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酒店的半年总结
酒店的半年总结
XXXX大酒店有限公司
二〇一六上半年工作总结暨下半年工作计划
上半年工作总结
20XX年上半年,经营环境日趋严峻,竞争异常激烈的情况下,酒店积极适应新常态,把握新常态、引领新常态,着力深挖内部潜力,提质增效,积极拓展市场,推动酒店健康发展。
现将主要工作总结如下:
一、经营指标完成良好
上半年实现经营收入5XXX万元,比上年同期增加XXX万元,增长率为XX.X%,其中:
客房收入XXX万元(同比减少XXX万元),餐饮收入XXX万元(同比减少XXX万元),康乐收入XXX万元(同比减少XXX万元),分子公司收入同比增加XXX万元,增长率为XX.X%;上半年实现利润XXX万元,比上年同期增加XXX万元,增长率为XX.X%,上交税金XXX万元。
二、管理工作方面
酒店坚持质量管理体系认证和环境管理体系认证的有力推进,以顾客为关注焦点,提升酒店的服务品质,上半年顺利通过了管理体系的年度监督审核工作。
安全管理工作常抓不懈,节能环保深入人心。
上半年,酒店未发生一起安全
责任事故;在能源价格上调、原辅材料价格上涨的情况下,上半年综合成本率与去年略有下降。
主要做法,一是由于酒店实施了严格的内部管理制度。
三个“考核方案”分别从质量、安全、节能三个方面着手,在经过连续两年运行总结、积累,今年在广泛征求意见的基础上,进行了修订,更“接地气”,更加符合管理预期,运行顺畅,效果显著;二是严格的督查督办确保了工作效率极大提升。
今年上半年,酒店出台了督查督办工作机制,由综合管理部牵头,记录酒店领导周会、月会、运营质量分析会、营销专题会的安排布置的具体工作,根据限时要求,全程跟进,适时通报进度或者完成情况,未完成原因等,确保工作效率得到极大提升,落实工作的执行力得到进一步强化。
三是“慧评网”的引进,从网络大数据上得到支持,分析宾客满意度更具支撑,从关注宾客服务感受,竞争对手经营情况方面入手,发现自身经营管理亮点,查找自身存在问题不足,全面真实的了解顾客感受,掌握自身真实顾客反应,为经营决策提供依据,收到较好效果,宾客满意率稳步提升。
最后,通过不断强化员工岗位技能培训,服务质量持续改进,标准流程的梳理改进,也确保了服务质量稳定可靠。
三、上半年工作亮点
1.因变而变,本部主业经营稳中趋好
针对行业竞争日益剧烈、市场细分越来越强的变化,思想汇报专题我们坚持以营销为龙头,推出了各种营销举措,收到了较好的经营效果。
主要开展了以下营销活动:
1)客房营销活动开展针对性强。
面对上半年同行近乎“恶意”的竞争实际,在客房营销方面采取多元化举措、提升产品含金量,加强常规产品销售、以及微会员转化推广,做好每个节庆客房销售等,稳定客源,确保客房收入,具体如下:
售,特别在初二至初四实现客房收入XX.X万元,同比去年增加XX.X万元,平均房价达到历史最高水平XXX元/间,达到客房收益的最大化。
2)餐饮娱乐活动方面,在去年成功推出儿童西餐礼仪培训的基础上,今年重点提升了西餐厅海鲜自助餐品质,打造自贡最好的海鲜自助餐,延续了“光盘”返现活动,开展了针对酒店物业业主的“业主专享活动”,设计了4-5人套餐,满足以家庭消费为主的消费群体,收到较好效果。
在婚寿宴方面,成立了婚庆策划部,由专人负责婚庆的策划咨询,实行“管家式”服务,从接洽、确定菜单、试菜、场地布置、现场跟踪保障、事后回访全过程跟进,受到客人较好评价。
同时,启动了餐饮产品线上销售模式,在官网销售、微官网销售的基础上,又开设了专门的“微店”销售。
在生态茶坊春季经营淡季,推出XXX元、XXX元包断价活动,与周边餐馆合作,互利共赢。
2.分子公司良性发展,业务拓展稳步推进
酒店在继续做好协议单位会议接待的同时,大力做好婚寿宴市场的开发,主要在东环周边场镇、安置房小区进行婚寿宴DM单的发放。
玫瑰庄园在经营旺季不断的增加外卖品种,满足游客的不同需求,外卖收入也不断增加。
为了弥补7.8月份经营淡季的经营收入,从5月份开始针对全市小学生进行夏令营活动的推出,该活动目前还在竭力的推广过程中。
从2月份开始利用花海的地理优势,在周末推出“花海拓展培训班”,该项活动受到较多家长及小朋友的喜爱,受到较好的经济效益和社会效益。
针对6月份高考季,推出谢师宴、同学宴,因为活动推出时间较为滞后,活动亮点不突出,宣传力度不够,没有收到好的效益。
2)汇东天骄大酒店立足自身实际,在新增索菲来酒店、格林东方酒店有力竞争之下,突出优势营销,通过改造会议室,增加卖点,较好的克服了装修陈旧带来的不利因素。
餐饮营销上,推出了极具吸引力的平价婚寿宴,在价格上让利客人,同时,在大厅安装高清晰“LED”电子屏,为客人婚寿宴庆典活动提供更多样化选择,极大的满足了宾客不同需求。
另外,延续了口碑很好的春季野菜宴、一鸡四吃的“点杀”活动,较好的带动了顾客的消费热情。
最后在早餐品质上进行真诚提升,提高了广大宾客满意度。
3)汇东龙辰酒店作为精品酒店定位,通过热情周到的服务、精品配套的硬件支持,确保了每一批客人高兴而来,
篇二:
酒店20XX年上半年工作总结
逆水行舟知难而进创新经营提升服务审时度势调整策略
竭尽全力完成目标任务
――****20XX年上半年工作总结
20XX年上半年,**酒店在后勤服务中心的正确领导下,围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路,坚持以开拓经营、提升服务质量为重点,狠抓经营管理和节能降耗,确保目标任务的顺利完成。
在全体员工的共同努力下,1-6月份,完成营业收入XXX万元,较去年同比下降XX%;平均客房出租率为XX%,同比下降XX%;导致下降的主要原因是受国家相关政策影响,尤其是“三公经费”政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出,导致旅行社少有生意。
客源结构发生了格局性变化,原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了XX%,上半年接待团队人次较去年同期下降XX%,内部系统客人XXX人次,较去年下降XX%,平均房价较去年同期下降XX%。
由于客源结构的变化,旅游人数的显著减少,而酒店只增无减。
到6月份止,仅城区就新增三星以上酒店3家,如梅洛水晶酒店客房200多间,按四星级标准建造,恺力酒店按五星标准建造,床位在600张以上,可以说是僧多粥少,从而就出现了“大鱼吃小鱼,小鱼吃虾米”的局面,各酒店为抢占有限的客源大打价格战,在城区的挂牌三星级酒店价格低至XXX元/间,某些稍陈旧点的四星级酒店价格只有XXX元/间,竞争日趋激烈,许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力,无法求得生存,而被迫关门;加之,人工成本增加,物耗成本上涨,工程维修费用增加等因素影响,利润直线下降,截至6月份止,时间过半,目标任务却相差半截,这给我们带来了巨大的压力,下半年我信将进一步调整销售经营思路,积极开拓客源,将压力变动力,力争完成目标任务。
现就上半年工作小结如下:
一、加强市场营销,适应市场格局变化,调整经营策略
实践证明,随着市场竞争的加剧,市场格局的变化,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,必得革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,不断灵活推陈出新,才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率,为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大,加强市场营销,不断调整客源结构,努力开拓市场,并做好以下几方面工作:
1、调整思路,找准市场着力点,增加营销工作的针对性。
上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现酒店长期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少,很多旅行社无事可做,针对这种情况,我们及时调整了客源挖潜对象,选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。
2、认真做好上门散客的销售工作。
我们在掌握当地同级酒店销售价格的前提下,实时推出了灵活的价格制度,如在1-3月份淡季时,针对内部个人住房消费,我们为他们发放了优惠券,凭券消费仅需XXX元,此举赢得了部分客源,实时推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者给予XXX元的低价销售,根据客源多少及当地市场行情,适时调整房价,既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。
3、重点维护好**总社的自驾车散客业务,由于协调配合较为紧密,本年度其散客业务得到进一步扩大,平均每天达到5间房以上,最多时可达20间,占到了较大比重,为确保关系的稳定,特别指定销售部要做好与他们的协调沟通,多与其管理人员交流,听取意见建议,过节时对其老总进行拜访,做好工作的互动,稳固与他们的关系。
4、全员营销总动员,营销策略灵活多样。
继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式,做到专业与业余相结合,管理人员与一线人员相结
合。
对于员工自营业务按照金额的5%给予奖励,既调动了员工揽客推销客房的积极性,又增加了员工的收入。
同时要求做到谁销售谁负责维
护客户,这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流,增加了与宾客之间的感情,真正达到了全员营销,也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。
二、细化服务措施,提高宾客满意度
服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。
为此,我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进一步提高宾客的满意度。
1、狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素质。
为不断提高员工的业务技能和综合服务水平,增强员工之间的业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。
上半年,组织开展了全员理论知识培训,从当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师,为全体员工授课,系统的学习了《酒店服务意识》、《酒店礼节礼貌及仪容仪表》、《前厅服务技能及程序标准》、《客房服务技能及程序标准》、《酒店消防安全》、《酒店各项规章制度》、《张家界风土民情》等与酒店经营息息相关的知识。
培训结束后,下发了理论培训提纲10多页,并组织开展了培训考核考试,做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试,合格率达到了XX%。
2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以客人的满意作为衡量我们的工作标准。
我们从树立窗口形象入手,提高商务接待水平。
如:
总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;总台员工全部实行限时服务,以最快的速度为客人提供优质服务。
对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范;严格履行“四实登记”等制度,做到实名、实时、实数、实情,确保住宿登记全面、周详;
以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。
呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风。
3、为提升酒店的服务和管理水平,抓好标准化管理和规范化服务基础上,进一步体现服务的细微、细节之处,广泛推动个性化服务工作的开展。
系统建立了客史档案,通过客史档案,对客人的特征和历史消费情况进行量化分析,有利于更好地向客人提供个性化服务。
例如:
每当客人到店时,要求我们的服务员主动热情地与客人交流,通过观察把握最佳服务时机,了解客人喜好,为客人提供自然超前的个性化服务;在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器,为客人提供贴心的便利;为保证住店客人手机上网的需求,在大厅设置了WIFI无线上网,这大大满足了客人个性化的需求。
由于硬件条件好,服务热情,得到了广大宾客的高度赞誉,在20XX年4月29日**市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上,荣获张家界市20XX年度“优秀旅游星级饭店”光荣称号,受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。
三、认真做好财务核算,想方设法节支增效
财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作,为此,财务部门认真做好财务分析和核算。
确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠,使酒店领导能及时了解酒店的经营情况,针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。
同时还积极做好应收帐款的结算工作,保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店经营的正常运行。
减少开支就是增加利润。
增收固然很重要,但节支同样必不可少。
酒店号召全体员工都要把自己当作主人,树立以店为家的思想,让大家从节约一滴水、一度电开始,除了客人使用以外,做到人走关灯关水,空调使用根据不同的气
候、温度及客源情况确定开放时间,热水则随时掌控水温,不因疏于管理而造成酒店的能源浪费,真正做到“浪费不以量小而为之,节约不以微小而不为”。
倡导全体员工树立“节能降耗,人人有责”的意识,并根据各部门特点,做好成本控制。
根据财务统计,每年仅一次性拖鞋一项就要近40XXX元支出,为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋,并结合实际制作了精美的鞋套,摆在客房内即显档次,又节约了费用。
对于客用一次性消耗品,在考察了多家酒店使用情况及结合实际,自今年4月份开始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付费式精装的洗濑用品,不仅做创建绿色环保酒店的先行者,又节约了成本费用,起到了双重效果,一年下来,可节约费用近XXX万元。
四、认真做好安全保卫工作,为正常经营提供保障
酒店作为一个公共场所,安全经营压倒一切,为了保障酒店经营工作顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命及财产安全,年初在酒店工作会议上,酒店与各部门签订了《安全责任书》,成立了消防安全领导小组,建立了“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系,促使安全、检查、宣传、教育工作,职责更明确,责任更到位。
保安部门在安全保卫方面做了大量的工作,严格执行《消防安全管理制度》、《来客来访客人登记制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等。
结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。
每季组织一次消防培训,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。
为使接待工作统筹协调,确保“周全、安全”两个核心服务环节,对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控,安全保卫工作实现了“让客户安心,让酒店放心”的目标。
同时,由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位,被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。
篇三:
酒店销售部半年工作总结
日月国际大酒店
销售部20XX年上半年工作总结
20XX年上半年,在酒店各位领导的正确领导下,营销部全体员工本着“以完成任务指标为中心,追求经济效益最大化为第一,以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为主题。
”的宗旨,锐意改革,勇于创新,齐心协力,为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力,在经营管理、销售收入和市场开拓等方面均取得了一定的成绩。
现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下:
一、实际营销分析:
1、各类型会议83次,大型会议3次,分别是全省经济工作会议、枫润企业20XX年优秀员工表彰大会、县招商引资会议。
总人数约为:
5XXX人次。
会议用房约为3XXX个间夜;其中新增加的会议客户XXX家。
2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为4XXX个间夜,平均每天间22.65间,其中新签协议客户XXX家。
3、网络订房约为:
XXX个间夜,平均每天间夜为2.XXX个间夜,网络订房包括,携程、艺龙、同程、号码百事通等6家网络销售平台。
4、旅行社、团队间夜约为:
4120间,酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户
5、总的散客开房间夜约为4XXX个间夜,也包括了网络订房其中上门散客开房间夜.平均每天间22.5个间夜。
6、餐饮预订:
1月份:
5XXX人次、共计:
510桌、2月份:
3XXX人次、共计305桌。
3月份:
3XXX人次、共计:
340桌、4月份:
5XXX人次、共计496桌。
5月份:
4XXX人次、共计:
463桌、6月份:
5XXX人次、共计497桌。
配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售
7、收款任务,上半年在酒店领导每月制定的任务基础上回收欠款共计:
2608XXX元(贰佰陆拾万零捌仟陆佰叁拾贰元)其中:
1月805XXX元、2月364XXX元、3月233XXX元、4月517XXX元、5月270XXX元、6月417XXX元。
8、年度重大接待9个,如:
省委书记、委员、常委栗战书、全国人大常委会副委员长,民建中央主席陈昌智、省政协副主席王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级、三级重大接待。
在接待的过程中得到了县领导的赞扬和对我酒店接待水平的肯定。
二、主要完成工作:
1、会议接待市场:
首先销售部认真贯彻酒店领导关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的思想,同时注重加大县外单位会议的促销和开发,在每月初及时了解会议信息,注重加强与各单位的联系,定期拜访,对会议的各项要求进行一一落实,与相关部门进行及时沟通、协调,认真接待好每一次大中小型会议,精心细致地做好每次会议的接待工作,得到了领导的一致好评。
在县外单位会议市场的开发上,加大信息捕捉,量身度势,加大会议接待的宣传力度,半年来,我们逐步的开拓了一批新的县外会议客源,如:
省工信局,省交通厅,湖南省石油总公司、中国网络优酷网培训公司等,同时注意加强了去年会议客户:
省财政厅,省劳动和社会保障厅,中铁十三局,省电信,省工商行政管理局等的密切联系,并与旅行社会议接待中心等的合作,充分利用他们的会议接待平台和业务销售,进行宣传自己,同时争取了一定的会议客源。
三、旅行社市场及网络市场:
1、旅行社市场一直是酒店的一个销售大户,为开发这一市场,在通过严谨细致的市场调查后,结合酒店的实际情况,制定了相应的接待价格政策和接待方案,并通过登门拜访、传真等方式进行了宣传工作,我店旅游团队接待已经颇为成熟,且酒店的知名度也已经提升,一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置,提高了客房入住率,同时带来了一定的经济效益。
2、为了拓宽销售宣传渠道,利用网络平台,QQ等聊天工具,一方面进行酒店的宣传,和客户之间的沟通。
一方面及时进行酒店各方面的信息即时更新,在宣传的同时拉近了客户之间的关系。
3、同时加强了与网络订房中心的合作,在互联网上做宣传。
网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择方式之一。
为于网络订房中心实现资源共享、市场共拓,酒店采取返佣的方式,选择了6家左右的订房中心,进行合作,如携程、艺龙、XXX号码百事通、同程旅游网、12580中国移动订房在线等知名订房中心。
4、加强内部管理和培训工作。
我们有针对性地对新任销售人员加强了培训工作,使他们能最快的速度进入角色,同时也加强了内部员工的学习与交流,使团队的战斗力得到了一定的提升
四、工作中出现的问题及不足
1、销售队伍不稳定,特别是缺少有销售经验的人员,而且对销售人员的培训力度也亟待加强。
2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺,具体表现在:
缺乏把握市场信息的能力,在信息高度发达的现代社会,信息一纵而过,有一些有效的信息在我们身边流过,但是我们没有抓住。
缺乏信息的交流,使很多有效的信息白白流失和工作的被动。
在今后的工作中,应采取有效的措施,发挥信息的作用,加大信息的交流,加强信息的处理能力,加强内部的沟通交流。
3、宣传力度不够大,特别是餐饮促销方法有待提高,下半年会大力配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售,突破瓶颈,开创新局面。
4、市场营销策划活动较少,特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。
五、下半年的工作计划和打算
市场营销部将及时调整营销计划策略,勇于开拓创新,加强学习,团结奋进、敢挑担子,发挥营销的开源创收龙头作用,加大行政、商务、协议和散客
市场的促销与开发,继续收集信息争取一定的会议客源,适量的开发一定的旅游团队市场,走可持续发展的路线现制定如下工作计划:
1、继续做好会议的接待工作同时,加强会议促销,打造日月的会议接待品牌。
积极寻求组织省内外会务客源,重点放在一些企业经济类的行政会议、商务会议、培训班会议和事业单位的会议。
2、加强婚宴、各种宴会等促销,增加高档旅行社指定用餐,增加团队自点餐消费。
3、加强商务促销和协议签订散客市场客源的开发,提高酒店的知名度,增加系统外散客的市场份额。
这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场,要在有限的房数实现客房利润的最大化。
在开拓散客市场,重点是周边市场,为此:
营销部下半年的工作中:
(1)通过对销售人员实行拜访量的考核及每月有效客户量的考核,促使其加大对老客户的拜访和新客户的拓展,增加酒店的客源量。
定酒店的散客销售比例;
(2)通过与前厅的配合,对酒店的各类散客实行促销政策,像网络公司一样吸引客人成为我店的客户,对其可实行活动用房的方式,稳定其长期入住我店,从而增加酒店的销售。
4、通过近期对网络公司及旅行社的调查和沟通,目前在我市做得较好的订房中心还是携程和艺龙两家,网络公司对酒店的要求均集中在:
在旺季时酒店能无条件保证其订房需求。
对此,
(1)我部将在今后的工作中加强与前厅的配合和协调,通过调整客源构成全力满足网络公司的订房需求,并根据市场需求及时调整价格,配合网络公司做好预订工作,增加酒店的客源;
(2)对网络公司进行定期的回访,征求其对酒店的建议和意见,及时更新酒店在网上的宣传资料及新的促销政策,进行适时的销售调整;(3)对网络公司根据其每月的佣金进行快速返佣,调动他们的销售积极性,增加我店在网上的预订量,从而增加酒店的销售额。
另外,对旅行社而言,由于其对价格敏感度最强,故在下半年的销售中,除了在价格上做到灵活的掌控、适当的进行调整外,我部将安排专职销售人员加强与旅行社计调人员的密切联系,增加其在酒店的团队预订量,提高酒店出租率;合理并适量的开发旅游团队市场,尽量做好调剂,在会议淡季加大团队销售,并定位于一些档次较高的团队市场开发。
5、加大内部和外部宣传和促销工作。
通过人员促销、通过旅行社宣传,短信平台宣传,网络营销,其它媒体等等方式,来吸引更多客人的关注,并最终带来经济效益。
6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。
7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力:
规范销售人员的工作计划性;培养销售人员的工作独立性;量化工作目标,实行目标考核;统一管理表格,完善各类协议;坚持每天的部门的班前会和班后会,定期进行各类培训。
市场纵有千变万化,销售独有一墨之规。
百舸争游,非进必退。
在充满挑战的下半年,营销部全体员工在酒店领导的正确领导下立志以前瞻的视野,超前的营销,勇于创新,迎难而上,勤勉工作,全身心投入酒店的经营发展中去,为酒店奉献自我,争取完成酒店下达的经济任务指标,创造营销部的新形象、新境界!
日月国际大酒店销售部
二零一二年六月二十七日
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