客户经理活动管理讲师手册.docx
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客户经理活动管理讲师手册.docx
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客户经理活动管理讲师手册
客户经理活动管理
授课对象
客户经理
授课方式
讲授+研讨
授课时间
120分钟
授
课
目
标
通过两个小时的讲授,使学员明白活动管理的重要意义,掌握活动的方法,提高自我管理能力,从而有效提高网点活动率和产能。
授
课
大
纲
一、课程导入5分
二、活动管理的重要意义30分
1、活动和绩效的关系
2、认识活动的两个关键点
3、银行保险活动的特点
4、活动管理的重要意义
三、活动管理的主要内容80分
1、事前——目标管理
2、事中——过程管理
3、事后——绩效管理
四、课程总结5分
授
课
资
料
投影片、讲师手册、活动日志、随堂讲义
要注意事项
1、讲师注意整个课程的时间掌控
2、讲师提前进行案例的研究与学习
时间
提示
过程活动/重点
5
30
80
5
提问
提问
提问
研讨
研讨
测试
案例分析
一、课程导入
1、讲师做自我介绍。
2、课程导入:
首先恭喜大家在人生的道路上又做了一次选择,
选择了一个有发展前景的公司,选择了一份具有挑战性的工作。
通过前面几天的学习,我们知道了我们的工作就是充分利用公司提供给我们的银行网点资源,通过和银行各层面人员的良好沟通,通过对他们的培训等,帮助银行人员愿意且能够把我们的产品更多地销售出去,从而真正建立一条销售渠道。
讲师讲授:
业绩对我们销售人员太重要了:
它是我们很重要的
一项收入来源。
首先我们一起探讨一下哪些因素会影响我们的绩效。
(提问学员,学员回答时,讲师要做板书,将内容记录在白板上)
影响绩效的外部因素有:
市场、客户、经济状况、竞争等多方面,但这些全部都是我们不可控制的因素。
你会经历,你的同事同样会经历,你的同行竞争者也会经历。
对于这些不可控因素,我们不去管它,不能让它影响我们的心态。
影响绩效的内部因素有:
公司的产品、服务等多方面,这些也是我们不可控制的因素。
虽然我们可以通过各种途径对其施加影响,但我们的影响是有限的,所以我们也不可以让这类因素影响我们的心态。
受客户经理自身影响的因素有:
自身的专业知识、专业技能和时间管理等,而这些都是受我们自身控制的。
也是我们通过学习可以提高和改变的
(提问):
在这些因素中,跟绩效有最密切关切的是什么,
(讲师引导学员回答)
我们的业绩是从银行柜员的销售来等,而柜员的业绩来自他们对银行客户的销售。
但是银行人员为什么愿意销售我们的产品,现在竞争的公司这么多;而银行的人员为什么会销售保险产品,要知道,这并不是他们的专长。
这是因为我们和银行人员进行了良好的沟通,我们对银行人员进行了的专业的培训,因为我们对银行人员关心,是因为我们经常去网点拜访......。
这一切我们统称为活动。
总之我们的业绩是从一切的活动来。
接下来,我们看到底什么是活动。
――展示投影片NO.2
什么是活动:
一切有助于达到将来绩效之累积的动作
讲师讲授:
通过这个概念,我们知道沟通是活动,培训是活动,业余时间你请柜员吃饭也是活动,你陪柜员逛街也是活动。
总之,只是你的努力是为使柜员做更多的销售就都是活动。
我们要有好的业绩,我们必须有好的活动。
我今天要和大家分享的课程是《客户经理活动管理》
――展示投影片NO.3
课程目标
通过两个小时的讲授,使学员明白活动管理的重要意义,掌握活动的方法,提高自我管理能力,从而有效提高网点活动率和产能。
讲师简单阐述此投影片。
讲师阐述课程大纲,并着重阐述第一部分课程单元内容
二、活动管理的重要意义
――展示投影片NO.4
课程大纲
活动管理的重要意义
绩效与活动的关系
认识活动的两个关键点
银行保险活动的特点
活动管理的重要意义
活动管理的主要内容
事前——目标管理事中——过程管理事后——绩效管理
课程总结
1、活动与绩效的关系
讲师讲授:
刚才我们一起分析了影响我们绩效的内外部因素,但它们都不是真正的原因,真正决定我们绩效的是我们的行动。
――展示投影片NO.5
RAC模式
讲师讲授:
我们的行动不是盲目行动。
我们的行为是有数量、方向和质量的。
数量:
每天我们去几个网点,每天我们和几个柜员沟通;方向:
我们每天去是和柜员沟通还是直接“蹲点”,我们的时间是如何安排的。
质量:
我们和柜员的沟通质量如何,我们的成功几率如何。
数量,方向和质量,它对绩效有直接的影响。
但是我们的专业知识、我们的态度、我们的技巧和我们的天性。
如果你认为你本身的性格就不太爱和人打交道,你本身就不喜欢就销售的工作,那我劝你,做其它你喜欢做的事。
讲师对活动与绩效的关系做总结。
――展示投影片NO.6
活动与绩效的关系
●绩效源自于活动!
●活动源自于数量、方向、质量!
●高效活动和最终绩效源自于能力!
比如说:
考大学
2、认识绩效的两个关键点
讲师讲授:
只认识到绩效源自于活动这一点还不够,我们必须还要认识两个关键点。
并不是每一次的活动都一定会带来绩效,但活动的积累到一定程度一定会带来绩效。
我们的网点活动,和学生考大学是一样的,靠长期的积累最终赢得高考的胜利。
所以,只要坚持数量和质量的统一,沿着一个方向坚持不懈,就一定会成功。
――展示投影片NO.7
认识活动的两个关键点
●不是每一个活动都能带来一张保单
●通常在活动和绩效之间都会有一定的间隔
讲师讲授:
我们有一位年轻的小姑娘很要强,入司以后,每天去网点很勤。
有时打电话就会告诉我,我在路上,今天这是我去第六个网点了。
但跑了几天后,还不见有单出,她很着急,有时急得连中午饭都不吃。
我告诉她:
通常活动和绩效之间都会有一定的时间间隔。
别人现在有单出是因为前段时间别人一直在活动。
你根本不用担心,只要你坚持这样的活动,我保证你会源源不断地出单。
果然,一段时间后,这个小姑娘开始出单,今天1万,明天2万,单子都不大,但基本上每天都有单。
也正是凭借这样的小单的积累,她现在分公司的一项业务竞赛中名列前十名。
大家对她的评价也很高。
而我们的客户经理一看有的网点在连续在出单,就放心了,拜访的次数也少了,但银行还是在继续出单,我们的客户经理更放心了,去得更少了,转攻其它的网点,但突然发现银行就不出单了。
问题到底出在哪里?
是因为我们的客户经理在前一段时间停止了活动。
所以,当我们没有单时,不要丧失信心,只要我们坚持活动就一定会产生绩效。
当我们停止活动时,绩效依然存在,这时我们不能大意,必须马上重新开始活动。
活动会产生绩效,这是一般的销售规律,我们再来一起分析一下银行保险活动的特点是什么。
――展示投影片NO.8
银行保险活动的特点
●非完全现场作业
●透过柜员的活动而活动
●假象较多
讲师讲授:
非现场作业:
我们的工作场所不在固定的办公室,无法接受公
司管理人员的直接指导和监督管理,客户经理的活动和工作要靠自觉完成。
但是和个险不同的是,客户经理在外的活动又基本框定在银行,又要置身于银行人员的有意和无意的注视之下,这就要求我们加强对自身的管理。
透过柜员的活动而活动:
银行保险的特点之一就是客户、准客
户并不是漫漫难寻,基本以银行的客户群为我们的准客户群。
它需要建立一条销售渠道,一条通过银行柜员进行销售的渠道。
所以我们的很多的工作并不在于直接针对客户的销售,而是要通过和银行各层级人员的沟通、交流、培训、辅导等各种方式来促使银行的人员有意愿、也有能力销售我们的产品。
我们是外因,银行人员的销售意愿和销售能力是内因。
我们的
活动要透过银行柜员的活动而产生绩效。
(讲师特别强调):
这堂课,我们所指的活动就是我们对银行人员的活动。
当然,要达到银行柜员自己活动这样一个效果,一般都要经历,客户经理自己销售到合作销售再到柜员自己销售的这样三个阶段和过程。
假象较多:
经常也有这样的现象,我们的客户经理新接网点没多久,银行就出单,我们的客户经理异常兴奋,认为这个网点很好、柜员的销售能力很强,减少了活动。
而有的客户经理花费大量的时间在做自己销售上,用直销单(自己寻找客户,直接销售成功的保单)代替银行渠道单。
以上这些特点,充分显现了银行保险活动的特殊性和复杂性,因此做好活动管理具有很重要的意义。
4、活动管理的重要意义
――展示投影片NO.9
活动管理:
通过管理工具和管理活动,将客户经理的工作透过银行柜面人员的销售业绩体现的过程。
帮助客户经理:
养成良好的工作习惯
认清销售方向和提高销售效率
提高自我管理能力
从而达成:
有效的经营管理
业务持续增长
实现经营目标
提高个人收入
讲师讲授:
(讲师简单阐述此投影片)活动如此重要,那我们应该从哪些方面做好活动管理呢。
三、活动管理的主要内容
――展示投影片NO.10
课程大纲
活动管理的重要意义
绩效与活动的关系
认识活动的两个关键点
银行保险活动的特点
活动管理的重要意义
活动管理的主要内容
事前——目标管理事中——过程管理事后——绩效管理
课程总结
讲师讲授:
在我们的活动根据事情发展的不同阶段,可以划分为:
事前,事中,事后。
在活动之前,即事前,我们首要做的就是目标管理;事中,进行过程管理,事后,进行绩效管理。
活动的第一项内容就是要有目标。
目标无论是对于一个组织还是对于我们每一个人,都是非常重要的。
卡耐基说:
“毫无目标比坏的目标更坏。
”因为没有目标并不是这人无所事事,而是这人很可能无所不为。
销售人员没有销售目标进行指引,他的行为会是发散和凌乱的。
卡耐基有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查,对象是一群智力、学历、环境等都差不多的年轻人,调查结果发现:
27%的人,没有目标;
60%的人,目标模糊;
10%的人,有清晰但比较短期的目标;
3%的人,有清晰并且长期的目标。
25年的跟踪研究结果发现,他们的生活状况及分布现象十分有趣:
那些3%的有清晰并且长期目标的人,25年来几乎都不曾改变过自己的人生目标。
25年来他们都朝着同一个方向不懈地努力,25年后,他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士,他们当中不乏有白手创业者、行业领袖、社会精英。
那些占10%有清晰的短期目标者,大都生活在社会的中上层。
他们的共同特点是,自己的那些短期目标不断被达成,生活状态稳步上升,成为各行各业不可或缺的专业人士。
如医生、律师、工程师、高级主管等。
其中占60%的模糊目标者,几乎生活在社会的中下层面,他们也能安稳地过朴素而平淡的生活。
剩下27%的那些25年来都没有目标的人群,他们几乎生活在社会的最底层。
他们的生活都过得很不如意,常常失业,靠社会救济,并且常常抱怨他人,抱怨社会,抱怨世界。
从这个调查我们不难看出,成功者总是少数的根本原因在于仅少数人订立了明确的目标。
目标是对于所期望成就的事业的真正决心,没有目标,不可能发生任何事情,也不可能采取任何行动,如果个人没有目标,就只能在人生的路途上徘徊,永远到不了任何地方。
因此做为一名销售人员,首先要有明确的目标,要学会目标管理。
什么是目标管理?
――展示投影片NO.11
目标管理—定义
由渠道经理和客户经理一起共同制定下阶段工作目标及工作计划,并在日常工作中,根据其目标进行监督管理
讲师讲授:
目标如此重要,我们应该如何设定呢?
有几个设定目标
的原则?
――展示投影片NO.12
目标设定的基本原则
●S--具体的
●M--可衡量的
●A--可达成的
●R--现实的
●T--有时间限制的
讲师讲授:
目标的现实性是指你的销售目标应该和你的现实工作结合起来,让你的能量能够集中体现在实际销售过程中。
现实性要求你在设定目标时对现实情况作仔细分析。
而不象有的客户经理,上个月挂零,这个月目标设定为十万,他从没考虑过他上个月的活动是什么样的状况,达成的是什么样的绩效,而这个月如果要达成目标中的绩效,应该有什么样的活动。
因此目标管理中,目标的设定并不是上级给你下达一个任务。
那么如何制定一个销售目标呢?
――展示投影片NO.13
目标管理――步骤
●定下目标;
●分析所建立的活动以达到这些目标(数量、方向、质量的行动计划);
●定下一个发展计划;
●执行并跟进。
讲师讲授:
根据自己的以往的活动和绩效来制定一个可行的销售目标。
分析要达到这些目标应该建立的活动。
比如,我上个月做了50万元,是建立在我每天跑三个网点,和柜员一个星期沟通两次的基础上。
我这个月计划做70万元,我的活动应该增加,增加在哪些网点,增加在哪些柜员身上。
我要做一个详细的计划,执行并跟进。
在每月的月底,你要做销售的总结。
你应该将销售完成或未完成的原因分析清楚。
同时将存在的问题总结出来,最后提出下个月的销售工作重点,只有坚持目标管理,才能大大提高销售管理水平。
做为新人在第一次设定目标时,可以参考老人的业绩和拜访状况制定。
或者直接把公司的考核标准定为自己的奋斗目标。
(讲师结合活动日志来讲述月计划的制定)
――展示投影片NO.14
目标管理—工具
讲师讲授:
目标设定之后,就应该考虑如何去完成它。
完成它是有个过程的,我们第二步是要对过程进行管理。
――展示投影片NO.15
课程大纲
活动管理的重要意义
绩效与活动的关系
认识活动的两个关键点
银行保险活动的特点
活动管理的重要意义
活动管理的主要内容
事前——目标管理事中——过程管理事后——绩效管理
课程总结
讲师讲授:
目标的实现并不是一步就能完成的。
销售人员应该善于把一个大的目标细分成多个小目标,并对日常活动进行管理。
。
1984年东京马拉松赛上,一个名不见经传的美国选手出人意料地得了冠军。
当记者采访他夺冠的原因时,他说了七个字:
凭智慧战胜对手。
这话一出,大家哗然。
因为众所周知,马拉松是靠体力、耐力和毅力的,他居然说是靠智慧战胜对手。
大家认为他是哗众取宠。
时隔四年,他又得了冠军,而且还是那句话:
凭智慧战胜对手。
这一次没有人再笑他。
十年以后,这个运动员退役了,他说出了“凭智慧战胜对手”的秘密:
以前,我在比赛中,把自己的目标锁定在比赛的终点,在比赛中一直想终点,但我发现终点太遥远了,结果我没跑多远,就觉得累得不行了。
以致影响了奔跑速度。
后来,我改变了策略。
我的目标依然是夺取冠军。
我在比赛前一天,先把整个比赛的线路熟悉一下,把沿途有醒目标志的地方记下来,比如说,第一个标志是个银行大楼,第二个标志是一条路拐弯的一棵大树。
就一条漫长的道路被我分成了若干段小路,也就是说,一个大目标被我分成了若干个小目标。
每当我在奔跑的时候,我就把目标锁定在下一个标志,全力以赴朝这个目标冲刺。
一旦这个目标达成后,我就想下一个目标,又是全力以赴朝这个目标冲刺。
就这样,我夺取了冠军。
讲师提问:
这个选手成功之处在哪里?
(学员一般能回答出是因为把大目标分成了小目标。
)
这个选手的成功就在于他把一个大目标分成了若干个小目标,当他完成了他的所有的小目标,最后他的大目标――夺取冠军,就自然而然地完成了。
看来,这个选手是个过程管理的高手。
那么,什么是过程管理呢?
――展示投影片NO.16
过程管理――定义
利用活动管理工具及会议对自身的日常活动进行管理,并确认其活动量是否达到标准及预期效果
讲师讲授:
(讲师简单阐述过程管理的定义)那么过程管理包括哪些内容呢?
大家还记得我们前面讲过的RAC模式吗?
前面我们讲过,绩效来源于活动,没有有效的活动就不会产生有效的绩效。
当我们衡量活动时共有三个考虑因素。
活动应该分成三个主要的领域:
活动的数量、方向和质量。
――展示投影片NO.17
过程管理内容之一――数量
这是销售人员要达到他目标而付出的销售活动。
我们必须衡量那些直接影响“客户决定准则”的活动。
讲师讲授:
活动的数量是指你的拜访量。
而这个拜访是指有效拜访,是对影响或促进柜员销售有帮助的活动。
为聊天而聊天就不是有效拜访。
分小组进行案例分析。
(见附件二)
学员分组发表。
(讲师总结):
通过分析,我们发现活动的数量多少的顺序依次是ACDBE:
X类柜员是指愿更多销售期缴产品的柜员;Y类柜员是指愿更多销售趸缴产品的柜员。
我们在X类柜员的活动越多,你的这类绩效愿会好。
――展示投影片NO.18
过程管理内容之二――方向
这是销售人员为了达成目标,必须花费在不同销售活动上的时间。
分小组进行案例分析。
(见附件二)
学员分组发表。
讲师讲授:
通过分析,做的最好的是:
C,其次为A、B、D、E。
准备建议书的时间,虽然跟销售有关,但不是直接做销的时间,我们不把它放在有效时间里。
在过程管理中还有一项很重要的技能,我们客户经理掌握后可起到事半功倍的作用。
这项技能就是时间管理。
我们应该管理好我们的时间,有一句警语突出了时间管理的重要性:
时间在飞驶――你是飞行员呢,还是乘客呢?
学好管理自己的时间,除了可以使你的销售业绩得到提升以外,还可以让你拥有一个充实的生活,拥有良好的自我感觉。
――展示投影片NO.19
测试:
你善于管理你的时间吗?
讲师讲授:
时间管理测试(见附件一)
下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间,你只需回答“是”或“否”
1.你通常工作很长时间吗?
2.你通常把工作带回家吗?
3.你感到很少花时间去做你想做的事吗?
4.如果你没有完成你所希望做的工作,你是否有负罪感?
5.即使没有出现严重问题或危机,你也经常感到工作有很多压力?
6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件?
7.你时常在做重要工作时被打断吗?
8.你在办公室用餐吗?
9.在上个月里,你是否忘记一些重要的约会?
10.你时常把工作拖到最后一分钟,然后很努力地去做完它们?
11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗?
12.你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗?
13.当你长休了一段时间,你是否有负罪感?
14.你常无暇阅读与工作有关的书籍?
15.你是否忙于解决一些琐碎事而没有去做与自身目标一致的大事?
16.你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来?
测试结束后,讲师给出参照表
――展示投影片NO.20
你做的如何?
12-16“YES”救命!
你在时间管理上需改进
8-12“YES”当心!
你需要重新审视你的时间行动指南
4-8“YES”可以!
方向正确,但需要提高冲劲
0-4“YES”恭喜!
坚持并保留你的方法
讲师讲授:
我看到我们很多人都在救命和当心的阶段。
这说明我们不善于管理我的时间。
同样的时间,也许我们做的事情比别人的少,也许我们的效率比别人差。
在生活和工作中,我们经常看到有的人“眉毛、胡子一把抓”。
他很忙,但到最后还是感觉什么事也没做。
因此,我们要改进我的时间管理。
下面我为大家介绍一个很重要的时间管理的原则。
掌握了它,你会发现你的效率提高了。
――展示投影片NO.21(时间管理图片)
讲师讲授:
我们要把事情按照重要性和紧急性来区分。
这样就会有四种结果:
重要而紧急的;不重要而紧急的;重要但不紧急的;不重要也不紧急的。
(讲师和学员共同列举生活和工作中的四类现象的情形)
对于重要而紧急的,当之无愧地我们要先处理。
接下来,我们应该按照重要性来排,也就是说,我们应该做虽然不紧急但很重要的事情。
紧急但不重要的放在第三位,最后再处理不重要也不紧急的事情。
掌握了这个原则后,为大家介绍时间管理的一些方法
――展示投影片NO.22
时间管理的方法
●做好计划
●专心致志
●今日事今日毕
●合理统筹时间
●先做重要的事情
●运用80/20法则
●利用科学技术
讲师讲授:
做好计划:
你必须计划每一个工作日,做出一张工作表,上面列明你一天必须要完成的工作及所需时间,要有一个固定的开始时间和一个可变的结束时间,专心致志:
你要学会集中全力,不被别人打扰。
要学会对不合理的事情说“不”。
今日事今日毕:
当天的事情当天完成,不要养成拖沓的习惯。
合理统筹时间:
利用等车、乘车的时间可以给建议书打腹稿。
先做重要的事情:
有很多事情是突发的,但不一定重要,可以不急于处理。
准备一个每日工作清单,把每天的事情进行计划并按照重要程度进行排序。
运用80/20法则:
“确保重点,照顾一般”,对于产能高的网点和柜员,要给予特别的关注;对于确有困难的网点,投入的时间和精力要适当。
利用科学技术:
改变交通方式,由乘车改为骑自行车,由骑自行车改为骑电动车。
有了一定的数量,有了正确的方向,我们还要提高活动的质量。
――展示投影片NO.23
过程管理内容之三――质量
●这是一位客户经理把他的活动转变成为绩效的能力。
●我们会用不同的比率方式或共同拜访时来衡量活动的质量。
●客户经理在与客户面对面时其活动的质量。
分小组进行案例分析。
(见附件二)
学员分组发表。
讲师讲授:
通过分析,我们发现工作质量的好坏排序为:
第一是B;为2/1;第二是A和C并列,为4/1;第三是E,为5/1,最后一名是D,为6/1。
活动的数量是产生绩效的基础,方向可以使你事倍功半,而质量是销售的关键。
我们也要不断地通过学习和拜访,提高我们和柜员的销售技能。
在过程管理中,我们应该学习那位马拉松选手,把我们的月计划分成周计划和日计划。
――展示投影片NO.24(图片)
讲师结合活动日志讲解如何将月计划分解成周计划,并强调分解成周计划对月计划达成的重要意义。
讲师着重讲解日计划。
――展示投影片NO.25
制定每日计划
●避免盲目拜访,节省时间
●规划行程路线,节省精力
●明确拜访目标,避免无用功
●预估拜访情况,预想应对措施
活动日志的使用
讲师结合活动日志讲解日计划的制定。
――展示投影片NO.26(图片)
讲师讲授:
我们不仅要对目标和过程进行管理,我们也应该同时关注工作
绩效,随时发现问题,及时解决问题。
我们要对绩效进行管理。
――展示投影片NO.27
课程大纲
活动管理的重要意义
绩效与活动的关系
认识活动的两个关键点
银行保险活动的特点
活动管理的重要意义
活动管理的主要内容
事前——目标管理事中——过程管理事后——绩效管理
课程总结
――展示投影片NO.28
绩效管理的定义:
由客户经理对其自身的工作绩效进行检查,并进行评估、检讨,从中发现问题,从而制定解决措施
讲师简单阐述绩效管理的定义。
讲师讲解:
1×10=10
1×1×1×1×1×1×1×1×1×1=1
如果我们做任何一件事都不做评估和总结的话,就像同样的一件事我们做了十次,我们是不会有进步的,当然我们的业绩也不提升。
所以我们在工作时,要及时对照你的计划,对你达成的原因和未达成的原因进行分析,才能找到问题,从而制定改进措施。
在银行保险的销售中有几个关键业绩指标,我们必须掌握。
――展示投影片NO.29
活动管理中的重要指标
每日拜访量:
每日4—6访(有效访问)
KPI指标:
保费收入、网点活动率、网均产能
保费收入=网均保费╳网点数
=网均产能╳网点活动率╳网点数
讲师讲授:
每日拜访量:
这是指有效拜访,介绍产品、公司,传递信息,增进感情等。
但和柜员聊天算不算有效拜访呢?
如果是为聊天而聊天,肯定不是有效拜访。
我曾经陪访过我们的一位客户经理几次,她每次到网点后都和柜员聊天,从天南聊到海北,就是不敢谈销售。
事后我问她,她的回答是:
能卖他们就卖出去了,我再说,不好意思了。
保费收入:
保费的重要性,我们在课程一开始中谈到了,这里我们就不再重复了。
网点活动率:
是指你的每个月的出单网点数和你的总网点数之比。
这个指标低意味着什么呢?
本身银行保险的销售就是要通过渠道销售
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