学管师日常工作.docx

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学管师日常工作

学管师工作指导

学程管理部岗位设置及岗位职责

一、学管师定位

学管师，负责各个小班分校的招生、后期维护管理，学员的咨询、以及学员在聚能教育学习过程中全程负责学员的学习管理、思想沟通、行为指导，与家长及教师进行沟通及反馈的管理者。

是招生业绩达成和教务工作完成的主体。

二、岗位设置：

学管师主管、学管师

（一）、学管师主管

岗位职责描述：

全面负责本校区招生工作、后期维护、管理工作。

1、负责组建、管理校区学管师团队，全面负责学管师招生和培训；

2、负责完成当月由分校下发的新签任务、课时任务、续生任务，并分解到个人，做到日跟进；3、负责完成并按时上报分校和校区的各类数据报表；

4、配合市场部确定月度市场宣传主题；

5、安排好教务相关工作，做到课时录入无误，排课公平、公正，教室使用率合理；6、接受和处理家长的投诉反馈，并协调解决；

7、做好客户满意度调查，协调家校关系，提高客户满意度；

8、负责控制退单、进行挽单的工作；

9、负责协助、监控学管师完成续班工作提高续班率；10、负责校区学管师工作能力的考核与评定；

11、负责校区会销讲座工作；

12、负责与校区其它部门之间的协调与沟通工作。

13、把负责分校学管师所需教师及时上报教学主任，使其能按时下派教师。

14、每天的进账按时上报财务。

（二）学管师

岗位职责描述：

负责校区招生任务和学员咨询以及常规教务管理工作

1、负责完成当月由校区下发的新签任务、课时任务、续生任务，并做到日跟进。

2、负责电话及当面咨询；

3、负责咨询回访；

4、参与校区会销及招生的各类讲座活动；

5、负责咨询者的跟踪服务；

6、负责学员服务；

7、负责小班排课、安排授课老师。

7、负责学员考勤管理；

8、负责学员成绩管理；

9、负责学员请假、停课、旷课、调课、转班、课时监控的工作；10、负责学员日常回访，并记录；

11、定期召开家长会；

12、负责结课学员管理；

13、负责和制定班级的学习管理方案；

14、负责班级学员满意度调查；

15、负责组织学员参加阶段性测试；

16、负责接受学员及家长投诉处理；

17、提高客户满意度，实现二次销售，提高续生率；

18、负责组织召开课程展示会；

19、负责组织班级活动；

20、负责校区交予的其他工作。

21、负责学员档案库建立与管理；

22、负责学员课时录入；

23、负责教师课时统计与核对；

24、负责统计学员停课、复课、插班、转班、试听、退费管理；（详见附件十，附件十一，附件十二，附件十三）

25、负责教学区环境、校区学员活动板块管理；

26、负责教具、图书管理（详见附件十四，附件十五）；27、负责校区的课表编排与更新；

28、负责学员积分兑换礼品管理；

29、负责教师调课管理；

30、自己所带的班级上课时间，所需授课教师及时上报校区负责人。

第一章、工作流程

学管师工作流程

第二章、相关制度

一、优秀学管师主管考核标准

1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况，对各校区月招生任务、月续班任务完成率等进行排名评优；

2、考核学管师主管上报各项数据是否准时、准确；（由分校提供数据分析）

3、考核校区学管师团队无客户投诉，无重大事故发生（以分校实际了解情况为准）；4、考核学管师主管的量化；

校区有效学员人数在___名以上的，学管师主管自身管理班级为___个班级，校区有效学员在____名以下的，学管师主管管理班级应在__个；校区有效学员在____名以下，学管师主管管理班级数不低于__个

5、校区内学管师平均管理班级人数在____个；（以每班15人计算，少于15人，带班数应调整）

注：

分校学程管理部根据考察结果，根据分校实际情况，可评出__x___名优秀学管师主

管。

二、学管师主管日、月工作轴

（一）、学管师主管日工作轴

1、准确统计记录当天的各项数据完成情况（上门、热线、当面咨询、签约、续班等）；

2、按时准确地向分校和校长上报日报；

3、检查学管师家长会召开、回访情况；

4、处理当天需要解决的其它临时性问题，及时处理突发事件。

5、根据本校区班次的安排将所需要的授课教师数量和上课时间及时通知教学主任和项目部

6、每天进账情况按规定上报财务与项目部。

（二）、学管师主管月工作轴

1、各项指标任务的分解，上报给分校和校长；2、月初核算学程管理部当上月任务完成情况；3、撰写上月工作总结与下月工作计划；

4、统计整理上月学管师考核情况并执行学程管理部考核细则；5、按时准确地向分校上报日、周、月报；

6、组织参加学程管理部例会；完成上级领导交予的其他临时性工作。

7、将月学习管理师上报的月课时数和学员人数、教师数统计上报项目部和教学主任。

三、学管师日、月工作轴

（一）学管师日工作轴

1、统计当天咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班的数据统计，上报学管师主

管；

2、每日将剩余课次在4课时以内班级统计，上报学管师主管，进行监控；

3、学员日常回访、管理；

4、学员档案资料日常归纳整理。

5、教务管理日常工作

6、将自己所带班级的上课时间、所需老师上报主管

（二）学管师月工作轴

1、每月末完成下月的招生任务和续班任务目标的分解；

2、每月末统计当月咨询电话、上门量、回访量、邀约量、签约量、续班率的数据统计，上报学程顾问主管；

3、每月末对下月结课的班级进行统计并纳入续班管理；

4、每周五上报下周需召开家长会以及阶段性测试的班级；

5、及时对学员的纸质档案进行整理、存档，上交教务；

6、完成月度工作总结和下月工作计划。

7、统计本月上课课时数及学员数上报

四、新学管师培训流程

（一）、培训内容

1、企业文化、公司相关制度培训（人事）；

2、学程管理部业务介绍（学管师主管）；

3、学管师工作流程，工作职责的培训。

（学管师主管）；

（二）、考核

培训时间为一周，到期由学管师主管、老学管师及校长进行综合考评，以确定是否留

用。

五、优秀学管师团队考核

1、考核校区月整体各项数据目标任务完成情况（以系统数据为依据），对各校区月签约量、签

约率、月续班任务完成率等进行排名评优；

2、考核校区学管师团队：

无客户投诉，无重大事故发生（以分校实际了解情况为准）

3、校区内学管师平均带班数不低于2个。

六、自习教室管理制度

1、学员到校区自习，须在前台签到，注明来校时间，离开时要登记离开时间；（详见学员自习登记表）

2、自习室是学员学习的场所，要保持教室的安静，学员在教室不得嬉戏打闹，将手机调至震动或静音，如有需求，请和答疑老师请示，到教室外去完成；

3、学员在自习过程中应认真完成作业，有问题及时询问答疑老师；

4、保持教室环境卫生，不乱扔纸屑，不吃东西，不乱走动，不交头窃耳，不做与学习无关的事

情；

5、学员在自习期间，不能擅自离开，有急事请找答疑老师或学管师进行沟通解决；6、学员在答疑教室应养成良好的学习习惯；

7、学员应自觉遵守以上规章制度，共同营造良好的学习环境；

七、答疑老师管理制度

一、负责自习学生的答疑工作；

二、学生自习期间，答疑老师要遵守自习室纪律，不聊天，不看与学科无关书籍，不随意接听电话，不做与学习无关的一切事情；

三、学生自习期间，答疑老师要做好学生的签到和签退以及自习期间出入自习室、学习科目的相关登记工作，要如实记录学生到达以及离开校区的时间，尤其离开时间最为重要，以便出现孩子未回家长找来，有接送学生的家长要做好备注；

四、做好学生自习期间的管理工作，维持自习室纪律和秩序，主持搞卫生，保持环境的整洁；

五、答疑老师在为学生进行问题解答时，要做到轻声答疑，不影响其他学生的自习；

六、要做好学生自习的巡视，及时与学生进行交流与沟通，及时了解学生的思想变化，课程问

题，以及学校的学习进度，学生学习当中遇到的困难，以及与学生的咨询师进行沟通；

七、要求答疑老师在为学生解答问题时，要确保回答问题的准确性，如有疑问，可以求助相关

学科老师的帮助，如遇特殊情况，当天无法解决时，要做好记录，及时交予相关负责人，尽快

解决；

八、答疑老师要清楚来自习的每一个学生的姓名，学校，咨询师姓名，要及时检查学生的作业，确保学生在自习期间完成作业，如有特殊情况，要及时与学生的咨询师进行沟通，尤其要关注咨询师交代的特殊学生；

九、要注重培养学生学生良好的学习习惯和方法；十、禁止或制止学生在走廊追逐、打闹；

十一、学生自习结束后，要和接送孩子的家长进行短暂的沟通，让家长了解孩子当天自习的情

况；

十二、做好答疑老师答疑记录表；

十三、如学生违反自习室相关规定，不尊敬老师等情况，答疑老师有权让自习学生离开自习教

室

八、课前说明会及首次课后反馈制度

为了有效提高第一次课的成功率，更好的促进教学质量，提高客户满意度，特制订本制度。

1、参与人员：

学管师、授课教师、班级全部学员家长；

2、课前说明会须在新班开课前的24小时前完成；

3、授课教师在课前说明会上详细介绍当期课程的课程大纲、课次、帮家长答疑解惑、以及授课目的（或者学完能达到什么水平、或者能独立完成什么等等）；

4、课前说明会由学管师主持并记录，学管师填写《课前说明会记录单》，所有参会人员签字，并将记录单存入学员档案；（详见附件五:

课前说明会记录单）

5、第一次课结束后，学管师应及时向学员、老师、家长了解上课情况和意见，并安排相关人员认真填写《第一次课后反馈表》。

（详见附件十六：

第一次课后备忘录）

6、存入学员档案中。

九、班级家长会召开制度

（一）、目的和意义

1、总结分析学员学习情况；

2、交流学员情况、解决问题、优化教学方案；3、联络家长、建立信任

通过家长会的召开，让家长了解学员所接受的个性化教学和管理，提高客户满意度。

（二）、会前准备

1、学管师的准备工作

（1）、确定召开家长会的班级，并上报学管师主管；

（2）、家长会中可能会出现的问题，并做好回答预案；（3）、准备学员学习的相关资料；

（4）、家长会中话题提问；

2、教师的准备工作

（1）、准备学员的上课记录；

（2）、分析学员问题，和可行的解决方案；

（3）、学员课上练习相关资料；

（4）如有学员上课影像资料需提供。

（三）、家长会召开当天流程

1、家长会召开的当天，学管师负责整个会议流程的接待、以及会议记录、整理；2、家长会当天，教学主任和学管师主管要参与；

3、会议开始前由学管师介绍参会教师、以及学员家长；4、由任课教师发言，向家长回报学员阶段性学习进展情况；5、学管师发言，主要沟通学员非学科问题；

6、家长提问环节；

7、授课教师也要记录学管师和家长反馈的学员情况，作为调整优化教学方案的依据。

8、教学主任和学管师主管要根据需要，协助学管师和教师解决学员教学中的问题；（四）、家长会后反馈

1、家长会后，学管师将会议记录整理交给学管师主管，并抄送参会的其他相关人员；（详见附件十七：

家长会记录表）

2、家长会后所有参会人员公共总结，解决会中提出问题；

3、会后，学管师要整理出问题的解决方案，以及学员今后的学习中需要家长配合的地方，并告知家长；

4、家长会结束后，授课教师根据家长会上交流的情况及需要调整的方案，在一周内优化班级教学方案，形成新的阶段性教学计划，交给教学主任审查，然后交给学管师监督实施；

4、对于出现重大学习问题的班级，教学主任、学管师主管和校长要同时参与，必要时要调整带班老师。

十、回访制度

（一）、学员授课前回访

1、首课前再次和家长确认上课的时间；

2、通知家长孩子上课应带的相关资料要准备齐全，以免影响上课；3、通知家长孩子上课的教室；

4、解决家长其他问题。

（二）、新班第一次课后回访

1、回访的对象及顺序：

学员、教师、家长；

2、第一次课结束前5-10分钟，学管师应等在教室门外，等待学员下课，询问上课情况；

3、与参与第一次课试听的家长进行沟通，了解孩子上课的表现、授课教师的情况，注意体察家长的态度；

4、课程结束后，向任课教师了解学员上课情况，包括师生沟通情况、学员配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询和交流中未了解到的情况等。

；

5、向没有参加试听的学员家长了解学员的反馈情况，向家长反馈教师对学员的反映与评价，尤其是积极的方面；

6、与学员、教师、家长的交流过程、内容、及反馈记录到学员回访中。

（三）、回访频率

小班课的学期比较短，学管师定期跟踪回访，每个月回访数量不低于2条，并及时录入回访日志；

（四）、日常回访：

1、确定每天要进行回访的班级，回访的目的；

2、确定回访目的是为了跟家长沟通时没有话题可聊，确定好回访目的，以及自己想要了解的东西，更有针对性，要做到有针对性的回访，不要为了完成回访任务而打回访；

3.回访前准备工作：

想象一切家长可能会问到的问题，做好预处理（要提前与授课教师做好学员学情了解）；

4.回访的结果：

学员目前存在的问题，计划对学员采取教学与管理方案，要与家长达成共识；5、写好回访记录：

对每一次不同类型的回访，都要做好记录，要求真实准确、条理清楚；

6、对异常情况要及时向相关部门或者学管师主管汇报，做好预案准备工作，必要时及时召开家长会。

（五）、结课学员回访

1、定期与结课学员联系，了解近期学习情况，及时向家长传达校区的一些优惠政策、公开宣讲课、书籍领取等信息，做好学员续报准备；

2、让学员到校区进行自习，会有老师进行定期阶段性答疑；（六）、回访的形式

有效回访形式主要有：

电话、面谈、电子邮件、短信等形式。

十一、学员日常管理工作规范

（一）、学员安全管理

1、课间不追逐打闹，不随意离开校区，一经发现及时教育、制止；

2、不在校内乱涂乱画，不得恶意脚踢、损坏、撕毁、用尖利器物损坏墙面，更不能损坏公共设施，否则照价赔偿；（详见赔偿制度）

3、严禁学员爬到窗户上向外张望或扔垃圾，伤害他人；

4、严禁在校区内打架、斗殴、吸烟、赌博、酗酒、偷盗或从事其他一切违法活动。

违反者，一经发现，严肃处理，触犯法律者，追究其法律责任；

（二）、学员日常管理工作条例

1、学员课堂管理；

2、学员自习管理日常管理责任划分；

3、学员心态管理：

严禁出现连续上课两周学员没见到过学管师，做好学员的学习动机、兴趣、行为、学习态度、学习习惯等各方面非智力因素的开发与培养；

3、学员成绩管理：

每月定期督促教师做月测试，将月测试试卷分析告知家长，并邀约教师、家长针对孩子的学习问题进行分析，制订解决方案，提升客户满意度。

（三）、管理好学员的具体措施

1、沟通

学管师要和授课教师、家长和学员进行沟通，全方位了解学员的各项基本情况，真正做好学员在学大学习期间的管理者；

2、疏导

（1）、心理疏导

根据学员的性格特点，通过与家长的沟通，制定具有针对性的心理疏导方案；

（2）、帮学员建立自信

A、要对学员在学习中的点滴进步予以肯定和赏识，以恢复其在学习上的自信心，不在排斥学习；B、通过班级学员的鼓励、互助帮助学员建立自信；

（3）、加强情感沟通

在日常生活上，多去关心、关注他们，给予充分的尊重和温暖，多找一些与学员兴趣的交汇点，努力成为彼此信任的朋友，让学员多参与校区组织的各项活动；

（4）、注重细节

和一些成绩不太理想的学员谈话时，注意使用一些中性的词，杜绝“差生”、“成绩差”之类的

词汇。

对他们的家长，更要用一些鼓励性言语去说服。

总之，多发现学员身上的闪光点，多向

家长传递学员进步的信息，借以提高家长对孩子的信心，努力成为家长和学员的朋友。

学员管理工作，重在关注学员的心理动态、明确家长的内在需求，贵在平时对学员点滴入微的

关心和关怀、与家长及时有效地沟通，日常多观察、多角度、多策略地因才施“管”，关注学员

成长的每一天。