物业管理服务内容及服务计划.docx

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物业管理服务内容及服务计划

物业管理服务内容及服务计划

一、安全管理

安全管理是王府花园物业管理的核心内容之一，本公司之安全管理体系和安全管理员队伍将成为王府花园安全系统的一支有力的协作支援体系，在王府花园授权的安全管理范围内行使安全维护和保障之职责。

1．安全管理职责

职业保安——防止罪案发生。

消防安全——消除火灾隐患。

公共秩序——保障公共秩序和安全环境。

2.安全岗的分类和分时设置

安全岗设置类别

◆固定岗：

各主要出入口。

作用：

交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。

◆巡逻岗：

不定点安全岗，分四个区划片设置。

作用：

防止、消除安全及火灾隐患，巡查园区安全状态，

保证无安全盲点。

◆机动岗：

特殊设置之安全岗。

作为安全快速支援力量，应

付处理突发事件，检查各岗位之状况。

属于非常

设安全岗。

（通常由安全班长以上人员担任。

）

安全岗的日间和夜间设置

◆安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定。

◆日间人流、车流较多，要加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。

◆夜间多数出入口封闭，则增加巡逻密度，辅以固定岗配合。

◆日间设固定岗3个，巡逻岗3个，监控岗1个。

◆夜间每班设固定岗2个，巡逻岗4个，监控岗1个。

以上安全岗的设置,均明确责任区域,可保证无论在日间或是夜间,所有区域都可涉及而无盲点，人员数量也不庞杂。

（见表一）

表一.日间和夜间安全岗设置表

时段

安全岗

日间

夜间

（二班）

备注

固

定

岗

1.南大门（2人）

2.北小门（1个）

1.南大门（1个）

3.北小门（1个）

夜间主楼及附楼I各出入口封闭，考虑不设固定岗。

巡

逻

岗

1.外围及楼内各区域（便衣）

1.二名

夜间的二个巡

逻岗的巡逻区

间要有交叉，

以便相互侧应

3.安全管理工作要点

◆建立健全物业安全管理组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综合业务技能和职业道德的训导。

◆加强交通和通道管制以及对人、车流的控制。

◆严密巡查，根据小区特点制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。

◆各安全岗职责和责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。

◆重点区域，重点管理，按要求做好日常安全管理工作记录。

◆定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量。

◆完善区域内安全技防管理，合理利用小区安保系统，并不断总结，提出小区安防系统改进方案，配合人防确保安全。

◆对要害部门在王府花园的授权范围内加强防范。

◆针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。

◆定期组织各类防灾害事故演习，以达到防患于未然之效果。

4．紧急事件处理程序

制定紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄露、台风雷暴、盗窃抢劫、恐吓电话、可疑物体、偷车、意外伤害等的紧急处理程序。

◆各安全岗遇紧急突发事件，将作出快速反应，并与客服中心取得联系，以求同伴之快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时客服中心密切注意事态发展。

事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈客服中心并做好质量记录。

◆经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，客服中心将立即作整体调度。

◆如中心调动增援人员仍不能控制或解决，则将向社会机构求助，并迅速汇报王府花园有关领导和公司相关领导。

◆事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。

◆固定岗发现非本区域情况，将根据情况报告客服中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。

◆参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与客服中心联系。

以便客服中心人员及时作出各项安排和决策。

《安全紧急事件处理程序流程图》

图十安全紧急事件处理程序流程图

注：

图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理

5.消防安全管理

消防管理是物业管理的重点和难点，是保证小区及人员安全的重要管理环节。

强化消防意识：

坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾的零发生率。

建立消防队伍：

根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。

建立消防制度：

建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，每年至少进行一次小区实战消防模拟演习，以做到防患于未然。

消防安全管理要点：

◆加强管理处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。

◆各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量保证体系文件之要求。

◆保证消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。

◆对小区实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。

◆定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。

◆落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。

◆安全管理员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。

◆完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。

◆各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。

◆制定合理可行的灭火程序和疏散计划。

二、交通管理及公共秩序管理

交通管理

1、停车场区域

为保证物业形象与美观，区域内停车仅限于车场停放。

特殊情况需于停放时，必须在指定区域停放。

2.停车管理

◆为保证王府花园的物业形象，严格管理地面车辆停放。

◆公司将根据王府花园内部车辆情况，向业委会提出车辆停放的合理化建议。

◆地面停车严格划定停车区域，并标明车辆类别。

◆完善各类交通标识，保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。

◆制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。

3.车辆通行管理要点

◆出入口置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。

◆出入口安全岗对进出车辆进行控制并详细记录。

◆未经许可情况，外来车辆谢绝入内。

特许进入车辆须在指定外来车辆停放区停车放。

◆小区内各行车通道均置行车方向指示，引导各类车辆在小区内的行车秩序。

◆保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。

公共场所管理

◆公共场所出入口及场内通道设置明确标识，提醒或警示各类人员可通行或禁行的区域。

◆巡逻岗保证公共场所井然有序和绝对安全，保证各类突发事件能够及时得到控制和处理。

◆公共场所保洁及绿化人员保证公共场所美观洁净，花艳草绿。

◆垃圾箱等公用设施将经过美化处理后置于恰当位置。

◆加强公共场所区域内各公用设施（包括沟、渠、管道、绿化带、池井、路灯、道路、停车场等）的巡查和维护。

◆残疾人士或有需要人士将得到安全员或保洁员的及时帮助。

◆安全巡逻岗严密监视公共场所内的可疑人员和不明动向。

公共秩序管理

◆负责控制人员进出的安全员要熟知各类业主的工作制服（包括便装），不得对业主的出入进行盘问。

◆各安全固定岗要熟悉王府花园各部门的业务性质及区域分布，以保证对外来人员流向的控制和引导。

◆外来公务人员将受到门卫的礼貌接待，门卫将电话告知被访者，经被访者首肯后，经过登记验证后方可被放行。

◆大堂安全由客服中心与安全巡逻岗配合管理，中心密切注视大堂情况，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。

◆办公区域主要通道由门禁系统控制，客服中心安全员严密监视各通道情况，发现长时间逗留人员，应立即通知巡逻人员礼貌地进行询查。

◆附楼I设有综合业务区域，进出人员较多，类型复杂，该区域安全员及巡逻岗需加强控制该区域的安全状态。

◆物品搬出，安全员要查验《物品放行条》，保证财产安全。

三、保洁与绿化管理

保洁与绿化管理范围

◆保洁与绿化管理工作将在王府花园授权之区域内作业。

◆管理内容主要为：

园区公共区域保洁、公共设施保洁、垃圾收集清运、绿化养护与“四害”消杀等。

管理模式与作业要求

◆管理模式：

根据保洁区域划分责任范围（保洁岗），落实责任人；根据各保洁环节不同和王府花园的物业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁的作业方式相结合，制定小区保洁方案，实行全天候保洁。

◆作业要求：

严格按照公司质量保证体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。

保洁之目的及概念

保洁的目的

保洁作业的根本是清除建筑、建材表面附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保护建村寿命、洁净环境卫生的目的。

保洁的概念

物业的保洁因其建材、场所、使用者、用途的不同，其相应的清洁方法也不同，清洁也是千变万化，正是这样的变化对作业人员也提出专业化、广泛的建材和冼剂知识的要求。

针对不同的建材采用不同清洁方法（如石材、金属、塑胶等）

针对不同的场所采用不同的清洁方法（洗手间、办公区、走廊、停车场等）

针对清洁分类采用不同的清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）

针对用途不同采用不同的清洁方法

公司之保洁原则

要求物业内部任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角

关切的服务，给人以温馨的感觉

垃圾及时清理，免除空气的污染

最大程度减少对办公秩序和环境的影响，为业户提供最大便利。

保持建材常用常新

使用适当的洗剂，保持建材外观干净、常新，不受损坏

使用无污染洗剂，保持环境的清新

采用保护措施，避免建材使用中的最小磨损

作业情况督查

现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书

各区域负责人每月进行互检

各区域负责人每月进行作业指导、监督检查

树立良好的社会形象，创造一流的生活环境

使用高效作业设备，确保环境干净、整洁

选用高素质作业人员，注重人员形象教育

严格要求着装整齐，服务语言标准化

清洁作业的实施与方法

清洁的实施

正如前所述每幢小区的情况不同，故对其作业的实施也相对不同：

1、进行详细的调查

2、制定完善的作业计划

3、划分作业不同的区域进行

4、

制定全面的建材保护措施及方法

清洁的方法

清洁五原则：

为了出色完成保洁工作，公司制定了“清洁五原则”

了解建材——我们所清洁的是什么样的建材其特性是什么。

掌握脏污物——我们必须掌握脏污物的特性

掌握洗剂——有了以上两点数据，才能选择什么样洗剂为宜

掌握作业方法——采用什么样的作业方法顺序，使其清洁得到高效、美观的环境和妥善保养建材的效果

尽量采用保护膜——其意义是对建材进行妥善的保护，防止建材的二次污染，减少对其它建材的损害。

绿化管理

绿化维护与管理是高档次物业管理必不可少的内容，起到点缀美化的作用。

根据小区人员、地理、整体环境等因素进行科学养护。

合理规划小区绿化布置，根据季节的不同选择叶和花卉相匹配的盆景。

并配备专业技术高的园艺师。

各绿化区域将设温馨提示，室外绿化植物配挂精致之品种名称卡。

日常养护：

对公共区域绿地定时采取浇水、施肥、修枝、除杂草、松土、剪叶、补角、除虫害日常保养工作。

重点养护：

对区域内的名贵盆栽进行重点养护，悉心打理。

科学浇灌：

根据植物特点，设计科学的浇水、排水管理方法。

病虫害防治：

加强病虫害防治，预防为主，定期施以防治措施。

低温预防：

特别注意植物的冬季保暖，制定周详的防低温管理计划。

冬季密切注意天气预报，及早采取防冻措施。

加强巡视：

对名贵品种加强巡查频度，做到万无一失。

保洁、绿化管理特别事项

对日常办公环境和工作秩序可能造成影响的非日常保洁工作，将定期安排于非工作日进行。

日常大面积保洁工作安排于上班前、下班后进行。

日常办公时间以保洁员巡查保洁为主，减少对正常工作的影响。

外来人员较多的业务区域注意保持整洁。

保洁工作严格遵守王府花园的规定和要求，对未经予授权的部门或区域不擅入作业.。

绿化消杀作业于非工作日进行，避免药物对人的影响。

如果药性较长，则置警示牌醒示。

各保洁岗负责各自区域的垃圾收集，放于指定地点，定时清运。

四、设备设施管理

机电设备及其配套公用设施是小区使用功能的生命线，在日常管理中尤为重要。

本公司将针对小区内各项机电设备的特点，制定严格的作业规程及操作程序。

设备管理范围

◆供配电系统

◆给排水系统

◆供热系统

◆消防系统

◆电梯、空调系统

◆闭路监控系统

◆通讯系统

◆维修工具及设备

◆其它公用设施：

包括沟、渠、池井、各类管线、标牌、标识牌、公共通道、公共信箱、避雷系统等。

设备三级人员管理

◆管理处经理：

设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督。

◆设备主管：

负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，建立设备台帐，解决技术难题。

◆设备责任人：

负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

设备六级保养检修

◆日检：

属日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常。

◆月检：

属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。

◆季检：

属维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。

◆年检：

属恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置。

◆大修：

属彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置。

◆分承包方保养维修：

依据分包合同之约定进行定期保养及故障处理。

设备管理要点

◆各类设备的保养维修以及各项作业规程，必须严格按照本公司质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书之要求进行。

◆建立设备的管理档案和各类重要设备的技术档案。

◆设备管理必须落实设备责任人，做到责任到人.

◆设备管理首要任务是保证小区的工作秩序和正常运转。

◆作业时不能对王府花园任何部门的工作造成影响，涉及某科室的作业要提前书面通知使用人。

◆定时或定期保养检修安排于非上班时间或非工作日进行。

◆高、低压配电等设备季度停电检修测试安排于非工作日进行，备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。

◆消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。

◆空调系统的中、大修安排于非使用季节进行，平时定期检查、清洁和保养。

◆电梯定期保养检修，错开保养梯次和上班时间。

◆各类机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。

◆完整详细的设备管理工作记录是设备管理质量的必要保证.

五、房屋使用维护和修缮

对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保持物业形象和物业正常的完好率。

管理范围

◆建筑房屋结构（地基基础、承受构件、非承重墙、屋面等）

◆建筑物外墙

◆红线内道路

◆停车场

管理内容

房屋的安全检查：

定期和不定期对房屋房屋进行检查，掌握房屋健康状况。

房屋维修施工管理：

编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资、审核修缮方案、监督施工。

房屋维修档案资料管理：

对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料，严格按照物业档案管理规定进行管理。

管理要点

◆建立完善房屋房屋使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任人。

◆管理处有权对房屋使用进行正确地督导和建议。

◆所有维修项目必须严格按照有关法规及公司后勤保证体系文件的要求进行。

◆根据王府花园物业之特点，制定严格的零修、中修、大修、翻修综合维修的管理及施工制度，保证维修质量。

◆科学地、规范地制定各项修缮方案，有效地控制成本。

◆维修工程完成后，要对业主进行维修后回访，听取业主对维修的各种意见，了解业主满意度。

◆各安全巡逻岗及保洁岗在工作中加强对房屋、停车场、道路等状况的巡查，发现问题及时报告补修，做到“零修不过夜”。

◆对于需承包的维修项目，严格进行分承包商评审，严格监督施工，保证维修质量。

◆定期总结，就物业房屋的使用和维修情况，作出管理报告。

◆根据小区的建筑设计、建筑施工、建材选用、装修材料等特点，制定物业的年代改善计划，保持物业面貌常新。

◆定期检查所有标志，损坏或脱落的标识类标志，将在发现后24小时内予以修复。

大型标志48小时内修复。

六、物业标识系统管理

小区标识系统犹如高速公路上的各类交通标志，是现代化物业功能和物业管理中不可或缺的重要部分，物业管理的任何一个环节都离不开标识。

对于王府花园这样的现代化高尚小区，标识系统尤为重要。

它是小区管理水平和物业形象的重要标志。

我们将根据本小区整体不同功能区域，因地制宜地制作小区标识系统，提高小区整体公共秩序，如：

设立指引性标识，如行车指引标识、停车区域标识、小区分区标识图、小区平面分布标识图、人流疏散图、物业标识、区域指引图等。

对设备、设施进行操作、维护、警示标识。

对红线内的交通路线进行限高、限宽、限重、警示等标识。

公共环境内适宜的公益标识等。

对临时性工作设立提醒式临时标识。

本公司的标识系统是物业管理和CI工程完美结合的一个整体性系统。

公司运用CI系统原理和美学原理，设计新颖美观、构思精巧，采用统一的平面设计方式和色彩、字体运用，达到规范划一的整体美观和功能识别，对提高小区的整体档次作用巨大。

七、其它重要事项

王府花园的情况介绍将作为管理处员工培训的重要内容之一.

公司将对小区闭路监视探头的布点及安装提供专业建议。

公司将配备专业园艺师负责绿化的养护与管理。

公司将为小区制定物业管理的年代规划。