退费控制及挽单技巧.docx
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退费控制及挽单技巧.docx
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退费控制及挽单技巧
退费控制及挽单技巧
退费控制与挽单技巧
一、退费类型
1、退单(退合同)
2、缩单(包括退课时、退科目)
二、退费原因归类
1、辅导效果不理想,成绩没有进步
2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意
3、家长对学管师及学大服务不满意
4、教师频繁更换引起的退费
5、学管师调换引起的退费
6、学生客观因素引起的退费(疾病、天灾等)
7、学生成绩进步,家长觉得无需再进行辅导引起的退费
8、家长对教学环境不满意引起的退费
9、学生厌学引起的退费
10、家长期望值过高引起的退费
三、常见几种退费原因及措施分析
1、以师资不理想为由提出退费,如何挽回?
师资不理想有两种原因,一个是咨询师不当承诺导致的,另一中是实际的教学不良导致的。
对于第一种情况,可强调学大公司的规范性,即严格按照《辅导协议》展开教学和管理,对于口头的承诺,并不作为选派老师的依据,话题及时转向对孩子的分析,强调我们的规模和实力,并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。
孩子需要的是全方位、持续的管理,而不仅仅是教学,也可提及孩子在学大的进步,说具体些(这点要平时注意观察)。
对于第二种情况,要对教师原因和学生原因进行分别,要注意,学生一定有原因。
谈话之一,要说的教师是很优秀的,有诸多成功的辅导经历,我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解,事后的教学效果的检验也很必要,甚至是,学生满意,我们的监督反馈不达标,也会考虑更换老师......注意,不要否定老师的教学水平,可以说“不匹配”,否则将是灾难性的后果。
2、长以辅导效果差为由提出退费,如何挽回?
辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月,其中遇到月考、期考,且学生成绩没有改观甚至下滑,或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变,对我们的辅导丧失信心所致。
若是成绩的问题,那我们就要深入、全面的研究学生的情况,首先是试卷的分析,最好进行试卷的分析(任课老师参与),辅导丢分的原因,在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因,最好有具体的事例,比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法,学生当时也听懂了,但没有很好地在课下练习巩固,导致考场上的失误,这样有说服力;不过,这项工作我们会主动进行,只要月考、期考成绩一出,我们就要主动去了解,除了表示关心,也赢得谈话的主动,一般就不会因为这个原因退费。
若是学生学习状态没变化,而且我们平时疏于关心,这个问题就很严重,也难办,可以谈习惯的改变是渐进的,话题往家长的配合内容上靠,可以建议(或者要求)学生平时来学大上自习,以环境的变化来促进学习状态的改变,再谈一些具体的学习内容、目标的设计,重新确立家长的信心。
在接这类学生之初,就要和家长沟通好,家长的配合内容,将责任的大部分还给家长,也确实因为他们的作用不可替代,同时建议(或者要求)学生来学大上自习,用新的学习环境来缓解学习压力,提高学习成效,这一点确实很有用,不要考虑家长接送学生辛苦,注意啊,既然养了孩子,不付出哪行,对家长别客气,他们反而觉得我们是在为他们考虑,要坚信这一点!
3、家长以学生厌学为由提出退费,如何挽回?
若家长以学生厌学为由提出退费,首先我们要理解,这是对我们管理(辅导)效果的否定,也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化,但毕竟我们没有起到多大的作用。
在和家长谈话前找学生沟通,再次分析问题症结,思考解决办法,再和同事交流学生情况,商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法,最后和家长沟通,降低家长的预期,阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性,列举孩子的转变,拿出我们的新的管理方案,增加家长的信心,强调学大的实力,问题在学大能得到最可能的解决,而且这个问题不能拖延更不能搁置。
4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力?
从短线角度看,学管师要提高对家长的影响力,必须详尽的掌握情况,学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及《分析报告》反映出的情况,此外对家长的特点(毛病)也要熟知,尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系,还有对问题的解决方法也要熟知,这样在谈话时我们往往能赢得主动。
这和谈判一个道理,要尽可能的掌握更多的相关资料、知识,赢得谈话的主动。
从长线来说,就是完善自己,自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养,这是影响力的根源,因为即使我们能言善辩,但举止轻浮,说服力也小。
四、退控具体管理办法
(一)事前预防:
未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作
1、加强业务技能培训
增强全员防退意识,不仅把退费作为绩效考核的重要依据,还要加强退费防控的业务培训工作,营造“以退费为耻”的校区文化氛围。
(1)增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧,驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。
(2)加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训
(3)组织开好三会,反馈教学辅导效果,发现危单及时上报。
对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法,加强团队力量。
2、关注咨询环节
退费责任调查中,咨询部的退费责任也占有一定比例,这就决定必须从签单源头开始进行退费防控。
(1)前期签单必须彻底了解孩子的具体情况,制定合理的课程计划。
高三的学员必须提前做好课时的分解工作。
(2)注意咨询过程记录要完整,把相关信息全面准确地传递到学管师和教师;持续关注客户需求。
(3)教学主任把控,对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时,不予以排课课或选派教师。
3、重视教务工作
我们的服务是否规范到位,往往通过一些细节就能充分体现。
在退费客户的回访了解中,不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。
像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错,还会造成一些恶性影响的细节性工作,一定要精细管理,防患于未然。
(1)严格按照《教务常规工作操作手册》操作,加强教务工作规范化管理。
(2)合理安排学员上课时间,课时预排工作做早、做好,提前告知学员、家长。
(3)更换教师,要提前准备好话术,运用一定的沟通技巧,把对客户产生的负面影响降到最低。
(4)教师请假,要提前通知调整学员上课时间,确认调整科目或下次上课时间。
(5)学员请假,要落实好下次弥补课时的时间,要保证课时定制落到实处。
4、做好陪读服务
陪读是我们的增值服务,但是往往因为忽略了此项工作的严格管理,却成为客户投诉的焦点。
特别自习秩序。
教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意。
故此,陪读工作要逐一落实好:
(1)陪读管理要有专人负责,每日巡视学员人数和辅导科目的情况,并记载每日学员的陪读情况。
(2)陪读上自习的学员要出入登记。
学管师要关注学员自习情况,接待家长,及时发现,反馈、解决学员、家长的合理要求。
(3)陪读教师要热情主动接待学员,认真答疑解惑。
对不能及时解决的问题,应做记录,及时反馈到任课教师或与其他教师讨论,找到解决问题的办法,待学员下次课予以解答,切不可把问题撩在那里不管。
5、建立教学巡查机制
教学主任巡查,实施过程监控,及时排查问题,能有效地促进教学服务过程规范化。
(1)每周不定期到校区摸底、排查退费隐患,并通过课堂巡查、听评课、教学反馈,增强教师的课堂教学责任意识,提高教育教学水平,保障教学质量效果。
(2)每月进行常规教学检查工作,对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。
(3)注重学员作业完成情况的反馈,教师教学反思工作的落实。
对因服务质量而产生的问题进行严格监控,加强业务指导,防止投诉与退费时间的频繁发生。
(4)把投诉电话、网址张贴校区,让客户知道遇到问题找哪里,教学主任负责投诉事件的查实,并及时反馈给投诉客户,建立起有报必查、查实必究的维护学生和家长利益的快速反应机制。
并把接到的投诉、需求建议、巡查情况汇集成《巡查情况分析》,每月研究一次,及时解决客户所急,所需,所盼的问题。
(二)事中控制:
落实退费预警、做好退费隐患学员的转化工作
1、落实退费预警制度
对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点跟踪服务,倾听并及时处理客户抱怨和投诉。
发动教师参与学情危单分析会,各校区每周要上报分公司预警情况,严谨积压隐瞒,防止出现退费潮。
(1)退费预警实行周上报制,由学管主任亲自发送分公司教管部。
(2)分公司教管负责人结合退费预报情况进行跟进及控退工作指导。
(3)发生退费不在上报列的,校区学管主任需提交详细说明材料及预警管理措施至分公司教管部。
(4)退费较高的校区要递交“退费情况说明”。
凡是退费率/退生率连续两个月超标,校区学管主任和教学主任需要提交“控制退费说明材料”。
2、做好痕迹管理,加大回访力度
凡是有退费迹象的客户,大都会寻找我们管理过程中的软肋。
因此学员资料的管理尤为重要。
另外,要化解客户的不满,主要方式就是通过主动回访、有效沟通,加强与客户的情感交流。
(1)对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。
要求资料齐备、完整、保质有量。
(2)对于教育教学出现不满的退费隐患客户,要特别加强学员过程管理工作。
通过更周到的过程管理,足迹跟踪,客观而形象地反映学员的进步、成绩的变化及其存在的问题,从学员的学习习惯和考试成绩结果两方面来评价学员的进步。
(3)对于退费隐患学员尽量每周回访,告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中,我们都做了什么,切实从关爱孩子健康成长的角度上,去和家长沟通,让家长切实感受到我们的责任心和我们的艰辛的付出。
(4)有计划召开家长会,提前做好会议预案,把学员在学大各方面的表现汇报给家长。
在客观分析学员情况时,给家长一个准确的信息反馈,切忌报喜不报忧,给家长过高的期望值。
3、正确面对退费客户,严格执行退费流程。
客户一旦提出退费要求,第一时间受理,不拖延,并立即启动挽单流程。
(1)总监或学管主任组织挽单小组召开“退费分析”讨论会,参加人员有教学主任、学管师、任课教师、咨询师,大家集体研讨,拟定挽单方案。
(2)及时召开家长会,学管师从学员管理过程入手,介绍学员学习行为习惯的变化,教师从学科知识入手,介绍学员学习能力提升和掌握的知识。
本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员,并给予家长合理的建议。
(3)挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续,在规定时间内办理完毕,即使退费也要给客户留下好的印象。
(4)分教管部针对挽单方案,挽单过程、挽单结果给出分析和指导意见。
(三)事后管理:
前车之鉴,后事之师
1、登记所有退费学员,做好统计表,为分析退费原因提供有效数据,今后在合适的时期可以做回访工作,争取续签。
2、开好事后分析会议,总结经验教训,界定相关责任人并按公司制度做出相应处罚。
3、做好家长安慰工作,仁至义尽,确保退费家长不再借题发挥,制造事端。
4、将产生退费和挽单成功的案例汇总。
把因各种原因退费的学生情况做好统计与分析,整理成册,便于大家引以为戒;把挽单成功的经验和说辞汇编成册,让大家分享或借鉴。
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出现退费,首先是高度重视,其次要认真检查自身的工作,最后用诚意和智慧正确面对家长,只要我们有扎实的专业知识,有过硬的教学本领,有热爱学员,为学员着想的教育师魂,就可以提高教学与服务的质量,增强客户满意度,减少退费的发生。
五、退费办理制度
(一)退单预警
每周二校区学管主任提交问题学员(退费预警学员、成绩一直未进步的学员)至校教学部和总监,抄送分公司教管部督导,校教学主任根据所提交学员的情况召开教学分析会,商讨下一步的改进措施。
(二)退单受理
1.当学管师收到家长的退费要求时,首先自行挽单,挽单无效,及时上报学管主任。
由总监召集所有相关人员召开挽单分析会,确定挽单方案。
2.校区学管主任和教学主任(可由校区总监确定主要挽单人员)进行最终挽单。
3.挽单失败后,由学管师按照退费办理流程进行退费办理
(三)退单办理流程(退费办理时间控制在11天内)
学员提出退单——总监召开挽单分析会——学管师挽单——学管师挽单失败——学管主任和教学组长或教学主任挽单——主任挽单失败——学管师通知家长提交书面《退单申请》——学管师在ERP系统上提交退单申请——学管主任系统审核(学管主任和教学组长或教学主任填写退费认知)——校区总监系统审核——分教管负责人系统审批——分审核部系统审核——分总经理系统审核——学管师打印系统退单任务申请表及准备所有纸质材料——学管主任将所有退费纸质材料递交分公司审核主管——由分审核专员最终递交财务办理退款手续——分客服部每月汇总当月退费情况并撰写退费分析报告
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