前厅与客房服务与管理教学大纲.docx
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前厅与客房服务与管理教学大纲
“前厅与客房服务与管理”课程教学大纲
课程编号
课程类型:
学时:
学分:
适用对象:
旅游管理专业
一、课程性质与任务
课程性质:
主要说明该课程面向何种专业,是属于基础课、学科基础课还是专业课程。
《前厅客房服务与管理》是为旅游管理专业饭店管理方向开设一门专业限选课。
开设本课程目,在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识。
课程任务:
《前厅客房服务与管理》在旅游管理专业酒店管理方向人才培养过程(培养计划)中处于重要地位。
该课程是理论与技能培养相结合,该课程使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能;掌握客房接待服务、客房物品管理等技能。
为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
二、课程教学内容及要求、建议:
(一)教学内容及要求:
第一章 前厅部地位与任务
1、前厅部地位与任务[3]
2、组织机构与管理类岗位职责[1]
3、前厅环境[2]
4、前厅部人员素质要求[1]
教学要求:
通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
识记:
前厅部在现代饭店经营管理中基本功能和重要地位。
理解:
前厅部组织机构设置与主要管理岗位职责,前厅部环境和人员素质要求。
第二章 客房预订
1、客房预订意义和任务[3]
2、客房预订渠道、方式、种类[1]
3、客房预订程序[3]
4、超额订房及订房纠纷处理[3]
教学要求:
通过本章学习使学生了解客房预订业务基本概念、程序、渠道及方式,并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
识记:
客房预订意义和任务,客房预订渠道、方式、种类。
理解:
超额订房管理及订房纠纷处理方法和技巧。
应用:
客房预订程序。
第三章 前台接待
1、接待准备[3]
2、入住登记[2]
3、客房商品推销[3]
教学要求:
通过本章学习使学生了解接待准备工作知识,掌握入住登记程序,客房商品推销技巧和客房状况显示及控制。
识记:
前厅接待工作意义、客房状况显示及控制。
理解:
前厅接待工作程序。
应用:
对客接待技巧和客房营销策略。
第四章 前厅系列服务
1、礼宾服务[3]
2、问讯服务[3]
3、总机服务[3]
4、商务中心服务[3]
5、前台收银服务[3]
6、行政楼层服务[3]
教学要求:
通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务内容、基本程序和要求;学习金钥匙服务理念;进一步认识前厅部在饭店中地位和作用。
识记:
前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。
理解:
前厅系列服务基本程序和要求。
第五章 房价管理与客户经营统计分析
1、房价管理[2]
2、客房经营统计分析[2]
教学要求:
通过本章学习使学生了解房价特点、种类与计价方式,了解制定房价主要影响因素,房价确定方法和房价控制与调整方法。
识记:
客房价格特点、种类;影响客房定价主要因素。
理解:
房价确定方法和控制调整方法;客户经营统计分析主要指标和计算分析方法。
第六章 前厅部沟通协调
1、沟通协调基本原理[3]
2、前厅部与其他部门沟通协调[3]
3、客人投诉处理[3]
4、客史档案管理[2]
教学要求:
通过本章学习使学生了解沟通协调基本原理,掌握关厅部与各部门沟通协调主要内容,掌握接受和处理客人投诉程序和技巧。
识记:
前厅部与各部门沟通协调主要内容;建立客史档案意义、客史档案内容与管理。
理解:
沟通协调基本原理;接受和处理客人投诉原则和程序。
应用:
接受处理客人投诉技巧。
第七章客房部概述
1、功能与地位[2]
2、组织机构与岗位职责[3]
3、客房部与其他部门沟通[3]
4、客房类型和设备用品配备[3]
5、客房装饰布置[3]
教学要求:
通过本章学习使学生了解客房部在饭店中地位与功能,知晓客房部组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门沟通意义和内容,掌握客房种类和设备用品。
识记:
客房部组织机构及其主要岗位职责。
理解:
客房种类和设备用品。
第八章 清洁卫生服务与管理
1、客房清洁整理与质量控制[1]
2、公共区域清洁卫生控制[2]
教学要求:
通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作基本内容和操作程序,了解客房清洁整理质量控制方法和要求,饭店公共区域卫生特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。
识记:
客房清洁整理工作内容,公共区域清洁卫生工作特点、业务范围和主要部位清洁要求。
理解:
客房清洁整理工作规程,客房及公共区域清洁质量控制方法和标准要求。
应用:
中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。
第九章客房服务
1、服务内容[1]
2、服务质量[1]
3、优质服务[2]
教学要求:
通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。
识记:
客房服务内容,客房部优质服务含义。
理解:
客房服务质量管理标准。
第十章 客房安全管理
1、安全管理概述[3]
2、防火与防盗工作[2]
3、其他意外事故防范[2]
教学要求:
通过本章学习使学生了解客房安全管理基本含义,防盗与防火工作,其他意外事故防范。
识记:
客房安全管理含义,客房安全管理设施配备。
理解:
客房防盗和防火工作包括客房可能发生突发事件特征。
应用:
防范潜在灾难和面对突发事件应采取措施。
第十一章 客房部设备用品管理
1、任务和方法[3]
2、客房设备选择和保养[3]
3、布件管理[1]
4、日用品管理[1]
教学要求:
通过本章学习使学生了解客房设备用品管理意义、任务和方法;掌握客房设备选择标准、要求和主要设备保养方法,客房布件和其他日用品选择、使用和控制有效方法。
识记:
客房设备用品管理。
理解:
掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品有效管理方法。
应用:
制定客房日用品消耗标准。
第十二章 客房部人力资源管理
1、人员编制[2]
2、员工招聘与培训[1]
3、员工绩效评估与员工激励[1]
教学要求:
通过本章学习使学生了解客房部人员编制,学习客房部员工招聘与培训方法,熟悉对员工工作绩效评估,掌握恰当激励方式,从而提高员工素质,加强客房部管理。
识记:
客房劳动管理特点和任务,劳动定额定员原则。
理解:
客房部员工培训种类和培训方法,客房部员工激励方法。
应用:
定员方法与计算程序,评估内容和方法。
(二)教学建议:
1、该课程注重联系实际,因此对于书中所提到典型案例都应仔细理解掌握,有条件情况下可以进行模拟练习,考察学生对案例理解。
;
2、每一章后本章小结,关键概念都是本章重点
3、思考题,实训题,自测题都应指导学生完成
三、课程教学基本要求
通过本课程学习,达到以下基本要求
1、了解酒店前厅各分部日常运转和信息沟通流程;
2、熟悉并掌握前厅服务规范用语。
3、掌握前厅销售技巧与质量控制基本原则和方法。
4、通过实践教学培养前厅基本技能运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。
理论教学安排在教室内,以课程讲授法、案例分析及适当讨论、情景模拟为主,必要时辅以多媒体投影设备;
教学环节:
1.课堂讲授
教学方法:
1、课堂讲授 2、情景模拟教学法 3、案例教学 4、实地教学 5、讲练结合 6、自学
教学手段:
1、运用多媒体进行教学2、情景布置教学3、运用网络资源进行教学
2.作业要求
在教材每章后留有思考题作业题供学生复习和练习。
3.考试环节
本课程考试主要采用开卷考试或大作业形式。
四、实践环节
本课程中涉及到实践教学部分在相应实训课中进行。
五、本课程与其他课程关系
本课程必要先修课程:
《饭店管理概论》
本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
六、学时分配
章
学时分配
合计
讲课
习题课
实验课
上机课
讨论课
其他
1
4
1
5
2
4
1
5
3
5
1
6
4
4
1
5
5
4
1
5
6
5
1
6
7
4
1
5
8
4
1
5
9
5
1
6
10
5
1
6
11
4
1
5
12
4
1
5
七、考核方式
本课程在教学计划中为考查课;考核方式建议采用开卷或报告方式;
成绩评定方法(100分):
本门课程对学生考核评价由平时成绩、期末成绩,考勤三部份组成。
其中,期末成绩占60%,平时成绩占20%,考勤占10%。
八、使用教材及参考书
主教材:
执笔者:
审定者:
批准者:
撰写单位:
系 教研室
年 月 日
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 前厅 客房 服务 管理 教学大纲