前厅服务员高级模拟2.docx
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前厅服务员高级模拟2.docx
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前厅服务员高级模拟2
[模拟]前厅服务员高级模拟2
单项选择题
第1题:
因电梯运行故障引起客人的投诉属于()。
A.对设备的投诉
B.对服务质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对异常事件的投诉
参考答案:
A
第2题:
客人疑难投诉是指()。
A.饭店自身无法解决的问题
B.需要借助公安机关来解决的问题
C.涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉
D.影响面小但是很紧急的投诉
参考答案:
C
第3题:
在处理客人的疑难投诉时,下列做法错误的是()。
A.可以与客人商定解决问题的应急措施
B.记录要点,填写报告
C.可先与相关责任部门的负责人取得联系,及时沟通情况
D.对于客人所说的不符合事实之处要据理力争,分清责任
参考答案:
D
第4题:
在处理完客人对服务质量的投诉后,欠妥的做法是()。
A.有针对性地进行分析,总结经验教训
B.可按月统计客人的投诉
C.可不定期统计客人的投诉
D.一定要让被投诉的服务人员受到惩罚
参考答案:
D
第5题:
在处理完客人对服务态度差的投诉时,欠妥的做法是()。
A.提出改进措施,提高员工的责任心
B.加强对员工的培训
C.提高员工的职业道德水平,杜绝不礼貌行为
D.再当着客人的面批评一次被投诉的员工
参考答案:
D
第6题:
处理完客人对异常事件的投诉后,欠妥的做法是()。
A.及时弥补饭店的管理漏洞
B.应当划分清楚责任的范围,向客人进行说明
C.加强对员工的培训,提高处理投诉的能力
D.主动、经常性地征求客人意见
参考答案:
B
第7题:
在处理客人的疑难投诉中,下列原则错误的是()。
A.不能延误
B.尊重客人的意见并尽快实施
C.只向客人作口头的说明解释
D.第一时间接触
参考答案:
C
第8题:
客人投诉饭店空调不制冷而无人处理属于()。
A.对服务质量的投诉
B.对设备的投诉
C.对异常事件的投诉
D.对服务态度的投诉
参考答案:
B
第9题:
客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()。
A.对设备的投诉
B.对服务质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对异常事件的投诉
参考答案:
C
第10题:
客人保证类订房未得到实现的投诉属于()。
A.对设备的投诉
B.对服务质量的投诉
C.对服务态度的投诉
D.对异常事件的投诉
参考答案:
D
第11题:
Iamhoteldelegate的中文意思是()。
A.我是饭店的接机代表
B.我能帮助您吗
C.我很高兴为你服务
D.我是接待处,要求订房吗
参考答案:
A
第12题:
Pleasefilloutthisregistrationform的中文意思是()。
A.请您填写登记表
B.请您确认预订
C.请把浴缸的水充满
D.请把门关上
参考答案:
A
第13题:
Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是()。
A.请你们现在就清扫房间
B.能否给我换一间朝阳的房间
C.你们只有一间套房了
D.你们有空房吗
参考答案:
B
第14题:
IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。
A.我要发一个传真到美国
B.我要打一个电话到美国
C.我要收一个来自美国的电子邮件
D.我要往美国发一个电子邮件
参考答案:
A
第15题:
IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是()。
A.恐怕我自己都不知道这些情况
B.我恐怕我的朋友无法按时到达饭店
C.我希望您一定能理解
D.我希望你们别糊涂
参考答案:
C
第16题:
Hemustbeenout的中文意思是()。
A.他一定是出去了
B.他回来了
C.他一定在房间里
D.他必须先预订
参考答案:
A
第17题:
Thisisacloseandthatisabathroom的中文意思是()。
A.那是客厅,这是卧室
B.那是电话表,这是价目表
C.这是壁橱,那是卫生间
D.这是节目单,那是电话表
参考答案:
C
第18题:
MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。
A.我有一个包裹先放在这里
B.没有我想看的电视节目
C.我可以给他留言吗
D.我可以免费打长途电话吗
参考答案:
C
第19题:
Itistimetogetup,please的中文意思是()。
A.延误时间了
B.时间到了,请起床
C.时间很充裕
D.该出发了
参考答案:
B
第20题:
Whatistheexchangeratetoday的中文意思是()。
A.今天的汇率是多少
B.今天的客房出租率是多少
C.今天的天气多好
D.早晨的工作效率很高
参考答案:
A
第21题:
Hereisyourluggage,sir的中文意思是()。
A.这是您要的杂志
B.先生,这是账单
C.这是您的行李
D.小姐,这是账单
参考答案:
C
第22题:
Sorry,sir,alltheroomsarebookedup的中文意思是()。
A.对不起,房间都已经预订满了
B.对不起,我们早已通知另外一位客人住进去了
C.先生,我们早已把房间调整给另一位客人了
D.小姐,我们早已通知另一位客人来办理手续了
参考答案:
A
第23题:
Arethereanylettersforme的中文意思是()。
A.定金是多少
B.订票手续费是多少
C.这里有我信件吗
D.这是我订的杂志吗
参考答案:
C
第24题:
Pleasecallataxiforme的中文意思是()。
A.我想坐去机场的班车
B.我们想在高峰期的时候不坐出租车
C.请帮我叫一辆出租车
D.我们想在明天租辆车
参考答案:
C
第25题:
“飞机明天几点起飞”的正确英文表达是()。
A.Whatdateoftheflights?
B.Whenwilltheplaneleavetomorrow?
C.Whatistheairfare?
D.Whenisthedateoftheflights?
参考答案:
B
第26题:
Didyouusemini-barjustnow的中文意思是()。
A.您刚用过房间的小酒吧吗
B.请问您需要洗衣服务吗
C.请问可以修理房间了吗
D.您现在可以去饭店的酒吧了
参考答案:
A
第27题:
Hereisthe()的中文意思是这是房价表。
A.pricelist
B.daylist
C.currentlyform
D.everydayform
参考答案:
A
第28题:
“从这儿到机场大约要50分钟时间”的正确英文表达是()。
A.Itwilltakeyouaboutfiftyminutestogototheairport
B.Itwillspentyouabouttenminutestogototheairport
C.Itwillbetakenyouabouttwentyminutestogototheairport
D.Therewillbetakeyoufourtyminutestotheairport
参考答案:
A
第29题:
Theminumumchargeisforthreemintues表示的中文意思是()。
A.最少的时间为三十分钟
B.最低按打三分钟收费
C.最高的收费标准是三分钟
D.最低的收费标准是四十五分钟
参考答案:
B
第30题:
“Wehaveveryclearinstructionsaboutthevaluable”的正确中文意思是()。
A.本店对行李寄存有明确规定
B.本店对入住接待有明确规定
C.本店对离店结账有明确规定
D.本店对宾客贵重物品有明确的规定
参考答案:
D
第31题:
Pleasepaycash表示的中文意思是()。
A.请保管好现金
B.拒收现金
C.请支付现金
D.这是我们找给您的现金
参考答案:
C
第32题:
Iwillgetintouchwiththedoctorimmediatelyandpassthatinformationontohim这句话通常会出现在()中。
A.客人住店时生病的情况
B.客人需要房间时的情况
C.客人询问信息时的情况
D.客人留言服务
参考答案:
A
第33题:
下列服务用语中,一般不会在总台服务过程中使用的是()。
A.Hereisthepricelist
B.Whichstyledoyouprefer?
C.Isthebreakfastincluded?
D.Justamomenttheelevatorwillbeheresoon
参考答案:
D
第34题:
下列服务用语中,属于大堂副经理常用英语的是()。
A.Sorry,Idon´tknow
B.Canwegetsomediscountforweekend
C.Wewillbeattentivetoitassoonaspossible
D.Wedohaveroomsforthosedays
参考答案:
C
第35题:
下列选项不属于大堂副经理工作任务的是()。
A.受理客人的投诉
B.对衣冠不整者予以劝阻
C.为客人负责订餐及送餐服务
D.回答客人问询
参考答案:
C
第36题:
下列选项不属于前厅部秘书工作任务的是()。
A.负责部门会议的安排
B.按时向有关部门反映本部门动态
C.直接对大堂经理进行管理
D.草拟本部门各类公文
参考答案:
C
第37题:
下列选项不属于行李员工作任务的是()。
A.替住店客人到商务中心取传真
B.直接为客人提供行李接运服务
C.向客人介绍饭店的服务设施
D.对客人的可疑行李要打开仔细检查
参考答案:
D
第38题:
下列选项属于预订员工作任务的是()。
A.负责办理入住登记手续
B.及时、准确地拟出变更单、确认书等
C.为预订客人预分房间
D.为客人提供带房服务
参考答案:
B
第39题:
下列选项不属于商务中心文员工作任务的是()。
A.负责销售办公用品、食品等
B.提供打字、传真、复印等服务
C.为客人提供常用办公文具
D.提供谈判间服务
参考答案:
A
第40题:
下列选项属于总机话务员领班工作任务的是()。
A.制定员工培训计划
B.检查叫醒、留言服务情况并做好记录
C.合理调整班次
D.安排话机购置计划
参考答案:
B
第41题:
根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构,这体现了()。
A.结合实际原则
B.机构精简原则
C.协作便利原则
D.任务明确原则
参考答案:
A
第42题:
下列选项属于前厅经理工作任务的是()。
A.处理电话预订
B.对下属的工作进行定期考核
C.在前厅做日常接待工作
D.负责客史档案资料的存档
参考答案:
B
第43题:
下列选项不属于前厅副经理工作任务的是()。
A.协助前厅部经理做好管理工作
B.掌握员工的思想状况,及时给予激励
C.向部门经理汇报,并提出建议
D.负责前厅部年度工作计划的制定和分发
参考答案:
D
第44题:
下列选项属于总台领班工作任务的是()。
A.发生意外时立即向大堂副经理和前台主管汇报
B.办理换房手续
C.为客人办理离店手续
D.发放客用钥匙卡
参考答案:
A
第45题:
下列有关礼宾经理任务的表述正确的是()。
A.为客人取送传真
B.督导检查客人寄存的行李物品是否符合规定
C.提供泊车服务
D.提供公共区域寻人服务
参考答案:
B
第46题:
行李领班的工作任务之一是()。
A.礼宾经理不在时受理委托代办事宜
B.掌握团队客人抵离店等信息
C.按计划对所辖员工进行培训
D.发放客用钥匙卡
参考答案:
A
第47题:
机场代表的工作任务中不包括()。
A.负责送离店客人及行李
B.协助客人办理入住手续
C.公共区域的寻人服务
D.预订车辆,并跟随车辆提供接送服务
参考答案:
C
第48题:
总机主管的工作任务包括()。
A.转接内外线电话
B.正确使用和维护各种通信设备
C.受理客人在店内申请长途电话业务
D.安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定
参考答案:
D
第49题:
商务中心领班的工作任务中不包括()。
A.转接内外线电话,提供查询服务
B.安排调整文员班次
C.统计每日营业收入
D.保持谈判间的卫生整洁
参考答案:
A
第50题:
前台接待主管的工作任务中包括()。
A.文件、信函的装订
B.为客人提供常用的办公小文具
C.为客人复印、打印文件
D.负责总台班次调整
参考答案:
D
第51题:
()不是员工心理疲劳的表现。
A.注意力不集中
B.兴趣减退
C.体力下降
D.易怒
参考答案:
C
第52题:
下列关于饭店员工工作效能下降的说法正确的是()。
A.工作效能随时间的延长而一直加强
B.工作效能随时间的延长而一直减弱
C.工作效能与时间长短无关
D.工作效能随时间的延长而产生起伏变化
参考答案:
D
第53题:
业务培训的内容不包括()。
A.规章制度培训
B.服务意识的培训
C.职业道德培训
D.文化基础知识学习
参考答案:
D
第54题:
业务培训的种类不包括()。
A.岗前培训
B.专题培训
C.体能培训
D.管理培训
参考答案:
C
第55题:
员工激励的方法不包括()。
A.人际关系激励
B.角色激励
C.竞争激励
D.目标激励
参考答案:
A
第56题:
一个完整的培训计划其内容不包含()。
A.培训者及培训对象
B.培训所获得的实际效果
C.培训内容
D.培训时间及地点
参考答案:
B
第57题:
考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是()提问。
A.答辩式
B.测试性
C.激励式
D.启发式
参考答案:
B
第58题:
激励被培训者“自行思考”的提问形式是()提问。
A.评价式
B.答辩式
C.启发式
D.刺激式
参考答案:
C
第59题:
关于日本人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.日本人大多信奉神道和佛教
B.日本人忌讳绿色
C.喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案
D.待人接物常用自谦语
参考答案:
C
第60题:
关于韩国人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.韩国人喜欢数字“4”
B.韩国以信奉佛教为主
C.韩国人用餐时不随便出声
D.女性通常只行鞠躬礼
参考答案:
A
第61题:
关于美国人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.美国人饮食忌油腻
B.美国人忌讳数字“13”
C.美国人忌谈个人私事,如年龄、婚姻状况等
D.喜欢吃动物内脏
参考答案:
D
第62题:
关于英国人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.英国人喜欢大房间并有单独住的习惯
B.英国有喝下午茶的习惯
C.喜欢百合花
D.忌讳数字“13”
参考答案:
C
第63题:
关于法国人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.法国人重视正餐,一般晚餐丰盛
B.喜欢喝葡萄酒
C.喜欢黄色的花
D.忌送香水给一般的女人
参考答案:
C
第64题:
关于德国人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.德国人在交往中时间观念强,约会准时
B.喜欢送玫瑰花
C.德国人喜好喝啤酒
D.德国人忌讳茶色
参考答案:
B
第65题:
关于意大利人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.喜欢菊花
B.爱喝葡萄酒
C.大多数人信奉天主教
D.爱吃海鲜
参考答案:
A
第66题:
关于非洲人的主要社交习俗,下列说法正确的是()。
A.见面通行合什礼
B.对于穆斯林教徒,千万不要用左手递东西给他们
C.爱吃动物内脏
D.喜欢吃猪肉
参考答案:
B
第67题:
关于拉丁美洲人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.都爱喝烈酒
B.大多信奉天主教
C.爱喝咖啡
D.习惯喝红茶
参考答案:
A
第68题:
关于泰国人的主要社交习俗,下列说法错误的是()。
A.喜好吃辣味食品
B.忌讳当面议论佛
C.忌讳别人随便触摸自己的头部
D.爱用红笔签字
参考答案:
D
第69题:
关于马来西亚人的主要社交习俗,下列说法正确的是()。
A.忌讳数字“0”
B.喜欢用猪皮制品
C.爱吃猪肉
D.爱吃狗肉
参考答案:
A
第70题:
关于加拿大人的主要社交习俗,下列说法正确的是()。
A.喜欢别人赠送白色的百合花
B.通行握手礼
C.爱吃各种动物内脏
D.大部分人信仰伊斯兰教
参考答案:
B
第71题:
关于俄罗斯人的主要社交习俗,下列说法正确的是()。
A.喜欢蓝色
B.喜欢黄色
C.喜欢喝葡萄酒
D.爱喝绿茶
参考答案:
A
判断题
第72题:
前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好,但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样,这主要体现了饭店职业道德中的差异性。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第73题:
饭店在与其他饭店,以及社会其他单位开展合作的过程中,往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系,这主要体现了饭店职业道德中的差异性。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第74题:
起火的三个基本条件是:
热源、可燃烧物及氧气。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第75题:
泡沫灭火器主要用于扑灭可溶性液体火灾。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第76题:
SARS的最主要传播模式是受感染者咳嗽或打喷嚏时产生的飞沫。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第77题:
使用计算机进行特别信息维护的主要功能反映在客人户籍管理、查控工作等方面。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第78题:
饭店的前厅部可以通过计算机查询到有关客人预订的基本情况。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第79题:
根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定,经营外汇业务的专业银行为中国人民银行。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第80题:
根据我国《旅馆业治安管理办法》的有关规定,旅客在住宿期间不得私自转让、转租房间,未经旅馆工作人员同意,不准私自倒换房间和床位。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第81题:
超额预订的目的纯粹是饭店为了追求高额的利润。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第82题:
若延期离店客人用房数为9间,预期离店客人用房数为15间,则延期离店客人百分比为15%。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第83题:
某饭店超额预订房数为75间。
客预订房总数为500间,则超额预订率是75%。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第84题:
为客人提供商品导购服务不属于行政楼层的主要服务项目。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第85题:
行政楼层的宾客入住程序中包括呈送欢迎茶。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第86题:
提供“勿扰服务”时,客人可通过总机要求提供勿扰服务。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第87题:
访客留言单的记录内容包括经手人姓名。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第88题:
门锁出现故障时,可以使用机械钥匙开门属于电子门锁系统功能。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第89题:
在用小轿车迎送客人时,若主人陪同乘车,应请来宾坐在主人的前面。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第90题:
金钥匙的服务项目包括为客人推荐当地美食,介绍高档餐厅并订座。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第91题:
尝试用亲切的语言,热心的服务与客人交流,消除客人心理紧张的方法是P—P人际交流法。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第92题:
消费者希望使用商品的基本功能达到满意和完善程度,这是对商品的审美功能的要求。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第93题:
冲动性不是情绪的表现形式之一。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第94题:
房间报价时,要重点强调房间的价格。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第95题:
豪华套间通常设有卧室、客厅。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第96题:
总统套间的出租率很低,只有五星级酒店才有。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第97题:
在客人购买行为过程中,客人为满足需求,经常利用多个渠道和方式汇总各种感兴趣的消息,以充分了解待购商品的阶段是购后评价。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第98题:
在客人购买行为过程中,客人作为消费者,从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是比较评价。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第99题:
向上级呈报的有关促销活动的方案不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第100题:
散客接待的排房计划不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
B
第101题:
前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容包括回收离店客人钥匙。
()
A.正确
B.错误
参考答案:
A
第102题:
前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要
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