网络客户服务的基本技能教学设计.docx
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网络客户服务的基本技能教学设计.docx
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网络客户服务的基本技能教学设计
第三章网络客户服务的基本技能教学设计
单元名称
网络客户服务的基本技能
学时
单元简介
通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。
在服务客户之前,需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格;根据服务的客户对象不同,沟通风格不同,采取不同的沟通策略。
掌握在客户服务的不同阶段,客户的需求各不相同,客户的期望值千差万别,根据客户的期望值不同,采取适当的降低客户期望值的方法来满足客户,才能达到客户满意。
熟悉在线客户服务和在线客户服务系统的不同,熟悉常见在线客户系统的基本功能;
掌握压力产生的原因和压力的危害;了解从事客户服务工作,控制情绪的重要性。
能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通;能够熟练从事客户服务的基本程序性的工作,既能顺利地接待客户和理解客户,又能正确地满足客户和留住客户;即能从事电话客户服务、即时通讯客户服务等,又能从事在线客户服务系统环境中的客户服务,能够熟悉常见的在线客户系统的应用;同时在处理客户服务的过程中,又能够很好地控制自己的情绪,适
度缓解工作压力。
本实训项目为在线客户服务技巧训练”,要求学生从服务客户的整体流程系统来服务客户,掌握服务客户各阶段的基本沟通技巧,满足客户需求,从而提升客户服务的满意度。
本实训以万声公司”的真实业务为载体,训练学生根据性格测试题目正确判断个人性格类型,选择性格相同和性格不同的客
户进行服务训练,实现由学”到用”转化过程,检验转化是否
本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式,硬件环境具有互联网的网络环境,每
地点:
网络中心;
配置:
配置:
具有互联网的网络环境,每人一机;
1.教师准备一本实训学生花名册一份,安排学生实训分组名单,准备问题提示卡;
2.教师要确定实训模式,并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作,自己先过一遍,注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤,做到心中有数,重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等,
3.教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题,记录实训中发现的关键节点,思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题,将问题提前准备好;4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景
5.其它实训教师认为有必要的各项准备,如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。
1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐
2.
通知学生先不要打开电脑,给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是不同性格类型客户的典型特征、沟通策略等相关知识的学习、讨论、补充和强化,讨论中要有记录,将讨论的关键问题记录在实训记录本上,最好每个组员都过目一
3.学生心态的调整,要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换,把自己看成一个企业人,处处站在企业的角度上思考问题,重企业实景、重企业活动、重企业作业,一切从企业运行实际出发完成实训项目要求,把所学与企业实景建立关联,本项目学生角色可以定位于你就是万声公司客户服务代表”你如何站在一个企业系统的高度、从服务客户的整个流程出发,欢迎客户、理解客户、满足客户和留住客户的。
最重要的要告
关键节点1知识点:
四种不同性格类型的客户需要正确判断
教师提示学生要正确测试自己的性格类型,通过适当的信息特
本实训设置了三关,第一关为游戏者自身的性格类型测试,第二关游戏者选择和自己性格相同的客户服务情景进行实训,第三关为针对相同的服务情景,如果客户类型不同,客服代表如
者,网络消费者具有明显不同于传统消费者的网络消费特征和消费动机,网络客服需要掌握网络客户的消费需求和沟通风格,才能选择正确的沟通策略,服务好客户。
(一)理论教学方法学时分配:
4学时教学方法:
总体上采取学练结合”的教学方法总任务:
高满意度地服务客户(建议180分钟)1.在引导学习”环节(建议135分钟):
本单元理论教学可以划分为四个部分:
第一部分:
客户类型与客户心理分析(建议35分钟)
学生浏览图片(5分钟):
KFT030101客户的性格类型
KFT030102客户的沟通风格
KFT030103客户沟通风格
熟悉网络客户的性格类型与沟通风格;
通过动画增加系统感(10分钟):
KFD030101网络客户心理分析
通过案例讨论获得网络客户心理分析、沟通策略和沟通技巧方面的经验和方法思路(25分钟):
KFA030101
KFA030102
KFA030103
KFA030104
KFA030105
案例:
网络客户心理分析
案例:
结果型的客户沟通风格案例:
表现型的客户沟通风格案例:
分析型的客户沟通风格案例:
顺从型的客户沟通风格
客户服务工作的过程包括四个阶段:
首先是接待客户,第二是
首先接待客户(10分钟):
学生浏览图片(5分钟):
学生可以分组抓阄确定解读图片的序号,或教师指定。
值得注意的是分享很重要,图片资源:
KFT030201网络客户的需求
KFT030202网络客户的环境需求
KFT030203网络客户的情感需求
KFT030204网络客户的信息需求
KFT030205接待客户的准备微笑
KFT030206接待客户的准备个性化服务
KFT030207接待客户的准备敏锐的洞察力
KFT030208欢迎客户
KFT030201网络客户的需求
KFT030202网络客户的环境需求
KFT030203网络客户的情感需求
KFT030204网络客户的信息需求
KFT030205接待客户的准备微笑
KFT030206接待客户的准备个性化服务
KFT030207接待客户的准备敏锐的洞察力
浏览图片后,教师提问:
接待客户前应该做哪些准备工作?
”
(1)针对动画和录音内容谈感想(背对背完成,限每个动画
(2)针对每个动画提炼出关于接待客户的态度和职业用语;
KFD030201欢迎客户
KFQ030201超岀客户预期的满意服务
全部动画播放结束后集体分享与总结固化学习成果,注意,老师在学生观看动画提炼总结学习感想关键词时要在学生中间观察,注意发现有代表性的同学,并做必要记录,以备后边分享
学生浏览图片(5分钟):
客户的期望值
客户期望值的变化
客户的满意度
客户的满意度
提供超越客户期望值的服务
客户期望值和满意度的关系?
”,学生可以分组抓阄确定解读图片的序号,或教师指定,值得注意
(1)客户的期望值是否一成不变?
(背对背完成,限每个动画
(2)哪些因素影响客户的期望值?
KFA030201案例:
移动公司用个性化的方式与客户沟通
KFA030202案例:
服务人员的有形度影响客户
KFA030203案例:
口碑影响客户的期望值
KFQ030202正确理解客户的技巧.doc
全部资源使用结束后集体分享与总结固化学习成果,注意,老师要求学生总结分享个人体会,到底如何正确理解客户的期望
KFA030205案例:
老王修手机
KFA030206案例:
客户的心理期望值
面?
看动画、听录音(8分钟)
案例分享,分组让学生总结帮助客户的程序基本包括哪些方
教师提醒学生从以下教学资源中补充完善满足客户的技巧和方
法。
KFQ030203不合理的客户期望值.doc
KFA030207案例:
不同的人需要不同的光盘
KFD030203帮助客户
要求集体分享与总结固化学习成果,注意,老师要求学生总结
小组分享个人体会,满足客户的技巧和方法。
最后是留住客户(10分钟)
学生浏览图片(5分钟):
KFT030214留住客户
KFT030215客户服务循环图
讨论分享留住客户的步骤与技巧,教师补充完善,让学生熟悉
掌握客户服务循环的四个环节,及其各环节关键的方法和技巧。
第三部分:
在线客服系统的应用(建议20分钟)
依次播放图片、动画和案例(10分钟):
KFT030301在线客服
KFD030301在线客服的基本功能
KFA030301案例:
在线客服系统的软件应用
学生可以分六个学习小组,每两个小组形成对抗,每种资源安
排两个小组进行分享观后感,重点是在线客服系统的主要功能,
每个小组5分钟的分享时间。
第四部分:
网络客户服务压力调整和情绪控制(建议20分钟)
所采用的形式是游戏看图说话”老师可以把图片制作在硬纸
板或卡片上,或制作成PPT,依次展示或播放,每播放一张图
片要求学生思考:
1.根据压力测试图片试一试自己的压力如何;
2.压力对人的危害性;
3.人消极的情绪有哪些表现?
考核要点:
1.思路开阔性;
2.思维发散性;
3.压力的实际表现;
学生可以分组抓阄确定解读图片的序号,或教师指定。
值得注
提醒学生作为客户服务人员,情绪控制和减压的重要性。
2.在巩固演练”环节(建议45分钟):
组织一个课堂活动:
团队游戏解手链:
这项活动帮助学习者训练在解决团队问题方面都有什么步骤,聆听在沟通中的重要性,以及团队的合作精神。
”(30分钟)
作为客户服务人员,在理解团队领导的要求和客户的需求时,聆听技能非常重要,你要保证每个团队成员正确理解你的要求,形成手链,并在规定的时间内按照游戏规则解开手链。
把学生按照10人一组进行分组,游戏时间限定20分钟,小组团
指导教师让每组圈着站成一个向心圈;
指导教师说:
先举起你的右手,握住对面那个人的手;再举起你的左手,握住另外一个人的手;现在你们面对一个错综复杂的问题,在不松开的情况下,想办法把这张乱网解开?
告诉大家一定可以解开,但答案会有两种。
一种是一个大圈,另外一种是两个套着的环。
如果过程中实在解不开,培训师可允许学员决定相邻两只
手断开一次,但再次进行时必须马上封闭。
活动要求:
游戏时间结束时,要求小组成员分享以下问题:
你在开始的感觉怎样,是否思路很混乱?
当解开了一点以后,你的想法是否发生了变化?
最后问题得到了解决,你是不是很开心?
在这个过程中,你学到了什么?
减压小游戏(15分钟):
学生分组从三个减压小游戏中任选其一,要求学生自己可以找
到游戏的答案,实现减压的目的。
(二)实训教学方法
学时分配:
4学时
实训名称:
在线客户服务技巧训练(交互式实训动画)
实训方法:
1.动画模式
实训地点:
网络中心
实训方法:
实训动画与游戏交互模拟操作
实训组织:
项目小组
操作步骤:
1.情景导入;
2.每个游戏者进行性格测试;
3.游戏者选择客户类型,开始游戏;
4.每个游戏者根据情景剧提供的背景,训练同样的问题与不同
类型的客户进行沟通的技巧;
5.自评游戏结果;
6.同学互评游戏结果;
7.综合评价实训效果。
(三)单元小结
本单元主要从服务客户的基本循环介绍服务客户的方法和技
巧,以及现行的服务客户的先进的信息系统。
在客户服务的过
程中,客户服务代表一方面要求掌握工作技能,另一方面又要
学会如何面对职业压力。
记住:
作为企业的客户服务人员,要
学会在维护企业利益的同时,需要真诚地帮助客户解决问题。
(四)同步测试
同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考,一般由
学生自测,主要检验学生知识点的掌握情况。
教学资源
测试以个人测试为主,每人提交成果,计入个人成绩。
实训资源:
KFD030001在线客户服务技巧训练(交互式实训动画)
知识点资源:
网络客户心理分析
KFA030101案例:
网络客户心理分析
KFD030101网络客户心理分析
网络客户的沟通风格
KFT030101
KFT030102
KFT030103
KFA030102
KFA030103
KFA030104
KFA030105
客户的性格类型
客户的沟通风格
客户沟通风格
案例:
结果型的客户沟通风格案例:
表现型的客户沟通风格案例:
分析型的客户沟通风格案例:
顺从型的客户沟通风格
KFD030102分析型的客户沟通风格
KFT030202网络客户的环境需求
KFD030201欢迎客户
KFQ030201超岀客户预期的满意服务.do
KFQ030202正确理解客户的技巧.doc
过程化考核
(二)考核内容与方案本单元权重为10%,分别进行学、练、训、测四项考核,各自权重分别是20%、25%、30%和25%学:
记录学生出勤情况,并保证每名学生都被提问一次,作为
学”这个环节的个人成绩;
练:
本单元共一项综合任务,在练”这个环节,教师应该给每个同学提供展示机会,以确定其环节成绩。
值得注意的是在练”的环节中,该任务属于学习小组集体完成的,凡集体完成的项目或任务,在评定学生个人成绩时原则上集体成果成绩和个人
训:
在训”的环节中,实训项目成绩由小组成绩和个人成绩两部分组成,其中小组成绩,原则上每个小组成员的成绩要有所区别,主要依据由参与实训项目的积极程度、贡献程度、创新程度、贡献度和成果质量等决定。
测:
即课本单元后同步测试”内容,同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考,不作为成绩评价的主要依据,本单元共设计了10个情景演练”项目,每个小组任选其一,要求学生以物化成果的方式提交,测试以小组测试为
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- 网络 客户 服务 基本技能 教学 设计