智慧旅游公共服务平台立项报告.docx
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智慧旅游公共服务平台立项报告
智慧旅游公共服务平台
立项报告
目录
第1章项目建设背景-4-
1.1智慧旅游的提出及发展现状-4-
1.1.1智慧旅游的定义-4-
1.1.2智慧旅游的特点-5-
1.1.3国外发展现状及借鉴意义-7-
1.1.4国内旅游行业的所面临的挑战-7-
1.2智慧旅游公共服务平台项目背景-9-
1.2.1政策铺垫-9-
1.2.2产业背景-10-
1.2.3技术背景-10-
1.3项目建设意义-13-
第2章项目需求分析-14-
2.1平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析-14-
2.1.1政府旅游行业主管部门-14-
2.1.2景区(点)运行管理机构-15-
2.1.3旅游从业机构(包含各个业态)-15-
2.1.4游客及个人用户-16-
2.2业务需求-17-
2.2.1旅游资源整合与一站式资讯服务-18-
2.2.2景区门票与客流管理-18-
2.2.3旅游品质监测与应急指挥-19-
2.2.4全球范围的旅游形象推广-20-
2.2.5旅游大数据集成平台-21-
2.2.6智慧景区建设-23-
2.2.7智慧旅游智能终端应用-23-
2.2.8基础设施云平台需求-24-
2.2.9软件支撑平台-24-
2.3智慧旅游服务的渠道特点-24-
2.4建设原则-24-
2.4.1统筹规划、分步实施-24-
2.4.2高可用性原则-25-
2.4.3可扩展性原则-25-
2.4.4先进性原则-26-
2.4.5可靠性(容错性)原则-26-
2.4.6安全性原则-26-
2.4.7可维护性原则-27-
2.4.8创新机制、持续发展-29-
第1章项目建设背景
1.1智慧旅游的提出及发展现状
智慧旅游来源于“智慧地球(SmarterPlanet)”及其在中国实践的“智慧城市(SmarterCities)”。
2008年国际商用机器公司(InternationalBusinessMachine,IBM)首先提出了“智慧地球”概念,指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式,以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。
由此,“智慧的城市”、“智慧的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。
全世界的企业和政府都对“智慧”产生了自己的认识和理解。
旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。
它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。
考虑智慧的旅游公共服务平台的建设,就必须对满足当前及未来游客,经营者,市场管理者的综合需求,从引导和打造更加智慧的的产业链角度,以创新的国家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。
获得国内领域的良好实践后,未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。
1.1.1智慧旅游的定义
智慧旅游从业务角度来讲,就是管理者和经营者通过收集、分析、挖掘游客的旅游行为数据来了解游客,在充分理解游客需求的基础上,从吃、住、游、行、购、娱等个方面为游客提供准确、个性化、便捷、安全、绿色的服务,从而最大程度的提高游客的旅游体验,让经营者更加了解客户需求并提供高质量的服务,让管理者更有效的做好产业的管理,引导和社会服务。
智慧旅游从应用角度来讲,就是一种以利用物联网、云技术、下一代通信网络、高性能信息处理、智能终端、大数据、智能数据挖掘、社交网络等技术,提升旅游体验、推动旅游产业发展、提升行业行政管理、监控等多方面结合的创新型的应用集群。
智慧旅游从技术的角度来看,它是以新的通信、信息互联网技术为基础,采用高标准的设计及建造工艺,经过有针对性的深度开发,提供满足消费者及行业相关产业应用的一种新型的服务及产品的全产业链服务平台。
随着经济发展,人们愈来愈重视旅游地区的可进入性和信息的易获得性。
旅游行业在我国随着现代化的建设取得了长足的发展,同时与其他行业不断的进行融合创新。
整体历程如下图:
1994年至2001年是网络建设的起步阶段,这个阶段引入了通过互联网平台来进行服务的提供和管理的概念。
从2001年至2006年为第二阶段,其标志是国家旅游局提出的“金旅工程”,由此时期开始,信息化成为推进整体旅游产业发展和创新的重要手段,从2006年至2010年,整合行业对信息化推动产业已经完成了理念的培育,各行业在旅游这个领域中都在寻求更加智慧的方向和手段。
比较突出的包括电信运行商,航空公司,互联网旅游服务,电子商务,房地产和金融行业。
在2010以后,各地纷纷引入“智慧旅游”的概念,以城市为建设主体集约化的进行旅游主题的建设,我们看到,这种集约化的建设模式取得了取得了显著的效果,当然,问题也随之而来,我们将在后面的章节进行论述。
1.1.2智慧旅游的特点
旅游行业的服务特点分析:
旅游产业自身是综合性服务产业,同时旅游产业与其他产业的正在不断的深度融合,这就要求要求智慧旅游的基础架构平台要能与未来城市与社会服务的对接能力要能够支撑未来20年的发展需求。
旅游行业具有季节性、周期性,作为公共服务平台,需要按需扩展的业务能力。
旅游行业的客户体验具有跨地域特点,同时考虑途体验和地域体验,需要平台能够为整个过程提供一致的漫游体验。
智慧旅游从用户体验上可表现为:
Ø随时、随需、因需而变
Ø智能、交互
Ø分享、传播。
从系统上表现为
Ø平台化,基于云计算的数据中心,实现对当地旅游相关信息-景点、住宿、交通、餐饮、政策等的统一管理,为产业企业、行业管理及城市营销提供完善的信息整合及服务;
Ø高度电子化,实现全流程的电子化操作,。
通过信息实时推送、智能移动终端等手段,为用户提供一个便捷、互动的旅游信息获取、相关问题咨询的渠道,大大的提高服务响应时间,提升服务水平。
Ø交互性、融合性,基于云计算、LBS、智能呼叫中心等的技术手段,实现用户、旅游企业、景区、政府之间信息共享、互动,有效的将各类传统服务融合到一个平台上。
Ø电子商务融合,通过传统网络与移动互联网技术的结合,实现跨平台、多种相关服务(金融、物流、餐饮、租赁等)及商务流程的高效结合,提供全业务的旅游电子商务化。
1.1.3国外发展现状及借鉴意义
国外智慧旅游过去也被称为智能旅游(IntelligentTourism)。
美国是对国际旅游者最具吸引力的地区之一。
在智慧旅游建设方面有一些借鉴意义。
主要体现在官方旅游信息的易获得性建设,游客自服务体系的建设,旅游基础设施的完善,行业监管体制的简历,旅游从业人员的卓有成效的管理方面
欧盟主要国家从2009年开始也着力开发远程信息处理技术,建立覆盖全欧的旅游交通无线通讯网络,包括旅游信息系统、游览车运行调度系统、游览车安全控制系统等,实现智能化的旅游交通导航、信息发布、安全提醒、应急管理等功能。
除了智慧旅游交通外,针对游客导览过程,也融入了智慧元素。
通过运用大数据分析和智慧营销手段,针对迎合不同人群口味的特殊旅游模式进行宣传,城市名片的销量提高了25%。
1.1.4国内旅游行业的所面临的挑战
旅游行业也存在一定的不足和提升空间,如智慧旅游科技研发与实施技术力量薄弱,对智慧旅游理念理解不清,没有从本地旅游和经济水平的实际出发,盲目跟风、概念炒作,将智慧旅游建设与旅游信息化建设混为一谈以及智慧旅游的建设标准、评价体系缺失等。
基于这种现状,国家旅游局的智慧旅游公共平台的建设的提出正当其时,把握好这次的建设机遇,需要溯本正源,正确的认识认识国内旅游行业真正的挑战来源。
从游客角度分析,挑战来源于个人的诉求是否被满足,旅游体验是否愉快。
从经营者角度分析,如何能更加了解自己的客户以提供更加个性化且高质量的服务是经营者最迫切的问题。
从管理者角度让游客更加放心的享受旅途是管理者的职责。
如何打造并维持更好的产业环境?
如何更好的为经营者服务?
如何协同和处理紧急事故?
如何更好的与游客互动?
归根结底,怎么让更多的游客愿意来,待的久,玩的高兴。
目前,旅游行业信息化比较混乱,处在一种较为无序的格局,具体体现在如下几个方面:
1、旅游服务平台众多,但均缺乏统一的管理和权威性
近年来,国内产生了一批专注于提供网上旅游服务的信息平台,这些平台要么从传统的票务预订服务变迁而来,要么由区域性政府部门发起,要么从旅游论坛发展而来,普遍性的问题是缺乏很好的信息更新机制,信息可行度不高,且缺乏与游客的实时互动。
2、景区(点)内的旅游服务手段落后,旅游体验不够好
景区内的导游导览,目前更多是基于导游讲解机来实现,游客入园后,领取导游讲解机,到达景点时,通过位置感知自动播放,或者人工触发的方式,播放景点介绍,对景区而言,需新增导览装置,管理和维护成本较高,对于游客而言,一方面需要多拿一个装置,加重了旅客的负担,另一方面,一旦游客离开旅游场所,导游导览信息就不再出现,不利于深度旅游体验与交流。
随着信息技术的发展,以及智能终端的普及,基于游客自带的智能终端的导游导览服务,可很好解决上述问题。
3、对旅游从业机构的监管与服务不到位,良莠不齐
目前对旅游从业机构的管理,大部分地区还停留在政府巡检和通过采集报告数据来进行管理,缺乏对公众评议信息的采集和综合。
最终导致对从业机构的管理重认证,轻监管的现状。
而通过引入公众评议和打分,并作为一种市场评价结果公布给潜在游客,引导游客合理选择旅游服务机构,推动企业优胜劣汰,良性发展。
4、游客消费作为主要营收手段,目前与国外差距较大
现在国外旅游发达国家的总体旅游收入中,旅游者购物消费所占比例高达50%以上,购物已经成为绝大部分旅游者关注的最重要的要素之一。
但国内绝大部分旅游城市或旅游景点的收入组成中,游客购物部分所占比例都不超过20%。
5、对于旅游过程中的紧急事故的响应及处理存在较大隐患
为了迅速、有效地处理旅游者在旅游过程中所遭遇的各种突发公共事件,尽可能的为旅游者提供救援和帮助,保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方案中必须有一套完整有效的应急指挥体系以及应急指挥系统作为保障。
该体系将会是一套集旅游应急预案制定,旅游应急事件监控,旅游应急流程处理与监控,旅游应急指挥协同工作以及旅游应急指挥事后分析为一体的全方位应急指挥体系,同时有一套完备的IT系统作为其基础支撑平台。
6、维护景区环境困难,难以实现让游客享受低碳环保的旅程
少数游客对于景区环境的破坏可能是不可修复的,会造成后续游客的旅游体验因为部分景区的破坏而急剧下降,这是目前各个景区最头疼的问题。
前面我们对于“到此一游”这种传统行为的解决方法提供了一种解决方案,如果能够进一步引导客户,把对旅途中的不环保、不文明现象的举报或投诉融入到游客与旅游管理者的互动中,让游客可以通过移动终端上传他的所见,然后由管理部门协调就近的资源快速响应并解决问题,不仅可以提高游客的旅游体验,又可以有效的保护景区的环境。
同时,我们可以通过wifi和客户端结合的游客定位信息,准确、高效地调配景区的诸如交通工作、工作人员、辅助设备等资源,从而降低资源的浪费。
1.2智慧旅游公共服务平台项目背景
1.2.1政策铺垫
本世纪初,国家旅游局根据国家信息化工作的总体要求和旅游业发展的需要,决定在全行业全面实施"金旅工程",全面提高旅游业信息化的水平。
国家旅游局认为,主动占领市场和技术的制高点,依靠科技,实施制度创新和手段创新,是中国旅游业发展的战略要求。
以电子商务为代表的网络经济极大地扩展了旅游产品消费的需求,改变了旅游业的运作方式,电
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