XX棋牌游戏客服工作手册.docx
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XX棋牌游戏客服工作手册
XX棋牌游戏客服工作手册
一、客服工作原则
(一)处理投诉的基本原则
客服应正确认识投诉,玩家对本游戏投诉是正常现象,也是对游戏信任的再现,如果玩家对游戏没有好感,出现问题根本不会来投诉,马上就会流失的,所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证,也是我们留住玩家的重要方式,因而客服在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
1、真心诚意地帮助玩家解决问题
玩家投诉,说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞,说明玩家某些需求尚未被重视。
客服应理解玩家的心情,同情玩家的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助玩家解决问题。
只有这样,才能赢得玩家的信任与好感,才能有助于问题的解决。
2、决不与玩家争辩
当玩家怒气冲冲前来投诉时,首先应以热情真诚的态度对待,其次应该详细了解玩家投诉的事宜,查询相关数据说明原因和处理结果,如果玩家打电话来投诉情绪激动时,客服更应注意礼貌,绝不能与玩家争辩。
如果不给玩家一个投诉的机会,与玩家争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输掉了一位用户。
因此,客服应设法平息玩家的怒气,及时查询相关信息,说明问题处理的原因和依据,以理服人!
3、决不损害公司的利益
客服对玩家的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。
比如玩家投诉游戏BUG等,应该说明相关部门已经在处理了,向玩家表示感谢,而不是说不清楚,不了解等
(二)怎样处理客户的投诉
1、首先要快速,正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉,应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助,及时和其他部门沟通反馈。
二、日常工作职责
三、工作流程
(一)客服QQ:
工作时间:
星期一至五9:
00--11:
30,13:
00--17:
30。
1、客服QQ常用语:
开头语:
您好!
我是XX游戏客服,请问有什么能为您服务的吗?
询问语:
请问您的游戏账号是多少?
请问是什么时候发生的?
请问您的金币(魅力值)少了多少?
回复语:
请稍等,我帮您查询下!
您好,您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因,我们已经对此账号进行了永久封号(暂时封号)。
您好,您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******
结束语:
如果还有什么需要咨询的,请随时联系我,祝您玩的开心!
感谢您的建议!
(感谢您反映游戏中存在的问题,我们会做得更好!
)
不客气!
感谢您对我们的关注!
建议,平常聊天的时候多发点温馨的表情,让玩家感受到我们的热情和真诚
2、客户投诉流程图
3、常见问题处理:
⑴玩家投诉封号
了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向
玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家
⑵玩家魅力值、金币减少
了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因(是否兑换礼物、是否被
盗号兑换)——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家
⑶盗号
询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP上次登录IP是否异常——金币
是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果-
---告示提醒玩家
⑷游戏BUG
了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间
向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——-向玩家说明已
经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励
⑸询问兑换奖品
询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常----找技术询问是否已发
货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—-告示提醒玩家
⑹被骗金币
(二)客服电话
1、电话常用语:
您好!
这里是XX客服中心,请问有什么能为您服务的?
请问您的账号是多少?
请稍等,我帮您查询下?
您好,请问在吗?
让您久等了,我刚查询过了,******
感谢您的来电,祝您生活愉快!
附:
1、服务文明用语
2、服务忌语
(三)网站论坛
论坛是玩家集中交流和地方,由于面对的是所有的浏览用户,而不是客服QQ和电话那样一对一的服务,有可能是玩家集中反映的聚合地,因此更需要版主加强对论坛的维护和管理,打造一个活跃的用户氛围和交流气氛
1、作为版主的主要任务:
⑴、回复玩家的提问。
⑵、管理论坛的帖子,删除、屏蔽违规内容。
⑶、转移不符合本版的内容。
好文章评为精华,高亮显示,置顶等。
⑷、当论坛上有网友争论漫骂时,负责调节矛盾。
⑸、发布活动公告、活动结果等
⑹、引导玩家互动、打造和谐气氛
2、日常工作:
回复:
及时解答玩家的每一个提问,并说明“如果还有不明白的,请联系官方客服****咨询,我们将真诚为您服务”
发帖:
及时发布官网最新的活动公告、活动结果,以及游戏中的一些有趣新闻等
删帖:
对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除,并酌情封号等,
玩家意见征询:
定期根据市场部门的安排,发布一些征集帖、抓虫贴等
(四)游戏大厅
登陆GM账号在各个游戏房间巡查,主要工作如下:
1、玩家头像、昵称:
色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告,注意用婉转的语气正确引导玩家,劝告无效第二次发现的封号一个星期,第三次永久封号。
2、刷时间:
玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的,先查询是合作方用户,一经属实的一律封号。
其他正常注册玩家先给予警告,善意规劝!
3、刷金币:
玩家注册大量账号,小号输给大号,恶意刷钱。
经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号,其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号,情节轻的先给予警告,提醒玩家请勿恶意刷钱,请正常快乐游戏!
4、私自发布广告:
封停帐号7天,再犯永久封号。
5、恶意作弊:
如玩家故意输,或赢的数据异常,则查看玩家注册详情,酌情处理。
6、数据异常:
如玩家昵称相同,查询玩家IP下是否有多个注册账号,是否存在作弊刷金币等违规行为,并依据以上原则处理。
7、发布公告:
及时发布游戏最新活动、新闻、告示等
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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