质量管理学简答及论述.docx

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质量管理学简答及论述

2012.7

四、简答题（本大题共5小题,每小题5分,共25分）

35.组织的业务过程一般可以分为哪几类？

36.何谓质量成本？

研究质量成本有什么目的？

37．简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。

38。

简述供应商关系改进活动包括的基本内容。

39。

简述朱兰在质量管理方面的贡献。

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40。

试述实行质量认证制度的作用。

2012.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分,共25分）

35．简述我国政府质量监督工作的主要形式和内容。

36．通常来说质量特性可以分为哪几类?

37．简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。

（请列举五种或以上）

38．什么是质量改进?

质量改进有何意义？

39．设计评审工作包括哪几个阶段?

五、论述题（本大题共1小题,10分）

40．试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。

2011。

7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分,共25分）

35.简述质量管理的原则。

36.简析实施全面质量管理的主要成效.

37.简述质量改进的工作流程.

38。

简述质量监督的意义。

39。

简述供应商关系改进活动的基本内容。

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40。

试述成功实施六西格玛的关键。

2011.4

四、简答题（本大题共5小题,每小题5分，共25分）

35。

简述供应商关系五个合作层次的主要内容.

36。

简述我国认证制度总体架构的主要内容。

37.简述促使重视质量的主要原因.

38.什么是“卓越绩效模式”？

39.戴明环包括哪几个阶段?

其着重点是什么?

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40.试述过程改进的步骤与方法。

2010.7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35。

在供应商关系管理中，联合质量计划应包括哪些方面的内容？

36。

简述过程改进活动计划阶段的主要步骤。

37.实施全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？

38。

简述质量监督的意义。

39。

质量改进的工作流程主要包括哪些内容？

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40。

试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。

2010.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．何谓“卓越绩效模式”?

其实质是什么？

36．简述产品设计过程的主要步骤。

37．成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?

38．简述供应商关系的合作层次。

39．企业标准化工作应该达到哪些要求?

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40．试述质量管理“三部曲"的内容及相互之间的关系。

2009.7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．简述研究质量成本对质量改进的促进作用.

36．欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面？

37．顾客满意度调查中的主要环节包括哪些？

38．产品设计过程一般包括哪几个步骤？

39．如何对供应商进行评价？

五、论述题（本大题10分）

40．试述标准化的意义和作用。

2009。

4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．人力资源管理的主要内容是什么?

36．简述质量机能展开的过程。

37．简述质量改进的特点.38．简述故障模式及影响分析的基本过程。

39．标准的特殊性表现在哪几个方面?

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40．试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系。

2008.7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．组织的业务过程一般可分为哪几类？

应用过程管理技术时，过程应具备什么条件？

36．简述朱兰质量改进程序。

37．绩效考核的主要功能表现在哪些方面？

38．简述供应商关系的控制过程。

39．简述当代管理环境的特征。

五、论述题（本大题10分）

40．试述我国质量监督的主要形式.

2008.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．举例说明质量改进阻力的类型。

36．欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？

37．简述实现顾客满意的途径。

38．简述认证的基本过程。

39．简述可靠性试验的种类。

五、论述题（本大题10分）

40．试述质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用。

2007.7

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．简述朱兰质量改进程序的要点.

36．简述政府质量监督工作的主要形式。

（任意选答五种形式即可）

37．简述可靠性管理的一般步骤。

38．过程改进的步骤包括哪几个阶段？

39．简述当代管理环境的特征.

五、论述题（本大题10分）

40．试述供应商关系管理应遵循的原则。

2007。

4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35。

简述质量改进的工作流程.

36。

朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面？

37.简述我国认证制度的总体架构。

38.简述供应商关系控制过程的步骤.

39.设计评审工作可以划分为哪几个阶段？

五、论述题（本大题共10分）

40.试述促使重视质量的主要原因。

2006.4

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

35．简述质量成本的分类.

36．什么是ISO9000族标准？

2000版ISO9000族标准的主要核心标准有哪些？

37．简述质量改进的意义。

38．可靠性管理的内容包括哪些方面？

39．企业标准化工作应达到哪些要求?

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40．如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？

2005.7

五、简答题（每小题5分，共25分）

32。

质量管理发展的三个阶段。

33。

质量战略计划活动的步骤。

34.绩效测量的步骤.

35.提高过程能力的途径.

36。

企业标准化工作的要求。

六、论述题（10分）

37.质量改进的工作流程.

2005．4

四、简答题（本大题共5小题,每小题5分，共25分）

35.质量改进活动有何特点?

36。

有效的顾客关系管理包括哪些重要环节？

37.质量机能展开的主要过程有哪些?

38.简述质量监督的意义。

39。

实施全面质量管理的主要成效表现在哪些方面?

五、论述题（本大题共1小题，10分）

40.试述质量管理的原则.

2004。

4

五、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

39．为什么要建立并运行质量体系？

40．如何做好企业的标准化工作？

41．如何理解宏观质量管理的含义？

六、论述题（本大题共1小题，10分）

42．试论企业管理者的质量职责。

1。

简述简述简述简述3C对经营的要求对经营的要求对经营的要求对经营的要求:

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①从企业的目标来看，将从以往单纯的股东利益最大化目标转向综合考虑厉害相关者各方利益的目标②从企业的组织来看，组织的结构将趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，自我导向的团队将成为组织活动的核心③从企业间的关系来看,企业间将出现一种新型的竞争与协作的关系2.质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类质量特性可以区分为哪几类:

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①技术或理化方面的特性②心理方面的特性③时间方面的特性④安全方面的特性⑤社会方面的特性3.JUSE将将将将TQM的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面的特征概括为哪些方面：

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①在强有力的最高管理层的领导下,建立明确的中长期战略②正确的应用TQM中的各种概念，价值观和科学方法③把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构④在一个是适当的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本，交货期等管理体系⑤在诸如核心技术，速度和获利这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客，雇员，社会，供应商和股东的融洽关系⑥持续的实现公司目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续的获取利润4。

在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时在针对某个具体的组织确定不良质量成本时,,，，应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题应当注意哪些问题：

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①质量成本的分类应根据每个组织的具体情况来确定②故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会③在收集数据之前,必须就所要包括的成本类别达成一致④某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分5。

研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些研究质量成本对质量改进的促进作用有哪些：

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①确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本②为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度③评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目6.全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些全面质量管理的主要成效有哪些:

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①高质量是全面质量管理最直接的成效②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作③高质量会带来更高的收益④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员7。

简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求简述戴明奖的审查要求：

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①方针②组织及其运营③教育与普及④信息收集传递即应用⑤分析⑥标准化⑦控制/管理⑧质量保证⑨效果10,将来的计划8.简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆简述设立马尔科姆····波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的波多里奇国家质量奖的目的：

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①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势②表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，并未其他公司提供榜样③建立指南和准则，以使企业,行业，政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导9.马尔科姆马尔科姆马尔科姆马尔科姆····波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么：

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①具有远见的领导②顾客驱动的卓越③组织和个人的学习④对雇员和合作伙伴的重视⑤敏捷性⑥注重未来⑦管理创新⑧基于事实的管理⑨公共责任与公民义义务⑩注重结构与创造价值11系统的视野10.简述简述简述简述ISO9000族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系族标准的主要核心标准的构成及其关系:

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①ISO9000：

2000《质量管理体系-基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语②ISO9000：

2000《质量管理体系-要求》规定了质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产的能力，目的在于增进顾客满意度③ISO9000:

2000《质量管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意④ISO9000：

2002《质量和环境管理体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南⑤ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则是主要用于组织的绩效改进

11。

简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径简述实现顾客满意的途径：

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①识别顾客需要和期望②将顾客预期质量转化为产品,服务规范，即设计质量③根据设计质量输出产品和服务，即实际质量④根据实际质量和预期质量形成顾客所感知到的质量⑤根据感知质量进行测量和反馈12。

有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动：

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①策划和搜集顾客需要和过程②收集用顾客的语言表述的顾客需要③分析顾客需要并排出优先次序④将顾客的需要翻译成我们的语言⑤建立测量指标和测量手段13.我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解我们可以从哪些方面来加深对顾客满意这一概念的理解:

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①顾客满意作为一种结果,是顾客对其需要，期望得到满足的主观感受过程②作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程③顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化④鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识，感知和反应的特点，顾客满意受到多种因素的影响，是多个变量构成的函数14。

简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途简述顾客满意指数的用途：

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①比较不同的产业②比较单个企业与行业平均水准③进行不同时期的比较④预测长期绩效⑤回答具体的问题15.许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪许多企业通过实施一系列的顾客导向是从而实现利润增长和市场份额扩大的举措有哪些些些些：

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①明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分,同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况②了解顾客的长短期需要和期望,并持续的应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客③明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系④构筑坚实的顾客关系，诚信，便捷的人员和信息联系,有效的服务标准，训练有素的顾客接触人员以及对产品，服务和交易的有效追踪是这种关系的基础⑤建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便的提议及获得所关心问题的答案⑥测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程16。

简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途简述顾客满意度测量的用途：

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①了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做的如何的感知②比较公司相对于竞争者的绩效③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域④跟踪趋势以确定变革是否确定导致了改进17.测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些测量顾客满意度的途径有哪些：

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主要有顾客调查,产品提供登记，投诉的处理和跟踪，交易数据分析，顾客接触点分析以及流失顾客分析等。

其中,顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法18。

在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中在顾客满意度测评系统中，，，，包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动包括哪几项关键的活动：

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①明确测量的目的并识别测量的事项②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果④讨论测评发现并计划改进活动19。

运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标运用图形报告统计调查结果可以达到哪些基本目标：

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①展示数据②引导人们思考图形中包括的实质性内容③避免曲解数据所表达的内容④提供给许多成员使用⑤把大量的数据集合统一起来⑥鼓励比较不同的数据群⑦在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含⑧达到澄清事物的目的⑨集成数据集合中的统计数据和文字描述20.简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程简述顾客关系管理的过程：

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①获取顾客信息，识别顾客②管理顾客沟通，了解需要和期望③掌握顾客满意度④研究顾客价值,确定顾客关系战略⑤分析差距,实施产品和服务改进⑥留住和造就忠诚的顾客21.简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节：

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①组织的可达性与承诺②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工③明确顾客接触要求④有效的投诉管理⑤全面分析顾客关系价值⑥寻求战略伙伴与联盟22.如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工如何选拔和培训与顾客直接接触的一线员工：

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（75）23.如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理如何进行有效的投诉管理：

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（75）24。

CRM系统的系统的系统的系统的基本功能是什么基本功能是什么基本功能是什么基本功能是什么：

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①接入管理—通过电子商务，呼叫中心，网络，电子邮件等实现与顾客的交流，快速响应并提供技术支持②流程管理—实现营销，售后，服务等

职能和过程的精细管理和工作自动化③决策支持-借助数据仓库，决策支持,知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持25。

顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别顾客满意与顾客忠诚的区别:

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（76）26。

组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么组织使命的含义是什么：

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（88）27。

如何理解核心价值观如何理解核心价值观如何理解核心价值观如何理解核心价值观：

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（88）28.如如如如何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任何理解组织的社会责任：

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（89）29.实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处实施战略计划活动有什么益处：

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①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意，降低成本以及增加股东价值的活动上②建立起一个高效，灵活的计划和实施系统③使改进成为长期实施的常规性活动④促进跨部门的合作⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神⑥消除不在计划内的不必要和浪费性的活动⑦消除各种计划中的可能冲突⑧集中资源确保财务计划的实现30。

组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么组织的战略计划活动的步骤是什么：

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①确立和沟通组织的愿景，使命,价值观和质量方针②将愿景分解为少数关键的战略③制定战略目标④目标的展开⑤用关键绩效指标来测量进展状况⑥评审进展状况⑦经营审核31。

标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么标高分析的作用是什么：

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①标高分析时战略计划活动的重要组成②标高分析也是组织绩效改进的强大武器③开展标高分析的过程也是促进组织的文化，结构,行事方式等进行变革的过程32。

人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么人力资源管理的主要内容是什么：

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①组织设计和职位分析②人力资源规划③员工的招聘与配置④员工的教育与培训⑤绩效考核与激励⑥薪酬与福利管理⑦职工管理⑧劳动关系管理33.简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分析的程序简述职位分析的程序:

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①准备阶段②调查阶段③分析总结阶段（116）34.职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么职位分析的作用是什么：

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①有利于制定科学的人力资源规划②有利于员工的选聘和录用③有利于员工的培训与发展④有利于科学评价员工的工作绩效⑤有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度35.如何理解职位设计如何理解职位设计如何理解职位设计如何理解职位设计：

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（117）36。

员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么员工招聘的原则是什么：

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①符合国家的有关法律，法规和政策②坚持公平，公开,竞争的原则③遵循经济高效的原则④体现内部优先的原则37.简述招聘的程序简述招聘的程序简述招聘的程序简述招聘的程序：

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①制定员工招聘计划和录用政策②落实招聘组织③确定人员招聘的方法与渠道④挑选和录用员工⑤签订劳动合同⑥检查，评估及反馈38。

简述员工培训的目的简述员工培训的目的简述员工培训的目的简述员工培训的目的：

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①适应科学技术发展的变化②保持企业的竞争力③形成共同的价值理念④促进个人的发展39.员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些员工培训的形式有哪些:

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①脱产培训②在职培训③业余学习40。

员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些员工培训的方法有哪些：

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（118）41。

如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估如何进行培训效果的评估:

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培训评估是通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价，然后把评价结果反馈给相关部门，作为下一步制定培训计划与进行培训需求分析的依据一致。

一般情况下，培训评估由以下四个步骤组成:

评估确定，评估方案制定，评估实施和评估反馈。

评估可以采用以下方法进行：

问卷调查，座谈等衡量受训者工作效果42。

简述职业管理的内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容简述职业管理的内容:

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①员工自我分析②组织对员工能力和潜力的评估③提供公平竞争的机会④提供培训43.简述绩效的特点简述绩效的特点简述绩效的特点简述绩效的特点：

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①多因性，指绩效的好坏要受到许多主客观因素的影响②多维性,指一个员工的绩效要从多方面考核,不能只看一个方面③动态性，从时间上说，员工绩效不是一成不变的，而是出于动态变化之中44.激励的作用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么激励的作用是什么：

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①激励可以强化一个人的动机,从而强化其行为，使其保持较高的

工作效率②激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力③通过激励可以把有才能的，组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务45.团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些团队的基本特征有哪些：

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①成员们有着共同的目标,为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件②各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体③各成员在行为上相互依赖,相互作用，彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性④各成员具有群体意识，具有归属感，意识到我们是这以团队中的人，我是这一团队的一员46。

团队的类型有哪些团队的类型有哪些团队的类型有哪些团队的类型有哪些：

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①问题解决团队②自我管理团队③跨职能团队47。

简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程简述质量机能展开的过程：

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①识别顾客需要②识别技术要求③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵④增加竞争对手的评价和主要卖点⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求48.组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面组织的过程通常分为哪几个层面:

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第一个层面是主要的核心过程和支持过程，是组织高层主管关注的过程;主要过程以下的子过程，主要是指职能管理或跨职能团地管理的过程；子过程分解成的具体工作步骤过程，主要由操作层面的员工完成49.系统的特征有哪些系统的特征有哪些系统的特征有哪些系统的特征有哪些:

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①整体性②目的性③开放性④交换性⑤相互依存性⑥控制性50.ISO9000中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些中一般的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些：

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①确定顾客的需要和期望②建立组织的质量方针和目标③确定过程