上海市互联网租赁自行车经营服务考核办法.docx

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上海市互联网租赁自行车经营服务考核办法

上海市互联网租赁自行车经营服务考核办法

　　一、目的和依据

　　为进一步规范本市互联网租赁自行车运营企业的经营服务行为，有效提升经营水平和服务质量，根据交通运输部等10部门联合印发的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》（交运发〔2017〕109号）以及市政府印发的《上海市鼓励规范互联网租赁自行车发展的指导意见（试行）》（沪府〔2017〕93号）等有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。

　　二、考核范围

　　在本市提供互联网租赁自行车经营服务的运营企业。

　　三、考核主体

　　市交通行政管理部门委托有关社会第三方机构组织实施全市互联网租赁自行车经营服务考核工作，汇总考核结果。

　　市交通行政管理部门、公安机关、城管执法部门、各区交通行政管理部门或区政府指定的互联网租赁自行车主管部门（以下统称区主管部门），以及本市自行车运营、停放等从业企业相关协会、科研院所、市消保委等其他社会组织共同组成考核工作小组，按照各自职责分工，分别对运营企业的经营水平和服务质量进行考核，将有关考核结果汇总提供给组织考核的有关社会第三方机构。

　　四、考核内容和指标

（一）考核内容及职责分工

　　市交通行政管理部门对运营企业的政策响应程度、用户满意度、车辆使用、车容车况、车辆数字化备案、未注册投放等内容进行考核，可委托第三方具体实施。

区主管部门对运营企业的车辆停放秩序、调度处置响应时间、运营协议和承诺执行情况等内容进行考核。

互联网租赁自行车信息平台对运营企业报送的数据质量、数据反馈协同情况和动态运营指标进行考核。

有关考核内容详见附件1、附件2、附件3、附件4。

　　公安机关对运营企业的车辆通行秩序、骑行违法行为等内容进行考核，并负责向市交通行政管理部门提供运营企业车辆数字化备案相关数据。

有关考核内容详见附件5。

　　城管执法部门对运营企业违规占用城市道路、取回车辆时效等内容进行考核。

有关考核内容详见附件6。

　　本市自行车运营、停放等从业企业相关协会、科研院所、市消保委等其他社会组织对运营企业的技术管理创新手段、车辆技术性能等方面进行考核。

有关考核内容详见附件7、附件8。

（二）考核指标及实施方式

　　考核指标主要包括：

车辆停放秩序、企业协同程度、车容车况、企业服务质量、企业诚信程度、车辆使用情况、技术与管理创新、严重失信行为等，共计25项指标、1000分分值，分为常规指标（共19项，主要考核企业日常管理水平、车辆硬件水平和整体服务水平）、加分指标（共4项，以现场管理效果和市场选择为导向）、扣分指标（共2项，对运营未注册车辆及违规投放车辆等重大失信行为加大处罚扣分力度）三类指标。

有关考核指标详见附件9。

　　考核方式主要包括：

现场观察、用户满意度调查、管理部门集中打分和日常考察、信息平台数据统计和评估等。

　　五、考核周期和实施程序

（一）考核周期

　　原则上每半年组织实施一次考核，在市场供需情况或运营企业经营情况发生重大变化时，可组织实施临时考核。

（二）考核实施程序

　　考核实施程序主要分为以下六个步骤：

1、制定公布调控方案；2、完成第三方市民满意度测评；3、开展考核打分；4、汇总形成考核结果；5、预公布考核结果，征求运营企业意见；6、公示最终考核结果。

考核结果应当公示至少5个工作日，待公示结束后，由市交通行政管理部门联合市公安机关、市城管执法部门向社会通报或发布考核结果。

　　六、考核结果应用

（一）建立企业档案

　　考核工作小组成员应当加强信息沟通，及时、全面、准确掌握运营企业的经营服务情况，认真受理社会投诉举报，加强对企业服务质量的日常监督检查，做好针对企业服务质量的信用记录建设和信用管理工作，严重失信行为依法纳入公共信用信息服务平台。

（二）实施动态调节

　　考核结果作为运营企业投放车辆数动态调节的主要依据。

市交通行政管理部门会同区主管部门建立互联网租赁自行车动态调节机制，根据考核结果，每半年定期评估并调整一次投放注册数，对运营企业投放车辆实施动态增减调节。

针对已运营企业的经营情况发生重大变化或出现重大违规情形拒不整改的，可以视情况实行临时动态调节。

　　1、动态调节方案。

根据运营企业的分类考核结果（“优、良、合格、不合格”四类），按照“奖优惩劣、增减结合”的原则，通过互联网租赁自行车信息平台动态调整各运营企业注册车辆数。

市交通行政管理部门、公安机关或城管执法部门向运营企业发布整改通知书，运营企业逾期未整改或整改未到位的，或者有半数以上区主管部门认为运营企业当期考核结果应当为“不合格”的，运营企业当期考核结果可以直接评定为“不合格”，运营企业发生两次考核结果被评定为“不合格”的，市交通行政管理部门可以责令其退出本市运营。

其中，运营企业向互联网租赁自行车信息平台传输经营服务数据中断超过一个月的，市管理部门可以冻结有关注册车辆，在开展当期考核时仍未按规定恢复数据传输的，市管理部门可以视情注销已注册车辆。

具体调节方案详见附件10。

　　2、调控措施的实施。

根据确定的各运营企业调整注册车辆数，经相关运营企业明确具体调整的车辆明细后，由互联网租赁自行车信息平台直接实施调整，并经公安机关车辆管理平台确认后，反馈相关运营企业的经营平台，由运营企业对相关调整车辆按规定程序进行新增投放或封存外运处置，相关区主管部门负责监督落实。

　　3、临时调节。

已运营企业发生重大资产重组、资金风险问题或其他可能影响正常经营的情况，或企业出现重大违规情形拒不整改的，可以根据上一期考核结果、信息平台动态运营数据或企业违规情形，临时调节企业注册车辆数。

　　七、对新进运营企业试点经营服务的考核

　　尚未在本市开展互联网租赁自行车经营的企业，需在试点开始提供经营服务前30日，向市交通行政管理部门报备。

市交通行政管理部门综合城市设施承载力和出行需求特征，确认本市总量调控余量情况，并提供给相关区主管部门。

相关企业应将投放车辆规模和方案计划等同时报送市、区两级主管部门征求意见，并在与区主管部门签订相关投放运营协议，及时办理车辆登记上牌手续，以及将车辆数据有效接入信息服务平台之后，方可开展试点运营。

　　相关区主管部门可以根据投放运营协议划定特定区域供企业试点投放一定规模的车辆，首次试点投放的车辆数范围为500-5000辆（中心城区）——1500-15000辆（郊区）的规模，试点期限为6个月，且仅可以在1-2个区试点。

运营企业申请新增投放车辆时需提交投放规模和方案计划，内容主要包括拟投放车辆数量、投放时间和区域、配套运维保障措施等。

　　新进运营企业在相关区特定区域的试点投放及运维情况，可以作为后续在全市范围开展经营服务以及参与动态调节的重要依据。

新进运营企业试点过程中违反本市有关规定情节严重的，市交通行政管理部门可以会同公安机关直接注销试点投放的车辆数。

新进运营企业试点期满后，经市、区两级主管部门综合评估合格的，可以正式进入本市运营。

　　附件1

市、区主管部门考核评分表

序号

指标

分值（分）

评分标准

评分

数据来源

考核主体

1

政策响应程度

50

优：

40-50分良：

20-40分一般：

0-20分差:

0分

市交通管理部门

市交通管理部门

2

调度响应及时程度

100

30分钟内：

70-100分30-60分钟：

30-70分60-90分钟:

0-30分90分钟以上：

0分

区主管部门

区主管部门

3

投放运营协议或承诺书兑现情况

50

优：

40-50分良：

30-40分一般：

10-30分差:

10分以下

区主管部门

区主管部门

4

取车及时程度

50

25天内：

40-50分25-35天：

30-40分35-45天：

20-30分45-60天：

10-20分60天以上：

10分以下

区主管部门

区主管部门

5

违规投放情况（扣分项）

扣分不设限制

发现1次扣10分

区主管部门

区主管部门

6

数字化备案率

扣分不设限制

以100%为基准，每降10%扣10分

信息平台

市交通管理部门会同公安机关

指标说明：

1、政策响应程度：

包括各项政策、规定执行情况和大型活动响应情况，市交通主管部门根据企业的实施情况进行评分。

2、调度响应及时程度：

企业应及时响应各区主管部门关于车辆停放与调度的指令，例如重点区域的停放管理、重大活动、重要节假日、潮汐点位的车辆调度、被暂扣车辆的处理等。

各区主管部门根据企业的响应时间与实施效果进行评分。

3、投放运营协议或承诺书兑现情况：

企业应积极履行投放运营协议或承诺书中签署内容，各区主管部门根据投放运营协议或承诺书履行情况进行评分，企业未履行服务承诺或履行不到位的，评级类别应为一般或差。

4、取车及时程度：

考察企业是否及时取回清理车辆，从通知企业取回车辆日起至车辆取回日之间的天数为取车时间，根据取车时间分级进行评分。

通知企业取回车辆日和车辆取回日当天均计入取车时间。

5、违规投放情况：

区主管部门发现本区域内投放或在运营未注册互联网租赁自行车50辆及以上、互联网租赁电动（含电助力）自行车1辆及以上的，或在市、区交通主管部门规定的禁止投放区内投放车辆的，每发现1次扣10分，不设扣分上限。

当次考核在常规分的基础上另外扣分。

6、数字化备案率：

数字化备案率=注册车辆数/投放车辆数，根据车辆注册率采取扣分制度，当次考核在常规分的基础上另外扣分，以100%为基准，90%以上不扣分，每降10%扣10分，不设扣分上限。

　　附件2

第三方考核评分表

序号

指标

分值（分）

评分标准

评分

数据来源

考核主体

1

车辆未停放在白线内

60

90%以上：

50-60分80-90%：

40-50分70%-80%：

30-40分60%-70%：

20-30分50%-60%：

10-20分50%以下：

10分以下

第三方现场观察

市交通管理部门

2

停在白线内车辆整齐程度

40

优：

30-40分良：

20-30分一般：

0-20分差：

0分

第三方现场观察

市交通管理部门

3

车辆完好率

80

90%以上：

70-80分80-90%：

55-70分70%-80%：

40-55分60%-70%：

25-40分50%-60%：

10-25分50%以下：

10分以下

第三方现场观察

市交通管理部门

4

车辆的安全性

40

根据问卷选项取加权平均分

用户满意度调查

市交通管理部门

5

车辆的舒适性

30

市交通管理部门

6

借还的方便程度

30

根据问卷选项取加权平均分

用户满意度调查

市交通管理部门

7

工作人员服务态度

30

市交通管理部门

8

投诉处理响应度

30

市交通管理部门

9

押金退还时效性

30

市交通管理部门

10

费用的合理性

20

市交通管理部门

　　指标说明：

　　1、车辆未停放在道路非机动车停放点（俗称“白线”）内：

抽查停放点发现1辆车辆未停放在白线内计1，累计统计所有抽查停放点的违停车辆总数和停放车辆总数，规范停车比例=1-累计违停车辆总数/停放车辆总数，根据规范停车比例分级进行评分。

　　2、停在道路非机动车停放点（俗称“白线”）内车辆整齐程度：

根据车辆停放整齐程度进行评分，停放整齐应为优。

每个抽查的停放点分别打分，取抽查停放点分数平均值作为该项最终得分。

　　3、车辆完好率：

抽查停放点内，若车辆出现刹车失灵、鞍座损坏、车架缺失变形、轮胎轮轴损坏、车链脱落等硬件问题，发现1辆计1，累计统计所有抽查停放点的损坏车辆总数和停放车辆总数，车辆完好率=1-累计损坏车辆总数/停放车辆总数，根据分级进行评分。

　　4、车辆的安全性：

考察车辆刹车是否灵敏、车身是否完好、是否有被动安全装置（如车身、轮辐或轮胎是否有反光片或反光条）等所有影响用户骑行安全体验的因素。

组织用户满意度调查问卷进行打分，

　　5、车辆的舒适性：

考察骑行时鞍座的舒适程度、高低是否可调，操控是否轻松等主观感受。

组织用户满意度调查问卷进行打分。

　　6、借还的方便程度：

是否能方便快捷的找到可用车辆、开关锁是否方便等，评分方式同“车辆的舒适性”。

　　7、工作人员服务态度、投诉处理响应态度、押金退还时效性：

均通过组织用户满意度调查问卷进行评分，评分方式同“车辆的舒适性”。

　　8、费用的合理性：

骑行费用、押金、预付资金、奖励或惩罚费用是否合理，组织用户满意度调查问卷进行打分。

　　附件3

用户满意度调查表（第三方问卷调查）

序号

指标

评价结果

非常满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

1

车辆的安全性

2

车辆的舒适性

3

借还的方便程度

4

工作人员服务态度

5

投诉处理响应度

6

押金退还时效性

7

费用的合理性

　　指标说明：

该类指标主要通过用户调查反馈得分。

　　附件4

互联网租赁自行车信息平台考核评分表

序号

指标

分值（分）

评分标准

评分

数据来源

考核主体

1

企业协同程度

30

优：

20-30分良：

10-20分一般：

0-10分差:

0分

信息平台

市交通管理部门

2

数据质量

30

优：

30分良：

20分一般：

10分差:

0分

信息平台

市交通管理部门

3

活跃车辆率（加分项）

30

80%以上：

25-30分60-80%：

20-25分40%-60%：

10-20分20%-40%：

0-10分20%以下：

0分

信息平台

市交通管理部门

4

周转率（加分项）

20

3以上：

15-20分2-3：

10-15分1-2：

0-10分1以下：

0分

信息平台

市交通管理部门

　　指标说明：

　　1、企业协同程度：

企业向信息平台接入信息、及时反馈的程度，信息平台根据企业协同程度进行评分。

　　2、数据质量：

数据是否准确、及时、规范、完整，根据数据质量水平进行评分。

　　3、活跃车辆率：

活跃车辆率=活跃车辆数/注册车辆数，活跃车辆数指3天内使用不少于一次的车辆，按活跃车辆率分级进行评分，当次考核在常规分的基础上另外加分。

　　4、周转率：

周转率=注册车辆使用总次数/注册车辆数，按周转率分级进行评分，当次考核在常规分的基础上另外加分。

　　附件5

公安机关考核评分表

序号

指标

分值（分）

评分标准

评分

数据来源

考核主体

1

企业协同程度

30

优：

20-30分良：

10-20分一般：

0-10分差:

0分

公安机关

公安机关

2

黑名单制度（加分项）

20

符合：

20分不符合：

0分

公安机关

公安机关

　　指标说明：

　　1、企业协同程度：

提供骑行人违法违规信息等公安机关需要企业配合提供的信息资料，公安根据企业协同程度进行评分。

　　2、黑名单制度：

企业及时将公安发现的严重违法骑行人纳入黑名单，若企业建立黑名单制度同公安违法骑行数据库对接，奖励20分，当次考核在常规分的基础上另外加分，该加分项若每次考核均实施到位，均可加分。

　　附件6

城管执法部门考核评分表

序号

指标

分值（分）

评分标准

评分

数据来源

考核主体

1

违规停放情况

50

优：

40-50分良：

20-40分一般：

0-20分差:

0分

城管执法部门

城管执法部门

2

企业协同程度

30

优：

20-30分良：

10-20分一般：

0-10分差:

0分

城管执法部门

城管执法部门

　　指标说明：

　　1、违规停放情况：

由城管部门对车辆违规停放情况进行评分，若违规停放情况少、整体停放整齐，评价类别为优或良。

　　2、企业协同程度：

协助城管提供所需企业信息，城管根据企业协同程度进行评分。

　　附件7

行业协会考核评分表

序号

指标

分值（分）

评分标准

评分

数据来源

考核主体

1

技术性能

50

是否符合团体标准

行业协会

行业协会

2

技术及管理创新（加分项）

30

是否适应车辆管理

企业申报

行业协会

　　指标说明：

　　1、技术性能：

技术性能是否符合团体标准。

　　2、技术及管理创新：

企业是否新推出科技创新手段促进车辆有序停放（例如电子围栏），企业是否采取创新管理方法（例如对客户进行有效的安全骑行和有序停放教育、公布负面清单、免收押金）。

由企业向行业协会申报，行业协会认定是否为技术与管理创新，1项创新技术10分，最高加30分，当次考核在常规分的基础上另外加分。

　　附件8

市消保委考核评分表

序号

指标

分值（分）

评分标准

评分

数据来源

考核主体

1

投诉率

40

<1%：

40分1%-2%：

30分2%-3%：

20分3%-4%:

10分4%以上：

0分

市消保委、信息平台

市消保委

　　指标说明：

　　1、投诉率：

投诉率=本次考核期间有效投诉量/本次考核期间骑行次数（单位：

千次），仅计入有效投诉量，若查明投诉信息为恶意投诉视为无效投诉。

　　2、数据来源：

考核期间投诉量由市消保委根据受理情况自行汇总，考核期间骑行次数由互联网租赁自行车信息平台提供。

　　附件9

互联网租赁自行车服务质量评价考核指标

编号

指标类型

分值

项目

考核方式

数据来源

1

常规项900分

停放秩序（150分）

60

车辆未停放在白线内

现场观察

第三方测评

2

40

停在白线内车辆整齐程度

现场观察

3

50

违规停放情况

现场观察

城管执法情况

4

企业协同程度（240分）

50

政策响应程度

集中打分

市交通主管部门

5

100

调度响应及时程度

集中打分

区主管部门

6

90

企业协同程度

集中打分

信息平台、公安、城管

7

车容车况（200分）

80

车辆完好率

现场观察

第三方测评

8

40

车辆的安全性

用户满意度调查

第三方测评

9

30

车辆的舒适性

10

50

技术性能

集中打分

行业协会

11

企业服务质量（180分）

30

借还的方便程度

用户满意度调查

第三方测评

12

30

工作人员服务态度

13

30

投诉处理响应度

14

30

押金退还时效性

15

20

费用的合理性

16

40

投诉率

集中打分

12315数据生成，由消保委提供

17

企业诚信程度（130分）

50

承诺书兑现情况

集中打分

区主管部门

18

30

数据质量

平台评估

信息平台

19

50

取车及时程度

集中打分

城管

20

加分项100分

车辆使用情况（50分）

30

活跃车辆率

数据统计

信息平台

21

20

周转率

数据统计

信息平台

22

技术与管理创新（50分）

20

黑名单制度

日常

公安

23

30

技术及管理创新

日常

企业申报

24

扣分项

严重失信行为

扣分不设限制

车辆数字化备案率

集中打分

市交通管理部门会同公安机关

25

企业违规投放运营

日常

区主管部门

　　附件10

动态调节实施方案表

注册车辆总数0-10万辆

类型

评分标准

奖惩措施

备注

优

900分以上

注册数奖励50%-100%

奖励注册数不超过当次调控总量

良好

750-900分

注册数奖励0%-50%

合格

600-750分

注册数降低0-10%

原则上不变

不合格

首次600分以下

注册数降低10%-30%

连续2次600分以下

注册数降低80%

连续3次600分以下

取消注册数

　　注册车辆数10-20万辆

类型

评分标准

奖惩措施

备注

优

900分以上

注册数奖励20%-50%

奖励注册数不超过当次调控总量

良好

750-900分

注册数奖励0%-20%

合格

0-750分

注册数降低0-10%

原则上不变

不合格

首次600分以下

注册数降低10%-30%

连续2次600分以下

注册数降低80%

连续3次600分以下

取消注册数

　　注册车辆数20万辆以上

类型

评分标准

奖惩措施

备注

优

900分以上

注册数奖励10%-20%

奖励注册数不超过当次调控总量

良好

750-900分

注册数奖励0%-10%

合格

600-750分

注册数降低0-10%

原则上不变

不合格

首次600分以下

注册数降低10%-30%

连续2次600分以下

注册数降低80%

连续3次600分以下

取消注册数