绿城投诉处理工作规定.docx
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绿城投诉处理工作规定.docx
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绿城投诉处理工作规定
1.目的
1.1确保客户投诉能得到及时有效处理,适时、有效修复客户被伤害的品牌情感,建立、维护良好的客户关系,并通过对投诉信息的有效处理和运用,促进工作品质、产品品质和服务品质的提高,保障客户权益,从而提高客户满意度与忠诚度。
1.2本规定用于取代原《投诉处理工作规定》(QD14-02)和《投诉客户情感修复制度》(试行)。
2.适用范围
适用于绿城房地产集团公司(以下简称集团公司)及其全资、控股、联营项目公司。
3.职责
3.1集团公司客户服务部职责
3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门,负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。
3.1.2集团公司客户服务中心(暂名)是投诉受理的主要窗口,负责各类投诉的受理。
3.2片区运营管理部职责
各片区运营管理部设立客户服务专员,以形成片区客户服务工作网络,对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。
3.3项目公司职责
3.3.2客户投诉内容所涉及的项目公司,是投诉处理工作的直接责任部门,负责具体的投诉处理工作。
3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织架构,组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组,并在小组内指定客户服务专员(以下简称客服专员),积极受理、处理客户投诉。
3.4相关领导职责
3.4.1集团公司及各项目公司的客户服务分管领导,总体把握投诉处理的原则(见6.1)。
3.4.2分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。
4.定义
4.1投诉:
由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望,客户向公司提出的不满意的表示。
客户投诉方式一般包括:
上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。
4.2重大投诉:
单件涉及处理费用(含维修、赔付等)在1万元人民币以上的投诉,涉及客户5户以上的群体投诉,同一问题处理两次及以上的投诉,以及进入司法程序解决的投诉。
4.3一般投诉:
除重大投诉以外的所有投诉。
4.4紧急投诉:
需要立即处理、不容拖延的投诉。
4.5投诉客户情感修复:
当客户在购置、居住、体验绿城房产品的过程中,因各种原因致使公司提供的产品品质、服务品质未能达到客户预期,导致客户产生不满情绪,进而可能对绿城品牌产生信任转移时,客服专员通过有效的客户维护方式,满足客户提出的合理要求,化解客户的不满情绪,修复投诉客户对绿城品牌的情感。
4.6一次修复率:
一次维修合格户总量除以同期报修户总和再乘以100。
5.流程图
投诉处理流程图详见附图。
6.流程说明
6.1投诉处理原则
6.1.1投诉处理总原则:
客观公正、合情合理。
6.1.2首问责任制
投诉受理实施首问责任制,任何员工接到客户投诉或从其他途径获得客户投诉信息后,必须及时通知集团公司客户服务中心(暂名)或项目公司客服专员,并负责跟踪处理结果。
6.1.3投诉受理的态度要求
集团公司客户服务中心(暂名)、项目公司客户服务小组人员在处理客户投诉时,应耐心、细致,态度诚恳,对客户的过激言行要予以理解、包容,并努力取得客户的谅解和认同。
6.1.4投诉受理的回复要求
6.1.4.1集团公司或项目公司客户服务分管领导应指定专人负责专案,在联系或答复客户提出的问题时,应确保回复内容和回答口径一致,以免引起客户误会和损害公司利益。
6.1.4.2未经集团公司/项目公司客户服务分管领导许可,投诉处理人员不得向客户做任何承诺。
在投诉处理过程中,项目负责人负责协调项目公司各部门力量,确保客户投诉得到及时、高效、合理地处理,杜绝因工作拖拉、沟通不畅、重复维修引发客户投诉升级。
如投诉客户要求与项目公司负责人会面的,项目公司负责人应予以接待。
6.1.5投诉受理的法律责任处理
客服专员在处理投诉过程中,所有涉及法律责任的事项,应向集团公司法律事务部或项目公司法律顾问进行法律咨询,所有业主联系函应征求集团公司法律事务部或项目公司法律顾问的意见。
6.1.6房产品保修期外的投诉受理与提醒
房产品保修期外的质量问题,一般由业主自行处理;但客服专员须提醒业主及时维修,降低同户再投诉率。
客户若需公司协助处理,客服专员应事先与客户明确其应承担的相关责任和费用。
6.1.7项目公司注销后,客户投诉的受理
项目公司注销前,应将后续投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位(当地其他项目公司或该小区园区服务中心),并与接收单位签订委托协议,明确投诉处理工作及相关费用的支付方式,委托协议复印件报集团客户服务部备案。
6.1.8非公司责任的投诉处理
对非公司责任导致的投诉,受理、处理部门应向客户出示证据并做好解释说明工作,且在月度、年度信息汇总时予以说明。
6.2项目公司的投诉处理准备工作
6.2.1开盘前成立客户服务组织架构
项目公司负责人是客户投诉处理的第一责任人,项目公司应在开盘三个月前成立并完善项目公司的客户服务组织架构,,组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组,明确项目公司负责人或工程分管领导为客户服务分管领导,并作为客户服务小组负责人。
客户服务小组中,工程、营销、综管三系统须各安排一人作为客户服务小组成员,并指定其中一人为客服专员负责日常客户服务工作。
6.2.2交付前客服专员轮岗培训
客服专员应在交付前三个月,到集团公司客户服务部或指定项目公司接受不少于一个月的轮岗培训,考核合格后方可上岗。
6.2.3首次开工与首次交付前,工程质量培训
6.2.3.1集团公司工程质量督导部,应在项目首次开工前,对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员进行专题培训。
6.2.3.2集团公司客户服务部应在项目首次开工和首次交付前,对项目公司工程管理部、施工单位和监理单位有关人员就施工质量投诉的共性问题、原因及相应预防措施等方面问题作专题介绍。
6.2.4监管业主论坛
各项目公司应指定专人(客服专员或销售人员)负责本项目开发楼盘的业主论坛的监管工作,对业主反映的问题应在半个工作日传递给项目客服专员进行相应处理。
6.2.5建立“一户一档”
各项目公司须针对每户业主,在绿城客户关系管理系统建立“一户一档”(须包含销售合同、房屋交付验收清单、维修记录等),以便今后为客户提供更好的售后服务。
6.2.6交付时,客服资料移交
在楼盘交付时,项目公司工程管理部应将楼盘建设过程中的供方资料,如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客户服务小组及园区服务中心,并将信息录入绿城客户关系管理平台。
6.3投诉受理及责任(配合)部门的确定
6.3.1投诉受理
集团公司客户服务中心(暂名)和项目公司客户服务小组受理投诉(以下简称投诉受理部门)后,须在半个工作日内启动投诉处理流程,填报《投诉处理单》。
6.3.2责任部门和配合部门的确定
6.3.2.1投诉受理部门须及时对客户投诉进行初步情况调查和原因分析,确定直接责任部门和配合部门,并在半个工作日内将投诉信息通过《投诉处理单》呈报所在单位客服分管领导及片区客服专员审阅,客户服务分管领导若有异议,应在半个工作日内做出批示。
6.3.2.2投诉受理部门须在半个工作日内,向直接责任部门发送《投诉处理单》,并抄送相关配合部门。
6.4原因调查及处理方案的确定
6.4.1直接责任部门须在接到《投诉处理单》的半个工作日内指定专人与客户联系,约定时间调查实际情况;根据实际情况分析原因,确定处理方案,在限定的时间内(见6.4.4)填入《投诉处理单》的相应栏目内,呈报相关领导(见6.4.4)实施审批后及时告知客户。
6.4.2投诉处理方案一般应包含处理措施、补偿方案、情感修复方案;涉及工程维修的还应提供维修方案及成品保护措施、计划维修时间、预计维修费用;紧急投诉应包含应急措施。
6.4.3接到抄送信息的相关配合部门,应按要求积极做好相关配合工作,并1个工作日内在《投诉处理单》上签署意见。
6.4.4责任部门应在下表规定时间内向业主反馈首次处理方案:
审批要求
类型
出具处理方案
初审
会签
审核
审批
合计时间
期限
(工作日)
责任人
期限
(工作日)
责任人
期限
(工作日)
责任人
期限
(工作日)
责任人
期限
(工作日)
责任人
未
涉
及
维
修
的
投
诉
集团
处理
一般
0.5
责任
部门
-
-
1.0
相关
部门
0.5
集团客服分管领导
0.5
集团分管执总
2.5
重大
1.0
3.0
集团转项目
一般
0.5
责任
部门
-
-
1.0
相关
部门
0.5
项目客服分管领导
0.5
项目
负责人
2.5
重大
1.0
0.5
项目客服分管领导及负责人
相关部门(含集团客服部)
-
-
片区
执总
3.0
项目
处理
一般
0.5
责任
部门
-
-
1.0
相关
部门
0.5
项目客服分管领导
0.5
项目
负责人
2.5
重大
1.0
0.5
项目客服分管领导及负责人
相关部门(含集团客服部)
-
-
片区
执总
3.0
涉
及
维
修
的
投
诉
集团处理
一般
1.0
责任
部门
-
-
1.0
相关
部门
0.5
集团客服分管领导
0.5
集团分管执总
3.0
重大
2.0
4.0
集团转项目
处理
一般
1.0
责任
部门
-
-
1.0
相关
部门
0.5
项目客服分管领导
0.5
项目
负责人
3.0
重大
2.0
0.5
项目客服分管领导及负责人
相关部门(含集团客服部)
-
-
片区
执总
4.0
项目
处理
一般
1.0
责任
部门
-
-
1.0
相关
部门
0.5
项目客服分管领导
0.5
项目
负责人
3.0
重大
2.0
0.5
项目客服分管领导及负责人
相关部门(含集团客服部)
-
-
片区
执总
4.0
6.4.5各单位、部门受理紧急投诉后,根据实际调查情况分析原因,即时跟客户协商沟通确定处理方案,口头向各级客户服务分管领导汇报后,先进行紧急处理,事后1个工作日内将处理方案填入《投诉处理单》。
6.5投诉处理
6.5.1直接责任部门按《投诉处理单》审批意见,并结合客户的要求在合理的时间内处理投诉。
6.5.2不涉及工程维修的投诉处理
6.5.2.1直接责任部门在实施投诉处理措施前,应与客户取得联络,向客户陈述处理措施、商定具体实施时间,在征得客户确认后,方可实施投诉处理措施,并邀请客户监督。
6.5.2.2若客户对处理措施不予认可,责任部门须对处理方案进行重新审查,在确认客户要求合理的情况下,须重新拟定处理方案,报相关领导审批后,再与客户确认处理措施。
6.5.2.3若直接责任部门确认客户投诉问题非公司责任导致,责任部门须填写原因,最后由项目公司负责人决定封闭流程还是重新编制处理方案;若封闭流程,客服专员应向客户说明原因。
6.5.3涉及工程维修的投诉处理
6.5.3.1若投诉处理涉及工程维修时,维修人员应本着“客户只给一次机会”的原则进行维修,争取一次修复,避免发生重复维修。
6.5.3.1维修前,由直接责任部门打印《维修派工单》给维修人员,并做好维修技术交底工作。
6.5.3.1维修时,维修人员须做好维修现场保护工作,以免损坏其它物品。
维修的责任、流程及费用等规定具体见《工程维修管理标准》(GTS03200)。
6.5.3.1维修完毕后,客服专员须邀请客户进行现场确认,必要时应发书面告知函给客户;并将客户签字后的《维修派工单》、客户联系函扫描后上传至《投诉处理单》中。
6.5.4客服专员的跟踪督促
6.5.4.1在投诉处理过程中,客服专员须对整个处理过程进行跟踪和督促,每日填写《投诉处理进展日报表》。
客服专员根据投诉内容和要求,做好必要的书面记录及录音、录像整理,并注意收集、整理和保存往来信函及相关图文资料,录入《投诉处理单》相应栏目内,最后汇总到绿城客户关系管理系统“一户一档”中。
6.5.4.2在投诉处理过程中,客服专员须与客户保持良好沟通,及时告知处理进度。
6.7投诉升级预警
6.7.1对于受理的投诉,绿城客户关系管理系统会根据处理情况自动生成投诉升级预警。
投诉升级预警,分黄色、橙色、红色预警,各级别预警定义及处理要求如下:
分类
投诉升级预警
处理要求
黄色预警
15天未能封闭的投诉
项目客服分管领导
必须亲自协调相关部门共同处理
同一楼盘同一问题一周内投诉2起
橙色预警
30天内未能封闭的投诉
项目负责人
必须亲自协调相关部门共同处理
同一楼盘同一问题一周内投诉超过3-4起
红色预警
60天内未能封闭的投诉
必须上报片区执行总经理
请示处理方案
同一楼盘同一问题一周内投诉超过5起及以上
6.7.2针对频发的投诉(同一楼盘累计超过5户),以及可能涉及人身安全、财产安全的质量通病类投诉,项目公司需进行普查,根据普查情况进行相应整改,并报集团公司客服部备案。
6.8投诉处理结果及验证
6.8.1投诉处理结果上报
投诉处理完成后,直接责任部门应在1个工作内将处理结果填入《投诉处理单》。
投诉处理结果的内容主要有:
a)投诉处理结果的文字描述;
b)投诉处理实际产生的费用;
c)涉及维修的投诉还需填写实际维修时间以及客户维修确认,并将客户签字确认的《维修确认单》作为附件上传到《投诉处理单》流程中。
6.8.2投诉处理结果验证
6.8.2.1投诉受理部门根据直接责任部门提供的处理结果,应在1个工作日内回访投诉客户,调查客户对投诉处理的满意程度,并将验证结果及证明客户满意程度的原始录音录入《投诉处理单》流程中。
6.8.2.1投诉受理部门回访客户后,确定投诉需要二次处理的,则启动二次处理流程,返回至直接责任部门继续处理。
6.9投诉客户的情感修复
6.9.1集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组应在投诉处理过程中,应严格按《工程检修服务礼仪标准》(GTS03201)规范自身言行,注重投诉客户情感修复,避免二次投诉。
6.9.2集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组应在投诉处理过程中,适时与投诉客户沟通,做好情感修复工作。
a)投诉处理完毕一星期内,完成投诉处理满意度回访。
b)涉及维修的投诉,应在投诉处理满三个月后,作投诉处理效果回访。
c)对投诉处理不满的客户,应关注客户对处理结果的反映情况;对客户过激言行及时作出合情、合理的回应;做好客户预期与实际状况之间的差异解释,并在结案六个月内做有礼回访。
6.9.3每年10月,集团公司客户服务部、各项目公司应在已处理完成满一年的投诉客户中抽取30%做有礼回访,其中10%应由集团公司客服分管领导、项目公司总经理亲自回访。
确定回访名单时,应考虑多次投诉客户。
6.9.4节假日期间,集团公司客户服务部、项目公司客户服务小组可通过组织客户活动、发送祝贺短信、邮寄贺卡等形式修复投诉客户情感。
6.10投诉信息的分析和利用
6.10.1项目公司对投诉处理情况的整理、分析和利用
6.10.1.1项目公司应分别编制月度、半年度、年度的《投诉统计分析报告》。
6.10.1.2报告内容可包括:
当期投诉总数量、处理完成数量、处理周期、处理满意率、处理费用、投诉分类、一次修复率及主要投诉问题的原因分析、纠正措施、预防措施等。
6.10.1.3月度、半年度、年度报告经项目公司客户服务分管领导审核、项目公司负责人审批确认后,报片区执行总经理审阅,并于每月25日、当年6月25日、当年11月25日前报集团公司客户服务部及片区客服专员备案。
6.10.2集团公司对投诉处理情况的整理、分析和利用
6.10.2.1集团公司客户服务部应分别编制集团月度、半年度、年度的《投诉统计分析报告》,经集团公司客户服务分管领导、分管集团执行总经理审阅后下发集团全体员工学习。
6.10.2.2各项目公司对集团公司下发的月度、半年度、年度的《投诉统计分析报告》,须结合工程管理部例会组织学习,并将学习记录会同本项目下个月度的《投诉统计分析报告》一起上报集团公司客户服务部。
7.记录要求
7.1GTR03300-01投诉处理单
7.2GTR03300-02维修派工单
7.3GTR03300-03维修确认单
7.4GTR03300-04月度投诉统计分析报告(含月度投诉处理统计表)
7.5GTR03300-05月度投诉处理统计表
7.6GTR03300-06投诉分类表
8.相关/支持性文件
8.1GTS03200-2010工程维修管理标准
8.2GTS03201-2010工程检修服务礼仪标准
8.3关于明确执总片区客服专员及成立项目公司客服小组的通知(绿城房产通[2008]135号下发)
8.4投诉处理流程操作指引
8.5投诉处理流程图片说明
9.其他
9.1绿城客户关系管理系统控件
绿城房地产集团有限公司
投诉处理单
编号:
GTR03300-01修改状态:
2011
受理人
单位/部门
投诉编号
填报/受理时间
受理方式
○集团转项目○集团○项目
紧急程度
○普通○紧急
客户类型
○业主○准业主○客户
受理形式
○上门○电话○信函
○短信○电子邮件
○网站留言
○物业管理单位转达
○其他形式
项目类型
○交付物业○未交付物业○其他
项目名称
房号
业主名称
投诉人
联系电话
投诉内容:
客户要求
回复时间
客户要求
完成时间
主责部门
抄送部门
领导审阅
投诉级别
○一般○重大
维修级别
○一般○重大
投诉次数
________次
维修次数
同一部位___次
不同部位___次
投诉分类
交付年月
原因分析
处理方案
处理措施
应急措施
工程维修
维修方案
(含成品保护措施)
维修时间
计划:
起至止
实际:
起至止
预计维修费用
公司承担:
其他单位承担:
客户自行承担:
会签(建议工程造价咨询公司)
审核意见
审批意见
客户确认
○同意
维修协议○有○无
○不同意
原因
○封闭流程○重新编制维修方案
补偿方案
承担方
补偿
住宿
其他
小计
公司
其他单位
情感修复
方案
初审意见
会签(建议法务部)
审核意见
审批意见
客户确认
○同意
处理协议○有○无
○不同意
原因
○封闭流程○重新编制处理方案
投诉处理过程
投诉进展日报当日新增()累计()
处理方案调整
○不需要
○需要
调整说明
处理结果
验证人
日期
投诉处理
费用确认
实际维修费用
公司承担:
其他单位承担:
客户自行承担:
小计:
实际赔偿费用
承担方
补偿
住宿
其他
小计
公司
其他单位
合计金额
支付日期
客户维修确认
评价标准:
5分--非常满意
4分--满意
3分--一般
2分--不太满意
1分--不满意
总体满意度:
○5分○4分○3分○2分○1分
及时性:
○5分○4分○3分○2分○1分
服务态度:
○5分○4分○3分○2分○1分
装修保护:
○5分○4分○3分○2分○1分
卫生清理:
○5分○4分○3分○2分○1分
其他建议:
受理人
验证结果
验证人
日期
客户满意度
评价标准:
5分--非常满意
4分--满意
3分--一般
2分--不太满意
1分--不满意
○5分○4分○3分○2分○1分
最终结果
○闭环
○二次处理二次处理原因:
投诉升级预警
黄色预警
升级日期
橙色预警
升级日期
红色预警
升级日期
绿城房地产集团有限公司
维修派工单
编号:
GTR03300-02修改状态:
2011
派工编号
受理人
单位/部门
投诉编号
填报/受理时间
紧急程度
投诉分类
项目名称
房号
投诉人
联系电话
投诉内容:
投诉级别
○一般○重大
维修级别
○一般○重大
投诉次数
________次
维修次数
同一部位___次
不同部位___次
派单人
派单时间
接单人
接单时间
工程维修
原因分析
维修方案(含成品保护措施)
维修时间
计划:
年月日起至年月日止
实际:
年月日起至年月日止
维修过程
记录
维修结果
绿城房地产集团有限公司
维修确认单
编号:
GTR03300-03修改状态:
2011
投诉编号
维修方案
客户签名:
日期:
客户承担费用
客户签名:
日期:
客户
维修
确认
1、客户总体满意度:
□5分□4分□3分□2分□1分
2、及时性:
□5分□4分□3分□2分□1分
3、服务态度:
□5分□4分□3分□2分□1分
4、装修保护:
□5分□4分□3分□2分□1分
5、卫生清理:
□5分□4分□3分□2分□1分
6、其他建议:
客户签名:
日期:
评价标准:
5分:
非常满意,4分:
满意,3分:
一般,2分:
不太满意,1分:
不满意
(项目公司)月
投诉统计分析报告
一、本月受理客户投诉情况说明(包含投诉级别、投诉内容、原因分析、处理方案、处理结果、处理费用、客户满意度等)
二、遗留投诉处理情况(遗留投诉新的进展情况说明)
三、投诉客户情感修复情况汇总
四、业主工程质量监理小组活动开展情况(简要说明活动时间、内容,具体活动资料另外通过OA流程上报备案)
绿城房地产集团有限公司
投诉分类表
编号:
GTR03300-06修改状态:
2011
投诉总类
投诉细分
1.规划设计
1.1建筑设计
1.2景观设计
1.3水、电、暖通等其他设计
1.4精装修设计
2.销售合同
2.1销售合同
3.服务质量
3.1服务质量
4.环保问题
4.1噪音等环保问题
5.工程质量
5.1景观
5.1景观质量
5.2建筑
5.2.1结构质量
5.2.1.1楼板厚度
5.2.1.2层高净宽、尺寸
5.2.1.3楼板倾斜
5.2.1.4钢筋露筋
5.2.1.5轴线偏差
5.2.2渗漏
5.2.2.1外墙渗漏
5.2.2.2屋面渗漏
5.2.2.3窗及窗边渗漏
5.2.2.4阳台、露台渗漏
5.2.2.5管道穿楼(墙)板处
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- 投诉 处理 工作 规定