高速铁路服务礼仪规范.docx
- 文档编号:5792523
- 上传时间:2023-01-01
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:23.41KB
高速铁路服务礼仪规范.docx
《高速铁路服务礼仪规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高速铁路服务礼仪规范.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范
一、安全检查礼仪
1、穿着规定制服,着装统一,帽徽和职务标志佩戴一致,服装干净,衣扣、领带、领结整齐。
2、举止彬彬有礼。
检查前,应主动说声“谢谢您的合作”,并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。
主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。
检查过后应向旅客表示感谢:
“给您添麻烦了,祝您旅行愉快,再见。
”如果旅客比较多,应协助旅客进行检查,并婉转地提示旅客加快速度,并提醒后一位旅客做好准备,避免出现拥挤忙乱的现象。
3、安检时发现违禁品,应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品,严禁带进站、带上车。
最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品,应把包拿到一旁,因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4、学会使用“对不起”。
尽管有些工作是按照铁路规章进行的,但如果给旅客带来麻烦,也应主动道歉,并对旅客的配合表示谢意。
5、与旅客面对面宣传时,不能蛮横粗野,更不能大喊大叫。
如果能做到声音温柔平和,态度和蔼亲切,并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞,则很容易赢得旅客的信任,接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。
有的旅客在候车时往往是“骑马找马”,到了候车室门口也会焦急地问值班的客运员:
“请问去××在哪里候车?
”这时,如果客运员不及时给予准确引导,只是点点头,那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里”,然后到处乱找。
1、上岗前,应做好仪容仪表的自我检查,做到仪表整洁、仪容端庄。
2、工作中保持站立服务,站姿端正,精神饱满,面带微笑,思想集中。
3、随时能热情接待每位中外宾客的问询,做到有问必答、用词准确、简洁明了,对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解,能准确、熟练地回答旅客的基本问询,不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4、对自己能答复的问题,不推给他人来回答。
5、动作要彬彬有礼,使对方有一种受人尊重的感觉,用语也应使人感到非常亲切和蔼。
6、应该自然地望着对方的眼睛,东张西望是不礼貌的。
但如果对方是一位女士,则不要长久地盯着她,这会令她非常尴尬。
7、比较标准的引导手势是:
手掌伸平,五指自然收拢,掌心向上,小臂稍向前伸,指向旅客要去的方向。
不要伸出一根手指指指点点。
8、学会察言观色,善于利用体态语言表达情感,以便更好地与服务对象交流。
应尽量使用普通话,并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会话等基本知识,以便在适当的时候为特定的旅客群体服务,让旅客有一种宾至如归的美好感受。
9、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客,不得与旅客争辩。
决不允许发生粗俗、鲁莽的言行。
10、在旅客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见,不得中途打断,更不能回避、置之不理。
11、要做到“急旅客之所急”,尽职尽力地为旅客服务,在无法满足旅客的要求时,不要随便编造理由;致歉的态度要诚恳,以求得对方的谅解。
在当前的客运引导服务中,服务人员一方面应逐步推广使用先进的电子引导装置,来自动完成客运服务过程,体现一种“无声服务”的氛围,营造一个温馨、安静的车站服务环境;另一方面,应加强软件建设。
在客运服务中,服务人员应增强自身素质,努力掌握礼仪规范,不断提高服务档次,提高综合服务水平,以体现礼仪引导的魅力。
三、候车大厅服务礼仪
铁路旅客的文化层次相差较大,旅客身份较复杂,客流量大,做好候车大厅服务并上升到礼仪服务的高标准,不仅体现车站服务的整体管理和服务水平,还体现出一个城市的文明程度,同时高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为习惯。
1.候车大厅服务礼仪规范
(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
(2)面对旅客的询问应热情回答他的提问,显示出自己的诚恳和亲切。
在大厅遇到有人问询时,应停下脚步主动、关切地问他:
“先生(女士),您有什么事需要我帮忙吗?
”
(3)当旅客问路时,应详细地告诉对方怎么走,必要时可以画一张路线图。
如果不知道路线,不要不懂装懂,也不得信口开河或敷衍应付,应该向对方致歉:
“对不起,先生(女士),您说的这个地方我也不太清楚,不过您可以到车站问讯处,让那儿的工作人员帮您查一下地图,您看好吗?
”这时,应该马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。
(4)随时解决候车大厅中旅客遇到的困难,做到耐心细致。
(5)应始终服务在旅客的身边,要主动向旅客提供服务。
2.母婴候车室服务礼仪规范
母婴候车室作为重点旅客的“大本营”,在服务上要有所侧重,在设备上应配备一定数量的担架车、婴儿床、小孩玩具等,还可以根据候车大厅的大小装修一个“儿童娱乐园”,给儿童旅客创造一个开心乐园。
在母婴候车室中,还应保证充足的开水供应,有条件的可出售一些婴儿用的奶粉、奶瓶、奶嘴等物品,但一定要保证质量。
3.军人候车室服务礼仪规范
军人候车室一般情况下应备有足够的座椅,以方便军人团体候车。
候车室的布局要力求简洁、明快。
有条件的车站还应专门设立供部队首长休息的候车厅,摆放沙发、茶几等;没有条件的车站可以采取隔断分开的办法,用屏风、玻璃等分离出一块候车区,专供首长休息。
在有军人团体候车时,还应注意保证充足的饮食供应,对他们可以集中检票、提前进站,尽量避免团体的分散。
在与军人旅客交谈时,要注意称呼。
4.售货服务礼仪规范
(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
(2)讲究个人卫生,上岗前不食用带有腥味的食品,养成尊重顾客的良好习惯。
(3)在岗位上要坚持站立服务,站姿端正,行姿文雅,精神饱满,面带微笑,思想集中,随时准备迎候顾客的到来。
(4)在顾客前来购物时,应以和蔼的目光予以关注;当顾客走近时,要主动问候;当顾客选购商品时,要热情服务;接受顾客付款,找零出具发票时,要有交代;顾客购物离开时,要有告别,“欢迎以后再来”,并表示诚意。
(5)在服务态度上,对待顾客要做到买与不买、内宾与外宾、男女老少都一样。
(6)要耐心地为顾客解答疑问和展示商品,做到百问不厌、百挑不嫌,并帮助顾客当好“参谋”。
(7)当顾客众多、生意忙碌时,要忙而不乱、忙中有序。
(8)在营业期间要坚守自己的工作岗位,不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛;也不得在厅内休息,无视顾客的到来。
(9)在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰,注意养成举止文明的行为习惯。
四、客运值班室服务礼仪
车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。
它既是问讯处,又是消防队,更是指挥所,每天都有接待不完的旅客,更有处理不完的事务。
在值班室,工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难,还要兼顾站车交接等一些问题,特别要做好“补救服务”。
因此,值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干,有高度的责任心,时刻从车站和铁路的大局考虑,从为旅客服务的角度出发,尽量满足不同层次旅客的需求。
如果发现异常情况,工作人员要立即向上级汇报,千万不能一推了之。
(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
(2)接待旅客时,保持精神饱满,面带微笑,思想集中,注重自己的形象,坐姿、站姿和行姿都要自然得体。
(3)有旅客来问询时,应主动上前或起立,彬彬有礼地亲切问候,或请旅客就座慢慢细说。
对内宾用普通话,不能用方言;对外宾能用英语或其他外语进行交谈。
(4)对旅客的问询要尽力给予全面、详细、准确的答复,使对方感到可信、放心、满意。
对自己能答复的问题,决不找借口推给其他部门。
(5)对待旅客要做到百问不厌、用词贴切、简洁明了、口齿清楚。
(6)在接待旅客投诉时,首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析,即使对方怒气冲冲、情绪激动,甚至蛮不讲理,也不能受其影响而冲动。
相反,要心平气和、善解人意、逐步引导,充分尊重投诉旅客,尽力帮助旅客处理好事务。
(7)在听取旅客投诉时,应做好必要的书面记录,表示本部门对事情的重视,避免旅客误认为敷衍了事、办事草率。
(8)对旅客的投诉,除表示理解、同情、重视以外,还要迅速根据实际情况做出必要的查核,拿出妥善解决的方法。
但需注意,处理问题不能主观武断,不得轻易表态,不要简单回答“是”或“非”,更不可擅自做不合实际的承诺,以免遭受不必要的名誉和经济损失。
(9)在处理突发事件时,要沉着、冷静、果断,及时与有关方面通报信息,尽快求得指示和协助,在礼貌服务中体现出优质、高效。
(10)客运值班员应成为车站使用礼貌用语的表率,出言谨慎,语气婉转,态度诚恳,谦逊有礼。
五、验票服务礼仪
验票是车站服务工作中重要的环节,蕴含着服务艺术。
验票时的服务工作能反映出车站的文明水平。
验票员在验票服务岗位上应该注重自己的言行和举止,自觉地树立良好的形象。
(1)上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
(2)掌握好验票时间。
一般情况下,始发列车在列车开车前40min开始验票,过路车在列车到站前20min开始验票。
停止验票的时间可以根据检票口到列车停靠站台的距离来确定。
(3)随时掌握列车的到站时间、停靠站台、候车地点和检票地点等运行情况,并及时通告给广大旅客,因为这些都是旅客非常关心的。
(4)与广播室互相配合做好上述宣传工作,及时、准确、清楚地播音,在候车室提前挂好检票目的指示牌,让电子引导装置不间断显示。
(5)组织好验票过程。
验票的前期组织工作对保持候车室的验票秩序是非常关键的。
验票员应保持镇静,多动脑筋想办法,提前做好验票准备,这样可以避免忙中出错。
(6)要有得体的验票方法。
验票员应一只手拿票剪,另一只手接票,看清票面记载的时间、车次、到站,然后说明到站站名和人数,并同时剪口,即“一看、二唱、三下剪”。
验票员在验票过程中应做到干净利落、有条不紊、训练有素、精明干练。
验票后,应把车票主动递到旅客手中。
(7)验票中微笑着面对旅客,脸上不要冷冰冰,给人不高兴的感觉。
说话的语气要平和,吐字要清楚,态度要和蔼;交还车票时可以说“祝您旅途愉快”或者说“请您走好,再见”等。
(8)如果等待验票的旅客人数比较多,应尽量加快验票速度,不必对每名旅客都点头致意。
(9)如果发现有个别旅客扰乱秩序,应该用和蔼的语气劝阻他:
“对不起,这位先生(女士),请您按顺序检票。
”在这种情况下,大声呼喊训斥或推搡旅客会引起周围旅客的反感。
(10)遇到想上车后补票而手上没票的旅客,要态度严肃、语气坚定地说:
“对不起,这位先生(女士),请问您的车票呢?
”或者说:
“对不起,先生(女士),这趟车是对号入座,您必须凭票上车。
”还可以说:
“先生(女士),您能先补张车票再进站吗?
”
(11)如果几位旅客的车票全由一个人拿着,而这个人走在最后面,这时候可以委婉地说:
“请问你们几位的车票在谁那儿?
别着急,让我先核对一下车票再走,好吗?
”
(12)当看到不是本次列车的旅客来验票时,可以对他(她)说:
“对不起,先生(女士),您的车票不是这趟车的。
”或者说:
“对不起,先生(女士),现在检票的是××次,而您的车票却是××次,请您到××候车室去验票。
”验票中的语言运用是相当重要的,应该引起验票员的注意。
(13)当车站工作失误给旅客带来麻烦,或者旅客对车站某些工作不满意时,验票员也要从车站和全局的角度考虑问题,主动向旅客道歉,并想方设法为旅客解决困难。
(14)在处理问题时,最好不要让旅客在大庭广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处,可以把他请到值班室,亲切而友好地与他交谈。
验票秩序是车站文明程度的标志,尤其是在客流量大而列车停站时间短时,更能反映出车站的服务水准。
六、售票处服务礼仪
售票处是客运车站的重点工作部门。
小小的车票连着铁路与旅客的情感,渗透着铁路对旅客的责任。
当旅客来到售票厅,宽敞的大厅、先进的设备、明亮的窗口、清新的环境让旅客耳目一新,售票员若能用亲切、轻柔的声音向他问好,用准确、快捷的服务为他售票,定会给旅客带来美好的回忆。
售票窗口虽小,却是车站服务的前沿阵地。
据统计,旅客对售票窗口的评价,90%与售票员的态度有关。
1、必须佩戴职务标志或工号牌,做到仪表整洁、仪容端庄。
2、工作时,精神饱满、思想集中,不与同事闲聊。
3、面对旅客购票,要主动热情,态度和蔼,面带笑容。
4、售票时,做到准确无误;对旅客表达不清楚的地方,要仔细问清楚,以免出错。
5、业务熟练,工作有序,讲求效率。
来自四面八方的旅客有着不同的旅行目的、不同的文化背景、不同的脾气秉性,给售票服务增加了难度。
有些车站根据售票窗口的操作流程形成“三语两声”的语言规范,即“讲好开头语,坚持标准语,用好结束语,做到服务开头有问候声,服务结束有道别声”。
每个车站都可以从中总结规律和经验,让车票又快又好地到达旅客手中。
如果售票员做到热情周到,可以消除旅客的陌生感和不安情绪,取得旅客对售票工作的理解和配合。
七、贵宾室服务礼仪
贵宾室是车站服务中的一个重要岗位。
贵宾室不仅是迎接领导和贵宾的场所,更重要的是可以引导客运服务的方向与潮流。
服务质量和服务水平在一定程度上影响我国铁路的整体形象。
贵宾室的服务人员更要注重礼仪修养,提高服务技能,尽情地展现铁路服务的风采与魅力。
1、上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
贵宾室工作人员的服装有特殊要求,车站一般有统一的制服,靓丽而端庄。
贵宾室工作人员不要浓妆艳抹,要体现自然美,体现清纯、高雅的品质。
其头发要梳理整齐,保持清洁。
2、接待贵宾时,保持精神饱满,面带微笑,思想集中,注重自己的形象,坐姿、站姿和行姿都要自然得体。
3、当贵宾走进贵宾室时,要向他(她)敬礼,并热情地打招呼。
如果对他(她)很熟悉,可以直接称呼他(她)的名字或职务,如“××处长,您好,欢迎您到××站”。
或者说:
“××先生(女士),见到您很高兴,我能为您做点什么?
”
4、敬举手礼时,应身穿制服,戴好帽子,成站立姿势,右手掌要伸平且与小臂平行,五指并拢,拇指稍弯曲贴于食指上,手臂抬起,让中指指尖轻触帽檐并停留二三秒即可。
若穿着礼服或虽穿着制服但未戴帽子,应鞠躬致意或点头致意。
5、为贵宾端送茶水时,注意将茶杯轻轻放在宾客座位旁的茶几上。
6、要注意谈吐文雅、彬彬有礼。
7、态度要诚恳和亲切,使对方产生好感与信任。
8、常用礼貌语言,多用“您”“先生”“女士”“首长”等;还应多用雅语,如用“贵姓”来代替“你姓什么”,用“洗手间”代替“厕所”等,体现出个人的文化素质和品德修养。
9、当为宾客服务或与宾客交谈时,吐字要清晰,音量要适度,以对方听清楚为准,切忌高声讲话或大喊大叫。
特别是当室内还有其他宾客的时候,大声说话是很不礼貌的。
10、说话的语调也要保持平稳,不要说得太快让对方听不清,又不能说得太慢让对方感到压抑。
尽量不用或少用语气词,使对方感到亲切自然。
在展现服务魅力的背后,不仅要有优秀的心理素质、高尚的品德修养,还要有娴熟的服务技能。
贵宾室服务人员掌握的服务技能越多,就越能体现车站服务水平,而这些服务技能往往来自日常的积累与实践。
八、站台服务礼仪
站台是车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时容易混乱,特别是在客流量大的时候。
由于站台上车来人往,容易发生安全事故,因此,站台服务要将安全和礼仪相结合。
1、上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
2、旅客在验票后往往会急急忙忙地朝前赶,想急切地站到站台上等候列车的到来,对此,车站工作人员要及时指引旅客到达列车即将停靠的站台。
3、在站台上迎接列车时,车站工作人员要足踏白线,双目迎接列车的到来,从列车进入站台开始到列车停靠站台为止。
4、立岗姿势要求挺胸、收腹、两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。
5、行走、站立姿态要端正。
在工作中不背着手、叉着腰、抱着膀、手插衣兜或裤兜里。
6、不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。
7、在列车进站前,要维持好站台的秩序,按车厢的距离安排好旅客排队等车。
8、旅客排队等车时,发现个别旅客不遵守秩序,插队或拥挤的,要及时予以制止,以维护好站台的秩序,以防旅客上车时一片混乱。
9、要时刻注意旅客的安全,若个别旅客站得离铁轨较近,要提醒他们站在安全线以外,以防列车进站时出现安全事故。
10、在列车员验票时,要配合列车员做好排队验票、排队上车工作,防止发生安全事故。
11、在列车离开车站时,要足踏白线,目送列车开出站台。
九、出站口服务礼仪
出站口是车站服务的最后一个环节,服务礼仪依然不容忽视。
当旅客下车后,出站口的卫生环境,工作人员的精神面貌、仪容仪表及收票验票的服务动作、语言,都会引起他的注意,都能给他带去不同的感受。
1、上岗前,做好仪容仪表的自我检查,着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄。
2、着装整洁、精神饱满地站在岗位上,微笑着向旅客致意,给旅客亲切和热情的感受,让他感到受人尊重。
3、在收票验票的过程中,要言谈举止高雅,态度亲切。
4、接票时,应主动伸手,接票后看清票面信息。
不要等到旅客把票递到胸前才去接票,或干脆让旅客把票举到眼前让你查验。
5、如果旅客索要车票用于报销,则有义务满足他的需要,在车票上做好标记后,及时还给他,注意不要毁坏印有票价的部分。
6、对不要求报销的车票,应及时地装入车站统一配备的废票箱中,以免流失。
7、遇到漏票的现象,要态度平和地要求旅客到补票处补票,切不可和旅客争吵或讽刺挖苦旅客。
因为当众出丑会令旅客难堪,激起他的逆反情绪。
8、验票时遇到老人、妇女、儿童要适当注意,协助他们尽快出站。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 高速铁路 服务 礼仪 规范