员工手册.docx
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员工手册
员工手册
欢迎辞
欢迎您加入人和,共同参与公司未来的发展,在此谨祝您工作愉快!
人和明天的每一个进步,从今天开始,都与您的努力密切相关。
人和明天的每一点成就,都有赖于人和职员的努力。
欢迎您成为邵阳人和物业管理有限公司的一员,公司的利益与您的利益息息相关,请您在入职时熟悉本手册。
良好有序的工作环境是现代企业生存和发展的前提,科学完善的管 理体制是企业走向成功的保证。
我们编印本手册,旨在明确公司的经营机制和管理制度,规范公司员工的工作行为准则,保障公司正常的运作 管理,维护个人权利,从而从整体上维护公司利益,帮助您更快地融入团队,愉快地开展工作。
手册内容适用于经人和物业管理有限公司行政人事部批准录用的所有职员,所称“公司”(或“人和”)均指人和物业管理有限公司,包 括总部及所有下属项目处。
如果您在阅读或执行中有任何的疑问,请与我们或您的上司、行政人事部的同事联系。
我们都很乐意解答您的疑惑,并和您坦诚地进行讨论和交流。
邵阳人和物业管理有限公司
人事部
二零二零年八月
◆公司介绍
Ø公司简介
邵阳人和物业管理有限公司创建于2007年2月,是一家具有独立法人资格的专业公司。
人和物业恪守“客户至上,服务第一”的经营理念,通过科学管理和规范服务,致力于为业主和物业使用人创造“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活及工作环境。
在人和物业的成长过程中,始终以塑造品牌、打造精品为追求,在客观上促进了人和物业的管理素质和服务意识。
公司目前拥有盛世嘉园楼盘管理项目,管理面积达80000平方米。
在今后长期的物业管理实践中,人和物业规范高效的管理不仅为业主提供了满意的服务,而且有效地实现了物业的保值增值,确保了开发商的利益。
展望未来,我们将以“服务永无止境”的标准,“细节决定成败”的服务理念,不断追求,开拓创新,为营造尽善尽美、高品质的工作、生活环境,推动现代城市的文明化进程做出不懈努力。
Ø公司理念
公司理念是我们必须坚持的事情,包括:
Ø我们的质量方针------管理规范高效、物业安全文明
服务快捷满意、争创省级名牌
Ø我们的服务标准------------服务永无止境
Ø我们的服务理念------------细节决定成败
Ø我们的服务态度------------没有任何借口
A、我们的质量方针:
管理规范高效、物业安全文明;服务快捷满意、争创省级名牌
Ø 对业主/用户,意味着用我们至真至诚、至善至美的服务给您至尊至贵的感受
Ø 对委托方,意味着了解您的期望,回报一份令人满意的理想收益
Ø 对员工,意味着了解您的追求,提供一个发展自我的理想平台
Ø 对社会,意味着了解时代需要,塑造一个现代企业的理想形象
B、我们的目标:
成为邵阳物业管理行业的名牌
为实现这个目标,我们需要做到:
Ø不断钻研专业技术,提高服务水平
Ø为业主/用户提供无微不至的服务永无止境
Ø展现“日臻完善”之人文精神,成为实现理想生活的代表
Ø快速稳健发展我们的业务,实现规模效应
Ø提高效率,实现业内一流的盈利水准
Ø树立品牌,成为物业管理行业知名和最受信赖的企业
Ø拥有业内出色的专业和管理人员,并为其提供最好的发展空间Ø以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象
Ø为投资者提供理想的回报
◆入职引导编
不管你的经历多辉煌,进入公司之初,你是站在一个新的起点上…
第一章 入职程序
1. 报到
1.1 接到录用通知后,请在指定日期到行政人事部报到,如因故不能按期前往,应与行政人事部取得联系,另行确定报到日期。
1.2 提供个人资料:
报到后,您需要向行政人事部门出示身份证、学历证明(毕业证书、学位证书、退伍证等)、免冠彩色近照(1寸、2张),公司行政人事部要求提供的其他资料。
1.3 办理入职手续:
(1)领取工作服、工作牌、办公用品及其他相关资料;
(2)与试用部门负责人见面,接受工作安排,并与负责人指定的入职引导人见面。
1.4 您的人事档案存放问题,请与行政人事部同事商洽确定。
2. 试用
2.1入职引导人
试用期间,公司会为您指定入职引导人,帮助您接受在职培训,熟悉与工作有关的各项具体事务,包括:
向您介绍公司的有关规章制度,所在部门职能、人员情况;讲解您的本职工作内容和要求。
此外,任何与工作有关的具体事务,如确定办公位、领用办公用品、使用办公设备、用餐等,您都可咨询入职引导人。
2.2员工入职后必须岗前试用一周(7天),若一周内离开公司,不计发工资。
一周后继续在公司,一周工资照算。
2.3行政人事部会在试用期内安排您参加新职员集中培训。
2.4新聘用的员工试用期一般为1~3个月,公司将在此期间对该员工是否胜任应聘职位做出评估。
2.5评估因素包括:
工作表现、服务态度、工作能力及出勤率等。
2.6如员工所在部门经理(主管)认为有必要时,也可延长该员工的试用期(但延长期不超过3个月),或报请公司批准,将试用期酌情缩短(但必须满2个月)。
2.7如果员工在试用期内,已被确认为不符合录用条件的,或犯严重过失的,公司有权辞退该员工而不需作任何补偿。
2.8试用期内,如果您确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距,或由于其它原因而决定离开,可提出辞职,并按规定办理离职手续。
2.9试用期间内,员工或公司单方需要解除合同的,必须提前5天以书面形式通知对方。
3. 转正
3.1试用期满后,员工所在部门考核,确认其能胜任岗位工作的,由部门填具《试用期员工转正申请及审批表》。
经公司批准,员工将转为正式聘用工,不能胜任岗位工作的将立即予以辞退。
3.2试用合格者的录用日期从试用开始之日起计算。
3.3试用期满的员工可享受公司指定的福利。
3.4试用期满,员工需要解除合同的,必须提前15天以书面形式通知公司。
否则,公司将扣除200元的工资作为公司培训员工的费用支出。
4、提示
当您的个人信息有更改或补充时,请于一个月内向行政人事部申报变更或申明,以确保与个人有关的各项权益:
(1)姓名、身份证号码;
(2)家庭地址和电话号码;
(3)婚姻状况及家庭成员状况;
(4)出现事故或紧急情况时的联系人;
(5)学历教育;
(6)公司内的特殊(亲属)关系;
(7)业务合作单位内的特殊(亲属)关系;
(8)其他您认为有必要知会公司的个人信息。
5. 雷区
公司提倡正直诚实,并保留审查职员所提供个人资料的权利。
请务必保证您所提供的个人资料的真实性。
如有虚假,一经发现,公司将立即与您解除劳动合同,不给予任何经济补偿。
6.培训费
员工需交纳培训费300~500元,并由财务出具相关收费凭据,合同期满或中途离职,在办完有关手续并退回工服后,培训费予以退回。
在工作场所,遵守公司纪律,展现良好的职业风范会使您获得同事和业主/用户的认可与赞赏。
第二章 职场纪律
一、行为规范
1.仪容仪表
1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐。
1.2工服必须保持清洁、整齐;着装应将钮扣扣齐,拉链拉好,不可卷衣袖、裤腿。
不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。
1.3制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
1.4员工制服、员工证,由公司统一提供,员工应妥善使用保管,若有遗失或毁坏必须照价赔偿。
1.5上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。
不戴工作牌者,每次扣款10元。
1.6皮鞋应始终保持亮洁;鞋后跟不得钉掌。
不准赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入大厅和楼层。
1.7男、女员工均不允许戴有色眼镜。
1.8女员工前发不遮眼,过肩长发必须束扎盘结,头发必须梳理伏贴,不梳蓬乱或怪异发型。
1.9男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须,不准留大鬓角,不准烫发.
1.10所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许剃光头。
1.11保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
1.12女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
1.13每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
1.14注意个人卫生,无汗味、异味。
上岗前不得饮酒、吃葱、姜、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔卫生。
2、行为举止
2.1对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动不以肤色、种族、信抑、服饰取人。
2.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
2.3谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
2.4在工作场合与他人同行时,不允许嘻戏打闹。
与客户相遇时,应主动点头示意,要主动让路;与客人同行时,应礼让客人先行;同乘电梯时,让客人先上、先下。
2.5会见客人时,不主动握手。
必须握手时,应面带笑容,姿势端正,用力适度,不能用左手。
握手时,左手不得插兜。
2.6.服务位置适当,标准站立姿势应为:
(1)挺胸、收腹、沉肩;
(2)双脚略分开约十五公分;
(3)双臂自然下垂在身体两侧或背后,放背后时左手放在右手手背上;
(4)头部端正,目视前方,面部表情自然,略带微笑,不得前抑后俯或倚靠它物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得前后叉腿、或单腿打点,不得东张西望,摇头晃脑,不得两人站立聊天。
2.7坐姿要端正,小腿与大腿成90度,两腿并拢,上身挺直、不要弯曲,双手自然放置在大腿上,表情自然、面带微笑,不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。
2.8行走时,水平向前,步伐轻盈、平稳,步子不可太大或太小,速度不可太慢或太快,双臂摆动,前后不可超过30度,面部表情自然,与人交往态度和蔼、不得面带倦意。
2.9不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑,上班时间不允许吃零食或做与工作无关的事情。
2.10公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒,不允许有脱鞋等不礼貌行为。
2.11到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物。
2.12谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
2.13不允许口叼牙签到处走。
3.语 言
3.1问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
3.2欢迎语:
欢迎您来我们大厦(小区)、欢迎光临。
3.3告别语:
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
3.4道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
3.5道谢语:
谢谢、非常感谢。
3.6应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
3.7征询语:
请问您有什么事吗?
需要我帮您做什么吗?
3.8解释语:
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
3.9基本礼貌用语:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
4. 电话礼仪
4.1铃响三声以内,必须接听电话。
4.2拿起电话,应清晰报道:
“您好,人和物管,…”。
4.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录,并尽量详细回答。
4.4通话完毕,应说:
“谢谢,再见!
”。
语气平和,并在对方放下电话后轻轻放下电话,不允许有力掷电话。
4.5接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势。
5.办公礼仪
5.1代接同事办公位电话,做好必要记录并及时转达。
5.2办公时间不擅离工作岗位,需暂时离开时应与同事交代。
5.3不在办公区域高声喧哗,接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行。
5.4注意保持整洁的办公环境,不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟。
5.5适时调整您的手机铃声,办公区域内适当调低,培训/会议中则请取消铃声,培训/会议手机铃响罚款50元。
5.6其它规定详见公司有关办公管理制度。
温馨提示:
您的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存,以免丢失或损坏。
6、接待客人规范
6.1客人来访,应主动上前迎接。
接待客人时面带微笑,与宾客谈话时应站立端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话插话、争辩,不得以生硬、冷淡的态度待客。
遇到客人的风俗习惯,不议论、指点,不讥笑有生理缺陷的客人,不嘻戏客人小孩。
6.2对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的,然后向有关领导或部门通报,并根据要求将来访的客人带到(或指示到)指定的地点。
6.3重要客人来访,应先安排在适合的地点就座,然后向有关领导报告。
6.4客人就座后应及时送上茶水,对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈,不得将客人单独放在一边。
6.5接待第一次来访的客人,有关人员应适时向双方的领导进行介绍。
6.6客人来访时,应立即停止手上的工作,暂停办公,先接待安顿客人。
6.7重要客人来访,或有公司领导陪同的客人参观办公室时,办公室内的员工应暂停办公,全体起立,注视客人,以示欢迎和尊重来访的客人。
6.8来访客人找错部门时,应主动帮助引路。
6.9客人离开时,应礼貌地送至门口,并主动向客人表示道别。
6.10出示、接受名片时,应起立,双手递接,接到名片后应立即回送名片。
未带名片时,应向对方表示歉意,并在事后补送。
二、劳动纪律
(一)考勤制度
1.各部门根据工作性质需要,自行规定工作班次或轮班,员工须按规定时间准时上下班。
具体工作时间工作性质不同而略有差异,也有执行特殊工时制的岗位,请留意所在单位的相关规定或咨询入职引导人。
2.公司如因工作或业务需要,指定员工加班,除因员工有特殊情况经部门经理核准外不得推脱,违者以旷工论处。
3.员工加班由部门经理核准,一般情况下安排补休。
因特殊情况不能安排补休的,一律报行政人事部/副总经理(或授权人)批准后方可加班。
4.各部门经理,如因工作需要,被安排于公休日当值,不得计加班费,但可适当安排补休。
5.管理人员上午上班前和下午上班前,均要打考勤,因故不能签到,须向行政人事部说明,具体请咨询入职引导人或行政人事部。
6.雷区
6.1代他人打考勤,每次扣除双方薪金各20元,违纪三次以上除作上述处罚外,一年内薪金级别不予上调。
6.2迟到或早退5分钟以上、15分钟(含)以下者,每次扣除薪金10元;15分钟以上、2小时(含)以下者,每次扣除薪金20元。
(二)事假
1、员工请事假,须提前两天填写“请假申请表”,按准假权限办理请假手续方能生效,事假不计薪金。
2、准假权限:
请假一天以内的,由部门经理批准,两天由行政人事部审批,请假三天以上须经行政人事部审核后,报总经理批准。
无论请假多少天,均须到行政人事部办理相关手续。
3、部门经理请事假总经理批准。
4、试用期员工事假累计超过五天,终止试用。
正式员工事假需超过规定期限的,须经部门经理同意后报总经理审批。
5、不得无故缺勤或请事假,否则按旷工论处。
(三)病假
1、所有员工请病假必须出具区级以上医院证明及病历,并填写“请假申请表”,如因病情不能亲自回公司请假的,须于当班前打电话或委托家人告知部门经理或行政人事部,翌日补办请假手续。
无病假证明的按旷工处理。
2、病假准假权限与事假一样。
3、员工试用期满后,经审批同意的病假为有薪假期,但每月累计不得超过一天。
超过一天的病假,公司将根据有关法规及实际情况发给一定比例的工资。
4、试用期内病假做事假处理。
(四)旷工
1、有下列情况,一律视为旷工:
(1)无故缺勤2小时以上,1个工作日内未能补办请假手续或补办手续未获批准的;
(2)请假未获批准即擅自不上班的(包括续假未获批准);
(3)以虚假理由请假并获批准而不上班的。
(4)旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日,不足0.5个工作日以0.5个工作日计。
2.对旷工的处理:
(1)旷工期间劳动报酬及其他福利待遇不予发放;
(2)每旷工0.5个工作日,罚款20元;
(3)连续旷工超过3个工作日,扣发罚半月工资,全月无故旷工累计5天、一年内累计旷工超过10个工作日,作严重违纪处理,公司将与之即时解除劳动合同,不给予任何经济补偿。
三、管理工作
3.1员工不得在当值时间内为个别用户做职责范围以外及对私人服务的工作。
3.2不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
3.3不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
3.4不得向客户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的钱物。
3.5 所有公物不得用于私人方面,不得故意损坏公司财物,对各公物如有损坏,须负责赔偿。
3.6 必须遵守和执行公司所发出的一切通告。
3.7按照规定时间当值,不可擅离岗位。
3.8在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。
3.9 每日上班时间,必须穿着公司规定的制服及配戴工作证,完成自己岗位职责。
3.10服从上级指导,完成所指定的工作。
3.11留意各种公用设备有否被破坏或涂污,并通知有关人员修理和清除,必要时须协助维修工作。
3.12执行各项任务时,必须要有礼貌。
谨记“服务至上、礼貌第一”。
3.13如有客户发生意外,应协助招呼救护车或代办报警。
3.14热情接待来访人员,详细记录用户投诉,并迅速处理。
不属于自己职责范围内的,则立即通知有关人员处理解决。
处理情况立即向上级报告。
3.15小区公共地方之钥匙,若有需要外借时,必须登记借用人姓名及身份证,用后及时归还。
3.16本公司所有人员,不得擅自进入车内动用车主的物品,不得以任何理由开动停车场的任何车辆,一经发现,立即开除。
3.17员工的个人债权债务与公司无关。
一分耕耘,一分收获,您的付出与您的收获是成正比的……。
第三章 工资福利
(一)薪 酬
1.工资构成
1.1职员工资包括基本技能工资和浮动工资两部分,将根据个人表现和任务完成情况进行核定;
1.2个人所得应缴纳所得税,由公司代扣代缴。
2.工资发放管理规定
2.1工资结算从当月月初至月底(即1日---30或31日),发放日期为下月月中。
2.2若付薪日遇节假日或休息日,则在最近的工作日支付。
2.3员工工资自到岗之日起薪,离岗之日停薪,新聘用员工当月工资按实际服务天数结算。
2.4工资计算方法为:
月工资总额÷26(天)×实际出勤天数。
2.5若遇职务调动、晋升,给予3个月试用,聘任前三个月仍执行原工资标准,试用合格后再执行新岗位工资。
2.6职工因工作需要加班,原则上采用补休,不能在当年补休的计发加班工资。
加班工资计发规定:
日加班工资=基本工资÷应出勤天数×1.5。
3.工资调整机制
3.1年度调薪
公司可根据市场价值变化和个人业绩酌情安排薪金调整,具体时间、操作办法按公司行政人事部通知执行。
3.2即时调薪
(1)因转正、职位变动、专业级别调整、违纪而进行的调薪,属于即时调薪。
(2)转正调薪自转正之日起执行,其他即时调薪依据审批意见执行。
3.3 职员薪金由公司行政人事部统一管理。
4.特别提示
职员若属于从公司离职后重新进入公司的情况,其司龄将从最近一次进入公司起计。
(二)福 利
1、公司员工试用期满后才享受公司有关福利(餐票等)。
2、根据公司经营状况及发展情况,中秋、春节酌情给予节日补贴。
3.员工生日,公司送生日礼品一份。
4.职员活动
职员均有机会参与公司内每年定期或不定期举行的各项活动,例如公司、单位周年庆祝活动、年终总结、郊游等。
在人和,学习是一种生活方式……
享受工作、享受学习……
第四章 学习发展与培训
在人和,善用所有的学习资源,实现自我启发是自我提升与发展的重要途径之一。
为此,您需要先了解可以获得的学习资源——
1、学习资源
1.1资源提供者
(1)在公司,每一位管理者都应当是教练、讲师。
专业骨干和管理人员是开展培训的中坚力量,肩负着工作指导、培训推广的责任;
(2)公司行政人事部;
(3)外部专家/学者/专门培训(教育)机构。
1.2资源形式
(1)专门课程:
A、公司举办的内部培训课程;
B、外部专门培训/教育机构举办的各类课程。
(2) 在职辅导:
您的上司或资深同事会通过制定工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径在日常工作中对您进行培养、指导。
(3)双向交流:
无论您在公司总部,还是各个项目处,您都有可能被安排到公司内其他单位学习锻炼或实际参与工作0.5-3个月,以利您进一步系统了解公司,及学习、总结、提炼实际操作经验,从而加强公司范围内的交流,实现资源共享。
(4)参与不同形式的学习需依循具体规定,请查询公司行政人事部的相关规定。
2、培训管理
2.1岗前培训:
新招聘员工上岗前必须参加为期三天的岗前培训,否则不能上岗。
2.2培训内容
时间
培训内容
授课部门
第
一
天
9:
30
至
12:
00
1.公司情况介绍:
总公司名称、公司主要负责人、服务宗旨、组织机构、经营情况等。
行政人事部
14:
30
至
17:
30
1.公司企业文化介绍。
2.公司的各种规章制度:
用人原则及规定,三个月试工制度,辞退制度,员工打卡、考勤、考核制度,请假制度等。
第
二
天
9:
30
至
12:
00
礼仪教育:
着装、仪容仪表、举手投足、文明礼貌用语
第
二
天
14:
30
至
17:
30
1.治安工作常识。
2.处理治安工作应急方案。
物管部保安组
第
三
天
9:
30至12:
00
1.消防常识
2.消防应急方案。
3.实际操作训练(消防器材的使用)。
物管部或行政人事部
14:
30至17:
30
1.复习讲课重点,座谈、讨论
2.考试。
3.到岗熟悉工作。
行政人事部
2.3公司根据业务发展需要对员工进行在职培训,不断提高员工的职业道德、管理水平和业务技术素质。
培训的方式是自学与公司安排培训相结合。
2.4员工参加公司安排的外地培训和当地政府部门及社会开办的业务培训,费用由公司支付,但员工须签署《培训承诺书》。
若员工在合同期不满时要求辞职,公司有权按《培训承诺书》的规定,扣除相应费用。
2.5员工有义务按公司的规定,参加公司提供的一切岗位培训课程。
员工在培训期间的表现,将会纳入工作考核范围内。
2.6由公司出资派员对外培训的员工,必须在公司工作满2年,否则,公司有权扣除所产生的培训费,具体办公如下:
(1)在公司工作不满6个月,员工承担100%的培训费;
(2)在公司工作6个月不满1年,员
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