茶馆员工守则及薪酬制度.docx

茶馆员工守则及薪酬制度.docx

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茶馆员工守则及薪酬制度

茶艺馆员工守则及薪酬制度

第一章员工守则

一、自觉遵守国家政策法规及公司各项规章制度，严禁有损公司利益与形象的行为。

二、热爱本职工作，主动完成公司安排的各项任务，承担工作中相应的责任和义务。

三、爱护公物，维护店堂环境。

讲卫生、讲文明、重礼貌、树立茶艺馆应有的形象。

四、同事间互相尊重，团结友爱，共同促进公司的凝聚力，加强对外竞争力。

五、不迟到、不早退，工作中积极沟通协作，尽职尽责。

对所经办事务及时跟踪、落实、反馈。

六、上班时间不上网玩游戏、闲聊、吃零食、看报。

不说与工作无关的事情。

不在店内接打私人电话，应将铃声调动震动或静音。

七、接待顾客应主动、热情、礼貌，绝不怠慢顾客，绝不和顾客起争执。

八、尊重顾客，不在顾客面前喧哗、争论、打闹、嘻骂。

九、不在顾客面前谈话公司内容情况以及其它同行信息。

不在门市接受顾客宴请。

十、任何情况不得空岗，按公司要求着装上岗，不在店内会客，下班不与朋友在店内逗留。

第二章管理制度

第一节店堂管理

一、人员管理

1、工作人员形象

1）头发修饰规范：

A、头发干净、整齐，定型无任何碎发。

B、刘海保持三七分，长发扎束与耳朵平行用黑色发网高度盘卷，并用金属发钗；短发两侧不遮耳，后不及衣领。

C、除发钗外，一律使用黑色头饰。

2）面部妆容规范：

A、眉毛修理成型、整齐。

B、擦拭浅色眼影、粉底和浅粉色腮红，不得浓妆艳抹。

C、嘴唇涂淡、亮色口红。

D、面带微笑。

3）手部及饰物佩戴规范：

A、保持双手清洁，指甲干净，不得涂指甲油，指甲长度不得1mm。

B、除可佩戴耳钉（小型绿色）、玉镯两件饰物外，一律不得佩戴其它任何饰品。

C、如佩戴手表应为小型深色。

4）穿着制服规范：

A、严格按照公司规定穿着指定工作服、鞋跟高度在3-4cm内的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色连裤丝袜。

B、皮鞋擦拭光亮，制服干净整齐，不能有损坏、掉扣、折皱，上班间不得挽起衣袖。

C、左胸前上方佩戴公司统一工号牌。

D、不得擦拭香水。

5）形体动作规范：

A、抬头挺胸收腹，面带微笑。

B、站姿：

两脚呈丁字形，左脚伸出，两腿伸直，两膝靠胧，双手交叉（右手压左手）放于小腹前。

C、坐姿：

入座前轻移座椅，只坐椅子的三分之二，两膝靠胧前自然倾斜，两手自然垂于体侧或放在两腿上。

D、走姿：

平视前方，对迎面来的宾客应侧身礼让。

E、手势：

手指自然伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛要同时兼顾宾客和指示目标，在接收或递送顾客名片、钱物时都应站立、双手接送。

2、言行

请字当先、谢不离口。

称呼用您。

口齿清楚、语调温和、热情。

讲普通话，不用服务忌语。

讲话声音适中，掌握好语气，亲切自然、礼貌诚恳。

对人称呼要得体，针对不同顾客应用不同的礼貌语言，灵活掌握。

3、其它

1）任何时候都不得打瞌睡或趴在桌上睡觉。

2）吃饭应避开客人，用餐时间不得超过40分钟。

3）站姿、坐姿均应符合公司要求，不可倚靠店内任何物品。

4）不得挪用公款、窃取财物，不得泄露公司机密（营业状况、薪资待遇、管理制度和客户资料）。

5）利用闲余时间加强专业的训练和学习。

二、物资管理

1、货品

1）陈列：

正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。

2）商品：

实行专人专项管理。

设人员两名，一名管理存茶，一名管理会员资料。

该人员对所管商品及物品负全责。

每天进行销售统计，盘点库存，会员金额明细确认。

补货：

如什么货品快销售完及已销售断货，及时向店长或经理反应，及时补货。

3）正常消耗茶叶：

分日常品茶与赠送茶样二种。

每月统计一次。

A、日常品茶：

每泡登记，予以核对。

B、赠送茶样：

购一斤茶，赠送茶样一至两泡（根据所购金额予以赠送，并登记相关资料备查）。

2、其它物品

店铺的各项物资、装修（桌椅、电脑、植物、冰柜等）所有员工均应爱护，并设专人给予维护。

如在使用过程中出现损坏应及时上报市场部经理，由其协助给予解决。

三、工作管理

要求：

本着积极、热情、大方的原则为每位顾客提供服务。

不论顾客多挑剔，都应保持良好的心态和微笑，耐心解答。

遇到不讲理、刁难的顾客，应带进包厢耐心引导。

遇到不法分子应及时与店长、领导汇报或直接报警。

1、售前服务

2、

引导观赏介绍邀请入座品茶并介绍公司茶叶的品种和特征沟通了解顾客的想法和需求为有购买意向的顾客作建议的指导。

2、售后服务

1、礼貌送客出门，给顾客留下一个好印象。

2、正常情况下，做到包退、包换，不找任何理由。

3、建立顾客档案，包含姓名、地址、电话等，保持与顾客的良好沟通。

4、定期给顾客派送纪念品、促销品。

5、为顾客提供送礼方案。

4、工作流程

1）开店：

①店门全部打开　　②将门外花廊擦干净，将花和外围的桌椅搬出去③每人负责自己区域卫生的打扫④把所缺的物品都补齐并摆放好⑤检查茶桌卫生，茶具配套是否齐全⑥消毒杯子（插电）⑦打扫地板、拖地⑧擦拭大门玻璃，橱柜，打扫卫生间⑨重新检查卫生⑩开背景音乐，站岗准备迎接客。

2）销售：

①客人进店问好，上午好、中午好、晚上好，比如说第一个客人进来说某某总来啦，第2个客人进来就要改成某某总好或者您好等……　　②向客人介绍茶叶的口味、包装、等级。

③注重泡茶方法：

a、浸泡时间b、冲完两遍茶再加水c、前两遍茶汤彻底倒完。

④根据客人的需要，试泡茶叶给客人品尝；⑤一次就要掌握哪个客人喝什么口味的茶叶，这样客人会觉得我们很重视他（她）⑥客人如果不合口味，应推荐另外一款茶叶；⑦送客，帮客人开门，目送客人离开；⑧回访客户；⑨跟踪客户；⑩赠送新茶样。

3）喝茶：

①客人进店问好，XX总，您好，欢迎光临　　②询问客人是喝什么茶，会员除外③接待客人，如一位客人可以给客人找话题聊，多沟通沟通，适当的时候也可做销售④应根据客人的人的口感冲泡茶叶，让客人满意；⑤送客，帮客人开门，目送客人离开；⑥回访客户；⑦跟踪客户。

5、买单

1）收款：

要有一定的财务知识，包括对假币、外币、各种支票的识别能力，收款时应认真

看清款项。

原则上不予欠款，协议单位按协议执行。

2）客人买的物品多时要开商品清单，计算总额与客人核对后再给客人买单。

数目一定要准

确无误。

3）收钱找钱时，要双手，不可只用单手，并要致谢。

4）开票：

对要求开票的顾客应按顾客要求及财务知识开好发票。

5）每笔营业收入均应详细及时记录。

6、收台

1）客人走后应立即清理茶具、桌面和地板，迎接下一批客人的到来。

2）收拾清理时，动作要轻。

清理完毕应及时加水，摆放好茶具、桌椅并打开店门，更换空

气。

7、送客

1）客人离开，员工应主动帮客拿物品，并亲自送到车上或门口，目送客人离去。

、

2）礼貌用语：

“谢谢”、“欢迎下次光临”、“慢走，有空来坐坐”、“谢谢光临”。

8、其它

投诉：

倾听投诉不要辩解等客人平静下来，再做解说，让客人知道其中的原由是什么。

评论：

客人有时会评论其它同行，员工切不可参与评论，发表意见。

四、综合管理

1、电话、传真

1）如有来电，当班人员应做好电话记录，并及时转告相关人员。

2）收到传真，应及时交于店长，不得随意乱放或给不相关人员翻阅。

3）各种通知、公告，看完后都要签名，表示理解并遵照执行，由店长带头并监督落实。

2、卫生

1）时刻保持店内外的良好环境，物品、地板干净整洁（扫地、拖地应从门口往内扫、拖）。

2）每天打扫卫生，保证厨窗玻璃（由上往下擦）、店内物品、洗手间的干净整洁。

3）时刻察觉有无异味及时点香。

4）植物有枯叶或者黄叶要及时处理掉。

3、水电、税务

4、宿舍（详见宿舍管理）

第二节奖惩制度

为保证公司健康、快速地发展，公司将全力推行奖惩并进的管理模式。

对遵守制度的

员工和一切优秀的行为给予嘉奖和表扬；对破坏公司制度，防碍公司发展的一切行为予以不

同程度的处罚和批评。

一、惩罚：

凡有以下行为者，均受到公司制度处罚。

1、警告：

1）无故迟到，早退、溜岗、窜岗，擅离职守者；

2）不遵守管理、顶撞或谩骂店长者：

3）不自觉佩带司微，仪容仪表不符合规定者：

4）工作中大声喧哗、嘻笑、打闹、闲聊、睡觉、看报做与工作无关的事，有失公司形象者；

5）随地吐痰，乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为；

6）不遵守员工宿舍及店面店堂的有关规定者；

7）上班代他人打卡、插队打卡或打卡后回宿舍等地用餐；

8）上班吃东西，接打私人电话者；

9）物品用完不及时归位或不符合工作要求者；

10）物料保管不当者；

2、严重警告：

1）不服从主管工作安排，顶撞、威胁、谩骂管理者；

2）不尊重同事，粗言秽语，欺侮同事者；

3）故意怠工，未能及时完成上司分配的工作；

4）涂改打卡记录或在墙上乱涂乱画者；

5）在宿舍内聚众赌博，偷看黄色书刊、杂志及音像制品

6）被客人投诉者

3、开除（辞退）：

1）在公共场合公然侮辱上司，不服从主管的工作调配者；

2）工作期间聚众闹事，煽动参与打架斗殴或集体怠工，罢工等活动，严重破坏公司经营秩

序者；

3）泄露公司技术、业务上的机密，致使公司利益严重受损者；

4）携带、私藏一切违禁品（如：

武器、匕首、毒品）等凶器：

5）其它对公司声誉和经济，带来重大损失者：

4、经济责任：

1）上班朝间，丢失公司财物者，由其本人承担丢失物品经济价值的60％，公司承担40％责任。

2）故意损坏或偷盗公司财产或偷窃他人财物者一经发现，以一罚一，并给予开除。

处罚形式：

警告l0—50元／次；严重警告50—200元／次；记大过200—500元／次；认识态度恶劣者要加倍处罚并开除，从中教育员工。

第三节薪酬制度

职务

底薪

奖金

收银

X+100（全勤）

个人表现

茶艺师

个人业绩

底薪

冲卡

团队提成

X万以下

X+100（全勤）

X％

无

X万以下

X+100（全勤）

X％

无

X万以下

X+100（全勤）

X％

无

X万以上

X+100（全勤）

X％

X％

X万以上

X+100（全勤）

X％

X％

X万以上

X+100（全勤）

X％

X％

X万以上

X+100（全勤）

X％

X％

职位

底薪

岗位工资

冲卡提成

团队提成

店长

X+100（全

勤）

X（按业绩提

百分点）

X％

同上

茶艺总监

X+100（全

勤）

X（按业绩提百

分点）

X％

同上

工龄工资

超过一年每月补发50

一、工作时间：

茶艺师：

每月休息四天（限一周休一日）

早班（9：

30——l8：

30）

晚班（14：

00——23：

00）

收银员：

上一休一

通班（9：

30——23：

00）

二、假期规定：

国家法定假日给予50——l00的补贴（清明节除外）

备注：

一个月以内的员工无此项补贴

2—3个月以内的员工拿此项补贴的50％

3个月以上的员工拿此项补贴的l00％

三、打卡：

上下班必须本人打卡，未打卡超过2次者，扣l0元，每月以此类推

四、迟到：

迟到一次扣l0元，超过半个小时者扣半天工资，超过两个小时按旷工处理

备注：

迟到一次者无本月全勤奖．

五、事假：

扣当天工资，每月最多允许两天事假，特殊情况除外

六、病假：

出示医院证明，扣当天工资

七、旷工：

矿工超过三次者，直接予以开除

八、服装押金：

每月扣取100元服装押金，直到扣满500元为止

退服装押金：

未满一年者退40％服装押金

满一年以上者退金额服装押金

自行带走不退服装押金

第三章人员编制和岗位职责

第一节人员编制

|岗位

店长

茶艺总监

茶艺师

收银员

人数

X名

X名

X名

X名

第二节店长职责

一、日常工作

1、将目标传达给下属，掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。

2、监管店铺行政及业务工作，主持早、晚会，并做好记录。

3、销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。

4、进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。

5、有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。

6、定期对店员进行培训教育指导：

与门店工作规范相关的一切规章制度。

7、传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工。

8、做好每天的销售统计工作。

2、人事管理

1）人员的组织调动，纪律处分，下属晋升等工作。

2）考勤、排班，按实际情况作适当调整，并督促下属准时上班。

3）执行仪容仪表标准及制服标准。

4）培训工作：

员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。

5）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

6）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。

3、顾客服务指导

1）售前服务：

指导营业员应控制好情绪，不论顾客多挑剔，都要保持一个良好的心态，百

问不厌、耐心解答，遇到不讲理的顾客千万不要发火，要耐心解释；并请顾客免费品茶。

2）售中服务：

微笑服务、举止端庄；售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，百问不

厌，百拿不厌；交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品；

3）售后服务：

礼貌地送客人出门，给顾客留下一个好印象，有些顾客因对本店茶叶口味不

适一定要包退、包换，不能找出半点理由拒绝，

4）顾客信息管理：

应建立顾客档案，包含顾客的姓名，电话，生日，家庭地址等，常跟顾

客沟通，多听一听顾客的意见。

根据顾客档案在顾客生日时，适时的送些具有公司特色的小

礼品。

4、货物管理

1）根据店铺实际库存与销售情况增补货品，确保店内存货适宜或充足。

2）按公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。

3）定期调整店内存货的陈列方式。

4）监督陈列货品的整齐、干净、平整。

5）监管收货、退货、调货工作，并及时入帐，确保无误。

6）盘点工作：

每月25日早上，协同所有员工盘点库存实物，确保盘点数据的准确，若有误差，山全店人员按绩效比例扣罚。

（必须当天盘点清楚）

7）货物信息反馈：

每月做好各种茶叶的销售汇总，根据销售量及销售货号做好货物特征统计。

5、店面管理

1）销售工作：

努力开拓新客户，并抓好老顾客的管理工作，对l个月以上未到店里消费的老顾客时行回访，查清未购物的原因，将客户资源再次争取回来，

2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。

3）维持店堂及货仓整齐清洁。

4）保障全场灯光、音乐、电脑、仪器（冷气／工具）的正常运作。

5）确保店内外装修、广告牌、货架完好无损。

6）负责店内货品、财物及现金的安全及防火工作。

7）负责陈列工作，货品按公司要求陈列。

8）确保每月营业报告和分析营业状况表准时、准确递交。

9）编排每周／每月工作计划及确保各类文件的妥善归档处理。

10）定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强资讯流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。

6、信息反馈

1）及时向上级领导汇报该店的各项运营状况。

2）传达公司精神。

第三节茶艺总监职责

1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。

2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯彻、落实。

3、协助店长做好门店销售工作：

1）协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。

2）带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。

3）指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。

4）跟踪促销活动的执行情况，提出促销建议。

5）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。

6）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。

4、及时向店长反馈门店的运营情况。

5、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。

第四节茶艺师职责

1、营业前做好桌台、柜台及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。

2、补充柜台上的不足包装，检查柜台所列包装是否齐全，有无新包装需要上陈；

3、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。

4、观察销售环境，防止茶叶或茶具被盗。

如有可疑情况和突发事件，应沉着冷静迅速做出反映。

5、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种茶叶、茶具的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

6、按时上下班，不离岗；专心勤奋工作，不做与工作无关之事。

7、遵守公司各项规章制度，服从上级指挥。

8、学习专业知识，熟悉店内商品特点，锻炼专业技能和礼仪素养，想方设法提升销售业绩和服务水平。

9、坚持“顾客至上!

服务第一!

”原则，热情、微笑服务，让顾客满意而归。

10、搞活现场气氛并负责店内外卫生清洁、清扫、清理工作，为顾客营造一个整洁、清新、

舒适、轻松、愉悦的购物和休闲环境。

ll、保持警觉，保证店内人员和物品安全；认真仔细对待每一次盘点，做好全面防损工作。

12、保密意识强，不对外透露公司营业额、客户资源、管理举措、制度文本等机密。

13、掌握商品陈列知识，正确陈列商品，并定期调整店内陈列。

14、及时完整反馈顾客的意见和建议以及商品的畅滞销信息。

15、完成上级领导交办的其它工作。