美美百货供应商综合手册.docx
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美美百货供应商综合手册
美美百货供应商手册
总经理理致词
我愿借此机会向所有支持咱们客户和朋友表达衷心感谢,并向咱们将来合伙伙伴致以最诚挚问候。
由于你们大力支持及合伙,香港华镫集团重庆美美时代百货现已隆重开业。
“大凡成事,其源于势,而势源于人,为政为商,治事治业,唯以人本为尚。
”始终以来,咱们都深信顾客是至高无上,所有政策及工作必要以满足咱们目的顾客为宗旨——无论她们是商业伙伴或是消费群体。
为了贯彻这个目的,咱们将核心价值观建基于“四优”功能:
优质产品,优良服务,优美购物环境和先进购物经验。
布满活力、动力和魄力华镫人耕耘不怠,在过去半个世纪里获得了辉煌成就。
昔日成就已铸就历史,新美美,新起点。
传承高档百货经营理念,重庆美美时代百货为广大消费者提供最潮流购物资讯和最尊贵购物体验,尽显国际一线品牌非凡气度,在如云商家中陈力就列,独树一帜。
美美时代百货成长离不开各界朋友支持和关爱。
我相信,在咱们共同努力下,美美时代百货必将迎来新辉煌纪元。
顺颂
商祺!
一、服装、仪容、仪态
二、卖场行为规范
三、开、闭店
四、迎、送宾
五、营业员进、出卖场管理制度
六、顾客服务台工作事项
七、用餐
八、店内广播申请
九、专柜陈列考核原则
十、促销员工作手册
十一、退换货制度
十二、后仓管理制度
十三、互助柜工作事项
十四、改衣单流程
十五、货品出门管理制度
十六、物料出入库管理办法
十七、员工工装管理规定
十八、自有制服穿着申请书
十九、交通、设备使用与公共区域活动须知
二十、道具、设备营业与叫修服务
二十一、私物袋与置物柜
二十二、店铺保安及紧急事故解决
二十三、结帐及汇款程序
二十四、服装修改价格表
二十五、人事及行政收费原则
二十六、总务部收费原则
二十七、美陈制作收费原则
一、服装.仪容.仪态
营业人员必要依规定穿着制服,并随时注意服装仪容,保持良好仪态;
按规定穿着制服
1.必要遵守制服穿着规范;
2.穿着制服时,必要着肉色丝袜,随时检查丝袜有否破损;
3.穿着制服时,必要穿着黑色船形皮鞋;不可着运动鞋,拖鞋或凉鞋;
4.长裤折线应烫挺,着长袖上衣时不可捲袖;
5.鞋子必要擦拭干净,不可有尘土附着;
6.不可在制服外,再加其她衣服,及其她配件;
7.必要维持服装清洁,并熨烫平整,不可皱折;
8.衬衫,外套钮扣全扣上,脱落钮扣或衣服脱线,应及时缝补;
9.衬衫,内衣应每日换洗,注意领口,袖口之清洁.
注意卫生习惯和仪容
1.维持良好卫生习惯,不可有异味;
2.不可以配带过于大型,夸张,华丽首饰,和怪异,有色镜片眼镜;
3.不可在脸部打洞穿环,男性同仁不可以戴耳环;
4.脸部化妆以自然淡妆为主,当班前,用餐后应当将脱落口红补上;
5.指甲必要修整整洁,并保持清洁,不可蓄过长指甲,指甲油只限透明无色;
6.头发必要梳理整洁,注意与否有头皮屑,油腻发出异味;
7.头发以自然色为原则,不可染过于夸张色彩.
8.男性营业人员不可蓄须,胡子须刮干净.
随时保持良好仪态
1.保持亲切笑容,声音必要维持愉悦明亮;
2.保持昂首挺胸,站姿端正;
3.注意仪态,不可懒散,蹲,坐,吃,喝,靠柜,撑肘,托腮,抱胸,叉腰,插袋,背手,不可脱鞋,
当众化妆,补妆,修指甲,梳头,嚼口香糖,不可看书报,打哈欠时以手掩口;
当值时间不可接听手机.
4.禁止使用公共电话或专柜内电话聊天.
二、卖场行为规范
1、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活;
2、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌动作;
3、不得评论、责难、讥讽顾客或与顾客争执;
4、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关事;
5、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客;
6、不得在当值时携带钞票和私人物件进入卖场;
7、不得挪用货款、促销用品和私取公物;
8、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品;
9、不得在卖场里使用个人通讯设备;
10、不得在货场里打私人电话,除非得到主管批准。
三、开、闭店
(一)、开店AM9:
30
1、开业前10分钟,卖场工作人员应检查柜台清洁,商品与否丰满,陈列与否原则(用检查表);
2、做好开店准备,保持原则站姿,亲切笑容;
3、在开业前1分钟按广播提示,所有卖场员工及时停下手上工作,站在指定位置,做好待客准备,保持原则站姿,亲切笑容。
(二)、闭店PM10:
00
1、做好闭店准备,保持原则站姿,亲切笑容,勿显疲态;
2、在闭店前1分钟按广播提示,所有卖场员工及时停下手上工作(接待顾客除外),站在指定位置,做好送宾准备,保持原则站姿,亲切笑容,勿显疲态。
注:
6F餐饮开、闭店时间为:
AM11:
00—PM24:
00
四、迎、送宾
(一)、开店时
1、楼层组长或助理检查专柜员工与否在指定位置做好迎宾准备;
2、站姿:
放松站立,双手自然交叠放在前面,声音:
清晰、宏亮、有朝气;
3、卖场员工应站在各自专柜前,以同样行为迎宾,并做好销售准备。
(二)、闭店时
1、楼层组长或助理检查各专柜员工与否在指定位置做好送宾准备;
2、站姿:
放松站立,双手自然交叠放在前面,声音:
清晰,勿显疲态;
3、卖场员工应站在各自专柜前,以同样行为送宾(如尚有顾客在购物,一定耐心接待,不能催促)。
五、营业员进、出卖场管理制度
1、所有卖场营业员进、出卖场必要到指定地点签到;
2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超过3人(专柜自换除外,特殊状况除外);
3、营业员在每日16:
00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等,时间在5分钟左右;
4、每日16:
00之后营业员出卖场休息,时间不能超过10分钟;
5、特殊状况外出卖场超时者,须报告主管。
六、顾客服务台工作事项
1.VIP之征询申请、发放、注销及换取,VIP持卡人资料之输入及更改;
2.小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)
3.各种促销活动奖卷或赠品之派发及奖品兑换;
4.接待顾客征询,信件签收;
5.店内播音,顾客意见表及每季顾客问卷调查整顿;
6.来函及顾客投诉解决;
7.特殊服务:
(1)服务专线;
(2)购物及活动征询;
(3)寻人广播;
(4)失物、拾获物解决;
(5)顾客征询/意看法决;
(6)停车券索取;
当天消费满RMB500元即可免费停车1小时;
满RMB1000元即可免费停车2小时;
满RMB元即可免费停车3小时。
(7)急救箱提供;
(8)各类艺文活动票券征询、贩卖;
(9)免费/收费礼物包装;
(10)国内外快递服务;
(11)提货礼券销售;
(12)卡友独享商品贩卖;
(13)赠品/独享商品展示;
(14)机关行业团队购物;
(15)发票开立处(各楼层设立两处收银台可开发票);
(16)退、换货解决;
(17)雨伞套提供;
(18)修改室。
七、用餐
美美时代百货之员工餐厅,为工作人员用餐休息之用。
请于规定期间内至员工餐厅用餐。
禁止在柜位、专卖店、茶水间等公共区域用餐。
用餐时需佩戴休息徽章。
供餐及用餐时间
午餐员工餐厅提供早班人员食用。
请于(11:
30AM——1:
30PM)依营业人员轮流用餐时间表,轮流至员工餐厅用餐。
晚餐员工餐厅提供晚班人员食用。
请于(5:
30PM——7:
30PM)依营业人员轮流用餐时间表,轮流至员工餐厅用餐。
员工餐厅
位置:
行进路线:
请使用号货梯到员工餐厅。
各区营业人员用餐离柜时之注意事项
1、需依照各楼层排定之营业人员轮流用餐表,轮流依次用餐。
2、如遇活动期高峰时间,交易忙碌;或人员配备局限性时,应适时调节人员用餐时间,并知会楼层管理人员。
用餐离柜前
应知会互助柜台,并交办规定协助事宜、注意事项及联系方式(留手机电话)。
请依楼面营业管理干部排定之营业人员轮流休息,用餐时间表、轮流休息、用餐.离开时需知会楼层管理人员或指定互助柜(店)营业员.
员工餐厅用餐办法
在员工餐厅,须持员工证与餐卷.
用餐时间
营业人员用餐时间为此30分钟,请务必于规定期间内用餐完毕,并及时返回工作岗位.
用餐时规范
1.用餐时间内,如遇顾客询问或规定协助,仍应善尽服务之贵,并遵循营业人员礼仪规范,优先礼让顾客.
2.用餐时,请互相礼让,勿争先恐后,请遵守用餐礼节,勿高声谈论,喧哗笑闹.
3.盛餐时请适量而取,不可挥霍食物.
4.用餐完毕后请迅速离座,将座位让给等待用餐同仁.
5.用餐完毕后,请以用过纸巾清洁桌面,并将餐盘,盒等放至餐具解决台,不可随便乱丢.
附件:
员工餐厅告示牌
活动期间用餐
活动期间用餐,需视营业情形调节用餐时间及人员配备.用餐时仍应遵守其她用餐有关规定。
八、店内广播申请流程
营运经理
提前三天
美美时代百货
店内广播宣传申请表
部门名称:
内线电话:
申请人:
日期:
(必要组长/柜长级或以上)申请编号:
由顾客服务科填写
广播日期:
每日播放时间:
每日播放次数:
语言:
普通话广东话
英语其她
目:
推广活动服务性质
抽奖活动其她
内容:
批核人:
日期:
部门经理
(此栏只供顾客服务科填写)
负责人:
日期:
总经理/总经理助理:
日期:
填写申请表注意事项:
1)申请表必要在3日前交顾客服务科,方能准时广播。
2)填写申请表一切资料要清晰。
*请删去不通用某些
九、专柜陈列考核原则十五条
1、专柜与否给顾客留有无阻碍通道;
2、专柜与否有重点展示陈列吸引顾客;
3、专柜上与否有宣传手册供顾客翻阅;
4、专柜陈列道具高度,POP大小,位置与否对的;
5、商品标示卡位置,大小,内容与否对的;
6、商品陈列与否显得丰满,有序、有条理;
7、货架上衣服与否折叠整洁,颜色与否由浅至深或遵循一定规律陈列;
8、挂杆两头或看面上第一件衣服与否面向顾客,外套与否配有衬衣,领带等饰品;
9、若在一种挂架上,必要要放同一品种商品时,与否遵循尺码由小到大颜色由浅至深,或遵循一定规律;
10、模特儿陈列服装与否每周更换两次,以保新鲜感和不会因陈列过久,导致残损;专柜服装陈列位置与否作些调换,以更好完全展示;
11、模特儿服装与否有同类生活用品予以搭配,如丝巾,皮鞋.皮包等;
12、为以便顾客购买,与否有模特卡标明商品价格,产地型号等;
13、灯源涉及天花灯盘,灯箱与否正常;
14、射灯与否打在强调特别位置,而不是通道或空白墙面;
15、绿色植物与否在恰当位置及干净整洁。
十、促销员工作手册
为了加强对促销员监督,维持良好营业秩序,增长和供应商沟通,提高销售业绩,特制定如下管理制度:
(一)考勤
1、须守时,未经主管批准不得无端迟到、早退、擅离职守,有事请假须在开店前20分钟致电各楼层主管;
2、本商场营业时间:
AM9:
30—PM22:
00
员工作息时间:
A班:
AM9:
00—PM15:
30
B班:
AM15:
00—PM22:
00
用餐时间:
30分钟
促销员工作时间,按主任安排之值班时间执行;
3、每日上下班必要参加楼层早晚会。
(二)仪容
1、制服每日保持整洁干净,着装打卡。
女员工穿裙子必要穿肉色丝袜,船形黑色皮鞋;
2、女员工进场前化好淡妆,长发束起,不可染发,不可涂深色指甲油,不可戴有吊坠耳环;男员工不准留胡须;
3、员工号牌要戴于左胸上方;
4、上班不许携带任何通讯工具进入卖场;
5、加班须穿着制服;
6、不可将长袖制服袖口挽起。
(三)服务工作
1、保持良好心情,微笑服务,充分体现服务热情,措词文明有礼,并对顾客使用礼貌八大用语;
欢迎光临;对不起,让您久等了;
谢谢您;请您稍等;
麻烦您;谢谢光临;
您好;对不起。
----无论购物与否,必要尊重顾客;
2、人手容许或顾客规定需代客交款;
3、在卖场时应保持端正站姿,不可大声喧哗、嘻笑、不可串柜、不可与顾客争执;
4、保证充分人手,不可浮现空柜现象;
5、管理好货品,帐目清晰、帐实相符、货品充分;
6、禁做柜下交易,销售款不入机,发现一律开除解决,并对专柜进行相应惩罚;
7、促销柜必要指定一人负责现沽单收领与归还,拆柜时,一定要如实归还现沽单,否则,后果由该促销柜负责(注意:
实开份数与实卖金额要对的)。
8、每天晚上21:
30必要合计当天销售;
9、对持有VIP卡顾客,无论与否打折,现沽单上都要注明卡号;
10、进货需通过货管科,清点后方可上柜销售;
11、出货需填写出门条,由主管、经理签字确认后,方可出门;
12、退、换货必要严格遵循公司退、换货制度办理:
顾客换货差额在500元以内,由楼层主任或
值班主任签字,500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理;顾客退货500元以内由楼层主任或值班主任签字办理;500元以上由部门经理或值班经理签字方可办理。
(四)更衣室启动时间
1、早上:
8:
30—9:
15
2、中午:
14:
45—15:
45
3、晚上:
21:
55—22:
30
(五)商场设施使用须知
1、上下班或穿员工制服不可乘坐手扶电梯及客梯等客用设施。
、
2、上下班必要接受保安检查,不可与保安发生冲突,服从保安管理。
3、促销员到员工食堂用餐(用餐时间为30分钟),必要按人事科规定使用餐券和配戴员工证,不可将食品、水杯等物品带入卖场,禁止在卖场饮食。
4、促销员有责任保持环境清洁,要拾起地面纸屑,发现水渍等及时告知清洁员打扫。
5、上班不可打私人电话,若与供应商或顾客联系,可到七楼服务台申请使用IC卡电话。
(六)促销专柜事宜
促销专柜撤柜时,须提前填写促销专柜撤柜申请表,并与关于部门及科组交接完所有手续,经有关部门经理签批后方可离店。
*若违背以上规则,视其情节轻重予以罚款、口头警告、书面警告、严重警告及至开除
十一、美美时代百货退、换货原则
为了给顾客营造一种轻松购物氛围,打造一种诚信够物商场,更为了供应商长远利益,特制定了如下几点退、换货原则:
1、顾客退、换货一方面参照“消费者权益保护法”关于规定;
2、在我司购买商品,如无质量问题,不予退、换货;
3、退、换货时,1F、2F商品退款金额在500元以上(含500元),B1、3F~5F商品退款金额在300元以上(含300元)须由部门经理签字确认方可退款;1F、2F商品退款金额在500元如下,B1、3F~5F商品退款金额在300元如下由楼层组长签字确认方可退款;
4、符合国家”三包”法如商品浮现质量问题,在确认状况下,应无条件退款。
备注:
促销活动期间产生退、换货,顾客需将赠品或礼券(暂定名称)原样退回,如赠品或
礼券已使用,则以等额钞票方式退回;特殊状况不能退回者,须由部门经理以上职级
签批后方可办理。
十二、后仓管理制度
1、每个专柜后仓商品存量,必要依照备足柜面所售货品大概一周供量为原则(此为至少安全库存)。
专柜在后仓堆放、整顿、归类,要按照如下原则:
1.1每个货架上都要用标贴标明序号;
1.2品牌、价格相似货品应放在同一货架上,依照不同品质,有层次、有顺序地摆在每个货架横格上。
1.3排列在同一货架上货品,要按照价格、型号,由左至右依次排列;
1.4每一种货品在货架上都要贴好醒目的签,标签用白色硬板纸制作,用封箱笔填写(如图)
货架编号
货号
品名
型号
数量
价格
1.5整顿残、缺、次商品,并及时跟进解决;
1.6西服、大衣、西裤等类商品要挂起;
1.7化妆品:
护肤类及彩妆类要分开放置;
任何化妆品不可倒置;
1.8鞋类:
按尺码分清;
标贴朝外;
皮鞋对的存储方式;
1.9饰品、精品:
放在保险箱内(特别是贵重商品);
1.10电器:
外包装不应拆取且避免重压,应按包装上批示存储。
2、调往卖场服装须加熨烫,保持服装平整;
3、如果后仓没有货架,应分类有序堆放,并做好记录工作;
4、每个专柜必要建立专柜后仓商品明细帐(如图)
后仓商品出入记录
专柜:
日期
存储货架编号
日期/调入件数
收货人
签名
日期/调出件数
出货人
签名
结存数
5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差状况发生,专柜在拆箱取出商品后,不可随便乱弃纸箱,要把废箱拆好压扁,放在后仓指定位置;
6、每个员工要有后仓安全防范意识,非本仓库所属员工请勿进入;
7、每天交接班须做好后仓交接,并填好交接记录;
8、专柜后仓钥匙须妥善保管,如有遗失及时上报,以便及时关门上锁;
10、后仓每日定期启动(后仓大门钥匙由主任及助理保管);
11、后仓商品盘点,也须做到帐实相符;
12、仓库内货品须堆放整洁,贴上箱唛,通道上不得堆放箱子及不相干货品;
13、每次开仓必要有主任或助理在场并做登记;
14、后仓里存储货品地方,禁止存储私人用品,禁止进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。
十三、互助柜工作事项
A、纪律方面
1、互助柜三个柜组为一种互助柜组,不能同步两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间;
2、互助柜无人时,应保证互助柜货品安全,仔细清点,并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作;
3、不准挪用互助柜货款和私取互助柜促销品。
B、商品知识
1、须熟知互助柜商品品名、制造商、颜色、式样、商品之特性、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存状况、保养办法;
2、须熟知互助柜商品陈列和货品存储位置;
3、须熟知互助柜商品编码,价格及促销活动内容。
C、销售方面
1、应积极接待互助柜顾客,并做到优质服务;
2、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客;
3、无论顾客购物与否,在其离开柜台时都应礼貌送客;
4、互助柜无人时,应做好互助柜每日销售及交接班记录。
十四、改衣单流程
1、改衣单一式四联:
财务联、改衣师联、专柜联、顾客联
2、改衣单由营业员填写,顾客确认;顾客需改尺寸由改衣师度量,顾客签字确认,改衣费用照公司规定执行。
营业员填写
改衣单至改衣室改衣师留①、②
(一式四联)
④在专柜提货后留作取货凭证
③替顾客取货后,留作凭证
①财务
十五、货品及物品出门管理制度
为了配合公司营运所需,制定了货品及物品出门管理制度。
凡进入我司范畴内货品及陈列道具需调出时,必要填写相相应出门单由有关楼层负责人及商务部有关主任签批后,报有关部门经理签批,交店务验证后经指定出口方可出门,敬请各供应商配合。
1、物品出门流程
物品出门
指定出口物品出门
完毕
附:
物品出门单
美美时代百货
物品出门单
年月日
序号
物品名称
规格
数量
备注
部门或单位
经手人
负责人
签批人
2、货品出门出门流程
货品出门传至传至
传至传至货品到指定货品出门
出口出门完毕
委托托运货品出门
托运
附:
专柜退货申请表
美美时代百货
专柜退货申请表NO.
专柜名称:
商品编码:
年月日
序号
货品名称
单位
预退数量
实退数量
退货因素
备注
供应商指定发运请填写下表:
退货方式:
委托人:
承运人:
委托发运请填写下表
到达站:
运送方式:
委托日期:
收货单位
全称:
联系人:
电话:
地址:
邮编:
传真:
委托单位
全称:
联系人:
电话:
地址:
邮编:
传真:
保价金额:
备注:
申请人/日期
楼层组长/日期
商务主任/日期
销售及营运经理/日期
商务经理/日期
实际退货日期:
货管经手人:
卖场经手人:
专柜退货申请表NO.
专柜名称:
商品编码:
年月日
序号
退货商品名称
单位
数量
备注
货管经手人/日期
卖场经手人/日期
关于注意事项:
1、此表由各部门确认后,将货管联及时交于总务部后勤组,专柜联由柜台保管并与退货明细表一起在退货时
交于货管清点。
2、如需托运必要将有效申请表提前两天交至总务部后勤组。
3、退货当天专柜营业员将货品送至后勤组,与货管和供应商共同清点。
4、委托退货由专柜经手人/供应商封箱加签。
十六、物料出入库管理办法
为了使物料管理科学循环运转,保证物料管理工作质量,提高物料有效储存,特制定如下管理制度:
一.收货
1、检查货品外包装与否符合规定,如有包装破损、潮湿发霉等现象视状况而定与否退回或上报解决。
若不需退回,则须供应商与后仓人员共同开箱验收,并当场由托运公司确认责任。
2、拟定外包装符合规定后,检查货箱上号码、发货公司名称、设计标签、收货地址及到货箱数与否与托运单开立内容一致。
确认无误后,签收托运单。
3、办理《物品入库单》及帐务解决。
二.发货
1、所有货品均要遵循“先进先出”原则,特别是化妆品等保质期较短货品。
2、检查提货单与否合格,无效单据(即无批准人签字)回绝发货。
3、严格按照提货单备货,做到不错发,不漏发。
4、禁止发放不合格或超期货品。
三、退货
由店铺经手人开立《商品退库单》,经由楼层主管核签,并规定经手人在完整包装箱之封口处做好标记方可接受。
收货流程
出货流程
十七、员工工装管理规定
第一章、总则
第一条、为规范公司员工着装,树立美美时代百货品牌形象,加强对制服使用和管理,特制定本规定。
第二条、本规定中工装,是指在公司业务中穿着由公司统一制定工作制服以及未规定统一着装专柜人员工作装。
第二章、工作制服管理规定
第三条、工作制服分夏装和冬装两种。
其穿用时间分别为:
夏装,5月1日至10月15日;冬装,10月16日至4月30日。
第四条、职工上班时必要穿用制服。
主管上级有指引与监督职工穿用制服职责。
第五条制服使用保管
1、不得擅自变化制服样式;
2、不得典卖、让渡、转借制服;
3、制服应保持整洁。
如有污损,应自费清洗或修补。
4、制服如丢失或破损不能穿用时,应直接报告主管上级,并承担补偿责任。
5、不得在制服上增长饰物或其她类似影响工作制服整体饰品、围巾、外罩便服等。
6、不得夏、冬制服混穿;
7、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;
8、不得穿拖鞋或赤背,不得穿黑色以外皮鞋。
第六条、配发手续
1、制服
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