喜来登酒店餐饮部服务与管理doc.docx
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喜来登酒店餐饮部服务与管理doc
喜来登酒店餐饮部服务与管理大全
餐饮部
第一节组织机构图
餐饮总监
餐饮部经理
中餐经理西餐经理宴会部经理行政主厨
第二节总监岗位职责与工作内容
餐饮总监
管理层级关系
直接上级:
总经理
直接下级:
餐饮部经理
岗位职责
全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算,督导餐饮部日常工作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务,并进行成本控制。
工作内容
1、制定餐饮部市场计划,长、短期经营预算,主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准,并指挥实施。
2、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况,宏观控制餐饮收支状况,制定餐饮价格,监督采购和盘点,并进行有效的成本控制。
3、负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。
4、参加每日总经理工作例会,主持每日餐饮部例会,完成上传下达的工作。
5、做好餐饮部与其它部门之间的沟通,协调和密切配合。
6、定期对下属进行绩效评诂,按照奖惩制度实施奖惩。
7、全面督导组织餐饮部的员工培训工作,提高员工素质。
第三节 岗位职责与工作内容
一、餐饮部经理
管理层级关系
直接上级:
餐饮总监
直接下级:
各餐厅经理
岗位职责
全面负责制订各餐厅工作计划和经营预算,并组织落实,督导各餐厅,酒水部,及管事部的日常动作,确保为客人提供优质高效的餐饮服务,并进行成本控制。
工作内容
1、制定各餐厅,酒水部及管事部的工作计划,长,短期经营预算,主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准,并组织落实。
2、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况,控制各部门收支状况,制订餐饮价格,监督采购和盘点,并进行有效的成本控制。
3、负责下属部门负责人的任命并对其管理工作进行日常督导。
4、参加每日餐饮部例会,完成上传下达工作。
5、做好各餐厅,酒水部及管事部的内部协调及与其他相关部门的沟通合作。
6、定期对下属进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。
7、组织落实所管辖部门的员工培训,提高员工素质。
8、协助餐饮总监完成餐饮部其他工作。
二、秘书
管理层次关系
直接上级:
餐饮部经理
岗位职责
负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理,保存各种文件与合同,负责所有餐厅的菜单制作及保管。
工作内容
1、负责部门召开会议的记录,并传达餐饮部经理的各种指示。
2、负责餐饮部外方员工考勤,并做出记录,向计财部及人事部汇报。
3、收发、保管餐饮部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信件、合同。
4、负责接待来访的客人,处理各种电话、电传、传真、复印。
5、负责预订和确认外方员工的机票,及其休假单、支票申请单。
6、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。
7、负责所有餐厅提货单、采购单、支票申请单的签发。
8、完成餐饮部经理交给的其他任务。
丽湾中餐厅/鼓浪宴会厅
第一节 岗位职责与工作内容
一、餐厅经理
管理层级关系
直接上级:
餐饮部经理
直接下级:
餐厅主管,领班。
岗位职责
对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月的营业指标。
工作内容
1、每日参加餐饮部例会,并于开餐前召开餐厅班前会,布置任务,完成上传下达的任务。
2、安排各领班班次,督导主管日常工作。
3、与厨师长合作,共同完成每周或每日厨师长特荐。
4、控制全餐厅的经营情况,确保服务质量。
5、按中餐特点适时拟出食品节建议,制定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。
6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
7、处理客人投诉,与客人沟通,征得客人反馈、建议。
8、负责餐厅人事安排及绩效评估,按奖惩制度实施奖惩。
9、督导实施培训,确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。
10、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。
11、完成与其他部门间的沟通与合作。
12、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等,汇报给餐饮部经理。
二、主管
管理层级关系
直接上级:
餐厅经理
直接下级:
领班,领位员
岗位职责
督导各领班对各组的管理,全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。
工作内容
1、营业时,向各领班布置任务,督导各领班工作。
2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
3、营业繁忙时,带头为客人服务。
4、对特殊及重要客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人问题。
5、处理客人投诉。
6、开餐前,检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用品供应及设备设施的完好情况。
7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。
8、每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告。
9、定期对各领班及领位员进行绩效评估,向餐厅经理提出奖惩建议,并组织实施培训工作。
三、领位员
管理层级关系
直接上级:
主管
岗位职责
接听电话,接受预订,欢迎并引领客人到位。
工作内容
1、保管餐厅钥匙,每天上班前去礼宾部取回钥匙,并打开所有的餐厅门。
2、按接听标准接听电话,向客人推荐并宴会菜单。
接受预订后,做好记录并通知厨房准备,通知餐厅当班领班按预订摆台。
3、营业时间内,在餐厅门口欢迎客人,并引领客人到位。
4、通知餐饮部秘书,为客人打印中英文菜单。
5、为宴会客人预订鲜花、做好指示牌及完成宴会客人的各项特殊要求。
6、当营业高峰没有空位时,向客人认真解释,并先请客人坐在酒吧喝饮.料。
7、随时与餐厅服务员沟通,密切合作。
8、客人用餐结束后,欢送客人,并表示欢迎客人再次光临。
9、当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后做好收尾工作。
四、领班
管理层次关系
直接上级:
主管
直接下级:
服务员
岗位职责
有效地督导本组服务员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。
工作内容
1、检查本班组员工仪表、仪容及出勤情况,并布置任务,进行分工。
2、开餐前,带领本组员工,做好各项准备工作:
a、摆台并检查摆台是否符合标准。
b、督导完成餐厅清洁工作,保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损,保证桌椅及转盘干净,保证餐厅内其它用具干净。
c、补充服务台内的餐具及用具。
d、按预订要求摆宴会台。
3、了解当日厨师长特荐及厨房供应情况,与传菜组协调合作。
4、营业时间内督导本组员工,为客人提供市质量高效率的服务,确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。
5、全面控制本服务区域的客人用餐情况,及时解决客人问题,并适当处理客人投诉。
6、了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好关系(常住客人)
7、餐厅营业时间结束后,要检查餐厅摆台,服务台清洁及做好所有收尾工作,并与下一班做好交接工作。
8、定期对本班组员工进行绩效评估,向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
五、服务员
管理层次关系
直接上级:
领班
岗位职责
为客人提供高质量的餐饮服务。
工作内容
1、服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作:
按标准换台布;摆台;清洁餐厅桌椅、转盘;准备开餐用具:
托盘,冰桶,冰桶架,食品及饮品订单,酱油壶及准备酒车。
2、开餐后,按服务程序及标准为客人提供优质服务:
点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐。
准备了解每日供应菜式,与传菜组密切配合。
3、关心特殊病残及幼小的客人,按其相应的标准提供服务。
4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人的问题和投诉及时反映给领班,寻求解决办法。
5、当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。
六、传菜组领班
管理层次关系
直接上级:
主管
直接下级:
传菜员
岗位职责
完成餐厅与厨房间的联络,督导传菜员迅速准确完成传菜工作。
工作内容
1、开餐前确定当晚的特殊传菜任务,以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
2、按照工作程序与标准,督导本组员工做好餐前的准备工作,并亲自操作,例如:
拿米饭,准备餐前小吃,准备银托及托盘,打开热水器开关,准备小毛巾。
3、传菜过程中不断检查菜的质量和数量,控制传菜速度。
4、定期对本班组员工进行绩效评估,向餐厅经理建议奖惩建议并组织实施本班组员工培训。
5、做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。
6、每日下班前,检查热水器、毛巾箱电源关闭情况,并收回各种用具,与下一班做好交接工作。
七、传菜服务员
管理层级关系
直接上级:
传菜部领班
岗位职责
服从传菜部领班安排,准确、迅速地完成传菜任务。
工作内容
1、听取领班布置的开餐主要任务,以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
3、通知餐厅领班当日厨师长推荐和不能供应的菜。
4、根据订单和传菜领班的布置,将菜准确无误传递到餐厅内,向服务员报出菜名及台号。
5、做好厨房和餐厅内的沟通工作。
6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
7、用餐结束后,关闭热水器、毛巾箱电源,将剩余米饭送回厨房,收回托盘、银托,做好收尾工作,与下一班做好交接工作。
第二节 工作项目、程序与标准
一、中餐服务
程序
标准
1、确定客人预定并引领客人到位
A、客人来到餐厅后,领位员首先热情礼貌地向客人问候、应说:
“Goodevening,Madam/Sir,MayIhelpyou?
"
B、领位员确定客人预订后,引领客人到位,引领客人时与客人保持1-1.5米的距离。
C、领位员帮助客人搬开椅子,待客人站定在座椅前时,将座椅轻轻送回原位,协助客人就座。
2、餐前服务
A、服务员站立客人右侧为客人铺上口布,并按女士优先,先宾后主的原则。
B、从客人右侧服务第一道毛巾。
C、领位员从客人右侧打开菜单第一页,将菜单送在客人手中。
3、饮品服务
A、推荐并为客人订饮品或鸡尾酒,并为客人重述订单内容。
B、为客人服务饮品,即服务员左手托托盘,右手拿饮料,从客人 右侧将饮料放在客人的筷子的前面,并按先宾后主,女士优先的 原则。
4、为客人订食品单
A、服务员向客人介绍菜单内容及特色菜,帮助客人选择食品。
B、客人订完食品单后,重述订单内容。
C、将食品单分送到厨房、传菜部和收款员。
D、从客人右侧为管人倒醋,并撤掉筷子套。
5、推销并服务葡萄酒
A、客人订完食品单后,服务员主动推销葡萄酒,应说:
“Excuse
me,sir/madam.Wouldyoulikesomewinewithyourdinner?
"
B、客人接受推荐、订酒单后,服务员按标准为客人服务葡萄酒。
6、客人用餐过程中的服务
A、为客人服务食品时,从客人右侧将食品放在餐桌上,并为客人 报出菜名。
B、随时观察客人台面,为客人添加酒和饮料。
C、随时撤空盘、空碗,并每两道菜为客人换一次餐盘。
D、烟灰缸内不得有两个以上的烟蒂,须及时为客人换烟缸。
E、如客人用餐过程中去洗手间,服务员应为客人搬开座椅,待客 人返回时,再协助客人搬开座椅,帮助客人入座。
7、为客人清洁桌面
A、当客人用完餐后,服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具,只 留下酒杯和饮料杯,撤餐具前须征得客人同意,应说:
“Excuseme,sir/madam.MayIclearyourtable?
"
8、推销并服务甜食
A、为客人推荐甜食,水果或餐后酒,应说:
“Excuseme,sir/madam
Wouldyourlikesomedessertsorsomefreshfruit?
"
B、客人订甜食后,将订单送厨房,并在10分钟为客人提供甜食服 务。
9、征询客人意见
A、服务员从客人为客人服务第二道毛巾。
B、领班在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询 问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意, 领班应真诚地感谢客人,如客人提出了一些建议,领班应认真记 录,并真诚地感谢客人的建议,同时告诉客人餐厅将考虑客人的 建议。
10、结帐并感谢客人
A、当客人要求结帐时,服务员应检查帐单,将帐单夹在结帐夹内, 从主人右侧把单递给主人,请客人结帐。
B、客人结帐时,服务员真诚地感谢客人。
C、客人离开餐厅时,领位员将客人送出餐厅,并感谢客人,表示欢 迎客人再次光临。
二、接听电话
程序
标准
1、拿起电话
A、电话铃响三声之内拿起电话。
2、问候客人
A、用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,说:
“Goodmorning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam,orGoodevening,sir/madam."
B、准确报出餐厅名称及自已的姓名,说“Thisis**Restaurant,**
speaking"
C、表示愿意为客人提供服务,说:
“MayIhelpyou?
"
3、倾听客人问题给予回答
A、如客人首先报出自已的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名。
B、仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容,必要时,重述客人
提问,以获确认。
C、准确回答客人问题。
D、如果当时即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话
及姓名,并告知客人,5分钟后再给客人答复。
4、向客人致谢
A、与客人结束谈话前,需对客人说:
“Thankyou,sir/madam,
WelcometoourRestaurant,Goodbye."
三、接受客人用餐预订
程序
标准
1、问候客人
A、当客人来到餐厅时,领位员首先问候客人。
应说:
“Good morning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam,orGoodevening,
sir/madam."
B、当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自已的名字,并表示愿意为客人提供服务。
2、接受预订
A、礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间。
准确、迅速地记录在订餐本上。
B、询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
C、如果客人需要预订宴会,应主动向客人提供预订服务。
3、重述客人预订
A、用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后,重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。
4、电话预订
A、如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
A、通知当班领班按预订人数摆台。
B、将客人的特殊要求告知主管和厨师长。
四、零点摆台
程序
标准
1、铺台布
A、选择尺寸合适的台布,需干净、无破损、熨烫平整。
B、手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,平整无皱褶,中股缝向上,中股缝方向面对玻璃窗,台布四周下垂部分相等。
C、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放烟缸,牙签筒
A、圆桌摆放方法:
主位及副主位正前方摆放牙签筒,两个牙签筒之间火柴,鲜花对称摆放,两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。
火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧,火柴盒磷面向里,店徽向上。
鲜花摆在玻璃转盘正中间。
3、一套餐具摆放
A、银盘距离桌边1指距离,银盘上摆放餐盘。
B、餐盘左前方摆放鱼翅碗,碗内放瓷勺,勺把向正左侧,餐盘右前方摆放小酱碟。
C、小酱碟右侧摆放银筷架,银筷架、鱼翅碗、小酱碟中心在同一条线。
D、银筷架左边勺托上摆放银勺,银勺柄端与桌沿相距3指。
E、银筷架勺托右边摆放筷子,筷子配有筷子套,筷子套店徽向上,套口向下。
F、鱼翅碗正前方摆放高脚水杯,杯碗间距1指。
H、餐盘上立式摆放折成扇形的口布。
4、每套餐具的摆放
A、圆桌上每套餐具的摆放:
主位面向窗户,副主位在主位对面位置。
每套餐具间距离相等,且每套餐具间不得小于10公分。
B、长方桌每套餐具的摆放:
长方桌的两个长边上各摆放两套餐具,
长边上的两套餐具距离相等,每一边上的两套餐具应与另一边上的餐
具对齐。
5、摆放椅子
A、圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上,正主位,副主位座椅摆好后,其它座椅间距相等。
B、长方桌扶手椅边应与长方桌桌边距离10公分。
C、所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行直线上。
6、摆台的最后检查
A、摆台应符合以上标准。
五、问候客人
程序
标准
1、问候客人
A、问候客人遵循女士优先的原则。
B、使用专业语言问候客人。
C、如果知道客人姓名或职务,要称呼客人姓名或职务。
2、再次问候
A、如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。
六、引领客人入位
程序
标准
1、问候客人
A、当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人:
“Goodevening,
sir/madam.Welcometo**restaurant."
2、确定客人的预订
A、确订客人是否已预订,如客人尚未预订,立即为客人做预订。
B、询问客人是否吸烟,如果客人不吸烟,要请客人在不吸烟区就座。
3、协助客人存放衣物
A、协助客人在衣帽间衣物,并提示人自已贵重物品。
B、将取衣牌交给客人。
4、引领客人入位
A、领位员右手拿菜单,左手为客人指示方向,不能用一个手指,必须四指并拢,手心向上,同时应说:
“Thisway,please,sir/madam."
B、领位员引领客人进餐厅时,和客人保持规定的距离:
1米与1.5米间。
C、领位员将客人带到预定的餐桌前,征询客人的意见:
“Wouldyoulikehere,sir/madam."
D、领位员帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。
5、领位员与服务员交接
A、领位员须告知服务员就餐为数,主人的姓名及房间号,以便服务员能够称呼主人的名字。
七、菜单的展示
程序
标准
1、餐前检查菜单
A、领位员在开餐前应认真检查菜单,保证菜单干净,整洁,均破损,并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单。
B、菜单不少于40份。
2、为客人递送菜单
A、领位员按客人人数,拿取相应数量的菜单。
B、当客人入座后,领位员打开菜单的第一页,站在客人的右侧,按先宾后主,女士优先的原则,依次将菜单送至客人手中,同时用礼貌的语气对客人说:
“Excuseme.sir/madam.hereisyourmenu."
C、告诉客人今日厨师长特荐内容,并大概介绍其特点。
3、收回菜单
A、客人订餐完毕后,服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
B、领位员适时进餐厅将菜单收回领位台。
C、再次检查菜单的数量,清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐。
八、铺口布
程序
标准
铺口布
A、在客人就坐后,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先、先宾后主的原则。
B、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布,如果在不方便的情况下(如长方桌一侧靠墙壁),可以在客人左侧为客人铺口布。
C、铺口布时应站立于客右侧,拿起口布,将口布轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,将口布轻轻地铺在客人腿上,并对客人说“Excuseme,sir/madam.hereisyournapkin."
D、当需要从客人铺口布时,应站立于客人左侧,,并注意左手在前,右手在后(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前)。
E、如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。
九、小毛巾的服务
程序
标准
1、第一次毛巾服务
A、客人入座后,提供第一次毛巾服务。
B、将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船内,摆放在托盘内。
C、毛巾时要从客人右侧提供服务,并依据女士优先、先宾后主的原则。
D、将毛巾竹船摆放在餐盘的右侧,并对客人说:
“Excuseme,sir/madam.hereisyourhottowel,please."
E、客人用过毛巾后,服务员询问客人:
“Excuseme,madam/sir,MayItakeit?
"经同意后,撤掉毛巾。
2、第二次毛巾服务
A、客人用餐完毕后,提供第二次毛巾服务,标准与第一次相同。
十、饮料单的确定
程序
标准
1、询问
A、服务员为客人上过毛巾后,主动走到客人餐桌前,询问客人是否需要饮料或开胃酒:
“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedrinks?
"
2、推荐
A如客人一时难以决定喝何种饮料,服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒,并注意适合于客人的国籍,民族和客人性别。
B、推销及建议时,注意使用礼貌用语,不能强迫客人接受。
3、填写饮料单
A、在饮料单上,写清服务员姓名,客人人数,台号及日期。
B、将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上,字迹要清楚。
C、书写时站直身体,订单放在其手掌心,不能将订单放在客人餐桌上。
D、记清每位客人分别所订饮料,以便准确地为客人服务饮料。
4、重述订单内容
A、为客人重述饮料订单内容,以获得客人确认。
十一、服务饮料
程序
标准
1、取饮料
A、填写完饮料单后,服务员去酒吧取饮料。
B、在托盘中摆放饮料:
根据客人坐次顺序摆放,第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧,主人的饮料放在托盘的里侧。
C、取饮料时间不得超过5分钟。
2、服务饮料
A、饮料取回后,按女士优先、先宾后主的原则,依次为客人右侧服务。
B、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放,软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。
C、斟倒饮料时要对客人说:
“Excuseme,sir/madam,Hereisyour...."
D、斟倒饮料时速度不宜过快,避免coke,beer等含气体的饮料溢出泡沫。
E、对同一桌客人在要同一时间内提供饮料服务。
3、添加饮料
A、随时观察客人的饮料杯,当发现客人的杯中仅剩三分之一饮
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