魏家凉皮运营手册修正版.docx

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魏家凉皮运营手册修正版

西安魏家餐饮有限公司

“魏家凉皮”运营手册

（纲要版）

二零一九年八月

一、项目筹划（策划）

二、菜谱制定

三、成本核算

四、店面选址

五、店面装修

六、营建/改造

七、人员管理

八、物资管理

九、财务管理

十、行政管理

十一、服务管理

十二、厨政管理

十三、出品管理

十四、环境管理

十五、卫生管理

十六、安全管理

十七、创新管理

十八、设计策划

十九、市场营销

二十、品牌推广

二十一、客户管理

二十二、数据管理

二十三、采购管理

二十四、内审督导

二十五、物流配送

二十六、连锁加盟

编订目的

一、建立运营管理的方针和规范；

二、成为检讨反省的依据；

三、提高企业人均效益；

四、提高企业能效比；

五、提高各项运作的专业性；

六、为企业下一步的提升打下坚实的运营基础。

定位使命愿景价值观

企业定位：

魏家餐饮——最富专业性的中式快餐运营平台

企业使命:

1、让消费者享受最专业的中式快餐服务；

2、让加盟商具有持续的竞争优势；

3、让每一位员工都成为合伙人。

企业愿景：

1、成为餐饮界专业性最强的中式快餐运营平台；

2、成为餐饮界效率最高的中式快餐运营平台；

3、成为餐饮界规模最大的中式快餐运营平台。

核心价值观：

共创共享共赢

诚信责任感恩

求实竞争创新

因为敬业所以专业因为专业所以卓越

企业组织架构

一、集团组织架构

行政管理组织架构

财务部组织架构

运营部组织架构

IT部架构组织架构

企划部组织架构

企业关键流程

一、采购、生产及物流配送流程

二、菜品研发流程

三、品质控制流程（出品）

四、财务监控流程（成本控制）

五、前厅服务流程

六、客诉处理流程

七、员工激励流程

八、绩效考核流程

企业关键经营指标

一、人均效益（人均产值及其增长率）

二、能效比

三、客户满意率（合作商顾客）

四、员工幸福度

五、信息捕捉及反应能力（适应能力）

六、产品创新（改进）能力（速度与效果）

七、工作改进能力（速度与效果）

八、员工学习与提升能力

九、生产能力提升率

十、目标达成率

十一、业绩增长率

十二、市场占有率

十三、品牌影响力

项目筹划

一、拟定项目（立项）

二、综合调研

三、集体论证

四、财务预算

五、董事会审批

六、拟定人员

七、拟定薪酬体系

八、拟定绩效考核方案

九、拟定菜单

十、拟定营销方案

十一、拟定工作计划

十二、总裁审批确认

责任单位：

新店项目组

菜谱制定

一、消费者定位

二、消费者（口味）偏好论证

三、味型论证

四、品类论证

五、菜品论证（名称）

六、原材料及采购论证

七、加工论证

八、菜品核算

九、价格确定

十、拟定菜单

十一、菜品照相

十二、菜谱制作（电子菜谱）

责任单位：

厨政部

成本核算

一、调研考察费用

二、设计费用

三、房租费用

四、装修费用

五、人员费用

六、能源费用

七、管理费用

八、营销（宣传）费用

九、物料费用

十、采购储存费用

十一、物流配送费用

十二、原材料及调料费用

十三、加工费用

责任单位：

财务部

店面选址

一、拟定经营需求

二、拟定店面要求

三、拟定商圈

四、考察商圈

五、拟定目标店面

六、了解店面布局及历史（有无纠纷）

七、了解周边客群

八、了解周边竞争对手

九、测人流

十、洽谈沟通

十一、上报公司

十二、审批确定

十三、签订合同

责任单位：

新店项目组

店面装修

一、明确店面定位

二、明确店面客群

三、明确消费心理

四、明确消费行为

五、明确店面文化

六、明确装修风格（格调）

七、明确装修预算

八、搜选装修公司

九、考察装修公司

十、进行设计沟通

十一、出平面图

十二、评估修正

十三、出效果图

十四、再次修正

十五、上报公司

十六、审批确定

十七、预付款

十八、施工

十九、检查验收

二十、确认再付款

责任单位：

工程部

营建/改造

一、明确营建/改造目标

二、明确营建/改造要求（标准）

三、明确营建/改造预算

四、拟定施工单位

五、现场考察

六、出具营建/改造图

七、出具营建/改造费用表

八、评估修正

九、上报公司审核

十、确认预付款项

十一、按工期施工

十二、检查验收

责任单位：

工程部

人员管理

一、岗位编制

二、工作要求

三、绩效考核

四、员工招聘

五、薪酬体系

六、晋升机制

七、激励机制（奖励、股权）

八、惩处机制

九、培训机制

十、考勤管理

十一、离职办理

责任单位：

人力资源部

物资管理

一、编制物资预算

二、明确物资标准

三、搜选供应商

四、物资比价

五、洽谈确认

六、供应商名单入数据库

七、拟定采购申请

八、审核采购申请

九、入库查验

十、物资储存

十一、抽查核对

十二、出库校验

十三、去向追踪

十四、了解使用效果

十五、财务结算

十六、调整供应名录（供应商、产品）

责任单位：

采购部

财务管理

一、编制财务预算

二、进行利润控制（成本控制）

三、审核费用申请

四、确保账务无误

五、出具财务报表

六、出具财务分析（财务意见）

七、处理税务事宜

八、处理内部财务事宜

九、做好财务结算

十、监管物料资金

十一、确保数据安全

责任单位：

财务部

行政管理

一、考勤管理

二、证照管理

三、印章管理

四、文件管理

五、办公用品管理

六、车辆管理

七、后勤及秘书管理

八、环境卫生管理

九、会议召集

十、上传下达

十一、执行监督

十二、纪律检查

十三、外事对接

十四、政务接待

十五、组织公司活动

十六、配合领导工作

责任单位：

行政人事部

服务管理

一、服务场所的环境装扮与清洁

二、服务场所的物料管理

三、服务人员招聘

四、服务人员职业精神培训

五、服务人员服务技能培训

六、服务人员工作分配

七、服务人员考勤管理

八、服务人员工作监督

九、服务人员住宿管理

十、服务人员安全教育

十一、配合公司的检查工作

十二、做好对外接待工作

十三、做好客户管理工作（会员，档案，信息收发）

十四、提升或保持良好的客情关系

十五、做好市场调研及信息捕捉工作

十六、及时做好营销工作

十七、做好财务配合工作

责任单位：

运营部

厨政管理

一、厨师的职业精神培训

二、厨师的厨艺技能培训

三、厨师的工作考核

四、厨师的技能评定

五、厨房人员的考勤管理

六、厨房人员的工作检查与监督

七、出品的创新与研发

八、出品的成本核算

九、出品的质量监控

十、提升出品速度

十一、菜谱的策划与确认

十二、客户意见搜集与工作改进

十三、厨房设施的保管与报修

十四、食品原材料的验收与保管

十五、物料使用的监督

十六、员工安全教育（消除安全隐患）

责任单位：

厨政部

出品管理

一、明确食品原材料的质量要求

二、明确原材料的储存要求

三、严格在保质期内使用

四、建立保质期预警制度

五、定期、不定期对原材料进行检查

六、严惩出现失误的责任人

七、定期、不定期的搜集顾客对出品的意见

八、针对意见，及时改进出品；

九、定期、不定期进行新品的研发

十、所有出品必须进行严格的成本核算

十一、所有出品必须明确上桌时间

十二、所有出品必须严格按照厨艺要求制作

十三、对出现失误的出品，要及时追究责任人；

十四、服务人员有权杜绝有瑕疵的出品上桌；

十五、服务员明知出品有问题，仍上桌的，要予以严厉惩处；

十六、不断加强出品内审工作，杜绝不良出品。

责任单位：

厨政部

环境管理

一、环境管理包括清洁打扫，卫生保持，美化装扮，清新空气，灯光和谐，符合办公环境或工作性质的格调要求。

二、办公场所，严禁大声喧哗或嬉戏嘈杂。

三、严禁将私人物品随意置放在办公场所

四、严禁在办公场所食用气味浓烈的食品

五、严禁乱丢果皮纸屑

六、无用或不用的物品应及时清理

七、不得在办公区置放残破污损的物品

八、所有物品应保持整洁，并及时归位。

九、店面的环境管理可按照4D的有关要求进行

十、前厅及门前环境管理由前厅经理负责

十一、后厨环境管理由厨师长负责

十二、公司办公区环境管理由所在部门的经理负责

十三、高层领导办公区环境管理由行政部派员负责

十四、由行政部或运营部进行监督检查

责任单位：

行政部运营部

卫生管理

一、牢固树立安全第一，卫生第一的意识，始终把安全卫生工作放在首位。

二、按照公司行为礼仪规范，做好个人卫生。

三、按照环境管理的要求，做好环境卫生管理。

四、严格按照食品特性和品控管理的的规定，做好食品卫生管理工作。

五、根据用品的特性和使用要求，做好用品卫生的管理工作。

六、清洗食品或用品时，必须干净、彻底，无染色，无杂物，无异味。

七、该消毒的物品，必须严格按照流程、标准及时间进行消毒，严禁变换省略。

八、严禁使用保管不当或污染变质的食品

九、严禁使用破损不洁器皿盛放食物

十、厨师操作前必须认真洗手，同时，不得带病作业。

十一、食品盛放，应严格按照卫生要求，生熟分开，防止交叉污染。

十二、厨房及库房应及时采取灭蝇措施。

责任单位：

运营部

安全管理

一、牢固树立“安全无小事”的意识，时时刻刻重视安全事项，不断加强安全教育。

二、对各种设施，设备，要常态化的进行安全检查，一旦发现问题，马上解决，决不能拖延。

三、管理干部要把安全检查工作放在所有检查工作的首位。

四、一旦发现违规操作或不安全行为，必须立即制止，并予以惩戒。

五、一旦发现安全隐患，必须立即排除，不得拖延或遗漏。

六、对消防设备，应定期检查或维护，发现问题应及时与有关部门联系处理。

七、凡厨房内涉及热水，明火，刀具，滚油等危险事物的工种，必须严格按照操作去要求工种，并让其时刻处于厨师长的监督之下。

八、服务场所的危险地方，应设警示牌。

九、服务场所的地面应保持干燥，防止人员跌倒。

十、楼梯处应标黄线，同时设警示牌或提示牌。

十一、店面应备有治疗烫伤、擦伤或扭伤的药品，以备不时之需。

十二、运输车辆应经常检查，并严格按照交规行驶，确保交通安全。

十三、发现寻衅滋事人员，劝说无效时，应立即报警，避免事态的扩大。

责任单位：

运营部督导部

创新管理

一、商业模式创新

二、经营方式创新

三、管理手段创新

四、效率提升创新

五、服务方式创新

六、烹饪技术创新

七、营销方式创新

八、企业文化创新

九、人员激励创新

十、出品创新

十一、品牌推广创新

十二、创新必须针对“现实问题”或“顾客需求”而展开。

十三、“效果”是检验创新是否成功的唯一标准。

十四、公司应对创新人员，根据其贡献的大小，酌情奖励或提拔。

十五、创新成果可用创新者姓氏或名字命名，载入公司的史册或荣誉墙。

十六、实现创新奖励时，可在一定时间内，对创新者发放创新津贴。

十七、对持续创新的人，可累计奖励或持续奖励，加大奖励力度。

十八、评定创新效果时，应召开专门评定会议，根据会议决议作出奖励。

责任单位：

运营部行政部人力资源部

设计策划

一、设计、策划必须立足于一线，多听取一线店面的意见。

二、设计和策划要有主动服务的精神，主动去帮助一线解决问题。

三、设计策划应以效果为导向，每次应在活动结束后，进行效果评估。

四、文案应紧随公司战略的步调或高层领导的思想，及时进行宣传。

五、所有的策划和宣传不能偏离公司的定位，必须围绕现阶段的核心工作，有重点的展开。

六、设计和策划所呈现出的内容应简明扼要，通俗易懂，便于传播和记忆。

七、设计、策划的关键是创意，创意必须准确传达我们的主题，并给受众留下深刻的印象。

八、创意要求新、奇、特，反对模板化。

九、网上的运作和宣传，非常重要，应不断给予加强。

十、活动策划要在精不在多，不仅寻求轰动效应，更要追求持续效应。

责任单位：

企划部

市场营销

一、不断的，主动的，去了解顾客的需求和痛点，及时变革营销策略，创新营销手段。

二、对不同的渠道，运用不同的营销策略，实现不同的营销目的。

三、营销不仅仅针对消费者，也是对竞争对手竞争行为的回应。

所以，我们不仅要关注消费者的需求，更要关注竞争对手的动态，从而使我们的营销活动，产生较大的竞争作用。

四、做广告，在策划层面要突出重点，在投放层面要选定人群，在运作层面一定要到位。

五、一个阶段，围绕一个中心，把“线上宣传造势”和“线下促销活动，”有机结合起来，使之相辅相成，相得益彰。

六、营销活动不在于多频繁，而在于多深入；不在于让利多少，而在于能否捆住消费者。

七、在做活动时，一定要明确：

活动的对象，活动的方式，活动的执行，和活动的评估。

八、任何时候，都不要忽视了互联网营销，都不要忽视了年轻人的嗜好，都不要忽视了餐饮业的潮流。

九、一项营销活动的成功，既是策划的成功，也是执行的成功。

而要失败，其中任何一点的失败，结果都是失败的。

责任单位：

企划部运营部

品牌推广

一、所有的品牌推广活动，都必须围绕着品牌定位而展开。

离开了定位的推广活动，统统都是浪费。

二、品牌推广，是一项长期的工作，是一项需要持续投入的工作，它考验的是企业的耐心和决心。

三、品牌战略，是企业所有战略中，举足轻重的一个战略，它直接决定着企业的生死存亡。

四、在所有的竞争手段中，品牌是最有力的武器，也是竞争对手无法复制和模仿的武器。

因此，企业竞争的终极壁垒，就是品牌。

品牌也是一个企业最有价值的资产。

可以毫不夸张的说，企业的所有活动和投入，归根结底都是为了打造一个品牌。

有了它，一切都有了。

五、对品牌的打造，应是立体的，多维度的。

这样，消费者才会在各种状态下，去感知品牌和认知品牌。

六、品牌的推广，并不是一项独立的工作，它渗透在企业工作的各个方面，是有很多细节和事情去累积的。

因此，每个人，每个部门，在做每件事情的时候，都应当去推广我们的品牌。

七、我们要利用一切机会，一切可能，一切地点，一切时间，去推广我们的品牌。

这不仅包括互联网，广告宣传，事件营销，促销活动，还包括每一份菜单，每一张桌卡，甚至每一声问候，都是我们推广品牌的阵地。

八、任何伤害品牌的言行，都是对我们事业极大的伤害，我们应当坚决反对和抵制。

责任单位：

全体员工

客户管理

一、全体员工，必须秉着“服务是我天职，质量是我生命”的工作理念，为客户去服务。

二、客户管理，即客户关系管理。

它是一种通过对客户资料的深入分析，不断发现和满足客户需求，从而提高客户的满意程度和企业的竞争能力的手段。

三、客户关系管理，要求我们的经营管理，从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式进行转移。

换句话说，企业关注的焦点，应从内部运作转移到客户关系上来，把客户视为最重要的资源。

四、我们要善于搜集客户信息，使用客户管理软件，为客户提供定制化服务和特色化服务，并逐渐实现销售的自动化。

五、在工作中，我们要善于积极主动的，及时的去与客户进行沟通，听取他们的意见，留存他们的信息，想方设法与客户建立某种关系，使其与我们产生粘性。

六、对于客户的意见，尤其是投诉，我们一定要及时反馈，尽最大努力，使其满意。

七、学习“小米”，多开展一些互动性工作，尽量使客户与我们融为一体，把客户作为参谋长，共同改进我们的工作，尤其是那些意见领袖，是我们不可多得的良师益友，他们的意见，往往就是我们工作的指南。

八、开发新客户，不忘老客户。

在推出政策的时候，我们既要强调对新客户的吸引作用，也有强调对老客户的激励作用，最好有不同的针对性，使他们各有所需。

九、建立客户管理的数据库，使用大数据营销，借助“粉丝经济”，通过线上线下各种活动，不断加强客户与我们的关系，使我们的品牌在他们的心目中根深蒂固。

十、抓住机会，做一些使客户感动的事情，并借此发展成事件营销，既提升了品牌的美誉度，也为我们增加了更多的客户。

责任单位：

运营部，IT部

数据管理

一、数据能较为理性的反映问题，通过对数据的分析，我们就会发现现象背后的原因，从而做出正确的决策。

因此，对数据进行分析和使用，对我们有着非常重要的意义。

二、做数据管理，首先要有重视数据的意识，然后要学会收集数据和分析数据，通过数据去发现问题，查明真相。

三、做数据分析，不能单靠某一种数据，要多拿几个维度的信息来分析，才能做出正确的判断。

四、做数据分析时，不同维度的几组数据，如果能够相互印证，或者具有某种逻辑关系，就比较容易说明问题，使我们做出的判断相对比较客观和全面。

五、在做成本分析时，一要善于从差异中解读成本控制，看看成本标准卡制定的是否合理，实际操作中是否存在着误差；二要看原材料结构，看看其是否维持在一个正常的范围之内；三是要看销售结构，看看毛利率高的出品是否买得较好。

这些都统统都离不开数据。

六、我们必须培养管理人员，对数据比较敏感，学会分析数据，通过数据发现问题。

七、我们要培养管理人员，不要用直觉说话，要用数据说话，用数据来分析问题和解决问题，这对我们提升管理人员的业务能力，有着非常重要的意义。

八、根据历史经验，我们可以设定一些“健康”的数据，作为管理的参考，并让大家认真学习，这样，一旦发现数据异常，就会引起大家的警觉，提前采取措施，避免一些失误。

九、常用的数据有：

客流量，客单价，人均消费，上座率，翻台率，营业额，费用占比，增长率，成本结构，库存，安全库存，资金使用率等，使用的分析法主要是对比分析法和因果分析法。

十、在开会或讨论问题时，我们应倡导大家，多准备一些数据，用数据来说明问题作为论据，这样我们做决策时就会更加理性。

责任单位：

运营部

采购管理

一、采购管理的目的，是为了提升采购效率，降低采购成本，满足公司对优质资源的需求。

二、我公司实行统一采购，在综合考虑质量与价格的情况下，择优采购。

三、我公司采购实行申请制，所需部门根据需要提出申请，申请单应标明品名，规格，数量，需求期，注意事项等。

四、所有采购应按规定和流程进行审批。

五、采购部应建立供应商资料与价格记录，做好采购市场行情的经常性调查，不断进行询价、比价和议价。

六、采购部应对所购物品的品质、数量和交货时间负责，并及时做好采购记录工作。

七、我公司采用集中计划采购和长期报价采购相结合的方式进行采购。

八、每年第一个月，重新审定上年度供应商。

九、与供应商洽谈需两人以上进行，并对供应商进行评审，同时做好相关的评审记录。

十、采购申请单，由相关领导批准签字并到财务部备案后，才可开始付款采购。

十一、所有采购物品，由使用部门验收合格并签字后，才可办理入库手续。

十二、采购人员必须恪尽职守，实事求是，为公司节约每一分钱，使所采购的物品具有最好的性价比，严禁营私舞弊，中饱私囊，一经发现，将严厉惩处，直至追究法律责任。

责任部门采购部

内审督导

一、为加强执行力，保障出品质量，使公司的各项管理要求得到有力的贯彻，特建立内审督导机制。

二、审查或督导，应秉承着独立、客观、公正的原则进行。

三、审查内容主要包括：

服务质量，出品质量，财务手续，行政手续。

四、督导内容主要包括：

制度落实，工作纪律，会议决议，领导指示，重大活动。

五、审查或督导方式为：

检查，询问，查证，并有权进行问责和按规定处罚。

六、审查或督导内容应细致明确，于实施前告知被审查人或被督导人，告知方式可以为下发文件，也可以为通知。

七、检查或督导的处罚措施，经相关领导签字后，其他部门应配合执行。

八、被处罚人若不服，应自被处罚之日起一周内，向总经办申诉。

九、总经办的裁决为最终裁决。

责任单位督导部

物流配送

一、物流配送工作是供应链的关键一环，由西安众和食品配送有限公司完成。

二、配送单位应保证，所配送货物的价格，质量，规格，数量，送达时间符合规定或要求。

三、配送单位应及时做好备货工作，包括筹集货源、订货或购货、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等。

四、配送单位应按要求做好储存工作，确保货物安全，不变质。

五、分拣及配货是决定整个配送系统配送水平的关键要素，配送单位应确保无误。

六、在进行配送运输时，配送单位应务必保证线路最科学，成本最低廉，保质保量按时送达指定地点。

七、物流配送系统，应不断加强信息化建设，提升配送效率。

八、货物到达指定地点后，经接收单位查验无误后，配送任务才算完成。

九、在未送达前，配送单位对所配送货物的安全负责。

十、如发现货物有误，或未按期送达，接收方应及时与配送单位联系，查明责任，妥善解决。

责任单位食品配送公司

连锁加盟

一、连锁加盟的政策由财务部负责起草，运营部负责配合完成。

二、连锁加盟的合同，由法律顾问负责起草。

三、连锁加盟的政策和合同，经总裁审批后启用。

四、加盟商的选择标准由连锁加盟中心制定。

五、加盟的流程，由连锁加盟中心制定。

六、连锁加盟中心的加盟方式为：

特许经营，联营，直营。

七、加盟店的业态可为：

形象店（大店）；社区店（小店）；店中店；户外中式快餐等。

八、加盟店的产品嫁接方式为：

中式快餐＋（以中式快餐为主，附加其他菜品）；＋中式快餐（以其他菜品为主，附加中式快餐）。

九、连锁加盟中心采用顾问咨询式为加盟商服务。

十、连锁加盟中心，设：

招商部，市场部，企划部，咨询部，培训部，财务部，客服部。

十一、咨询部提供的咨询，应做到效率高，成本低，落地快；其工作程序为，调查，诊断，出方案；方案要求是简单，实用，见效快！

责任单位连锁加盟中心

备注：

1、此运营手册为纲要版，其紧密围绕公司战略，重在提纲契领和查漏补缺。

2、运营手册的编辑具有动态性，也就是说，其往往会根据实际情况有所调整。

3、此运营手册提供的管理维度，为餐饮企业最重要的管理维度，亦是一种管理体系架构。

4、此管理手册为草案版，请总裁定夺后，再逐渐丰富其内容，使其日臻完善。

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2018年9月10日