

调查内容

满意

基本满意

不满意

服务人员态度

服务办事效率

维修保养管理

公共安全及秩序维护管理

环境保洁及绿化管理

意见和建议

调查人姓名：

年月日

3.4.2准物业管理处接待情况记录表

日期

反映人姓名/联系电话

房号

事由

记录人

责任部门

处理结果

□

财

务

□

维

修

□

秩序维护

□

环境

绿化

□

财

务

□

维

修

□

秩序维护

□

环境

绿化

□

财

务

□

维

修

□

秩序维护

□

环境

绿化

□

财

务

□

维

修

□

秩序维护

□

环境

绿化

□

财

务

□

维

修

□

秩序维护

□

环境

绿化

□

财

务

□

维

修

□

秩序维护

□

环境

绿化

□

财

务

□

维

修

□

秩序维护

□

环境

绿化

3.4.3财务收支公示表

管理处XXXX年X月—XX月收入汇总

序号

项目

经营收入（元）

备注

1

物业服务费收入

0.00

2

广告费收入

0.00

3

泊位费收入

0.00

4

其它

0.00

合计

0.00

管理处XXXX年X月-XX月支出汇总

序号

项目

费用支出（元）

备注

1

人工费用

0.00

2

公共部位维修费

0.00

3

共用设施设备维修费

0.00

4

保洁费用

0.00

4

园林、绿化养护费

0.00

5

税费

0.00

6

其它

0.00

合计

0.00

制表人：

审核人：

日期：

盖章

4公共安全及秩序维护管理

4.1岗位设置

4.2岗位职责

4.2.1保安队长

4.2.1.1工作职责

1全面负责小区公共秩序维护的日常管理工作，监督各班人员在岗工作状况，对片区巡逻路线进行评估及调整，定期向管理处主任汇报。

2督导小区内道路泊车、停车的管理；检查管理服务区域内安防、消防设施的状况，确保消防器材使用正常。

3制定消防、交通管理紧急情况处理预案，并组织进行演练。

4组织消防知识宣传培训，组织消防实战演习，不断提高班组人员的防火意识和灭火作战能力。

5处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，协调居民间的纠纷。

6组织班组人员职业技能训练，召开协调会议，加强班组与班组之间的协调配合。

7听取居民对公共安全工作的意见和建议，改进工作方法。

4.2.1.2人员配备

每小区（社区）配备一名保安队长，身体健康，情绪稳定、责任心强，具有良好的职业道德，以男性、退伍军人为宜。

4.2.2出入口门岗管理员

4.2.2.1工作职责

4.2.2.1.1对外来来访、公务、施工等人员及进出小区车辆进行管理。

4.2.2.1.2负责小区日常信报收发管理。

4.2.2.1.3负责小区物资放行管理。

4.2.2.2行为规范

4.2.2.2.1主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

4.2.2.2.2与他人沟通时保持适当的（一米以外的）距离。

4.2.2.2.3不直接拒绝他人，尽量少说“不知道”之类的话。

陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。

并使用正确手势向来访人员指引方向。

当遇来访人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

4.2.2.2.4政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意，要及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。

4.2.2.3人员配备

根据小区出入口数量设定，原则每一出入口分早晚两班或早中晚三班配备人员，身体健康，责任心强，以男性、退伍军人为宜。

4.2.3监控管理员

4.2.3.1工作职责

4.2.3.1.1通过监视器、报警器等各类设备发现监控区域内异常情况。

4.2.3.1.2负责对接到的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行。

4.2.3.1.3对存放于监控中心的各类资料、消防器材进行保管。

4.2.3.1.4对拾遗物品进行管理。

4.2.3.2行为规范

4.2.3.2.1对小区内的安全状态进行监控，认真观看监控显示器，密切注视小区内人员、车辆的出入情况。

4.2.3.2.2及时掌握各岗位工作人员的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通。

4.2.3.2.3随时检查各岗位工作人员的自身形象，协助监督安全岗位控制和巡查的力度，尽最大能力做好人防与技防相结合的最佳状态。

4.2.3.3人员配备

小区设有监控中心的，按照分早晚两班或早中晚三班安排监控管理员，如监控机房与传达室合设，监控管理员可由门岗管理员兼任，要求有一定计算机操作经验。

4.2.4安全巡逻兼机动车管理、消防管理员

4.2.4.1工作职责

4.2.4.1.1按照巡逻路线、巡逻要点实施巡逻。

4.2.4.1.2维护管理服务区域内的交通秩序。

4.2.4.1.3发现并报告各类安全隐患、异常现象。

4.2.4.1.4灵活处理违章停车现象，避免纠纷升级。

4.2.4.1.5加强对装修人员的管理，对装修户、空置房进行检查，发现安全、消防隐患及时督促整改，并及时上报进行跟踪处理。

4.2.4.1.6维护小区道路及停车场内良好的交通秩序，防止车辆堵塞及意外事故发生。

4.2.4.1.7对停车车场车辆进行检查，对停车场票据进行管理。

4.2.4.1.8熟知交通管理知识和指挥手式，熟悉本小区出入口环境，能果断处理及指挥小区内一般交通事务。

4.2.4.1.9严格执行小区停车场管理规定，发现异常情况及时向管理处汇报，并做好记录。

4.2.4.2行为规范

4.2.4.2.1行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。

4.2.4.2.2巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

4.2.4.2.3巡逻行走时遇到居民，要面带微笑，点头致意。

在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

4.2.4.2.4遇见可疑人员，通知监控中心进行监视，同时进行跟进，严密注意对方行为。

上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。

有礼貌地询问对方：

“您好，请问有什么可以帮到您吗？

”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

4.2.4.2.5巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹或积水，立即通知管理处或联系就近保洁员处理。

4.2.4.3人员配备

根据小区面积大小及房屋分布情况设定巡逻人员数量，分早晚两班或早中晚三班配备，身体健康，责任心强，以男性、退伍军人为宜。

4.3操作流程与工作指引

4.3.1出入口门岗管理员

4.3.1.1小区人员管理

对送餐、水、报纸、牛奶和家政等来往频繁的外来人员的管理，明确管理制度，进入管理服务区后，要求着装整齐，在小区内不得随地吐痰和乱扔垃圾，谈吐要文明，自觉遵守小区内的规章制度和公共秩序。

自行车或电动车要按照指定的地点停放整齐，严禁将自行车或电动车堵在消防通道入口，把这类人员的相片和有效证件号码登记在频繁人员情况登记表中，并及时更新，对形迹可疑人员，要及时通知小区巡逻岗进行跟进。

4.3.1.2大件物资进出管理

4.3.1.2．1居民要搬运物品出小区时，需要填写《物资搬运放行条》。

4.3.1.2．2如果居民搬运的物品较多，可能涉及到搬家时，需要由工作站确认以后方能放行。

4.3.1.2．3核对搬出的物资数量并进行登记。

4.3.1.2．4物资放行原则上由居民亲自办理，非居民亲自办理，需要有居民的书面授权，查验申办人身份证，与居民电话确认。

4.