超市员工培训教材讲义.docx

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超市员工培训教材讲义

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D

1、

2、

3、上方小点，下方应大点，呈梯形状陈列，尤其保健品更应如此（梯形以食品堆头使用最多），给顾客一种一目了然的感觉。

4、无论是哪种堆头，一个礁头上面不能超过三种商品，陈列一定要丰满，不宜太少，打出来的堆头不宜太高，一般应保持在1.5m----1.7m左右。

5、实例：

如蛋黄派的堆头陈列,就应提前申请POP,之后把商品展示台定位（展示台两边的通道最低要保持1.5m的距离,这样不会防碍顾客的来往购物）,接着把蛋黄派包装正面向外边摆放在展示台上,下边两层应与展示台上下垂直,上边就应呈梯形摆放.摆放好后应把申请好的POP牌挂在商品的正上方,同时清理现场。

本课重点与课后思考题：

1、商品陈列的八大原则是什么？

2、商品陈列的基本方法是什么？

3、商品的特殊陈列法有几种？

第二节商品的验收、调拨及退换货程序

一、培训目的

1、了解商品验收的具体程序，以便及时地使商品上架销售或存仓。

2、掌握调拨商品的流程，及时对卖场所缺的商品从内仓调往柜组保证正常销售。

3、掌握的原则，从而为一阶段的销售打下良好的基础。

4、掌握退仓的作法，能及时地对一些不能继续销售的商品，退回仓库，同时再调入完好的商品继续销售。

5、掌握退换货的流程，对不能销售的商品进行退货或换货，加大柜组商品的物流量。

6、掌握商品的报损知识，便于以后工作能严格控制，商品的损耗。

二、培训内容

第一，商品的验收（图1）当商品到货时，由配仓用内线电话或广播通知柜组到仓库验收本柜组的商品，员工拿到调拨单后应逐一核对后方能签，把红联上交柜组各实物负责人作具体安排。

（一）流程：

1、对照调拨单进行核对，商品的名称、条码、价格、规格、数量、质量、生产日期（若当天收的上边的生产日期是第二天或更晚的日期应追究供应商的责任）、保质期是否有问题，若保质期过了商品生产日期一半的，可以拒收。

2、凡使用贴码的，要求商品的名称规格、条码、价格、重新核对，若不相符，查证后才可以收货。

3、检查商品的包装是否完整，有无损坏、变质；油炸类商品是否漏油，若不合要求可拒收。

4、检查贴码是否贴在右下角，履盖在自带码上边。

（二）原则：

1、对柜组已到位，但又重复来货的可拒收。

2、验收时，如有退换商品应先进行退货，才能验收。

第二，商品的调拔（图二）

商品的调拔可分为公司采购部调拔，内部调拔、行政调拔三种方式。

根据本区域一天的销量，由区域的实物负责人与晚上九点开单，并到仓库调货，若有需要打堆头的商品，如徐福记沙琪玛702g要打堆头，就应先调堆头货，调货时条码、数量一定要写准确，注意拿货时要拿一种在一种后边作一个符号，以防漏拿，这样可以杜绝负库存发生。

（一）内部调拔

1、柜组实物负责人根据销售情况将所调的商品，填入商场商品经营调拔单，一式三联，调拔单上调入部门栏应填本柜组，调出部门栏应填仓库，由调拔人签名后并上交柜组负责人审核签名。

2、调拔人将调拔单携带到内仓，并按单上所写的条码、名称、规格、价格、数量准确地调货。

3、仓库仓管员对柜组所调的商品进行核对，核对无误后由内仓管理员签名并留下调拔单的第一联（白联）。

4、防损员在电梯口审核后签名，并留下红联即第二联。

5、经货运电梯将商品调入柜组，柜组留下第三联即（黄联）。

6、由内仓做进销存帐，货运电梯内值班防损员分柜组保留作帐，柜组分区域作帐，每周一由内仓、防损部、柜组三方对一周内所调拔的商品进行核对，无误后存档，有利于提高盘点准确性。

（二）由柜组调入仓库

1、柜组将所调的商品写入“商场商品经营调拔单”，一式三联，调拔单上“调入部门”应填本柜组，并填上当天日期，经柜组长、领班签名后，递交领导审核签名。

2、当值防损员在核对商品对调拔单上签名，并留下黄联即第三联。

3、由仓管员验收无误后签名打单，并留下红联即第二联。

4、仓管员、柜组、防损员三方存档，每周进行一次核对，对数据不准的就及时处理。

第三、补货的具体方法（图三）

（一）补货的依据

1、根据每周的销量、库存来决定补货量的大小。

如康师傅夹心饼、轻薄片、旺旺黑白配、运康锅巴等一些商品一般情况下应补货一箱或两箱，因为参考上周销量正常情况下销售一箱，另一箱是为了预防意外情况，如顾客突然订货之类的情况发生。

2、一些饮料、糖果、饼干、休闲食品之类就根据是否是季节商品或畅销商品及节日商品，如中秋节月饼、春节应多补酒类、保健品、曲奇饼等。

商品应加大三到四倍的补货量，因为同期销量比以往销量总体而言要高出三到四倍。

3、近期内有无重大节日，如国庆节、元旦节等。

这些大型节日也要在以往的情况下相应的加大补货量。

如情人节应多补巧克力。

4、有无大型促销活动。

针对此次促销活动有关的商品，如美味思蜜枣、康可蛋黄饼、溢东威化饼等商品，要在一定程度上加大商品的补货量。

（二）补货的流程

1、在商品补货单上填写当天日期、区域名称、自己签名。

2、准确地填写商品的条码、名称、规格、单位、补货量、库存量及平均每周的销售量，“备注”一格若此种商品是特价或顾客订货及以往补货未到的次数都要祥细注明。

3、补货单准确清晰地填写后交柜组负责人签名。

4、柜组值班经理签名后由楼层主管签名。

5、再经值班经理签名后，由订货部文员打单输入，本店留白联，柜组留红联。

（三）补货的原则：

在保证销售的前提维持合理的库存做到畅销商品随缺随补，一般商品及时补。

第四、退货的操作流程（图四）

（一）退货的原因

1、订错货

在补货同时有许多商品，有时稍有疏忽就可能把销量不太好的商品补货量过大（如港荣哈哈雪饼500g本要订货20包，但由于疏忽写成了200亿这样就造成了销量不好的商品库存积压过大，给本柜组商品周转率带来了一定阻碍）。

2、送错货

由于供应商的大意把商品送错（如旺仔不馒头所订的货是250g而供应商送到的是500g，这种情况下就应通知供应通知供应商来退货）。

3、品质不良的商品

由于一些供应商会把一些别的商场退回的货送到我公司（如卡露芙薯片，供应商磅来时就有一些包装为软，“纸筒受潮会变软”）这些情况下也可以退货。

4、临近保质期的商品

供应商送来的货超过商品保持期的一半的情况下要退货。

5、滞销商品

对于一部分商品每月销量在15包以下的都应退掉，（如威字蛋酥芝麻饼58g的一个月销量才有5包左右）这样就应退货。

6、换季商品

如康师傅冰红茶之类的饮料到春节时应把它退掉扩大啤酒、可乐之类的排面。

（二）具体操作步骤

1、由区域负责人填写退仓申请单、条码、品名、规格、数量、销价及退准确再逐个填写。

2、由柜组负责人审核签名的，提交楼层主管或经理签名。

3、传真总部批准。

4、柜组持经过审批的“商品退仓清单”将整理好的退仓商品在防损的监督下送到配仓。

5、配仓验收后，打印由柜组调入配仓的“商场商品经营调拔单”。

第五代销商品的换货

（一）流程

1、区域实物负责人根据商品的情况、包装问题及未到保质期就变质的具体情况填写“退仓申请单“，由柜组负责人，领导逐级审核并签名。

2、实物负责人将“申请单“传配仓换货负责人，同时将商品退至配仓退货区。

3、配仓通知供应商换货。

4、一周内供应商带货到换货区，在防损、柜组人员、仓管员都在场的情况下换货并签名。

5、柜组人员将换好的商品调回柜组上架。

（二）原则：

同种商品同一条码可以相互换货，不同的商品只能作退货的处理。

第六、商品的报损（图五）

对于属于柜组责任的，不属于在营运过程中正常耗损的应由柜组负责，属于正常报损的（如购销商品纳贝斯克利奥酸奶味的饼干里边有送手机包的，有些顾客在商场工作人员不注意的情况下把包装撕破，不能继续销售的或消化饼包装被顾客划开的也应作报损处理。

）应按以下程序操作：

（一）流程

1、由实物负责人填写“商品报损申请单”，要将报损商品的条码、品名、规格、数量、价格及防损服食日期注明。

2、经柜组负责人签名后，提交经理审核签名。

3、由防损部派人认可签名后传真总部。

4、柜组员工持传真和原单到电脑部，由文员录入并打印出“商品溢耗单”。

审核后电脑留传真单，原单及“溢耗单”的第一张白联。

5、柜组员工持单并携带商品由防损员的陪同下，销毁后防损签名单留下第三张黄联，柜组留红联备案。

（二）原则：

代销商品一般不能报损只作退货处理，同进要对各种报损要及时处理、及时备案，若遇顾客无意损坏，销价又在20元以下的经协商得不到的赔偿的应在防损的证明下及时处理备案。

三、问答题

1、商品的验收流程是什么？

原则是什么？

2、商品的调拔分几种？

内部调拔分几种？

3、由仓库调入柜组的调拔流程是什么？

4、补货的依据是什么？

补货的流程是什么？

补货的原则是什么？

5、报损的原则是什么？

报损的流程是什么？

6、退换货的原则是什么？

第三节交接班的组织和交接班本的填写

一、培训目的

1、通过培训让员工了解交接班的重要性。

2、使两个班的情况不至于脱节。

3、通过交接班可以使两个班次的工作顺利进行。

二、培训内容

1、超市的交接班主要是柜组例会，总结昨天的不足，提出今天发现的问题，以及以后的做法。

2、卖场交接班的时间为每天15：

00----16：

00，早晚班的实物负责人必须严格进行交接班，交接班分口头交接与书面交接。

就食品柜而言用口头交接：

、对当天发生的问题，提出议论以及解决的办法。

、对商品的卫生标签的检查结果通报柜组，并提出解决方法。

交接班内容

3、到货情况：

向你的对班出示商品的来货调拔单，如，旺旺雪饼来了多少，调柜组多少，存仓库多少，还应说明一下到货的生产日期。

同时在说明补货未到的情况以及存库数量的情况。

4、销售情况：

把一天内本区域内销售量大的畅销商品以及滞销商品的具体向对班分析并说明当天晚上的调拔和上货情况。

5、退货情况：

向对班说明哪些货该退，并出示退仓单，哪些货未退，并说明未退商品的存放地方。

6、补货情况：

出示补货申请单，和对班分析补货情况，看是否有重补，漏补或补货量的大小。

如，某种商品打特介或告活动时必须加大商品的补货量以至于不会卖断货，向对班交接清楚。

7、顾客预约情况：

顾客要哪一种商品以及商品的数量、规格、价格并说明取货的时间，向至班交接清楚。

8、其它未办结的算：

柜组下达的某些任务尚未完成，需要继续做的以及一些本区域内未办的工作。

三、思考问答：

1、交接班的目的是什么？

2、顾客的预约怎样处理？

3、交接班的内容分哪几点？

第四节商品知识日常理货

。

第一、商品的知识

1、商品的产地：

由于每种商品的不同，产地也有所不同。

2、商品的标示：

代表商品行业的编号前边字母是“ZB”国优的商品信号前边字母是“GB”，在地方认可的商品编号的前边的两个字母是“DB”在企业内部商品的编号前边是“QB”。

3、食品的方法：

酒不应该喝的过猛，也不能过量，否则有害身体健康。

鸡精燕窝按照上边使用说明适量服用，饼干开封后应尽早信用，确保风味鲜美。

糖、凉果应根据自己的喜好，着量食用。

奶粉应根据年龄段的大小，选择相匹配的奶粉，均衡食用。

4、储存的方法：

酒精要密封好，以免变味。

鸡精燕窝应该放在干燥、通风的地方。

饼干应放干燥、避光的地方。

凉果也应放在干燥、避光的地方。

奶粉应放在干燥、阴凉处，每次食用应将口封严，以防吸潮或其它异物进出口入。

5、生产日期：

每种商品的生产日期一般都在商品的封口上或背面。

6、商品的保质期：

根据某些商品的属性不同，保质其他民有三个月、五个月、一年两年或三年四年不等。

一、日常现货及部分票据填写

一、日常理货要求和技巧：

（一）日常旨指在在营业过程中负责对商品的上架、排面陈列、卫生、货签相符等一系列的整理工作。

1、商品的上架：

商品上架包括新商品上架和销售中商品上架。

新商品上架要求，根据新商品属性陈列在相符的货架上，并按商品陈列八大原则予以适当的陈列方式和位置，重点突出新商品和展示。

新商品上架原则要求货随到随上。

销售中商品上架原则要求，随缺随上。

非高峰期要求晚上营业结束后将会部货品补充完毕。

高峰期间根据排面货量随时补充。

以上两种情况共同占都有是以销售为中心，确保商品的及时销售。

并且另要求做到：

（1）商品销售在做到先进先出的原则，如上货时先把以前的货品陈列在最里面，这样避免商品出现过期变质情况；

（2）新产品摆在明显的位置，并适当加大排面然后配上“新商品上市”指示牌：

（3）畅销品摆在略偏角处，一般商品摆在较明业易取的位置；（4）特价货品要摆放在明业的位置，要有量感；（5）小分类以横的方式陈列，单品以直的方式陈列；（6）整箱销售较重或体积较大的货品陈列于货架下方，小件货品陈列于货架上方；（7）在上货整理过程中，发现货品未到保质期而变质或馐破损未能重新包装销售的，应及时取出办理退换或报损处理。

另应该注意一点是上货后的纸皮要求随人走。

2、排面陈列：

是要求在商品原定陈列位置基础上确保商品陈列丰满、整齐、新颖、突出，以此刺激顾客的销售情欲。

特别是每当客人取货后，应及时调整好货品，做到货台整齐、丰满。

这一点要求营业员有勤于整理的干劲及大胆创新的精神。

3、商品、货架卫生：

商品货品卫生不但属于是日常理货中的一部分基本工作，也是一个重点工作。

一个商品卫生是否干净，第一表示该商品是否畅销商品或是严重滞销（管理不当）商品；第二表示该柜组的字处理水平（包括商品管理、人员管理等）是否跟上。

4、货签相符理货有最后一道工作，要求检查商品与标签是否相对应，决不可张冠地李戴，要求统一放在商品的左下角处，以免误导顾客，并且要求一个单品一个标价，每个商品标价必须正确清楚。