家具培训手册42p.docx
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家具培训手册42p
培训手册
一、企业概况
琢金家具有限公司集家具研发、制造、营销的企业,专业从事套房,客厅、餐厅及书房等家具生产与销售,诠释现代整体家具经营的全新理念。
公司位于中国最大的家具产业基地—广东省佛山市。
现拥有员工近200人,生产厂房近20000M2;琢金家具秉持“以人为本、诚信至上”的宗旨,拥有专业水准和管理理念以及行业一流的设计师、工程师团队,致力于提炼科学与艺术的最佳结合点,在材料、设计、使用、服务上融入“人性化”理念,采用行业内独创的新思维、新技术、新工艺,今年隆重推出“美源居”系列赢得了国内商家及用户广泛认可与喜爱,并畅销全国各地。
立足现在,展望未来,我们将继续努力以细致周到的服务为新老客户提供各种风格独特、品质优良、价格合理的产品。
琢金家具愿与各界朋友一起精诚合作,共创双赢。
二、琢金家具的企业文化
●企业文化
1、把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中:
2、从公司的根本利益出发考虑问题:
3、敬业精神和上进心:
4、唯创新、求发展:
5、平等、合作、欣赏、亲情、自尊:
6、建立信誉:
7、严以律己、宽以待人:
●琢金家具的管理理念:
以人为本、人性化、制度化
琢金家具的质量方针:
◆增加客户满意度
◆加强员工素质
◆持续改善经营
◆提高产品质量
●琢金家具的服务与承诺
服务:
建立完整规范化的售后服务体系,合理利用资源,增加客户对公司的信誉度。
承诺:
产品开箱一次性合格率达到98%,一年保修期内免费维修免费赠送配件,免费拆装家具,给消费者提供最满意的产品和服务
三、产品卖点:
1
衣柜
采用实木边框、加厚15mm背板确保衣柜整体结构牢固性,广东一般厂家用6mm左右背板,衣柜内部格局丰富、可多种选择,柜门可以重复拆装;衣柜通用可组两门或多门衣柜。
2
床
床头款式多样,款式新颖、大气,使用性强;床身有高箱、井字架、排骨架多种选择,床板采用结构性、环保性更好的杉木板。
3
油漆
漆面由400度温度,烘烤16小时而成。
烟头在漆面放20秒,也不会烫伤漆面。
漆膜亮度高达105度,丰满度和手感,大大超出同行业水平。
4
表里如一
流水线批量生产,样品不特制,展品是什么质量,送到顾客家的就是什么质量
5
五金件
以不锈钢为基材,电镀钛金,镀层可耐受粗布磨擦,高达8000次。
6
玻璃
低铅玻璃,重金属含量低,可避免人体长年接触,产生铅中毒。
7
门板铰链
双层电镀的“PAG”品牌门铰,可开合达100000次。
每天开合15次,可连续使用20年。
(一)、材料介绍
1、实木:
采用非洲进口虎斑木,此木材最大特点纹路清晰、美观、结巴少、不易开裂,虎斑木从字面意思来讲,其纹理同老虎身上条纹相似,大气、霸气。
同时我们使用的板材也附和其颜色及纹理,让整体家具更加美观。
2、人造板:
人造板是加工板式家具的主要基材。
通常用做板式家具的人造板有中密度纤维板(中纤板)、刨花板、细木工板等。
其中中纤板是性能最好的一种人造板,其原因为:
①抗变形能力强;②握钉力佳,可经过多次拆装;③承重力好;④表面平整,内部结构细密,加工效果好。
材料
品种
对比内容
我公司材料的特点
市场上通用材料的情况
中纤板
基材
我公司所用板材均为3A级中纤板,采用广西高峰林场的优质板材
有些厂家所用板材为低密度中纤板或刨花板
性能
密度较高对称公布,且密度最高点在两表面,使板材内应力对称,不易变形;表面平整,厚度公差较小,有利贴饰面和喷涂漆及边部的加工
密度较低,内应力不均,易翘曲变形,厚度公差较大,饰面或喷涂后表面有凹凸感,边部加工时非常粗糙,握钉力不强
价格
约为市场通用材料价格1.1-1.2倍
色泽或外观、厚度
色泽虎斑木色,大气、时尚,门板均为18MM、25MM,柜体为加厚板
色泽较深甚至黑色;门板为15-16MM,面板18MM,柜体单薄
其他特征
板件中:
含砂量“最低;甲醛释放量远远低于国标标准(国标标准为:
≤1.5mg/L),对家庭人员的身体健康和环境保护是最有利的保证条件
“含砂量”比较高;甲醛含量也较高
3.玻璃、银镜:
材料品种
对比内容
我公司材料的特点
市场上通用材料情况
玻璃银镜
基材
白玻为名厂优质浮法玻璃;银镜为名厂优质镀水银镜片
大部分为国产非浮法玻璃或镀铝镜片
性能
白玻晶莹通透、厚度公差较小,无气泡、无杂质,便于进行深加工;镀银白镜,镜面平滑,无杂质,无气泡,镜底防护较佳,不变形,厚度公差小
非浮法玻璃颜色较深,透明度不好,表面光线反射不均衡,平整度不好,厚度公差大,玻璃内部有气泡和杂质,不便于深加工;市场上白镜片镜面不够平滑,含有杂质、气泡,有些镜底为铝质,易脱落,有变形现象
价格
约为市场上通用材料价格的1.5倍
色泽或外观
白玻产品晶莹通透,磨边流畅光滑,安全可靠;白镜产品磨边流畅,无变形凹凸感
镜面不够平整,透光效果不理想,光线反射不均衡
其他特性
非钢化玻璃安全性较差
3.门铰、路轨:
材料品种
对比内容
我公司材料的特点
市场上通用材料情况
门铰、路轨
基材
门铰、路轨:
意大利产“PAG”产品
大部分为国产品牌
门铰、路轨
性能
1.门铰:
两段力度开合
2.路轨:
开合的声音小,力度柔和
3.拆装件:
连接紧密,安装工序少,拆开重装基本无损坏
1.门铰:
一段力度开合
2.路轨:
开合声音大,力度大
3.拆装件:
连接差,拆装繁杂
易损木板
质量保证
1.门铰、路轨:
ISO09000,终生保用
2.拆装件:
ISO09000,终生保用
易损坏
价格
门铰为市场价格的1.5-2倍
路轨为市场价格的1.5-2倍
拆装件为市场价格的1.5倍
色泽或外观
1.门铰:
两层电镀(铜、铬)
2.路轨:
咖啡色或白色、上色好、无色差
电镀层较薄、易脱落,有色差
4、涂料(油漆):
广义上的涂料是指应用于物体表面,经过物理变化或化学反应,形成坚韧保护膜的物料的总称,各种涂料主要由成膜物质、次要成膜物质和辅助成膜物质三部分组成。
涂料是含有或不含有颜料的有机粘稠液体,通常补称为:
“油漆”。
狭义上的涂料则多用于称呼以水做主要溶剂的水溶性涂料,尤指建筑涂料。
材料品种
对比内容
我公司材料的特点
市场上通用材料情况
油漆
基材
高级聚酯漆和面漆,原材料以德国、意大利进口为主
普通使用国产硝基或普通聚酯油漆
性能
固体含量高,丰满度特别强硬度高,手触感好,耐黄变性能好,抗酸、碱性和抗污染能力好
丰满度一般,手工艺触感较差,耐黄变性能一般
质量保证
严格实施ISO09000质量保证体系
不一定有严格规范的品质管理体系
价格
约为市场上通用材料价格的1.2-1.5倍
颜色
我公司选用的油漆是耐黄变油漆,性能稳定,抗黄变性能强
较浅的颜色在一年以内会变深变黄
附:
油漆类别知识
类别
缺点
优点
NC
漆膜耐候、耐热、耐溶剂性差;漆膜易变色、硬度低;漆膜不够丰满
干燥速度快、施工周期短,便于使用;易修补及保养;不易起泡,贮存期长
PU
施工较麻烦,固化剂部分极为活泼,对水份对潮气极为敏感,易胶凝;使用中易生气泡、针孔等;选用的溶剂要求高,必须保证不含水、醇;施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病
固体含量高,漆膜丰满,漆膜坚韧耐磨,具有较好的耐热性和附着力,在高温或低温下均能固化
PE
贮存期短、危险性高,施工难度大;漆膜易脆裂,附着力相对较差
漆膜极坚硬、干固速度快;平滑及丰厚,具有立体感,光泽高;耐热和耐候性好,透明性极佳,且极耐化学腐蚀
UV
施工难度高,施工设备昂贵
漆膜硬度高,固化速度快,生产效率高,耐热和耐候性好,透明性好,且极耐化学腐蚀
(二)、家具日常维护、保养知识。
1.家具不得摆放在高温、潮湿、震动剧烈和光源强烈的地方,保持居室通风干爽;
2.不能用坚硬物品撞击家具,切忌敲打玻璃和五金装饰件表面;
3.在清洁家具之前,应先用鸡毛扫之类的软性清洁器进行表面除尘处理,再用软布轻轻擦拭,可沾少量水或适量洗涤剂进行清量。
对于板件,可周期性地用“家具护理蜡”进行清洁处理,同时要保持柜体内部干净;
4.五金装饰(包括电镀)件只需用干抹布轻轻打理,不要使用含化学物质的清洁剂,切忌用酸性液体清洗镀金件。
如镀金件表面出现较难去除黑点,可用酒精擦拭、清洗;
5.可用碧丽珠(一种玻璃清洁剂)对玻璃进行清洁,但不能用其清洁其他部件;
6.家具的边部如出现翘起和离层现象,可在其上面蒙上一薄布,用熨斗烫平,即可使之复原;
7.如家具有划痕和撞伤现象,可用同色的油漆对其进行修色处理;
8.定期对家具连接配件进行检查,发现有松动的地方要及时旋紧。
四、送货安装和售后服务
产品的售出只是我们工作的第一步,随后的送货安装和售后服务,从某种意义上来说,具有更为重要的作用,我公司在长期的生产经营中,一直坚持培养员工的服务意识,狠抓服务质量,规范服务操作,总结出了一套行之有效的操作规程,建立起了严格的控制机制。
一、产品、零件区分。
1、产品标识的区分
◆先注意产品外观是否四方端正,包装内产品有无松动、异响。
产品堆放、搬运时千万要留意纸箱上的标识,易碎品在纸箱外包装上特别注明“内有玻璃,小心轻放”,我司的玻璃制品都有装订保护木架,在存放时不能重压,切勿乱堆乱摆造成售后服务问题。
◆产品型号如衣柜4-1包装,说明该组合厅柜一共四件包装,这是第一件,五金配件所在纸箱的上面也会有相应标识,方便安装员工寻找。
◆当发现产品存在问题(如产品部件包错、漏包或包入了不合格部件)时,请大家切记,将纸箱内的安装图纸找出,标注是哪一部件出了什么问题,记录该产品的生产批号和操作员工的工号(此在纸箱外包装上有注明),然后回传到公司,这将有利于我们加强控制,提升品质,并及时予以补件。
2.常规五金配件的种类。
〈1〉偏心件。
一般是偏心件、(双、单头)螺杆和胶母合用。
胶母在产品出厂前已装好,用于部件间的联结。
偏心件是最常见的配件之一。
〈2〉门铰。
◆从总体上可分为内门铰、全盖门铰、半盖门铰。
◆依门铰尺寸不同,应用上有区别:
如φ35门铰,承重性能较好,常用于门板长度大于1米的产品部件上:
而φ26门铰则用于一些较小的柜门上。
◆依产品结构不同所用的门铰也不相同:
如门板全盖侧板,应选用全盖门铰(直铰):
如只盖一半,则用半盖门铰(中弯铰),如侧板平门板,应用内门铰(大弯铰)。
◆从角度上区分,门铰可分为110度,175度两种。
175度门铰承重大,开旋度大,一般用于内贴镜的高档产品门板上。
〈3〉螺丝。
尺寸如(M6*30、12)的大头螺丝常用于产品拉手上(因斗面板一般是18CM厚):
φ3-16常用于门铰底座或边轨组装。
切勿用错螺丝,否则有可能装上门铰后,门板挂不住或装侧板螺丝时,将板打穿了。
在装螺丝时应多考虑一下螺丝长度和板件厚度是否相差太远,抑或螺丝长度超过了板件那个部件。
希望组装时,勿将五金配件倒成一堆,应按五金包装袋要求依序摆好。
〈4〉(木)梢
常用的有φ8*40,φ6*25,φ6*30,φ10*50型号,用于部件定位。
不要图省事而少装木梢。
从本身来看,木梢作用不大,但从结构来讲,它都起到固定作用,不会有松动感。
打梢时千万要记住,木梢是嵌在板件纵切面上,而不是在横切面上。
因为横切面孔位较浅(板本身就不厚),用力稍大一点,就容易使表面鼓破。
常用零配件大致为以上几种,其余的还有很多,就不一一加以说明了。
大家在安装时,请认真参照安装步骤说明,以及五金配件说明书进行。
二、安装步骤:
安装过程其实并不难,关键在于依照说明,认真仔细操作。
在平时的工作中,多注意一些细节,积累经验,当然也会大有帮助。
我司产品在包装内均有放置产品使用说明书和安装图纸,请严格按图纸上的安装步骤操作,以避免不必要的质量问题出现。
三、常见问题及解决方案。
〈1〉有时衣柜组装好后,怎么调都无法平衡,这时我们应注意地面是否不平,工具箱中应多备一点3MM板,哪个脚底不平垫哪个脚。
〈2〉沙发搬运途中容易损坏,而且无法搬入某些种类的电梯,应订做一套专用于搬运沙发的棉布套,把沙发外包装拆掉,再用布套保护起来运送,这样既减小了体积又方便了许多,不用为了送一个三位皮沙发而劳累几小时却毫无效果。
〈3〉工具箱内应常备一些小五金配件,如螺丝之类,特别是在装完床托条后,应再用几个φ3*30的自攻螺丝加固,这样可减少日后上门维修的机会。
〈4〉备一小瓶蜡和天那水在身上,如遇产品边角不小心脏了,可以用天那水处理,这样一来可避免一些无谓的争议。
〈5〉备上同种产品颜色(修边色)的油漆,如边部处理不好或是摆放时不小心碰撞、刮花,可当即用毛笔修色;如是内部部件出问题,95%的客人不会有太大意见。
〈6〉工具箱内常备一些A胶(502速干胶),用于边角小部分的脱胶处理,交界很好。
〈7〉约送货时间千万不要定时定点,只需要讲大致的时间,并讲明由我们联系客户,以掌握主动。
再说安装中也有可能出现许多特殊情况,如调不出货、排车不及时、路上塞车等,如果送货不准时,客户有可能要求扣款。
四、送货程序及售后服务。
1、送货部的运作
〈1〉产品出仓要求三种单据(定货单、备货单、售销单)齐全、对应,仓管员才可以同意予以放行出仓。
〈2〉测算出产品运输、安装、搬运的标准时间,定期对安装人员进行评定、考核,提高工作效率。
〈3〉制定相关考核、控制条例,内容包括工作完成是否准时?
工作人员的态度是否热情;工作现场的维护和安全——如顾客家地板是否无损?
墙壁是否完好?
质量问题的汇报处理是否及时?
收到假钞的比率;各小组间的协作等。
2、售后服务的运作
〈1〉当安装人员及时反馈质量信息后,售后服务工作人员应主动同顾客取得联系。
消费者一般都希望专卖店、厂家能重视质量问题,主动联系顾客,证实问题的存在;再考虑了产品部件大概要多长时间可以补出之后,再根据补出时间,向客人做出承诺,承诺后一定应做到;如遇心急的客户,经沟通无法妥协,可以拆商场货以应急,尽量以客户的需要为重。
同时向相关部门发出售后服务单,并要求依据生产工艺、运输时间给予及时补出。
〈2〉对于没有出现质量问题的客户,主管也应在送货安装完工24小时内电话联络顾客,征求顾客的意见和建议,争取多留住老客户,这可以让顾客感觉到我们对售后服务工作的重视。
〈3〉当遇到有些问题,安装人员无法处理或无法准时处理时,送货部主管要代表公司亲自前往处理。
顾客都希望得到重视和尊敬,而且主管说的话,客人会更加信赖。
〈4〉大家都知道如今的市场竞争,一是产品质量竞争,二是服务竞争,三是价格竞争,再完美的产品,都有他的缺陷。
谁的服务做到家,谁的销售就可以在行业中脱颖而出。
真正的竞争是售后服务的竞争!
3、走访客户
为了弥补工作中存在的问题缺陷、吸取经验教训,送货部的主管要走出自己的工作圈子,多同安装人员一同走访客户。
产品的好坏最终是由顾客评价的,并且走访客户还可以加强双方的了解,增强客户的信心。
另外,每年最好书信联系一、两次,寻求对我们售后服务工作的建议,如派人上门测试、维修是否及时,对我们的服务工作是否满意,对我们的产品功能是否满意等等。
最终达到老客户主动宣传我们的品牌,为我们发展一些新的客户。
五、导购营销知识及服务
近年来,中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡,多数产品出现了供大于求的现象,许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡,“经营难”成了普遍现象,在这种严峻的市场条件下,商家们日益重视导购人员的培养,导购技巧的开发,同时也逐渐树立起现代市场营销意识。
一、商场导购知识。
1、导购工作的重要性
顾客的购买行为在很大程度上会受到商场人员导购工作的影响,高质量的导购工作可以促成买卖的成效,建立顾客对产品和服务的依赖,相反,低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶,买卖行为的失败。
因而,导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。
导购员的职责,已从商业化扩展至公益化,服务功能逐渐强于销售功能,无形因素似乎比有形因素还重要。
现今的顾客选择到一家商店购物,已不仅仅是购买超越商品之外的附加价值,这里所说的附加价值就是“服务”。
因而导购员在这之中扮演着非常重要的角色,她们是:
●商店/企业的代表者。
导购员面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动,一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。
基于此,站在店头的导购员们必须认识到自己是商店的代表者,要日日夜夜注意自己的言行,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。
●产品形象作用。
在顾客的选购行为中,道德接触的就是商场的导购人员,顾客总会自觉不自觉的将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。
在无形之中,商场导购人员就成了企业产品形象代言人。
高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉;低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
●商品销售作用
导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。
一个企业在创造利润之后,才谈得上发展。
因而,导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技巧,努力争取每一个顾客,不断扩大商品的销量,为企业的发展打下基础。
●信息的传播沟通者。
导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌,一旦顾客到有着事项时,都能够给予详细的。
此外,如家具一类的耐用消费品,一般都提供给顾客特殊,如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等。
导购员都应主动向顾客一一详细介绍。
导购人员长期置身于商品销售的第一线,直接与每一位顾客打交道,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对商品的看法,商品在使用中存在的问题,有无改进的可能和必要,顾客需求是否发生变化,消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营改善等重要信息,把这些资料收集起来,迅速
反馈给公司的管理、营销部门,可作为今后改进产品、调整结构、研发新品种,以及进行市场和经营决策时的重要依据。
此外,导购人员也有责任将商品生产厂家的相关信息传递给顾客,让顾客对企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解,从而增强顾客对公司的认识和信心。
作为商店(企业)与消费者之间的桥梁,导购员们要站在消费者的立场上,将他们的意见、建议与希望等情报传达给商店,以制定更好的经营策略和服务策略,刺激制造商生产更好的产品。
●以顾客的生活顾问身份提供服务。
一家商店之所以能不断吸引消费者,不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段,还要靠“服务”来打动顾客的心。
而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去,表现出的被打扰。
只有事先充分了解自己所信念的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值,以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此,一位的导购员,不仅要在服务、业绩上有最好的表现,同时还应该是顾客的生活顾问。
应让在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
这就是所谓顾问式的销售。
导购人员在销售商品的同时,还应向顾客提供各种服务,包括售前、售中和售后服务。
如提供商品信息咨询、商品安装和调试、维修,协助顾客解决某些业务问题,代办货物运输等。
热情周到的服务,能赢得顾客的信赖,提高公司及导购员自身信誉,在顾客心中留下良好印象。
●沟通协调作用
当顾客有不满、抱怨,甚至与公司发生误会、冲突时,导购人员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。
调查显示,那些产品出现过问题,但又得到满意解决的顾客会有高达90%的可能再次购买同一品牌产品,比未遇到问题的顾客83%的忠诚度还高。
一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象,反而有助于加深双方间的了解,达成共识,并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验,增强对产品的信心。
不幸的是,大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住他们的忠诚,因此,所有导购员的一个主要目标就是让顾客能更加容易地投诉。
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手。
所以每一位导购员必须牢牢记住:
令顾客满意,是任何导购员的唯一天职。
二、树立服务营销的观念
1、优质服务是营销致胜的关键
我们已经进入了以服务占主导的营销时代!
《财富》杂志向世界“五百强”企业的高级主管调查,有86%将“对顾客的服务品质”视为“极其重要”,其重要性甚至领先于成长,生产力和公司的声誉等项目。
有关权威机构调查显示:
有10个转向别家公司购物的顾客,就有7位指出,主要原因是服务不好。
名列全球电讯业前茅的某大电讯集团向自己的销售人员明确指出:
“不管我们把这一社会叫做什么,我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代,这种新时代的消费者对服务质量的重视已经远远超过了对其他因素的重视”。
最重要的是什么?
由此可见,做好服务对于企业争霸市场是何其重要。
2、达到顾客完全满意3个关键因素
卓越的产品品质
卓越的服务意识
卓越的服务方式
3、影响服务品质的五项因素
服务品质的五个决定因素:
可靠度、反应度、保证、同情心、有形化
(1)可靠度
指令人可依靠的,并能正确执行所承诺的服务的能力。
它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素,它占服务品质重要性的32%。
(2)反应度
指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿,是员工待命为顾客提供服务的积极程度,它占服务品质的重要性约22%。
(3)保证
指员工的知识与礼貌,所给予顾客的一种信任感和信心的能力,它占服务品质的重要性约19%。
(4)同情心
是一种“感同身受”的情怀,是为顾客提供关心和个性化服务的表现。
它占服务品质的重要性约16%。
(5)有形化
指将无形的服务透过各种实体高施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。
它占服务品质的重要性约11%。
4、服务的10项特质
(1)服务是满足欲望的无形活动
(2)服务会消失
(3)服务以重人力为主
(4)提供给顾客的服务,既难同质,亦很难订定基准
(5)服务具有即时性,也就是“现场演出”
(6)服务是有个性的
(7)提供服务者的[活动]成为接受服务者的一种[经验],但是这项[经验]与所付出的金额是否等值则是问题的所在
(8)服务不具形体,无法事前做好储存备用
(9)提供服务的同时消费亦随即完成
(10)顾客亦参与服务过程。
5、我们要谨记以下服务理念
(1)不满意是不会有第二次。
(2)“满意”是下一次成交的开始。
(3)服务的奖券首先是顾客的满意,然后才有销售业绩的回报。
(4)服务无定量。
(5)服务是从转变内心的态度开始。
(6)服务价值无限。
(7)服务是一项创意活动。
(8)卓越服务来自卓越的服务意识。
(9)服务更多地来自经验和态度,而非产品。
(10)服务意识就是要认真地研究顾客的期望,然后给予满足。
(11)服务一旦偏离顾客的期望,便会产品“满足感危机”。
(12)服务品质包括:
作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。
(13)顾客是非常关注服务的人际接触面。
(14)服务好一个顾客的价值是无限的。
(15)优质服务是一条无形的纽带。
6、处理投诉八字要诀
(1)[平]
这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度,都要保持平心静气,不应情绪化,只有心境平静,才能处乱不惊,才能够控制顾客的情绪,双方有机会回到理性上去解决问题。
(2)[听]
意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。
开始时,顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求,如果员
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