知名酒店管理公司培训管理体系(2018年).doc
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知名酒店管理公司培训管理体系(2018年).doc
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文件名:
培训管理体系
版本
A
文件编号:
XYGZP-PXTX-001
修改次数
0
起草人:
生效日期
2018年1月1日
签发人:
页次
第13页,共16页
为更合理地开发与利用人力资源,提高在职人员的综合素质,提高酒店的核心竞争力,提高宾客的满意度,从而树立酒店(酒店)良好的酒店形象,实现酒店发展目标,特制订本制度。
凡酒店(酒店)在职人员的教育培训及相关事宜均按本制度办理。
培训的定义:
培训是将具体的工作技能、工作知识、工作观念传授给员工并使其表现达到甚至超过预期标准或水平的过程。
其最终目的是为了学以致用,并使受训者潜能得到充分的发挥和拓展。
她是培养、开发和利用人的潜能的有效途径。
培训就是通过改变受训人员的知识、技能、态度,从而提高其思想水平及行为能力,以使其有相当的能力去处理现时担当的工作,甚至准备迎接将来工作上的新挑战。
培训的类型:
培训分为知识培训、技能培训和态度培训三类。
知识培训,是员工得到持续提高和发展的基础。
员工只有具备一定的基础及专业知识,才能为其在酒店的进一步提高提供坚实的支撑。
技能培训,知识只有转化成技能,才能真正产生价值。
员工的工作技能,是酒店产生效益、获得利润的根本源泉。
态度培训,员工具备了扎实的理论和过硬的技能,但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯,那么所提供的服务也不会获得宾客的满。
而有积极态度的员工,即使暂时在知识和技能上存在不足,但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我,从而达到酒店的期望。
培训的对象:
对新员工培训是为了使他们掌握工作技能、知识和态度。
对老员工培训则是为了让他们巩固工作技能、知识和态度。
对调职员工培训是为了让他们扩展工作技能、知识和态度。
对全体员工培训是为了让他们更新工作技能、知识和态度。
培训的益处:
通过培训员工会承担更多职责,增强团队精神,发现人才。
培训可以提高劳动效率和服务质量,避免客人投诉,降低人才流动率。
通过培训可以端正就业态度,拓展知识技能,提高职业潜能,扩大择业机会。
培训可以让客人得到更高的服务质量,物有所值,更加愉快。
培训的组织与实施
如何确定培训需求
目的:
培训需求分析的目的是确定培训需求,最终目标是帮助员工实现自我发展,达到酒店的要求,最终实现酒店的五年战略规划。
从员工个人的角度来讲,培训需求分析有助于为员工提供具有针对性的培训,实现个人的提高和发展;从企业的角度来讲,培训需求分析将确保为培训所投入的每一分钱都用在刀刃上,组织的战略目标与培训实现紧密的结合,确保在培训上的投资获得丰厚的回报。
确定培训需求的方法:
“减法确认法”:
所需要的能力-实际能力=应被开发的能力。
访谈法:
培训实施者与员工进行访谈,探询他们对于工作或对于自己的未来抱着一种什么样的态度和意见,访谈一定要注意技巧,才能获得极为有用的信息。
访谈要遵循下列步骤:
1.培训者要确定到底想得到什么有利于培训规划的资料。
2.确定访谈对象及人数。
3.即使是非正式访谈,也要准备好访谈提纲。
4.实施访谈,注意访谈气氛和过程的控制。
5.整理并分析结果。
问卷法
1.列举出所有培训者想要了解的事项。
2.将列出的事项转化为问题。
3.设计问卷,尽可能将问卷设计得简单易答,少采用开放性的问题。
4.对问卷进行编辑,并最终成文。
5.先把问卷进行试答,检查问卷存在的问题,并加以修改。
6.将修改好的问卷分发给受调查的对象。
7.按规定的时间收回问卷,并对问卷的结果进行分析。
观察法
观察法比较适用于操作技术方面的工作。
对于管理类工作具有适当的帮助价值。
观察法一般是在非正式的情况下进行的,比如与员工一起工作,但应有同理心,否则会造成被观察者的紧张和不适应。
自我评估法
自我评估是根据自己管理自己的理论,对本人发展严格要求并不断寻求进步的一种方法。
运用这种方法,要求员工的素质很高,而且学习欲望很强烈。
自我评估一般要运用问卷、调查提纲或自我诊断表等。
首先培训者要将酒店对员工技能的现在和未来的需求提供出来,然后由员工根据工作或事业发展需求,对照自身的情况,进行自我评估,并由此制定个人发展计划。
互评法
互评法鼓励两名工作者就工作事宜进行互访,并以此得出工作的详细情况。
互评的内容包括:
他们做什么,对工作和相关内容的态度以及如何看待工作的好坏等方面。
培训需求调查是了解员工培训需求,制定培训计划的重要依据,根据需要,各部门可灵活开展培训需求调查。
培训部可于没年6月或12月进行培训需求调查,发放《培训需求调查表》,搜集员工培训信息。
培训计划
1.达到何种目标。
2.建立具体的、可度量的培训目标是通过确定培训需求应达到最终目标。
目标详细说明圆满完成培训计划后受训者能够到做到的事情。
因此,目标为接受培训和实施培训的人提供了共同努力的方向,也为评价计划是否成功提供了基准。
3.参加人员是怎样的
他们的特征是什么,例如是新进员工、大学刚毕业、年龄在30岁以下,还是别的什么特征;他们所具备的知识和经验的程度,学习的动机、风格,他们接受培训的能力,他们工作环境的特点和状况等。
4.培训什么
培训的内容,是以理论为主,还是以实践实验为主,间或以引进新思想、新技术为主?
5.谁来指导
选择谁来担当指导老师,他们的知识水平、实践经验如何;他们是否有充当教师的愿望;他们是否有指导的经历与技能等。
6.组织是怎样的
培训活动是由培训部门发起,还是由领导者亲自动员;参加者只有员工,还是他们的上级也要参与;培训的考核结果是否与其晋升、加薪有关等。
7.使用哪些辅助设备
培训时要使用哪些设备。
例如:
电视机、投影仪、屏幕、放像机、摄影机、幻灯机、黑板、白板、纸、笔等等。
尤其是一些特殊的培训,需要一些特殊的设备,事前一定要准备好。
8.不能遗漏的事项:
培训地点的选择;培训时间的安排;培训预算。
9.培训部每月需制定《月度培训计划表》报公司领导审批,并最迟于当月5日前抄报集团质检培训部。
10.培训部每年12月份制定酒店下一年度培训计划,并报公司领导审批,同时抄报集团质检培训部。
培训实施
1.作业培训准备。
按照拟订好的计划一一办妥。
2.合理安排好培训进程。
3.发通知。
要确保每一个应该来的人都收到通知,因此,最后有一次追踪,使每个人都确知时间、地点和培训基本内容。
4.组织培训。
在计划好的时间、地点,酒店培训师对员工进行培训,并监控整个培训过程,作好培训记录,填写《培训签到表》,有待培训过程结束后进行评价。
5.边实施边反馈。
在计划实施过程中,可根据受训者的要求,适当进行调整,以保证培训效果。
6.根据实施结果,修正培训计划。
一项培训计划制定和实施后,是否可以重复使用,就得看其实施的效果。
培训评估
评估培训效果没有系统的、科学的和严格的考核,无法检验培训工作的成效。
培训考核有两种方式:
1.培训结束时要进行考核。
2.对于学习的课程进行考核,结合学员平时的表现做出总的鉴定。
也可责令每位学员写出培训小结,总结在思想、知识、技能、作风上的进步,与培训成绩一起放进人事档案。
对于业务操作和技术技能方面的培训,则可将学员培训前后的水平进行比较,以确定培训有无成效,成效多大。
3.培训结束后,回任工作的评价。
4.学习的目的全在于应用,回任后的工作表现是检验培训效果的更直接的证明据。
回任工作考核的主要内容是:
思想上有无进步,对酒店文化的认同感有无增加,工作态度和作风有无改变,业务能力有无提高,工作效率有无增进。
最后综合起来判断培训目标是否达到。
5.培训部每月需制定《月度培训总结表》报公司领导审批,并抄报集团质检培训部。
6.培训评估包括对培训讲师的评估,酒店可根据自身需要,参照《培训讲师考核表》,对培训小组成员进行年度或季度测评。
7.酒店各部门可根据需要开展《部门月度培训回顾总结》。
培训经费
要使酒店整个培训体系运转起来并且要发挥其应有的作用、实现其目标和宗旨,就必须要有一定的经费做保障。
1.培训经费每年由财务部、培训部等部门负责预算,向上级申报。
2.培训经费的预算,一般按照管理酒店年度人均标准或按培训计划中各具体项目的预算经费来进行。
3.培训经费包括实施培训全过程中涉及的任何费用(场地租用、仪器设备购买或租用、低值易耗品、交通、教材讲义、讲课劳务费、差旅、食宿等)。
4.培训经费必须按年初制定的培训计划来使用,不得超计划支出;特殊情况下若需按预算外处理,须提交专门申请并报上级审批。
必要时,半年可调整一次预算并报批。
培训档案管理
员工培训档案是员工个人人事档案的重要组成部分,是员工接受培训的记录,也是员工工作变动的依据之一,通过培训系统进行记录,保存时间与人事档案管理一致。
1.培训档案含员工培训签到表、培训及比赛成绩报告、考试试卷、培训评估表、培训项目一览表、培训调查、相关证书复印件等。
2.所有培训资料及成绩是考核员工工作能力的重要依据,任何人员不可私自改动。
3.在未得到培训部负责人许可,任何人员不得调阅员工培训档案。
4.员工培训档案由培训部负责管理,应分类存放,清晰有序,保证存取方便。
5.员工在参加每次培训时需填写《培训签到表》,并由培训部归档存放。
培训工作考核
1.根据年度培训计划考核各培训项目的实施情况。
2.培训制度实施情况,包括对酒店培训工作的监督指导力度与效果。
3.培训队伍建设情况,包括酒店培训中心队伍建设、酒店内部兼职讲师队伍建设以及外部培训讲师资源的利用情况等。
4.培训费用控制效果。
5.酒店整体服务质量及员工综合素质的提升。
入职培训
目的:
使员工了解和掌握(国际)酒店管理集团有限公司的企业文化、经营目标、战略规划,各项方针、政策和规章制度、酒店从业人员基本知识、员工职业成长规划,通过入职培训,使新员工了解酒店、了解酒店业、了解自己,从而更好地去为客人提供优质的服务。
1.新员工报到后应接受培训部组织的入职培训,无正当理由不得拒绝参加。
2.凡未参加新员工入职培训者均不得直接上岗。
3.所有参加入职培训的员工均须参加结业考试,通过考核合格后,到部门报到上班,由所在部门监督评估培训效果,并及时向培训部反馈。
4.培训结果和反馈将作为试用期后定级、定职的参考。
5.入职培训的内容:
(1)集团的发展历史、经营目标、经营理念、战略、发展前景等。
(2)酒店文化、简介、产品介绍、组织结构、五年战略规划等。
(3)了解国际的组织机构和各兄弟酒店的服务协调网络,经营特色、标准、档次。
(4)防火及安全常识及各种设备的使用与保养。
(5)酒店《员工手册》及相关制度。
(6)礼节礼貌、行为规范、形体规范。
(7)酒店意识、职业道德、成长规划。
(8)电话礼仪。
(9)观摩电影《冲出亚马逊》。
(10)参观企业。
岗前培训
为使新入职员工尽快熟悉工作环境,开展正常工作,应由所在部门组织岗前培训指导。
1.岗前培训由员工的直属工作主管负责,部门责任人作指导,安排该职位岗前需了解之必备知识及各项服务技巧,由专人授予该员工,并跟进学习结果。
2.酒店新员工在所有岗前培训工作结束后,部门主管应对该员工掌握的知识及工作能力进行考核,并将结果抄送培训部,作为过试用期的重要参考依据。
3.培训部会定期分析部门岗前培训效果及员工试用期反馈建议,推出相关培训以确保员工整体素质。
各部门岗前培训内容提要:
岗位职责
岗位操作流程
交接班制度及相关事项
融入新团队
部门须知
在职培训
1.在职培训的目的。
(1)完善和充实员工各项技能,全面提高员工的综合素质。
(2)为员工的内部调动、酒店的人才储备创造条件。
(3)提高员工工作热情和合作精神,建立良好的工作环境和气氛。
(4)提高工作效率,减少失
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