0612 胡国强 开题报告.docx
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0612胡国强开题报告
青岛工学院
毕业论文(设计)
开题报告
题目O2O商业模式的特点及产生原因的探析
学院管理学院
年级2011级
专业市场营销
姓名刘帅鹏
学号201106205231
指导教师王永照
报告日期2013年12月20日
青岛工学院教务处制
一、选题依据
课题来源、选题依据和背景情况;课题研究目的、学术价值或实际应用价值。
1.课题来源:
课题来源于教师拟题,学生通过查阅与专业相关的资料及文献并根据自己所学的专业知识、个人兴趣和与老师讨论,最终确定论文题目。
2.选题依据和背景情况:
随着世界经济的发展,服务业已经成为全球经济增长最快的部门,服务业创造的价值对全球经济的发展起了重要贡献,成为经济增长的重要推动力量,其在一国国民经济中的地位和作用越来越突出。
服务业不仅在经济活动中起着重要作用,而且它在提高人民生活水平上扮演着重要角色。
同时因为服务业经营范围广泛,其在扩大就业、吸收劳动力方面也有着突出的贡献。
此外,由于服务业还具有投资少、污染小、消耗低、效益高等优点,因此,其发展一直受到各国的重视。
服务业的发展程度已成为衡量一国社会经济现代化水平的重要标志。
目前,我国服务业发展水平还相对落后,服务业在我国国内生产总值中所占的比重相比于其他发达国家还很低,相对于部分同水平的发展中国家来说也处于较低水平。
因此,为了促进国民经济又好又快发展,推进产业结构的优化升级。
党的十八大报告指出,加快形成新的经济发展方式,要更多依靠现代服务业的带动。
随着我国经济的持续快速发展,服务业的规模不断扩大,服务业在我国国内生产总值的比重也会稳步提高。
酒店业作为现代服务业的代表,其发展相当迅速。
但是,由于发展时间较短,我国酒店业的发展也存在不少问题,例如经营结构不合理、经营方式陈旧、特色与创新不足、科技含量不高、服务水平较低等,这些都限制了我国酒店业的发展。
近年来,人们的消费理念逐渐发生变化,人们更加关注服务质量与服务特色。
服务作为酒店业的产品,具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点以及酒店业服务质量的增长速度无法满足人们日益增长的需要,导致酒店在服务过程中不可避免的出现服务失误。
为了弥补酒店的服务失误,赢得顾客忠诚,其后的服务补救环节成为影响酒店业发展的重要环节。
服务补救是服务企业获得顾客忠诚,提高竞争力的重要方式之一。
酒店业作为服务业代表,为了树立良好的企业形象,提高顾客忠诚,减少顾客流失,有必要在酒店管理中开展服务补救。
本文运用服务补救的相关理论,在分析我国酒店服务补救存在的问题的基础上,为我国酒店业开展服务补救提出相应的服务补救对策以提高酒店的竞争力,增强国内酒店的盈利能力。
3.课题研究目的:
服务作为酒店的产品其特点容易引起服务失误与顾客抱怨,在服务失误发生后,顾客势必会对失误的发生进行归因从而引起抱怨。
鉴于服务补救对酒店管理的重要性,本课题针对酒店服务过程中出现的问题,在相关理论的基础上探讨服务失误的类型、出现的原因及酒店开展服务补救的必要性,分析酒店服务补救的现状和问题,为酒店开展服务补救提供有效的建议和策略。
4.学术价值或实际应用价值:
在学术价值方面,本课题在综合现有服务失误、服务补救、顾客忠诚、顾客感知等相关理论的基础上,丰富服务失误、服务补救、顾客公平感知与补救绩效的研究内容。
此外,虽然我国理论界已经开始了对服务补救的研究,但具体到酒店服务补救的研究较少。
所以,本课题可以丰富我国酒店服务补救领域的研究成果,并为以后更多人在酒店服务补救领域内进一步研究提供一定的参考依据。
在实际应用价值方面,本课题通过科学的方法,为酒店业开展服务补救提供有效的建议,有助于酒店解决服务失误的问题,弥补酒店服务的过失,提高顾客的感知服务质量,获得顾客忠诚,树立酒店的良好形象,提高酒店竞争力,最终增加酒店的收益。
本文旨在研究酒店服务失败的问题和原因,并提出相应的服务补救对策,增强酒店经营者对服务失败和服务补救的认识,从而了解服务补救的重要性增强酒店服务意识,提高酒店服务质量,为酒店开展服务补救工作提供参考,以应对激烈的竞争,促进我国酒店业的发展。
二、文献综述
国内外研究现状、发展动态;查阅的主要文献
1.国内外研究现状、发展动态:
(1)国内研究现状、发展动态:
由于我国的服务业发展状况远远落后于西方发达国家,相应的有关服务管理的研究也落后于国外先进水平,对服务补救的研究更是处于起步阶段。
国内酒店服务补救的研究主要集中在:
服务补救内涵研究。
关于服务补救内涵的研究大多是通过界定服务补救与顾客抱怨处理之间的关系,再提出服务补救所具有的特点或是内涵。
2002年韦福祥提出服务补救具有实时性和主动性的特点;2003年杨俊等将服务补救分为广义和狭义之分,狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做的一种即时和主动性反应,而广义的服务补救涵盖了对服务补救的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。
2003年张金成、何会文等选择了4个议题来探讨服务补救的认识误区,服务补救与顾客抱怨处理的区别;内部服务补救与外部服务补救;预应行为与反应行为;理性行为与刻意追求。
员工授权对服务补救质量的影响研究。
2005年吕建中、闰冰冰通过酒店服务补救的意义进行分析,提出了员工授权对酒店服务补救质量的影响模型,并提出了一些通过对员工授权来提高服务补救质量的措施;2007年谢芳从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略;2008年马宪婷结合我国酒店业自身特点,建立了一个基于心理受权的探讨培训、奖励与酒店服务补救质量关系的概念模型,探索得出了培训、奖励、心理受权及服务补救质量四者之间的关系。
内部服务补救研究。
2009年佟静、张百菊通过对内部服务补救的内涵和必要性进行说明,从管理模式、组织结构、员工培训等层面分析酒店服务补救过程中出现的问题及其原因,进而提出酒店内部服务补救的相关策略。
酒店服务补救策略。
2007年张伟以西方学者提出的先进的服务补救理论为基础,全面认识服务补救的必要性,把服务补救同我国高星级酒店的具体情况相结合,对我国高星级酒店的服务补救的现状和问题进行分析,针对问题提出对策,从树立正确观念、完善制度建设、加强员工培训、服务补救的具体实施等方面进行思考;2009年顾晓艳通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行分类,从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。
服务补救在酒店中的应用现状研究。
2004年李雯将服务补救理论运用到酒店的客务关系管理中,提出通过有效的服务补救策略改善客务关系;2009年梅虎、詹泽慧以饭店客房超订现状为背景,提出从服务补救角度解决客房超售的有效性,给出了优化客房超售的措施和策略,为解决饭店客房超售困惑提供了一个新视角。
此外,还出现了一些新的视角。
2005年戴维奇,何亚岚提出建立饭店服务补救支持系统的主张;2007年杨海林对我国餐饮业进行了实证研究,分析了服务失误严重性、服务补救策略以及补救绩效关系三者之间的关系;2008年刘颖将归因理论运用到酒店服务失误及服务补救中。
虽然我国学者开始尝试在服务补救方面进行了一些研究,但只有为数不多的侧重于某一方面的研究散落于不同的文献当中,还远远没能够形成一套完整、成熟的理论体系,因此需要更多的研究从更丰富的视角对这一理论体系进行补充和完善。
(2)国外研究现状、发展动态:
服务补救理论研究起源于20世纪80年代中期,经历了从概念探讨、理论创新、再到应用探索的递进发展阶段,主要以北欧及美国的学者为主,研究成果主要集中在20世纪90年代,并且他们的研究比较系统全面,处于领先地位。
国外有关酒店服务补救的研究主要集中在以下几方面内容:
服务失误类型研究。
1994年Bitner等用关键事件法(CIT)从旅馆、餐厅及航空企业员工的观点做调查,将774件失误事件的归类为四类:
员工对服务传递系统或产品失误的反应、员工对顾客需求与要求的反应、员工自发的行为及有问题的顾客行为。
1999年Smith,Bolton和Wagner以美国餐饮业和旅店为例,将服务失误的变量精缩为两个变量:
服务失误的类型(过程失误和结果失误)和服务失误的严重性。
根据这两个变量可以将服务失误描述为四种模式:
不严重的结果性失误、严重的结果性失误、不严重的过程性失误和严重的过程性失误。
服务补救方法及特征维度研究。
1990年Bitner使用关键事件技术调查了餐饮业、饭店业和航空业三个行业,研究区分了有效的和无效的服务补救方法,研究表明承认服务失误的发生、道解释失误发生的原因和实物补偿都是成功服务补救的方法。
1995年Hoffman对于酒店业的研究发现了有关结果公平的补偿案例,如免费食物、礼品卡片和打折扣对于服务补救非常关键,其中免费食物是补救效果最好的。
研究表明服务企业没有对服务失误做出反应将会使顾客不满,导致顾客流失。
虽然在服务设施出问题以及在员工行为不当的情况下补救非常困难,但Hoffman强调任何类型的服务失误一般都能够成功补救。
1995年Hoffman等通过研究餐饮业,大大发展了服务补救的特征维度,将服务补救的策略归纳为以下七种:
补偿、退款、管理层出面解决、纠正错误、替换失败的服务或产品、道歉以及不作为等七种。
具体到餐饮业,研究显示餐厅通常使用替换作为服务补救方式,但是免费用餐、礼品卡片和折扣的补救效果明显,免费用餐是最有效的补救。
不同类型顾客对服务失误及补救的反应差异研究。
2003年Mueller,Palmer和Mack等对美国和爱尔兰两个国家的酒店顾客进行的差异分析,研究发现,对于酒店服务失误的反应,两国顾客大体相似,而在服务补救期望方面,美国顾客对酒店服务补救的期望高于爱尔兰顾客。
研究还发现,过多的有形补偿对重购意向的影响并不是很大,故酒店在可以选择成本较低的服务补救策略。
2006年Yuksel,Kilinc和Yukse对土耳其、荷兰、英国以及以色列这四个国家的酒店顾客进行了实证研究,对比他们在遭遇服务失误后的态度及行为异同,结果显示,异多于同。
2004年Lewis和McCann对英国酒店的商务顾客和休闲顾客进行了比较研究,分析了他们所经历过的服务失误类型差异,对服务失误严重性认知差异以及对服务补救策略的评价差异。
连锁酒店的服务补救研究。
2004年Magnini和Ford对西方连锁酒店进行了定性分析,建议这种国外连锁酒店应针对中国市场对设在中国的酒店进行服务补救方面的培训。
内部服务补救研究。
2006年JoanneJung-EunYoo,Seo-Youngshin等通过对酒店餐饮部一线员工进行调查,得出酒店内部服务补救策略主要有:
金钱奖励、授权、奖励方法的一致性。
其中,最受一线员工欢迎的服务补救策略分别为:
涨工资、得到同事的认可、完全授权以及就事论事的奖励方式。
认知公平对顾客后续行为意向的影响研究。
2006年OsmanM,Karatepe研究了酒店投诉者的认知公平对他们满意度及忠诚度的影响,结果显示:
交互公平对顾客满意度及忠诚度的影响最为显著,其中关注度和员工努力程度对交互公平的影响最大。
2009年TaegooKim,WooGonKim等也对上述问题进行了更深层次的研究,研究表明,结果公平较之程序公平及交互公平,对顾客满意度影响更大,在认知公平对后续行为影响过程中,满意度是一个中间变量,信任在满意度与口碑传播及重购意向之间的关系中起调节作用,因为顾客和酒店双方只有相互信任之后,才能建立起长期合作关系。
顾客关系质量对酒店服务补救的影响研究。
2009年JooyeonHa,ShaunJang研究表明,在认知公平对顾客后续行为意向进行影响的过程中,顾客关系质量起调节作用。
2009年Magnini,Karande对这一问题进行了深入的实证研究,结果表明,顾客和酒店的关系质量越高,接受服务补救后的满意度及重购意向越高,而在服务补救过程中得到酒店感谢话语的顾客比起没有得到感谢话语的顾客,其满意度及重购意向更高,将两者联系在一起又得出,与酒店关系质量较低的顾客较之与酒店关系质量较高的顾客,他们在服务补救过程中同样都得到酒店的感谢话语,其满意度较高。
2.查阅的主要文献:
[1]岳俊芳.服务市场营销[M].北京:
中国人民大学出版社,2008:
254-258.
[2]王永贵.客户关系管理[M].北京:
清华大学出版社,北京交通大学出版社,2007:
234-239.
[3]韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报,2002,22
(1):
24-26.
[4]佟静,张百菊.酒店内部服务补救策略研究[J].哈尔滨商业大学学报,2009,(5):
6-8.
[5]张金城,何会文.服务补救的认识误区[J].商业经济与管理,2003,(l):
18-21.
[6]吕建中,闰冰冰.员工授权对饭店服务补救的影响[J].技术经济研究,2005,(4):
106-107.
[7]谢芳.试论饭店服务补救管理的妙方——员工心理授权[J].贵州民族学院学报(哲学社会科学版),2007,(5):
13-14.
[8]杨俊.服务失误与服务补救对客户满意度的影响[J].创新科技,2007,(4):
20.
[9]张伟.我国高星级饭店服务补救对策研究[J].商场现代化,2008,
(2):
9.
[10]顾晓艳.酒店业服务失误归因与补救策略探讨[J].现代商贸工业,2009,(15):
17-19.
[11]梁新弘,陈海权.基于顾客视角的服务失败及归因研究[J].现代财经(天津财经大学学报),2006,(7):
53-55.
[12]Kelley,SW,Hoffman,KD,Davis,MA.Atypologyofretailfailuresandrecoveries.JournalofRetailing,1993,(69):
429-521.
[13]SmithAK,BoltonRN,WagnerJ.Amodelofcustomersatisfactionwithserviceencountersinvolvingfailureandrecovery.JournalofMarketingResearch,1999,36(8):
356-372.
三、研究内容
1.学术构想与思路;主要研究内容及拟解决的关键问题(或技术)
(1)学术构想与思路:
本课题在充分了解服务失误、服务补救与顾客忠诚等理论的基础上,首先阐述我国酒店行业发展现状以及酒店开展服务补救的重要性与必要性;其次,说明我国酒店服务补救的现状,指出其存在的问题,并对这些问题进行分析;最后,提出酒店开展服务补救的策略。
(2)主要研究内容:
首先,概述服务失误和服务补救等相关理论,阐述酒店开展服务补救的重要性和必要性。
其次,在相关理论的基础上,对我国酒店服务补救的现状进行分析,指出酒店服务补救存在的问题。
例如:
对服务补救的认识不正确,服务补救效果差;对一线员工授权不足,错失良机;忽视内部服务补救,挫伤员工的积极性等。
并具体分析我国酒店服务补救存在这些问题的原因。
最后,针对我国酒店服务补救存在的问题,提出有效的服务补救策略。
树立服务补救的正确观念,纠正认识误区;完善服务补救的制度建设,合理对一线员工进行授权;加强对一线员工的培训和激励;做好服务失误的预防和识别,坚持服务补救的步骤。
使国内酒店树立正确的服务补救观念,更好的应对服务过程中出现的服务失误,提高顾客忠诚度。
(3)拟解决的关键问题(或技术):
随着服务业的发展,我国酒店业也得到了长足的发展。
虽然国内酒店的服务水平与服务质量不断提高,但是国内酒店的服务还存在着不可忽视的问题,尤其是酒店在出现服务失误时进行服务补救的问题。
目前,我国酒店服务补救存在的主要问题有:
对服务补救的认识不正确,服务补救效果差;对一线员工授权不足,错失良机;忽视内部服务补救,挫伤员工的积极性等。
对这些问题进行研究分析,提出相应的对策是本课题要解决的关键问题。
2.拟采取的研究方法、技术路线、实施方案及可行性分析
(1)拟采取的研究方法:
文献研究法。
本课题通过文献调查、信息搜寻、因特网和传统检索手段对国内外相关研究成果进行广泛调查,并对调查结果以及相关信息资料进行归纳、综合与分析形成论文的具体研究思路和研究模型。
案例分析法。
借鉴现代管理学中常用的研究方式—案例研究法,并结合本文的实际情况,采用以下方式:
研究的必要性—提出问题—对策分析。
将理论融入必要性分析中,并辅以众多的案例进行剖析归纳,对我国酒店业的服务补救现状和存在的问题进行研究。
(2)技术路线:
(3)实施方案:
①2013年12月9日-2014年1月3日
查阅文献资料,收集和整理各类可以用于该课题的文献,完成开题报告。
②2014年3月3日-2014年3月28日
查阅有关酒店服务补救的文献,收集相关的资料与数据,根据论文大纲,写出论文初稿交导师指导。
③2014年3月31日-2014年4月25日
完成论文写作并交给导师进行修改定稿。
④2014年4月28日-2014年5月30日
完成论文答辩与归档工作。
(4)可行性分析:
本课题基础资料比较丰富,本人已搜集了大量关于酒店服务补救的资料,通过这些资料可以对酒店服务补救的现状和存在的问题从各个方面进行分析,进而提出酒店服务补救的对策,这些相关资料为课题完成创造了良好的外部条件。
大学期间,本人对服务营销的相关理论进行了系统的学习,对于服务补救有了一定的认识,具有一定的分析与处理能力。
加上指导老师认真详细的专业指导,能够使本课题顺利的完成。
四、论文(设计)进度安排
起止时间
主要内容
预期目标
2013.12.2-2013.12.6
2013.12.9-2014.1.3
2014.3.3-2014.3.28
2014.3.31-2014.4.25
2014.4.28-2014.5.30
搜集、查阅相关文献,调查相关
数据,准备开题报告
认真完成开题报告与答辩工作
根据论文大纲、完成论文初稿
充实、修改论文初稿,论文定稿
认真准备论文答辩
深入理解选题
完成开题报告与答辩
完成论文初稿
定稿成文,论文检测通过
论文答辩
五、审核意见
指导教师意见
指导教师签字:
年月日
指导小组评语和评议结果:
评议结果:
□合格□不合格教研室主任签字:
年月日
注:
表格不够可加附页。
- 配套讲稿:
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