检查表表格类模板表格模板实用文档.docx
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检查表表格类模板表格模板实用文档
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一、销售日检查表
标准
编号
审核问题
1=是
0=否
注释
接待处/前台
1.1
接待处/前台是否符合厂家的要求?
休息区/自助餐厅
1.2
休息区/咖啡厅是否具备以下条件:
-餐饮,至少提供冷饮和热饮
-至少有1张桌子
(有8辆以上新车展示时:
至少2张桌子)
-至少可以坐3位到访者。
(有8辆以上新车展示时,至少可以坐6位到访者)
在展厅内是否随时备有DVD播放机(或类似设备)和配有扬声器的液晶显示屏?
是否使用由厂家制作的展厅影视资料?
照明
1.3
在车辆展示区内照明亮度是否符合厂家的要求
停车
1.4
是否有专人引导客户停车至指定的客户停车区域内?
是否在客户停车区域内没有停放事故车?
试驾车
1.5
试驾车是否随时整齐停在指定的停放区域
试驾车是否清洁
确认试驾车的油量是否充足,满足一天的试驾需要
POS选传品
1.6
POS是否在经销商展厅按照规定的活动日期和正确的方法布置?
POS是否按时被拆卸?
名片
1.7
经销商人员是否使用按厂家要求制作的名片?
名牌
1.8
销售区和客户区内的所有工作人员是否都佩戴名牌?
这些名牌是否符合厂家推荐的形象规定?
名牌是否经过厂家的批准?
展厅人员着装要求
1.9
所有销售区,客户区的工作人员是否穿着商务套装?
同一间专卖店中的展厅工作人员所穿着的商务套装式样是否相同?
工作套装是否干净整洁?
CRM潜在客户信息
1.10
信息是否满足如下要求:
-私人或公司
-称呼(性别)
-姓氏
-手机
-客户类型
-信息来源
-首选联系方式
客户信息的合格率要达到至少80%。
销售目标
1.11
每个销售人员的销售进度
每个销售人员各项销售指标的完成情况
新车展厅展示
1.12
经销商所展示新车的实际数量和车型范围是否与其年度零售目标相符?
展厅内展车是否随时保持清洁
每辆展车周围是否留有足够的展示空间?
这些空间是否没有相互重叠?
展车车门是否可随时打开且蓄电池电量充足?
是否所有展车已完成PDI?
在所有座椅或原厂地板垫上是否采取了保护设施,如塑料垫或纸张等?
是否有书面的电池充电流程来控制展车电池充电?
新车展示
1.13
经销商是否使用厂家车型明细支架为展厅内的每辆展车标注标签,包括车型、配置和价格?
标签的格式/内容是否与厂家的规定相符?
销售报告
1.14
经销商必须在每个工作日结束之前,将准确的当日零售车辆信息号输入KPI系统内。
销售工具
1.15
销售例会是否有会议纪要
展厅销售工具(各类管理表格)是否在使用
销售支持资料
1.16
经销商是否在展厅的适当位置根据现行的厂家产品规划为每个车型系列随时准备了足够的有效版本的车书?
是否随时备有符合现行厂家产品规划和厂家要求的有效价格表?
库存管理
1.17
是否有每天的库存总量和超龄库存占比情况
试驾活动流程
1.18
是否按照每项要求完成试驾记录?
经销商是否复印了潜在客户/客户的有效机动车驾驶证?
潜在客户/客户是否签署了一份包括相关责任在内的试驾车使用协议?
是否对所有文档进行归档保存?
新车交付
1.19
新车交付前,是否依照厂家的检查单进行了新车交付检查(技术性直观检查)?
是否有明确规定和记录的新车交付程序(持续时间、对车辆操作的讨论/说明的内容、可能提供的赠品等)?
一、售后服务日检查表
1.目的
为保障广汇汽车售后服务体系的服务质量,提高用户满意度,维护广汇汽车品牌,特制定本考核标准检查表。
2.范围
适用于广汇所有售后服务公司或部门。
3.职责
3.1、总部运营部及区域运营部
a、负责对广汇汽车各个售后服务单位按照本考核标准进行考核;
b、总部运营部维修管理团队和区域服务总监负责组织各部门或单位相关人员成立考核小组进行考核。
3.2、各公司售后服务部
4S公司售后服务部负责对本公司内部各部门按照本考核标准进行内部审核。
4.考核岗位及部门
4.1、维修顾问团队;
4.2、维修车间;
4.3、配件库房;
4.4、技术及培训部门。
5.考核方式
5.1、由总部运营部及各区域售后服务总监组织各相关部门和人员,采用每半年一次的考核方式。
5.2、按照广汇售后运营标准和相关文件或者各品牌厂商对售后服务各岗位的标准和相关文件要求进行考核。
5.3、考核的主要形式
a、现场抽查查相关文件和记录;
b、现场场地及制度执行检查;
c、现场对人员进行相关标准及制度提问;
5.2、采用分项计分考核制度,根据总分有四个等级:
a、优良---95分;
b、良好---90分;
c、需改进---85分;
d、不合格---80分以下。
5.3、总分计算
a、岗位总分合计乘占比;
6.考核结果
6.1、优良
岗位总分和公司总分都是优良的公司将给予相关奖励,并通报全公司表扬,作为售后服务总经理(经理)和相关部门人员评选先进的必备条件。
6.2、良好
岗位总分和公司总分都是良好的,符合本考核标准,应继续保持。
6.3、需改进
岗位总分和公司总分需改进的,应做出整改措施和实施时间表,按照完成整改,申请重新审核,否则将根据整改进度给予部门经济处罚,同时售后服务副总经理(经理)和相关部门及人员不得进入评选先进的候选名单。
6.4、不合格
岗位总分和公司总分不合格的制定整改措施和实施时间表,申请重新审核,同时售后服务副总经理(经理)和相关部门及人员不得进入评选先进的候选名单,广汇将要求区域公司给予部门和责任人相应的经济和人事行政处罚。
7.公司分值
部门
维修业务接待
维修车间
配件管理
技术及培训部
总分100分
30分
35分
20分
15分
8.岗位考核范围及分值
8.1、维修业务接待(总分100分)
8.1.1、维修接待标准---24分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
预约服务(预约标准流程及操作细则)
1、必须有系统化预约流程和预约登记板(姓名、车辆底盘号、客户预约的服务内容、客户进行预约的时间,客户预约的进厂服务时间等)且正在使用。
0
1
2、有证据显示在预约客户进门前相关工作已经准备好。
服务顾问必须在当天下班以前将他所负责的将在第二天到场的预约客户预约情况的清单和客户档案准备好,并通知车间和配件部做好相应的准备工作。
(预约内部管理制度和记录)
0
1
3、服务经理必须确定预约率和定期监控预约率(预约分析表)。
0
3
4、如果预约率低于KPI或设定目标,必须制定行动计划提高预约率。
0
2
项目总计
客户接待(接待标准流程及操作细则)
1、有书面的客户流程(参考广汇基础流程和原厂流程)且员工了解流程。
0
1
2、施工单都有客户和维修顾问签字,施工单上关键项没有漏填(牌照号、底盘号、发动机号、车辆里程、车辆燃油存量)。
0
3
3、引入现场诊断程序(预检),有专门的配置齐全的预检工位。
0
1
4、车旁接待成为标准程序。
0
1
5、增加在服务诊断过程中报出预计价格和完工日期的比率。
0
1
6、有符合原厂或广汇规定的估价流程和维修合同签订流程。
0
1
7、必须有证据证明所进行的额外工作都得到了客户的同意,为工单范围外的增加建立明确的规则。
0
3
8、应有内部文件规定如果客户拒绝进行与安全相关的额外工作,必须有客户的书面确认。
0
1
9、有救急管理制度和提供拖车(拖车合同)。
0
1
项目总计
结算和交付(结算标准流程及操作细则)
1、必须有一份规定了售后服务后车辆交付流程的内部文件。
每位服务顾问都必须有一份个人副本且签字确认。
0
1
2、所提供的免费服务项目,例如车辆清洗或清洁,都应列在结算单底部。
总计金额应写为0.00,用以向客户展示这是由公司提供的免费项目。
服务顾问与客户接触过程中也可以提及这项免费服务。
(抽查5份账单,有一份账单没执行,此项为零)
0
2
3、账单必须有客户签字
0
1
项目总计
现状说明
8.1.2、风险控制---18分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
收银制度
1、有成文的收银制度并且严格执行。
0
2
2、明确维修顾问不能兼收银员。
0
1
3、明确在加班,周末等的收银替代方式。
0
1
项目总计
欠款管理规定
1、有成文的欠款管理制度且严格执行。
0
2
2、保险事故车如果开发票,需计入收入,列入欠款管理。
0
1
3、保修索赔列入欠款管理,以方便统计索赔成功率。
0
1
4、提供月度欠款报告(含索赔)。
0
2
5、欠款统计由财务统计,催收由维修顾问负责。
0
1
项目总计
客户备忘录及出门条管理规定
1、客户送检车辆,如检查出的问题可能涉及到安全和引发客户投诉,而客户主动放弃维修的,要求客户签署客户备忘录。
0
2
2、有书面的车辆出门管理制度。
0
2
3、出门条由收银员发出,车间大门保安收取,每日和收银核对(回单)。
0
2
4、服务经理定期检查出门条回单记录(签字)。
0
1
项目总计
现状说明
8.1.3、客户关系和市场分析---28分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
客户档案管理
1、保证客户档案永远处在最新状态(档案更新)。
0
2
2、以下项目也应包括在车辆档案内:
∙车辆施工单(新车和二手车)
∙维修结算单
∙其它服务的结算单
∙关于服务的往来信函
∙投诉记录
∙内部解决的维修
∙产品改进措施和质量问题(技术通告/活动/召回)
∙已记录但未执行的必要维修项目(维修备忘录)
∙因客户投诉所引发的经销商改进措施(例如:
用户满意度调查/电话销售)。
0
3
3、车辆档案必须手工管理。
0
2
4、车辆档案按车龄进行分类,每类客户有相应的客户分析、关怀(规定)和返店率跟进措施。
0
2
5、制定核心客户管理方案,每月分析核心客户流失率,制定跟进措施。
0
2
项目总计
客户投诉应对
1、有书面的客户投诉处理制度(参考广汇规定或原厂标准)。
0
1
2、保证所有和客户打交道的人都受到专业的客户投诉处理培训(培训记录)。
0
1
3、所有客户投诉均得到有效跟进和改进。
0
2
4、维修站经理根据这些记录作出有效的改进措施(记录)和建议。
0
2
项目总计
客户回访
1、有书面的客户回访规定。
0
1
2、有专门的客户关系专员进行回访。
0
1
3、所有的回访记录有人审核(审核记录)。
0
1
4、回访中出现的客户抱怨进入客户投诉流程,得到有效解决(跟进记录)。
0
1
项目总计
主要竞争对手和市场分析
1、每年两次竞争对手分析报告。
0
2
2、每年制定一份3年业务计划,在每年度11月提交区域运营部。
0
1
3、每月、每季度、每半年、每年进行总结,进行计划与实际的差异分析,确定跟进计划(参考广汇模版)。
0
2
4、每年制定年售后运营计划(包含相关KPI指标的确定和跟进措施)。
0
3
项目总计
现状说明
8.1.4、组织关系---15分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
岗位设置(人按照每天人均接车6到8台进行人力配置,维修顾问分级制度)
1、有符合公司人力资源规定的岗位设置机构图,人员变动该图也得到改变。
0
1
2、有员工的年度评审并得到其确认。
0
2
3、维修顾问考评和分级制度。
0
3
项目总计
岗位职责和岗位目标
1、有清晰明确的岗位职责,该职责得到本人和他的直接主管的认可。
0
2
2、有书面的员工工作内容描述,包含天,周,月,季度,半年,全年的工作重点。
0
1
3、有每个职位清晰明确的工作目标(KPI管理),该KPI和其薪酬挂钩。
0
3
4、每个职位的KPI得到本人和其主管认可(书面)。
0
1
项目总计
岗位合作
1、前台、车间、配件库房的沟通协调流程及实际沟通良好;(沟通记录,沟通流程,协调方案)。
0
1
2、书面的例会制度,沟通的结果得到有效实施。
0
1
项目总计
现状说明
8.1.5、设施和人员培训---15分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
现场管理和基本设施
1.为方便客户,在醒目位置显示维修站营业时间(作息时间牌)。
0
1
2.客户接待处始终保持干净整洁;(文件是否整齐,电线是否整齐,工作区域是否有私人物品,烟灰岗是否干净)。
0
2
3.客户接待处位于公众显眼处,便于客户访问。
0
1
4.营业时间内,售后接待区必须随时保持有至少一名售后服务人员在场。
0
2
5.有单独的台桌供客户咨询服务使用。
0
1
6.等待处为等候的客户准备有足够和舒适的座位。
0
1
7.向客户提供饮料。
0
1
8.备有维修服务中心提供的,介绍产品和售后服务的最新资料。
(宣传手册)
0
1
9.售后精品醒目展示,引人注目。
(精品区)
0
1
项目总计
培训
1、每月提出培训需求(统计表)。
0
1
2、培训记录,培训后的跟进(培训效果分析)。
0
2
3、一年以上的员工,每年培训课时不得低于48小时(记录)。
0
1
项目总计
现状说明
8.2、维修车间(总分100分)
8.2.1、车间管理标准流程与执行---10分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
车间5S体系
1、书面的车间5S管理规定和定期的5S检查和检查结果(记录)。
0
3
2、跟进措施和行动计划的步骤。
0
1
项目总计
车辆进厂
1、书面的车辆出入厂流程和调度管理规定。
0
1
2、调度看板清晰明了,数据准确并且得到及时的更新。
0
2
项目总计
车间报件流程
1、书面的报件流程及规定,安全的,贵重的报件得到审核(记录)。
0
1
2、报件表规范,清楚.有相关人员签字,索赔项目报件必须有索赔员审核确认(记录)。
0
1
项目总计
车辆完工出厂
1、所有的出厂均由调度室安排,完工出厂有终检记录。
0
1
项目总计
现状说明
8.2.2、车间风险控制---20分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
重大设备管理
(工具设备规定)
1、有重大设备管理和维护保养规定(相关应用工具)。
0
1
2、所有设备的保养和维护修理均有记录。
0
1
3、定期的调教和检验记录。
0
1
4、维修站有车间财产保险。
0
1
项目总计
试车管理
1、书面的试车管理规定。
0
1
2、外出试车有专门的,合法的,指定的人员。
0
1
3、所有试车都有记录。
0
1
4、专门指定的试车路线(如果有变动,在试车记录上注明)。
0
1
项目总计
危险品管理
1、书面的危险品管理规定,危险品清单。
0
1
2、专门的机油存放,废油得到妥善处理。
0
2
3、电瓶,安全气囊的有专门的存放地。
0
1
4、专门的通风良好电瓶充电工位。
0
1
项目总计
钥匙管理和消防
1、书面的车间车辆钥匙管理规定。
0
1
2、钥匙管理看板清晰显示按照规定执行车间车辆钥匙管理。
0
1
3、车间符合国家消防规定。
0
2
项目总计
旧件管理
1、书面的旧件管理规定。
0
1
2、有记录表示车间严格按照此规定执行。
0
2
项目总计
现状说明
8.2.3、质量控制---12分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
工具和设备配置
1、符合原厂规定的工具和设备配置(参考原厂工具和设备清单)。
0
1
2、专用工具借用记录且该记录被有效利用(工具分析)。
0
1
3、车间工人配发常用的专用工具和符合厂家规定的通用工具且有专门的工具检查规定和补充规定。
0
2
项目总计
质量检验记录(质检规定或相关运用工具)
1、规范,清晰的质量检验记录。
0
1
2、所有的返工都记录在案且注明原因。
0
1
3、所有的返工原因都得到跟进和改善(记录)。
0
1
4、返工率作为车间管理人员的KPI,和其变动薪酬挂钩。
0
2
项目总计
标准工艺原厂维修手册或资料管理规定。
标准工艺运用规定
1、每个工序都严格按照原厂标准工艺进行(参考专用工具记录)。
0
1
2、确保车间每个工人随时可以查阅标准工艺。
0
1
3、涉及安全的,重要总成件的标准工艺每个班组均有一份。
0
1
项目总计
现状说明
8.2.4、效率管理---8分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
车间效率分析系统
1、有专门的车间分析报告。
0
2
2、该报告得到维修站经理和总经理的审核和跟进。
0
2
3、统计每位员工的生产效率,找出浪费点,有改进措施。
0
2
4、统计每个工位(举升机)的周转率,有改进的措施。
0
1
5、重大的工时差异均有记录,有改进措施。
0
1
项目总计
现状说明
8.2.5、组织关系---10分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
岗位设置
1、有符合人力资源部规定的岗位设置机构图,人员变动该图也得到改变。
0
1
2、有员工的年度评审并得到其确认。
0
1
3、有维修技工考评和分级制度。
0
2
项目总计
岗位职责和岗位目标
1、有清晰明确的岗位职责,该职责得到本人和他的直接主管的认可。
0
1
2、有书面的员工工作内容描述,包含天,周,月,季度,半年,全年的工作重点。
0
1
3、有每个职位清晰明确的工作目标(KPI管理),该KPI和其薪酬挂钩,每个职位的KPI得到本人和其主管认可(书面)。
0
2
项目总计
岗位合作
1、前台、车间、配件库房的沟通协调流程及实际沟通良好;(沟通记录,沟通流程,协调方案)。
0
1
2、书面的例会制度,沟通的结果得到有效实施。
0
1
项目总计
现状说明
8.2.6、维修车间设施标准40分
评估项目
评估信息
要素不全或未开展
开展且要素齐全
备注
维修车间整体布局和要求
1、车间应明亮有序、通风良好、布局合理、干净整齐,车间内应设置限速警示标准、禁止吸烟、禁止明火等提醒标示。
0
1
2、所有设备应按照定置要求安放到位,并有明显标示。
0
1
3、工位应按顺序进行编号,并使编号与工具箱一一对应,编号牌统一粘贴在举升机的立柱上。
1
4、管线应合理布局,所有的线都应该走明线,各种不同的管线应用不同的颜色分开标示。
1
车间环保及安全要求
1、应保证良好的通风,使一氧化碳、排除的烟气和热量等不聚集在车间内,每两个工位之间应安装有一组尾气排放设备。
0
1
2、维修工位的地沟不能直接通道下水到,应排放到三废处理池。
1
3、维修车间应确保有足够的清扫工具(拖把、抹布及垃圾箱),保证工作台面、地面无油及赃物,并有明确的放置位置。
1
4、车间内应配备有足够的接油机收集废机油,放置废机油位置应有标示,附近不准明火操作。
1
5、易燃物品应存放于危险品仓库,以确保安全,如:
乙炔、氧气瓶等应单独存放,并相隔15米以上。
1
6、维修人员须佩戴安全鞋、护目镜、防护手套等劳防用品。
1
7、维修人员不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间等工作场所。
0
1
8、油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时,应佩戴防毒面具、防护罩等安全防护用具。
0
1
一般维修车间
1、预检工位
1)应至少配备一个预检工位,预检工位应设置举升机预检工位应有醒目的“预检区”字样的标识牌。
0
1
1)预检工位应配备有转盘式工作灯、气路、工具车及常用工具等。
0
1
3、一般维修工位
1)每个工位应配备一台举升机,举升机应整齐统一,举升机的吨位应该符合主机厂要求。
0
1
4、四轮定位工位
1)维修车间应配备有四轮定位专用举升机,四轮定位工位应有醒目的标示标志。
0
1
5、总成修理件
1)应配备有总成维修室,并相对靠近一般维修工位,充分的通风和照明。
0
1
1)地面和工作台必须用易于清洁的材料制成,或者表面覆盖有易于清洁的材料。
0
1
1)配备总成修理所必须的工具、工作台,可移动式机械提升装置,发动机、变速箱支撑和液压冲压装置,压缩空气管道等装置。
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