客诉处理管理规范doc.docx
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客诉处理管理规范doc
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客诉处理管理规定
文件分类:
文件编号/版本号:
为提高商场售后服务水平,规范顾客投诉处理流程,保护消费者合法权益,降低营
编制目的
运风险。
1、坚持首问负责的原则
2、客诉处理的基本程序
管理要点
3、客诉处理的基本标准
4、高等级客诉处理的要求
适用范围适用于全国所有商场
主责部门顾客服务部、家具建材部
顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练;
家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通,执行客服解决方案;
楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部;执行客服解决方案;
客服专员负责商场内低等级客诉的处理,客诉处理进展跟踪、回访等。
岗位职责
术语/定义
商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意,向投诉受理部门反映情况并要求得到
客诉处理
处理、解决的行为。
版本修订记录
版本号生效日期修订内容编制人审核人批准人
1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。
4201*.*
2、增加高等级客诉处理流程:
合议制。
.
.
3、客诉结案状态增加了暂结。
4、规范了客诉处理规范与话术
.
.
1.管理内容
为提高商场售后服务水平,规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准,特制定此规定。
本规定适用于全
国***家居连锁商场客诉管理工作,主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。
客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下:
1.1应知应会
管理制度:
客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。
相关法规:
家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国
产品质量法》等。
相关技能:
沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。
1.2服务规范
接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。
1.3设施设备
商场须设置“客服接待室”,设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。
1.4部门职责
商场总经理:
商场客诉管理第一责任人;
顾客服务部负责商场客诉管理,负责受理、解决投诉;
家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通,执行客服解决方案;
招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通;
企划部负责客诉舆情风险管控,跟踪与反馈媒体信息;
物业安全部负责现场秩序维护,人员及商场设施设备安全,商户展位库存管理;
财务部负责顾客定单复核、费用拨付,商户资金管理。
2.管理流程
.
.
2.1客诉处理常规流程
客诉处理常规流程
顾客
顾客服务部
家具建材部
总经办
集团营运管理推进
区域
中心
理
受
诉
客
开始1.接待
《顾客投诉处
理登记表》
2.受理
3.1全程跟踪/直
3.2跟踪处理、
跟踪处理、
3.分级应对
接处理/上报区
3.3
高等级
及时反馈/上报
域
及时反馈
集团
低等级
《高等级客诉
上报》
理
处
4.协调处理
诉
N
客
5.达成一致
Y
6.结案
案
结
诉7.归档整理
客
结束
.
.
2.2关键节点描述
序号节点描述责任部门责任岗位工作标准
客诉处理人员按
1顾客服务部
标准接待顾客
核对购物信息,
2了解诉求并登记顾客服务部
客诉
客诉等级判定,顾客服务部/
3
分级处理家具建材部
解决方案达成一
6顾客服务部
致,客诉结案
客诉专员/客
客诉接待工作规范按标准执行(见《客诉处
诉主管
理服务规范与基本流程》)
受理人员核对购物凭证和相关信息。
了解顾
客诉专员/客
客投诉信息、诉求,核实投诉情况填写《顾
诉主管
客投诉处理登记表》
低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责
客诉专员/客
处理。
诉主管/资深
高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问
客诉顾问/客
及以上负责处理,按照《高等级客诉上
服经理/楼层
报流程规范》上报集团。
管理
家具建材部负责商户事实查证、沟通,
执行客服解决方案。
结案:
填写《投诉结案登记表》,顾客确
认:
现场结案,顾客签字确认;电话结
客诉专员/客
案,使用400(或具备录音功能)话机
诉主管/资深
与顾客电话确认;结案明确解决方案落
客诉顾问/客
实时间。
服经理
暂结:
须将处理进展、建议解决方案、
暂结原因告知顾客并录入系统。
.
.
客诉归档的材料包括《商场客诉登记
表》,相关录音录像资料及其他定单等材
材料整理,客诉资深客诉顾问料。
表单见附件3。
7顾客服务部
归档/客服经理顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐
材料,按照集团档案管理制度要求进行
材料归档,保存不少于3年。
.
.
3.客诉的分类分级
3.1按照顾客投诉原因,对客诉分类如下:
关键项目
具体细则
疑似环保问题
环保
环保指标不合格
质量瑕疵
质量
质量指标不合格
质量问题人身伤害
安装纠纷
送货延迟
无法供货
商户/商场服务态度差
服务
不履行约定承诺
测量、设计问题纠纷
价格纠纷
促销纠纷
事实/涉嫌欺诈(价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等)
顾客原因
主观要求退货
其他
其他事项
3.2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等,将客诉分成高等级与低等级。
.
.
低等级客诉:
指处理难度低,除高等级客诉以外的其他客诉。
高等级客诉:
指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉,包
括以下情况:
重大经济损失顾客投诉诉求金额≥5万
环保质量不合格:
环保指标不合格、造成人身伤害
影响范围大:
群访、群诉;热点人群投诉;媒体已介入
重大负面影响投诉品牌为集团预警品牌
涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼
处理难度较大,超过10天无解决方案
3.3根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结:
结案:
指商户、顾客达成一致解决方案;
暂结:
商场已出具合理解决方案,但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延,或者
转入司法程序,风险可控商场予以暂时结案。
.
.
4.高等级客诉处理
4.1客诉上报
商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。
商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、
商场的考核。
未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管
理部、400呼叫中心。
区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。
4.2客诉合议制
会议类型
参与人员
会议组织
商场总经办及各部门负责人
商场每周开展合议会(与例会合
商场总经理/分管副总组织
并)
商场合议会
客服部经理、家具/建材部经理、招商部经
针对本商场未结案客诉,商讨处
理、企划经理等部门经理参与
理策略、解决方案
该组织日常工作机制由区域营运
区域客诉合议组
负责制定,参照商场合议会形式
以大/中区为单位选拔资深客服组成,
开展工作
区域合议会
建议不少于
5人(总人数为单数),区域法
负责对本区域内未结案高等级客
务同时参与;
诉合议,出具情况分析、指导方
案
.
.
4.3先行赔付:
如客诉处理涉及商场服务承诺,须严格按照《先行赔付管理规定》执行,相关话术(见
《客诉处理话术参考》)。
5.考核检查
责任执行监督考核
序号部门KPI指标
岗位周期岗位周期
每
日接待的客诉于24小时内100%录入系统
系
统中录入的客诉描述完整、准确
每
日未结案客诉的100%进度跟踪商场
顾客服客服
1日已总经周
务部经理
结案客诉100%跟踪回访理
高
等级客诉及时上报区域、集团
对
商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开展
培训,确保专业度
每
家具建楼层日接待的客诉于24小时内100%录入系统客服
2日周
材部经理系经理
统中录入的客诉描述完整、准确
.
.
每
日未结案客诉的100%进度跟踪
高
等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理
商场
每周对于商场未结案客诉100%跟进处置进度
总经
每周对于商场高等级未结案客诉跟踪处理
理/
小区
商场总
对于客诉发生原因进行分析研究,并有效降低
3
营运
周
营运
月
经办
客诉量
副总
部长
(总
对于在客诉系统录入、客诉处置、客诉上报流
助)
程中不规范行为进行奖惩
每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否
存在异常
每周对于区域内各商场系统中未结案客诉
小区营
大区
100%进行跟踪
4
运管理
部长
周
营运
月
对于区域内各商场上报的高等级客诉第一时间
推进部
部长
上报集团,并给予商场相应的指导意见及建议
负责区域客诉人员的技能提升,组织相应培训
工作
.
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