客房服务员清扫客房细则.docx

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客房服务员清扫客房细则

客房清扫流程细则

客房清扫的一般原则：

从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线

客房清洁整理的准备工作：

（一）、听取工作安排，领取楼层卡。

清扫员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取主管或领班工作安排，之后领取楼层卡及工作日报表。

领用楼层卡时要注明领用时间，并随身携带严禁乱丢乱放，工作结束后，要亲自交回并注明归还时间。

（二）、了解分析房态。

目的是为了确定客房清扫顺序和对客房的清扫程度，避免随便敲门惊扰客人。

这是清扫客房前必不可少的程序。

（三）、确定清扫顺序。

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。

因此清扫员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班及主管的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

（1）一般情况下应按下列次序清洁房间

VIP房——请即打扫房——住客房——长住房——走客房——空房

（2）开房较为紧张时，次序可稍作变动。

VIP房——请即打扫房——走客房——住客房——长住房——空房

（四）准备工作车及清洁工具。

工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一遍。

（1）清洁工作车，用半湿的毛巾将工作车里外擦干净，并检查有无损坏。

（2）放置干净布草。

按规定数量及位置将干净布草分别放入工作车的格中。

（3）将客用品摆放在工作车的顶格中。

（4）准备清洁桶和清洁用具。

（5）准备干净抹布。

客房清扫操作程序：

（一）走客房的清扫程序

1、卧室清扫程序

（1）按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写作房时间。

如何敲客房房门：

敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。

先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子。

如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份，千万不能边敲门边开门。

用卡开门如果门锁显示蓝灯，房内没声音就可以进门。

但开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人上安全扣，防止出现尴尬场面。

开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。

若挂有“请勿打扰牌”不要敲门中午12点或下午两点电话询问客人是否需要整理房间。

不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。

不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。

（2）观察室内情况。

主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房中心或主管。

（3）拉开窗帘、开窗、开空调。

打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。

必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。

同时检查空调开关是否正常。

（4）检查所有灯具。

将客房里的所有灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。

一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换。

（5）检查小酒吧。

客人如有消费，及时通知服务员补齐差额。

（6）撤走房内用餐的餐车、餐具。

通知收餐员收餐。

（7）撤走用过的茶杯、烟缸，清理垃圾。

将烟缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟缸洗净，用布擦干，擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将烟头等赃物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。

收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶中。

清理垃圾桶，直接把垃圾及袋倒入工作车中的垃圾桶中，并清理干净后再套好新的垃圾袋。

倒垃圾时，检查是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉。

（8）撤走脏的布草。

将棉被折叠并放好。

把脏布草放进工作车的布草袋内。

在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。

若发现布草有破损及受污染情况，立即报告领班或主管。

注意不要把布草扔在地毯或楼面走道上。

收去脏布草后带入相应数量的干净布草。

（9）做床。

按中式铺床的程序及要求操作。

（10）抹尘、检查设备。

从房门开始，按环形路线依次把客房家具、用品擦拭干净，不漏擦。

在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设施设备是否正常，注意擦拭踢脚线。

10.1房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸、闭门器是否灵活，查看“请勿打扰”卡、“请整理房间”卡、送餐卡有无污渍。

10.2通风口和走廊灯一般定期擦拭，擦走廊灯时应使用干抹布。

10.3擦拭壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净;抹净衣架、挂衣杆;检查衣架、鞋拔子是否齐全;检查洗衣袋、洗衣单有无短缺;擦净鞋框内外;擦净房吧内外及房吧物品;检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。

10.4、擦净行李柜内外，包括台面和挡板;

10.5用抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。

然后打开开关检查电视机是否有图像，频道选用是否准确，颜色是否适度，电视机柜从里到外擦净并将自救呼吸器擦净摆齐。

10.6擦拭写字台抽屉，擦净镜面及镜框、台面、椅子，从上到下。

注意对桌脚和椅腿的擦拭，可用半湿抹布除尘。

擦拭梳妆镜面要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在镜子侧面检查，镜面不要留有布毛、手印、和灰尘等;擦拭台灯时应用干布擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝墙;检查写字台物品及服务指南内短缺物品，为添补物品做准备。

10.7擦净玻璃及窗台。

用干湿抹布从上到下将整个窗户擦净无灰尘无布毛。

10.8擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间的脏物。

茶几先用湿抹布擦去污迹，然后用干抹布擦干净，保持茶几的光洁度。

10.9用干抹布抹净落地灯的灯罩、灯泡、木架及底座。

10.10用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板;擦完床后，将床整理平整;检查床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修;擦拭电话时，首先用耳朵听有无忙音，然后用湿抹布抹去话筒、侧框、电话面板及使用说明夹板的灰尘和污垢，用酒精棉球擦拭话机外壳;检查放在床头柜上的服务用品是否齐全、是否有污渍或客人使用过。

10.11用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画;如果服务员身高不够，可借助其他物品增高，应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏其他物品。

用抹布擦去空调开关上的灰尘，调整空调开关。

（11）、补充房间用品。

按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。

（12）、清洁卫生间。

按卫生间的清扫程序操作。

（13）、吸尘按地毯表层的倾倒方向进行，由内向外，椅子、沙发下、窗帘后、门后等部位均要吸到。

同时拉好纱帘，关好窗户，调整好家具的摆放位置。

（14）、离开客房前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项：

家具摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位等。

如发现有遗漏，及时补漏或纠正。

（15）、关掉空调，拔卡断电，将房门锁好。

（16）、填写日报表。

每间客房清扫完毕后，要认真填写清扫的进出时间，布草的使用和补充情况。

10字简言即：

开、撤、做、抹、查、补、吸、关、看、填。

2、卫生间清扫程序

（1）、开灯换气。

打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。

（2）、防水冲马桶，倒入清洁剂。

注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤马桶的釉面。

（3）、撤走用过的布草。

将四巾放入工作车上的布草袋中。

（4）、清理垃圾杂物。

用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾桶中。

（5）、清洁浴缸。

将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用浴缸刷从墙面到浴缸里外彻底清洁;开启浴缸活塞，放走污水;打开水龙头，放水冲净。

此时可将浴帘放入浴缸加以清洁。

最后.把墙面、浴缸、浴帘、用干布擦干。

用抹布蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件，包括水龙头、浴帘杆等，消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮、擦干。

清洁浴缸由上至下

（6）、清洁面盆和云台。

用浴缸刷蘸上清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用布擦干。

用中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、面巾架等擦净。

（7）、擦拭镜面。

可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用镜刮或抹布擦亮。

（8）、清洁马桶。

用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净。

用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子的内外侧及底座等。

擦拭卷纸盒内外。

（9）、补充卫生间用品。

按规定的位置摆放好四巾和易耗品等用品。

（10）、擦拭地面。

从里到外边退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面。

保证无污迹、毛发、水迹。

（11）、检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半掩，关灯。

即;通风换气冲马桶——撤垃圾及四巾——清洁浴缸、面盆、马桶——配备物品及四巾——抹净地面

（二）住客房清扫程序

住客房清洁的具体内容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然处于客人使用状态，在清扫是有许多要注意的地方。

1、客人在房间

（1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可进入。

若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫;

（2）如果客人暂不同意清理房间，将房间号码和客人要求清扫的时间写在工作表上;

（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;

（4）除非放在垃圾桶里得东西外，既是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理;

（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里;睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。

女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物;

（6）擦壁橱时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏。

（7）擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去拂尘即可;

（8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即时用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉;

（9）不要触摸客人的相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦;

（10）客人房间里的电热壶无水时要及时续满水

（11）客房整理完毕，客人在房间是，要向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开客房，轻轻将房门关上。

2、客人中途回房

在清扫工作中，遇到客人中途回房，应主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。

若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行。

若客人同意应迅速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开房间，轻轻把门关上。

3、房间电话

为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的麻烦和误会，在清扫客房是，即使电话铃响也不应接听。

4、损坏客人物品

在清扫住客房时，如果万一不小心损坏了客人的物品，应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。

若是贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。

如果客人要求赔偿，应根据具体情况，予以赔偿。

（三）、空房的清扫

空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。

其整理的具体内容如下：

进房开窗、开空调进行通风换气;用抹布擦拭家具设备及物品上的浮尘;每天将浴缸和面盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟;如果客房连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次;检查客房有无异常情况，检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在客人入住前更换。

住客房清洁的具体内容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然处于客人使用状态，在清扫是有许多要注意的地方。

　　1、客人在房间

（1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可进入。

若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫;

（2）如果客人暂不同意清理房间，将房间号码和客人要求清扫的时间写在工作表上;

　　（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;

　　（4）除非放在垃圾桶里得东西外，既是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理;

　　（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里;睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。

女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物;

　　（6）擦壁橱时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏。

　　（7）擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去拂尘即可;

　　（8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即时用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉;

　　（9）不要触摸客人的相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦;

　　（10）客人房间里的电热壶无水时要及时续满水

　　（11）客房整理完毕，客人在房间是，要向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开客房，轻轻将房门关上。

　　2、客人中途回房

　　在清扫工作中，遇到客人中途回房，应主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。

若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行。

若客人同意应迅速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开房间，轻轻把门关上。

　　3、房间电话

　　为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的麻烦和误会，在清扫客房是，即使电话铃响也不应接听。

　　4、损坏客人物品

　　在清扫住客房时，如果万一不小心损坏了客人的物品，应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。

若是贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。

如果客人要求赔偿，应根据具体情况，予以赔偿。

　　（三）、空房的清扫

　　空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。

其整理的具体内容如下：

　　进房开窗、开空调进行通风换气;用抹布擦拭家具设备及物品上的浮尘;每天将浴缸和面盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟;如果客房连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次;检查客房有无异常情况，检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在客人入住前更换。

（5）检查小酒吧。

客人如有消费，及时通知服务员补齐差额。

　　（6）撤走房内用餐的餐车、餐具。

通知收餐员收餐。

收餐电话：

9108

（5）检查小酒吧。

客人如有消费，及时通知服务员补齐差额。

　　（6）撤走房内用餐的餐车、餐具。

通知收餐员收餐。

收餐电话：

9108

（1）一般情况下应按下列次序清洁房间

　　VIP房——请即打扫房——住客房——长住房——走客房——空房

（2）开房较为紧张时，次序可稍作变动。

　　VIP房——请即打扫房——走客房——住客房——长住房——空房

　从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线

　　二、客房清洁整理的准备工作

（一）、听取工作安排，领取楼层卡。

清扫员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取主管或领班工作安排，之后领取楼层卡及工作日报表。

领用楼层卡时要注明领用时间，并随身携带严禁乱丢乱放，工作结束后，要亲自交回并注明归还时间。

（二）、了解分析房态。

目的是为了确定客房清扫顺序和对客房的清扫程度，避免随便敲门惊扰客人。

这是清扫客房前必不可少的程序。

　　（三）、确定清扫顺序。

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。

因此清扫员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班及主管的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

　从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线

　　二、客房清洁整理的准备工作

（一）、听取工作安排，领取楼层卡。

清扫员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取主管或领班工作安排，之后领取楼层卡及工作日报表。

领用楼层卡时要注明领用时间，并随身携带严禁乱丢乱放，工作结束后，要亲自交回并注明归还时间。

（二）、了解分析房态。

目的是为了确定客房清扫顺序和对客房的清扫程度，避免随便敲门惊扰客人。

这是清扫客房前必不可少的程序。

　　（三）、确定清扫顺序。

客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。

因此清扫员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班及主管的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。