杭州休闲旅游市场调研方案.docx

杭州休闲旅游市场调研方案.docx

《杭州休闲旅游市场调研方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《杭州休闲旅游市场调研方案.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

杭州休闲旅游市场调研方案

杭州休闲服务市场调研方案

一、调查背景

随着人民生活水平的日益提高，人们越来越注重自己的生活质量。

不仅是单单满足于物质生活，更加注重的是精神享受。

在平日里，大多数人都因为工作学习的压力，而不能好好的放松、享受生活。

因此，在这每个黄金周里，他们会选择到各地进行旅游以放松自己。

而杭州作为浙江省的省会，同时具有多处有名的旅游景点及各大商场，各景点具有独特的气息也吸引了众多的游客到来。

杭州的旅游市场繁荣初露端倪，各大旅游景点及各种休闲服务市场也做好了充分的准备，迎接游客的到来。

规范休闲服务市场秩序，深化诚信经营活动，构建和谐假日环境。

各地休闲服务市场接待单位秉承诚信经营理念，采取措施，为广大游客提供方便、优良的服务。

继续围绕“诚信旅游”开展工作，组织开展休闲服务市场秩序联合检查，净化各类休闲服务市场经营环境；结合长假休闲服务市场情况，开展个性化和精细化服务活动，创造舒适文明的消费环境。

杭州休闲服务市场的各大服务场所都有自己的服务体系，他们都在不断改进以满足众多游客的不同需求，无论是人员服务方面还是设施设备方面都力求达到最好。

因此对杭州休闲服务市场的了解及把握是十分重要的。

二、调查目的

1、了解外来游客和当地市民对休闲服务市场需求。

2、了解杭州休闲服务市场的状况。

3、了解游客和当地市民对杭州休闲市场满意度及要求。

4、了解杭州周边休闲服务市场状况。

三、市场调查内容

（一）杭州休闲旅游市场开发战略分析

1、总体定位

2、战略目标

3、国际化战略

4、产品提升

5、设施改善

6、空间结构

7、主要策略

8、保障措施

（二）杭州黄金周休闲旅游市场整体状况

1、杭州休闲服务市场主要热门集中地（商场、景点等）。

2、杭州黄金周交通状况。

3、杭州黄金周住宿接待状况。

4、杭州黄金周外来客流接待状况。

（三）外来游客调研

1、杭州休闲服务市场游客容量统计。

2、游客对杭州休闲服务市场偏好。

3、本地游客者与外来游客人数比例。

4、外来客流来杭州游玩的目的。

5、外来客流来杭州游玩的感受。

（四）杭州市民休闲生活调研

1、杭州市民休闲旅游行为特点；

2、杭州市民对建休闲之都策略的态度和热情；

3、杭州市民对现有休闲服务设施和项目的评价；

（五）休闲服务市场状况

1、黄金周杭州休闲市场服务人员水平（景点人员、宾馆人员）。

2、黄金周杭州休闲市场吸引客流主要采取的方式。

3、杭州黄金周休闲市场与平时休闲市场服务水平的差异。

四、调查对象

（一）调查目标

1、外来游客

2、本地市民

五、调查方法及确定原则

（一）观察法、面谈访问法、文案调研法

节假日客流量：

采用二手资料

外来客流与本地客流比例：

抽样调查

整个杭州状况（平常交通状况、景点集中地、接待能力、住宿状况、商场状况）：

采用二手资料、观察法

4、游客需求状况：

观察法、采用二手资料、访问法

5、杭州黄金周休闲服务市场状况：

观察法、抽样调查

（二）具体行动

1、外来客流状况调查（感受、目的）

调查方式：

访谈法

访谈地点及数目：

区域

汽车东站

城站火车站

黄龙换乘点

之江换乘点

访谈数目

20

30

10

10

访谈时间：

2007年10月5日——2007年10月6日（访谈人数两天平均分配）

访谈方式：

每位访谈员在所分配区域的候车室，对来杭乘客进行访谈。

访谈人员要求：

（1）仪表端正、大方

（2）举止谈吐得体，态度亲切、热情，具有把握谈话气氛的能力。

（3）具有认真负责、积极的工作精神。

2、杭州假节日交通、住宿、景点、商场相关状况调查

（1）交通状况：

分配人员收听收音机听取相关电台对杭州黄金周交通状况的报道，如交通电台，并且结合收集相关的资料。

时间：

2007年10月1日——2007年10月4日

（2）酒店状况：

A、服务人员调查：

时间：

2007年10月1日——2007年10月3日

调查方式：

观察法

行动方式：

人员扮成游客对相应的宾馆进调查并且记录他们相关信息。

B、酒店服务情况调查：

时间：

2007年10月1日——2007年10月3日

调查方式：

访问法

行动方式：

人员与酒店大堂经理进行访谈，关于黄金周酒店服务情况

并且记录相关信息。

C、酒店接待能力：

采用收集资料的方法

时间：

2007年10月8日——2007年10月9日

3、休闲服务市场状况：

（1）黄金周休闲市场吸引客流主要采取的方式

调查方式：

调查人员对主要的游玩地点、商场等地方进行观察并记录其所采取的相关宣传手段、形式、方法等。

调查时间：

2007年10月1日——2007年10月7日

记录地点：

购物商场：

杭州百货大楼、浙江银泰百货、杭州大厦、西湖时代广   场

景点：

西湖、宋城

游乐场所：

杭州乐园、杭州未来世界

主要商业街：

延安路和武林广场、庆春路、解放路与官巷口

记录要求：

划分不同区域，分配人员对不同区域进行调查。

人员对调查区域进行记录

进行综合统计

（2）平时休闲市场服务水平及其他所需信息

调查方式：

资料收集

时间：

2007年10月8日

六、调查日程安排

第一阶段：

总体方案论证及初步方案设计（调查项目）      2天

第二阶段：

收集一些必需的二手资料                1天

第三阶段：

确定项目及完成修改和制作             1天

第四阶段：

收集二手资料及实地调查               7天

第五阶段：

统计调查资料、分析调查结果、撰定调查报告      3天

七、调查经费预算

外出调查路费  200元

资料打印费    100元

在外调查餐费  600元

虎跑门票    60元

共计      960元

八、小组成员确定及工作安排

1、小组成员

组长：

张苗苗

副组长：

周文杰

组员：

翁芳、周吉青、王婷婷、王晶晶、陈雅、彭李李

2、工作进程安排

9.27－9.30      调研方案策划

10.1－10.21    调研实施

10.22－10.25　  调研总结

九、附件

调查问卷、观察表、附访谈提纲、记录表

附件1

杭州休闲旅游市场调查问卷（杭州市民版）

调查时间：

　07年　10月21日 

1、请问您（节假日）一般多长时间出去玩一趟？

A、一般春秋天气好都会出去玩    B、一个月出去一趟

C、两个月出去一趟        D、长假时出去一趟 　E、难得来玩一趟

2、除了长途旅游，一般会去哪里休闲度假呢？

（可多选）

A、杭州市内各景点  B、杭州周边地区    C、各娱乐场所    

3、杭州市内您常去的是（或多选）

A、湖滨一带    B、南山路    C、杨公堤    D、宝石山

E、满觉陇    F、梅家坞    G、龙井山园    H、茶叶博物馆

I、虎跑      J、杭州花圃    K、植物园    L、灵隐寺

M、其它（请具体说明）：

4、请将以上各景点按您的喜好从最喜欢开始排队

①    ②    ③    ④    ⑤    ⑥    ⑦    ⑧    ⑨    ⑩

5、这些地方吸引人之处是

①

②

③

6、杭州周边地区您常去或去过的有（可多选）

A、萧山    B、桐庐    C、富阳      D、千岛湖    E、建德

F、绍兴    G、临安    H、天目山风景区        

I、其它（请具体注明）：

7、根据您的体验，您去过的地区按吸引力排序为

①    ②    ③    ④    ⑤    ⑥    ⑦    ⑧    ⑨    ⑩

8、这些地方吸引人之处又是

①

②

③

9、您喜爱的休闲娱乐方式有

A、K歌      B、去酒吧、咖啡厅  C、游戏机房玩游戏    D、茶室聊天  

E、棋牌室打牌  F、美容足浴      G、健身          H、购物

I、看书      J、其它（请具体说明）：

10、一般您外出休闲度假的同伴是

A、朋友      B、家人        C、商务应酬公关对象

11、您是怎样出行的？

A、使用公共交通工具    B、有私家车      C、租车        D、由旅行社负责

①市内    　

②周边地区

12、您对市内各景点（包括免费开放的和收费区域）的各项服务和设施的评价是

道路 便于行走　1　2　3　4　5　不方便

路牌 清晰 　1　2　3　4　5　不清晰

公厕 干净 　1　2　3　4　5　不干净

休息设施 充足 　1　2　3　4　5　不充足　

安全保障 完备 　1　2　3　4　5　不完备

13、您怎样评价市内公共交通状况？

网线布局  合理 1　2　3　4　5 不合理

车辆调度 科学 1　2　3　4　5 不科学

站牌指示 清楚 1　2　3　4　5 不清楚

公交车况 性能好　1　2　3　4　5 性能差

车上设施 完善 1　2　3　4　5 不完善　

司机售票员服务　到位 1　2　3　4　5 不到位    　

其它（可详细说明）：

14、您知道杭州“建休闲之都、创品质之城”的城市建设目标吗？

A、知道      B、听说过    C、不知道

15、您赞成吗？

为什么

16、您知道杭州市政府围绕“建设休闲之都”都有哪些举措？

①

②

③

17、您知道杭州市政府采取了哪些措施来提高外地人黄金周旅游的品质呢？

①

②

③

18、您赞成这些措施吗？

A、赞成      B、无所谓    C、不赞成

原因：

19、您认为杭州在休闲旅游设施方面或者服务方面还不够完备或需要改进的有

①

②

③

20、黄金周休假政策将要调整，会对杭州的休闲旅游市场产生影响吗？

为什么？

会有哪些影响呢？

（请尽可能具体）

附件2                       　

国庆黄金周杭州休闲旅游市场调查问卷（游客版）

尊敬的先生、女土：

您好!

我们是浙江金融职业学院的学生,我们正在进行一项关于杭州国庆黄金周休闲市场状况的调查,现在打扰您一些时间,麻烦您回答我们的一些问题,您的回答将对我们很有帮助。

非常感谢您的配合!

您是（ ）（答A，继续；答B，停止）

A、外来游客       B本地游客

一、问答题

1、黄金周的出游,您喜欢哪一种方式（  ）

A、参团，省事  B、自助游，自由   C、自驾车，不用担心交通问题

2、黄金周假期出游，您通常选择几天行程（  ）

A、3天左右，前后可有些时间休息调整  

B、7天用尽，好不容易有个长假要合理用尽

C、7-15天，想方设法请假或连休其它假期，以安排长途旅行

3、黄金周七天出游，您认为比较理想的线路价格为（  ）

A、1000元以下

B、1000-3000元以内 

C、3000-10000元以内

D、无所谓，钱不是问题

4、是第一次来杭州吗？

（若答“是”，到第6题）

A、是      B、不是

5、您是第几次来杭州呢？

请说出具体的次数。

6、请问来杭州的目的是？

A、观光旅游    B、休闲度假    C、观光加度假

7、杭州最吸引您的是（  ）

A、美食   B、风光   C、购物    D、娱乐性 

8、

（1）请问您住什么宾馆？

（2）您满意吗？

A、很满意    B、较满意    C、没有特别感觉  

D、不满意    F、很不满

（3）理由是：

（可多选）

A、档次    B、价格    C、服务    D、交通    F、环境

（4）请更具体地说说：

（5）您外出旅游对住宿有否什么特别的要求？

是什么呢？

（6）请问这家酒店您是怎样预订的？

8、请问这趟杭州之行，您对杭州的印象如何？

9、这趟杭州之行，您比较满意的是哪些方面呢？

较不满意的又有哪些方面呢？

较满意的：

较不满意的

10、您下次还会再来杭州吗？

您会推荐您的亲朋好友来吗？

11、您认为杭州能否满足你观光（或休闲）需求（ ）

A、可以       B、一般      C、不能

12、您认为杭州在旅游（或休闲）市场开发方面还有哪些不足呢？

二、基本资料

2、性别（  ）

A、女      B、男

3、您的年龄（  ）

A、18岁以下    B、18—35岁 C、35—55岁 D、55岁以上

4、您的职业（  ）

A、退休人员          B、机关、事业单位管理人员及办事人员

C、企业管理人员及职工    D、教育界

E、个体户           F、学生

再次感谢您的合作！

附件3

杭州国庆黄金周外来游客访谈提纲

您好!

我们是浙江金融职业学院的学生,我们正在进行一项关于杭州黄金周外来游客状况调查,现在打扰您一些时间,麻烦您回答我们几个问题,您的答案将对我们很有帮助。

非常感谢您的配合!

1.请问您是第几次来杭州？

这次来杭州的主要目的是什么?

2.请问杭州哪些方面吸引您?

3．请问这次来杭州，给您的印象如何?

4．您下次还会来杭州旅游度假吗？

您会推荐您的亲朋好友来游玩吗？

5.请问您住的是什么酒店？

是怎么预订的？

您觉得该酒店的服务质量如何？

6、您对杭州的旅游服务还有哪些意见或者建议吗？

附件4

对各大酒店大堂经理的访谈提纲

您好!

我们是浙江金融职业学院的学生,我们正在进行一项关于杭州国庆黄金周休闲服务市场状况调查,现在打扰您一下,麻烦您回答我们的几个问题,您的答案将对我们很有帮助。

非常感谢您的配合!

1、对于黄金周的到来贵酒店是否作好了充足的准备？

主要在哪些方面呢？

2、贵酒店有否采取一些宣传措施来招徕顾客？

（若回答没有）问为什么？

（若回答是的）问具体措施是什么？

3、按现在的情况来判断，今年黄金周贵酒店的运营情况如何呢？

4、与以往相比，哪些方面有了改进和提高，哪些方面还存在不足？

5、有否新情况出现呢？

贵店是如何应对的呢？

6、贵酒店是否开通了24小时服务热线？

为顾客提供了哪些投诉方式？

对顾客的投诉有否及时处理？

附件5

各酒店服务质量的暗访调查

酒店是旅游业的重要接待服务设施，其产品以服务为主。

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。

服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作用。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。

神秘人暗访调查表

酒店地址：

                 访问日期：

进店时间：

                 访问员：

调查表编号：

               总得分：

调查项目

等级

评分标准优：

4分良：

3分

中：

2分差1分

（1）宾客进店时，有服务人员立即面对顾客打招呼

优

良

中

差

有服务人员立即面对宾客热情自然地打招呼

有服务人员面对宾客打招呼，但不自然、热情

有服务人员打招呼，但不面对宾客

不打招呼

（2）服务人员衣着统一、衣冠整洁、佩带胸卡、化妆自然、讲究仪表仪容

优

良

中

差

衣着统一、衣冠整洁、佩带胸卡、化妆自然、讲究仪表仪容五项中有一项欠缺

五项中有二项欠缺

五项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（3）服务人员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象

优

良

中

差

服务员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象

四项中有一项欠缺

四项中有二项欠缺

四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（4）服务人员讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

优

良

中

差

讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，

应对自然得体。

五项中有二项欠缺

五项中有三项欠缺

五项中有四项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（5）服务人员服务态度热情、主动、耐心、周到、谦恭，对宾客尊重与友好，

优

良

中

差

服务员态度热情，主动、耐心、周到、谦恭，对宾客尊重与友好

六项中有二项欠缺

六项中有三项欠缺

六项中有四项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（6）服务人员行动上举止文明，彬彬有礼，服务的动作要轻，坐、立、行都有正确的姿势，无习惯性小动作。

优

良

中

差

举止文明，彬彬有礼，坐、立、行都有正确的姿势，

无习惯性小动作。

四项中有一项欠缺

四项中有二项欠缺

四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（7）服务人员态度不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，始终笑脸相迎

优

良

中

差

态度不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，始终笑脸相迎

四项中有一项欠缺

四项中有二项欠缺

四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（8）服务人员具有优良的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率

优

良

中

差

具有优良的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率

四项中有一项欠缺

四项中有二项欠缺

四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（9）电话接听服务

及时接听，有问候语，清楚记录必要信息，遵循对方先挂电话原则

优

良

中

差

及时接听，有问候语，清楚记录必要信息，遵循对方先挂电话原则

四项中有一项欠缺

四项中有二项欠缺

四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺

（10）处理顾客投诉，真心诚意地帮助客人解决问题、绝不与客人争辩，及时解决问题。

优

良

中

差

态度友好，真诚帮助，不与客人争辩，投拆处理及时

态度友好，真诚帮助，不与客人争辩，但是处理不及时

态度一般，但是处理及时，不与客人争辩

态度一般，且与客人争辩，处理也不及时

（11）交通便利、便于宾客寻找，有足够的场地供宾客等候，有可识别的引导符号

优

良

中

差

交通便利、便于宾客寻找，有足够的场地供宾客等候，

有可识别的引导符号

四项中有一项欠缺

四项中有二项欠缺

四项中有三项以上欠缺或其中一项严重欠缺

附件6

黄金周休闲服务市场宣传手段记录表

记录人员：

记录地点：

记录时间：

采取的活动方式：