招商组架购及运作细则.docx
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招商组架购及运作细则
大华招商组架构及运作方式
招商组
2008年8月10日
不依规矩,不成方圆
为正常的招商工作构筑框架,以达到分工明确,责权明晰,工作环节流畅的效果。
招商组全体人员必须阅读此手册,如有任何意见和建议可以向相关负责人提供;所有人员必须按照相关规定严格执行。
本方案是第一期版本,随着日后的发展,内容会不断充实和完善,陆续推出新版本。
目录
一、人员及架构组成
二、行政管理
三、业务工作开展及管理
四、业绩考核
五、附表
(1、来电登记表;2、来人登记表;3、出租表;4、周报表;5、外出登记表;6、值班表;7、考勤表;8、客户资料;9、回访登记表)
一、
人员组成及架构
1、人员组成;分招商相关负责人,招商组长、招商员及策划人员提供策略支持。
招商组长招商员
2、招商经理
策划人员
3、相关职责
招商组长:
负责现场管理、招商口径及控制、资料管理、数据统计及事务等
招商员:
进行招商、数据统计、配合招商组长工作等
策划:
制定策略,数据分析,推广执行等
二、行政管理
1、值班
每周一至周六上午为固定上班时间,周六下午和周日安排1日值班;下月的值班表在上月25日报招商负责人通过后开始执行(逢周末或放假则提前在其前二天提交),在确定后,值班人员如需调换,由招商组长自行安排。
(工具:
值班表)
2、考勤
各招商人员必准时、按时上班,如有需请假等,由招商组长报招商负责人批准,组长需登记考勤表,下月2日提交招商负责人,如逢假期则在假期结束后第2天提交。
(工具:
考勤表)
3、外出
各招商办公地点,须设置外出人员登记表,需外出的人员必在此表上登记,注明去向及时间,另各招商点无论何种情况都必须要有一人值班,如值班之人需外出,可通过由招商前台人员暂时顶替的方式处理。
4、资料及日常管理
招商组长需安排做好资料归档、办公区清洁、电脑资料、数据更新、文件建档等工作。
5、处罚
如有违反以上规定的,每次给予100元罚款。
三、业务工作开展及管理
(一)、工作流程图
(二)、客户工作流程
1、接听电话
寻找新客户
客户
8、客户追踪
7、填写客户资料
6、暂未成交
5、带看现场
4、购买洽谈
3、介绍产品
2、迎接客户
是
否
流程一:
接听电话
1、基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切,接听第一句话必须主动问候:
“你好,××商业街/项目”,交谈完毕后必须待客户挂电话后再挂断。
(2)通常,客户在电话里会问及价格、地点、面积、格局等方面的问题,招商人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地融入。
(3)在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯;
a)客户的姓名、职业、地址、联系电话等个人背景情况的咨询
b)客户能够接受的价格、面积、格局、经营业态等对产品具体要求的咨询
(4)最好的做法是,直接约见客户看房
(5)每次接完客户电话后,应马上将所得咨询记录在客户来电表上
2、注意事项
(1)招商人员正式上岗前,进行系统训练,统一说辞。
(2)广告发布前,实现了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
(3)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(4)约请客户应明确具体时间地点,并告诉他,你将专程等候。
(5)应将客户来电信息及时整理归纳,每周与组长、策划人员充分交流沟通。
流程二、迎接客户
1、基本动作
(1)客户进门,每一个看见的招商人员都应主动招呼“欢迎光临”,提醒其他招商人员注意。
(2)招商人员立即上前,热情接待,帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(3)通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体
2、注意事项
(1)招商人员应仪表端正,态度亲切
(2)若不是真正的客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好印象
(3)生意不在情谊在,送客至大门外或电梯间
流程三:
介绍产品
1、基本动作
(1)换名片,相互介绍,了解客户的个人咨询情况
(2)按照招商现场已经规划好的招商路线,配合灯箱、模型、样板等招商道具,自然而又重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、生活机制、产品机能、规划、特色等说明)
2、注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优势点
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系
(3)通过交谈正确把握客户的真是需求,并据此迅速制定应对策略
(4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者。
流程四:
认租洽谈
1、基本动作
(1)倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座。
(2)在客户未主动表示时,应该主动选择一户作试探性介绍
(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明
(4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍
(5)适时制造现场气氛,强化其购买欲望,设法说服他下定金
2、注意事项
(1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内
(2)个人的招商资料和招商工具应准备齐全,随时应对客户的需要
(3)了解客户的真正需要,了解客户的问题
(4)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率
(5)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分
(6)不是职权范围内的承诺应报上司通过
流程五:
带看现场
1、基本动作
(1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍
(2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户别
(3)尽量多说,让客户始终为你所吸引
2、注意事项
(1)带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全
(2)嘱咐客户带好安全帽及随身物品
流程六:
暂未成交
(1)基本动作
(1)将招商海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询
(3)对有意的客户再次约定看房时间
(2)注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户仍旧是客户,招商人员都应态度亲切,始终如一
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案
(3)针对暂未成交或未成交的原因,报上司,视具体情况,采取相应措施
流程七:
填写客户资料表
1、基本动作
(1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表
(2)填写重点:
a)客户的联络方式和个人资讯
b)客户对产品的要求条件
c)成交或未成交的真正原因
(3)根据客户成交的可能性,将其分类为A、很有希望;B、有希望;C、一般;D、希望渺茫;这四个等级,以便日后有重点地追踪客户
2、注意事项
(1)客户资料表应认真填写,越详尽越清晰越好
(2)客户资料表是招商人员的重要资料,妥善保管
(3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整
(4)每天或每周,应由招商组长定时召开工作会议,依客户资料表检讨招商情况,并采取相应的应对措施
流程八:
客户追踪
1、基本动作
(1)对于A、B等级的客户,招商人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;
(2)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断;
(3)无论成功与否,都要委婉要求客户帮忙介绍客户;
2、注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成死硬推销的印象
(2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以两三天为宜
(3)注意追踪方式的变化,打电话、发信息,寄资料,登门拜访,邀请参加促销活动等
(4)二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。
流程九:
成交收定
1、基本动作
(1)督促客户下定,下定金时,告知上司,并做登记。
(2)核对客户收据、认购书等无误后将客户联交客户收持,并告知客户于补足或签约时将客户联带来,同时告知客户妥善保管收据等各注意事项和所需各类证件。
(3)将认购书留存联交组长收存
2、注意事项
(1)与组长和其他招商人员密切配合,制造并维持现场气氛
流程十:
签约及定金补足
1、基本动作
(1)验证客户身份证、审核其资格
(2)出示示范合同文本,逐条解释合同的主要条款、
(3)带客户至财务部门交款
(4)签约成交,按合同约定收取第一期铺款,同时相应抵扣已收定/订金
(5)将签好的合同交招商组长审核、备案
2、注意事项
(1)示范合同文本应该事先准备好(已拟定条款应刻好橡皮章备用)
(2)事先分析可能出现问题,报告组长,研究解决办法。
(3)签约时,如客户有问题无法说服,汇报组长或更高一级领导。
(4)签订合同一定要其本人亲自签名盖章,由他人代理签约,户主出具委托书及证明。
(5)签订后的合同,迅速交组长、备案
(6)及时检讨签约情况,若有问题,采取相应应对措施
流程十一:
退租
1、基本动作
(1)分析退户原因
(2)检查物业情况
(3)结清相关款项
(三)、寻找新客户
招商组平时需做好客户资料的收集工作,可通过网络、报纸、搜街的形式进行收集,并做好分类归档,以方便查询,日后利用。
(四)、例会制度
每周一为下午3点为招商组例会,负责对本周工作作出安排及总结上周工作结果。
(五)、招商配合
为了配合招商及信息沟通需要,凡出租的,招商组长必须第一时间通知招商前台相关负责人,并在一天内以表格的形式进行登记,方便进行查询。
(六)、定期拜访
对已出租的客户,需每个季度安排人员进行拜访(最好由经手人进行,人员变动的,均由组长安排),并制表登记,以增进与客户的感情。
四、业绩考核
以工作业绩、工作纪律、态度等作为考核,具体另定。
售楼中心招商组
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