谈美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准.docx
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谈美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准
谈美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准
1指导〔120分〕
〝指导〞项用于评审组织的高层指导如何确立价值观、方向、绩效希冀和以顾客及其他相关方为中心的运营观念,以及如何授权、创新、学习。
同时还用于评审组织的管理和组织如何努力于实行公共责任、支持主要的社会活动。
1.1组织的指导〔70分〕
描画高层指导如何指导组织、组织的管理体系、高层指导如何评审组织的绩效。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.高层指导方针
1〕高层指导如何确立和贯彻组织的价值观、短期和临时目的、绩效希冀?
在绩效希冀中高层指导如何把为顾客和其他相关方发明和权衡价值作为中心?
高层指导与全体员工、主要供方和协作者对价值、方针和希冀的交流沟通如何?
高层指导如何确保上述内容的双项沟通?
2〕高层指导如何创立一个授权、创新和灵敏的环境?
如何创立一个组织和员工不时学习的环境?
如何创立一个养成和恪违法律和品德行为的环境?
b.组织的管理
如何在组织的管理体系中归入以下关键要素:
——组织行为的管理责任;
——财务责任;
——外部和外部审核中的独立性;
——必要时,包括对相关方的维护和相关方的利益。
c.组织的绩效评审
1〕高层指导如何评审组织的绩效和才干?
如何应用评审结果来评价组织的成功、竞争力、短期和临时目的的停顿,以及顺应不时变化的需求才干?
2〕高层指导活期评审的主要绩效的测量方法?
组织最近的绩效评审发现了什么?
3〕高层指导如何把对组织的绩效评审结论用于决议主要运营结果的继续改良和打破性改良的优先顺序和创新?
这些优先顺序和创新时机如何在组织内失掉贯彻执行?
必要时,如何恰当的传到达供方和协作者以确保组织的分歧性?
4〕如何评价高层指导,包括总经理的绩效?
必要时,如何评价董事会成员的绩效?
必要时,高层指导如何运用绩效评审发现的效果改良自身指导的有效性,以及改良董事会和指导体系?
1.2公共责任〔50分〕
描画组织如何实行对群众的责任,确保品德行为和尽好公民义务。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.公共责任
1〕组织的产品、效劳和运作是如何给社会带来影响的?
必要时,为了到达和超越规章和法律要求,组织确定的主要过、测量和目的是什么?
与组织的产品、效劳和运作相伴而来的风险所触及的主要进程、测量和目的是什么?
2〕对目前和未来的产品、效劳和运作,如何预测其对社会的影响?
如何积极自动地看待这些效果?
b.品德行为
如何确保在外部和外部一切相关方中遵守职业品德?
在管理结构中,与主要协作者共同监视整个组织品德行为的主要进程和测量或目的是什么?
c.支持主要社会活动
组织如何积极地确保和增强其主要社区关系?
如何识别主要社区活动,确定组织参与和支持的重点方面。
组织的主要社区是哪里?
组织的高层指导、员工如何对改善这些社区做出贡献?
2战略筹划〔85分〕
〝战略筹划〞项用于评审组织如何制定战略目的和实施方案,以及如何对战略目的和方案停止部署和测量。
2.1战略制定〔40分〕
描画组织如何确立战略目的,包括提高组织的竞争位置、总体绩效和确保未来的成功。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.战略制定进程
1〕组织的总体战略筹划进程是什么?
关键步骤是什么?
谁是主要参与者?
短期和临时筹划时间范围是什么?
这些时间范围如何设定/组织的战略筹划进程如何思索时间范围?
2〕组织如何确保筹划活动思索以下关键要素?
如何搜集和剖析有关的数据和信息以思索这些与战略筹划相关的要素:
——顾客和市场的需求、希冀、时机;
——组织的竞争环境和与竞争对手相比的竞争才干;
——能够影响组织的产品、效劳和运作方式的技术和其他关键改造或变化;
——组织的强势,包括人力资源和其他资源;
——组织把资源改用于更优先思索的产品、效劳和范围的时机;
——财务的、社会的、品德的、法规的及其他潜在的风险;
——国际的或全球的经济变化;
——组织特有的要素,包括相关方和供应链的需求,强势和弱势。
b.战略目的
1〕组织的主要战略目的是什么?
请提供完成战略目的的时间表。
关于这些战略目的,组织最主要的目的是什么?
2〕组织的战略目的如何棉队在概述局部所反映的自制多面临的应战?
日和确保战略目的权衡了短期和临时的选择和时机?
如何确保战略目的权衡了一切主要相关方的需求?
2.2战略部署〔45分〕
描画组织如何把战略目的转化为活动方案,总结组织的活动方案和相关的绩效测量、目的。
经过只需绩效的测量或目的来预测组织未来的绩效。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.活动方案的制定和部署
1〕如何制定和部署活动方案来完成组织的只需战略目的?
包括如何配置资源以确保完成组织的活动方案?
如何确保组织的活动方案招致的主要革新可以失掉支持?
2〕短期和临时方案是什么?
组织的产品和效劳、顾客和市场能够发作的只需变化是什么?
组织将如何运作?
3〕依据短期和临时的战略目的及活动方案,组织的主要人力资源方案是上呢么?
4〕与活动方案相关的跟踪改良的只需绩效测量或目的是什么?
如何确保组织的全体活动方案测量系统增强组织的分歧性?
如何确保组织的测量系统掩盖了一切只需部署范围和相关方?
b.绩效的预测
关于在2.2a〔4〕中所确定的主要绩效测量或目的而言,组织对短期和临时战略筹划的绩效预测如何?
如何把组织的绩效预测与竞争对手绩效预测相比拟?
必要时,如何与主要比拟基准、目的和以往的绩效相比拟?
3以顾客和市场为中心〔85分〕
〝以顾客和市场为中心〞项对评审组织如何确定顾客和市场的需求、希冀和喜好,以及组织如何与顾客树立良好的关系,并确定招致顾客获取、顾客满意、顾客忠实与保管的关键要素。
3.1对顾客和市场的了解〔40分〕
描画组织如何确定顾客和市场的需求、希冀和喜好,以确保其坚持与组织的产品和效劳的关系,并发明新的时机。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
1〕如何确定或瞄准顾客、顾客群和市场区域?
在这一进程中如何思索竞争对手的顾客和其他潜在的顾客和市场?
2〕如何听取或学会确定主要顾客要求和希冀〔包括产品和效劳特性〕及其对顾客购置决议的重要性?
如何对不同的顾客或客户群确定不同的方法?
如何运用来自以后和从前的顾客的相关信息,包括营销和销售信息、顾客忠实和保管信息、赢/输剖析和顾客埋怨信息?
如何运用这些信息来完成产品和效劳筹划、营销、进程改良和其他运营开展目的?
3.2顾客关系和顾客满意〔45分〕
描画组织如何树立获取、满足和留住顾客的机制,如何添加顾客忠实、如何发明新的时机、如何确定顾客满意。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.顾客关系的树立
1〕如何树立获取顾客、满足和超越顾客希冀、添加顾客忠实和重复买卖,并增强动摇的关系?
2〕顾客寻求信息、展停业务及表达不满的主要途径是什么?
针对没一种顾客接近的方式,如何确定与主要顾客在联络方面的要求?
如何确保将这些要求传达给〝顾客反应链〞中的一切员工和进程?
3〕组织的埋怨管理顺序是什么?
如何确保埋怨失掉有效和及时的处置?
如何经过协作者对一切埋怨停止统计和剖析以用于改良整个组织?
4〕如何依据运营的需求和运营方向,坚持与顾客接触并树立良好的关系?
b.顾客满意确实定
1〕如何确定顾客满意和不满意?
如何对不同顾客群采用不同方法?
如何确保其测量方法捕捉到用于逾越顾客希冀、维护其未来运营和增强动摇关系的有用信息?
如何把顾客满意和不满意的信息用于改良活动?
2〕如何对顾客的产品、效劳和买卖的质量停止跟踪,以取得及时和有用的反应信息?
3〕如何获取并运用有关竞争对手和/或同行比拟对象的顾客满意度的信息?
4〕如何使满意度测量方法能顺应运营需求和运营方向?
4测量、剖析和知识管理〔90分〕
〝测量、剖析和知识管理〞项用于评审组织如何、选择、搜集、剖析、管理和改良其数据、信息和知识资产。
4.1组织绩效的测量和剖析〔45分〕
描画如何在组织的各层次和个局部停止绩效数据、信息的测量、剖析、调整和改良。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.绩效测量
1〕如何选择、搜集、调整和综合数据和信息以便跟踪日常运作状况和组织全体绩效?
如何运用这些数据和信息以支持组织的决策和创新?
2〕如何选择并确保关键的比拟、数据和信息以支持运作、战略决策和创新?
3〕如何保证绩效测量系统顺应运营需求和运营方向?
如何确保绩效测量系统具有应对急剧的或非预期的组织的或外部的变化的灵敏性?
b.绩效剖析
1〕运用何种剖析来支持高层指导对组织的绩效评审?
运用何种剖析来支持组织的战略决策?
2〕如何是〝组织级〞剖析的结果与任务小组和〝基层级〞的操作相联络,从而可以为决策提供有效支持?
4.2信息和知识管理〔45分〕
描画组织如何确保所需的有关员工、供方和协作者、顾客的数据和信息的质量和可取得性。
描画组织如何树立和管理其知识资产。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.数据和信息的可取得性
1〕如何取得所需求的数据和信息?
如何在必要时使员工、供方和协作者、顾客运用这些数据和信息?
2〕如何确保硬件和软件牢靠、平安和婚配?
3〕如何坚持数据和信息搜集方式,包括软件和硬件顺应运营需求和方向?
b.组织的知识
1〕如何管理组织的知识以便:
——搜集和传递员工知识;
——转换来自顾客、供方和协作者的相关知识;
——发现和分享最正确的实际阅历。
2〕如何确保数据、信息和组织的知识具有以下性质:
完整;及时;牢靠;平安;准确;BaoMi。
5以人为本〔85分〕
〝以人为本〞项用于评审组织的任务系统和员工学习与鼓舞措施如何依照组织的全体目的和活动方案来充沛开发和应用员工潜能,并评审组织在树立与坚持有助于业绩出色、团体及组织生长的任务环境和员工参与的气氛方面努力。
5.1任务体系〔35分〕
描画任务和职位的设置如何使员工和组织取得高绩效。
描画报酬、职业提高、相关任务阅历如何使员工和组织取得高绩效。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.任务的组织和管理
1〕如何对任务和职位停止组织和管理,以促进协作、自动性、授权、创新性和企业文明?
如何对任务和职位停止组织和管理,以到达不时顺应运营需求的灵敏性?
2〕组织的任务系统如何应用不同的观念、文明和与组织相互影响的员工和顾客群体的观念?
3〕如何在任务部门、职位和地域之间到达有效的沟通并分享技艺?
b.员工绩效管理系统
组织的员工绩效管理系统,包括员工信息反应,是如何支持取得高绩效任务的?
组织的员工绩效管理系统是如何支持以顾客与运营为中心的?
组织的报酬、惩处和相关的奖励和鼓舞方法是如何增强高绩效的任务和以顾客与运营为中心的?
c.雇用和职业提高
1)如何确定未来员工所需求的特性和技艺?
2)如何招聘、雇用和留住新员工?
如何确保员工表示不同的观念、文明和群体?
3)如何有效完成指导和管理岗位职责,包括高层指导的成功筹划?
如何在整个组织有效管理一切员工的职业提高?
5.2员工学习和鼓舞〔25分〕
描画组织的员工教育、培训和职业开展如何支持组织完成全体目的和对高绩效做出贡献。
描画组织的员工教、培训和职业开展如何构成员工的知识、技艺和才干。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.员工的教育、培训和职业开展
1〕员工教育和培训活动如何努力于到达组织活动方案的要求?
员工的教育、培训和职业开展如何努力于满足与组织的绩效测量、绩效改良和技术改造相关的主要需求?
员工的教育和培训方法如何平衡短期和临时的组织目的和员工学习、职业开展的需求?
2〕员工的教育、培训和职业开展如何努力于满足与新员工定向、多样性、有品德的运营实际和管理及指导才干提高相关的只需需求?
员工的教育、培训和职业开展如何努力于满足与员工、任务场所和环境平安相关的关键需求?
3〕如何从员工及其监视人员和管理人员中发现并确定作为教育和培训需求的输入?
如何把组织的学习与知识资产融合到教育与培训中?
4〕如何实施教育和培训方案?
如何从员工及其监视人员和管理人员中发现输入,并将其用于教育和培训输入的选择?
运用哪些正轨和非正轨的实施方法?
5〕如何增强业务知识和技艺运用?
6〕如何评价教育和培训的有效性〔思索团体和组织的绩效〕?
b.鼓舞和职业开展
如何鼓舞员工充沛发扬和运用他们的全部潜能?
如何应用正轨和非正轨的机制来协助员工到达与任务和职业相关的开展和学习目的?
管理人员和监视人员如何协助员工到达与任务和职务相关的开展和学习目的?
5.3员工权益和满意水平〔25分〕
描画组织如何坚持一个有助于员工保证权益、满意和任务积极性的任务环境和员工支持组织的气氛。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
a.任务环境
1〕如何改善任务现场员工的安康、平安和人机成效?
员工如何参与对其改良?
每一个关键的现场要素的绩效测量或目的是什么?
假设不同的员工群体或任务部门的任务环境不同,任务现场要素的绩效测量或目的有何清楚差异?
2〕如何确保任务场所对紧急事情或灾祸有所预备?
如何为员工和顾客的利益努力确保运营的继续性?
b.员工支持和满意水平
1〕如何确定影响员工权益、满意水平和积极性的关键要素?
这些要素如何按不同的员工数、类别停止细分?
2〕如何经过效劳、利益和政策来支持员工的任务?
如何使其满足不同类型员工特性化的需求?
3〕用什么样的惯例的评价方法和测量来确定员工的利益、满意水平和积极性?
这些方法和测量如何针对不同的休息力和员工类型而有所不同?
如何经过其他目的,如员工利益、出勤率、埋怨、平安及消费效率来评价和提高员工的利益、满意水平和任务积极性?
4〕如何将评价结果与主要的运营结果想联络,以确定改良任务环境的重点,并营建员工支持组织的任务气氛。
6进程管理〔85分〕
〝进程管理〞项用于评审组织进程管理的主要方面,包括发明顾客和组织价值的产品、效劳、运营的主要进程和主要支持性进程。
该项触及一切只需进程和一切任务部门。
6.1价值发明进程〔50分〕
描画组织如何识别和管理发明顾客价值和完成运营成功和增长的主要进程。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
1〕如何确定主要的价值发明进程?
组织发明或添加价值和产品、效劳、运营的主要进程是什么/这些进程如何为组织、顾客和其他主要相关方发明价值?
这些进程如何为获利才干和运营成功做出贡献?
2〕如何确定只需的价值发明进程的需求,必要时,融入来自顾客、供方和协作者的输入?
这些进程的主要需求是什么?
3〕如何设计这些进程以满足一切的主要需求?
如何把新技术和组织的知识融入到这些进程的设计之中?
如何把寿命周期、消费率、本钱控制和其他高效和有效的要素融入到这些进程的设计之中?
如何实施这些进程以确保其满足设计需求?
4〕运用哪些主要的绩效测量或目的来控制和改良价值发明进程?
如何使这些进程的日常运转确保满足进程的主要需求?
如何把进程测量用于管理这些进程?
如何在适事先把顾客、供方和协作者的输入用于管理这些进程?
5〕如何在适事先将检验、实验和进程或绩效审核的费用降到最低?
如何防止缺陷和返工,并在适事先将保修费用降到最低?
6〕如何改良价值发明进程以到达更好的绩效,增加变异,改良产品和效劳,并与运营需求和方向坚持分歧?
如何将这些改良与组织的其他部门和其他进程分享?
6.2支持性进程〔35分〕
描画组织如何管理对价值发明进程提供支持的主要进程。
在组织的申报中,包括回答以下效果:
1〕如何确定主要的支持性进程?
支持价值发明进程的主要进程有哪些?
2〕如何确定主要的支持性进程的需求,必要时,融入来自外部和外部顾客、供方和协作者的输入?
这些进程的主要需求是什么?
3〕如何设计这些进程以满足一切的主要需求?
如何把新技术和组织的知识融入到这些进程的设计之中?
如何把寿命周期、消费率、本钱控制和其他高效和有效的要素融入到这些进程的设计之中?
如何实施这些进程以确保其满足设计需求?
4〕运用哪些主要的绩效测量或目的来控制和改良价值发明进程?
如何使这些进程的日常运转确保满足进程的主要需求?
如何把进程测量用于管理这些进程?
如何在适事先把顾客、供方和协作者的输入用于管理这些进程?
5〕如何在适事先将检验、实验和进程或绩效审核的费用降到最低?
如何防止缺陷和返工?
6〕如何改良价值发明进程以到达更好的绩效,增加变异,改良产品和效劳,并与运营需求和方向坚持分歧?
如何将这些改良与组织的其他部门和其他进程分享?
7运营结果〔450分〕
〝运营结果〞项用于评审组织运营方面的绩效和改良提高,包括顾客满意水平、产品和效劳绩效、财务和市场占有率的成效、人力资源结果、运转绩效、管理和社会责任,评审也包括把组织的绩效水平与竞争对手的水平相比拟。
7.1以顾客为中心的结果〔75分〕
描画组织以顾客为中心的主要结果,包括顾客满意水平和顾客认可的价值。
必要时,将结果按顾客群和市场停止细分。
包括适当的对比数据。
提供数据和信息,以回答以下效果:
1〕在顾客满意和不满意的主要测量或目的方面,组织目前的水平和开展趋向如何?
如何与竞争对手的顾客满意水平相比?
2〕在顾客认可的价值、顾客的忠实和保管、偏爱树立其他顾客关系的只需测量或目的方面,组织目前的水平和开展趋向如何?
7.2产品和效劳结果〔75分〕
描画组织的产品和效劳的主要绩效结果。
必要时,将结果按产品类、顾客群和市场停止细分。
包括适当的对比数据。
提供数据和信息,以回答以下效果:
对顾客重要的产品和效劳绩效的主要测量或目的方面,组织目前的水平和开展趋向如何?
如何将这些结果与竞争对手的绩效停止比拟?
7.3财务和市场结果〔75分〕
描画组织的财务和市场位置的主要业绩结果,必要时可按市场细分。
包括适当的比拟数据。
提供数据和信息,以回答以下效果:
1〕财务业绩的主要测量或目的目前的水平和开展趋向如何?
必要时,包括财务报答和经济价值的综合目的。
2〕市场业绩的主要测量或目的目前的水平和开展趋向,包括市场份额或位置、运营增长和新市场的进入状况如何?
7.4人力资源结果〔75分〕
描画组织主要的人力资源结果,包括任务体系的绩效和员工的学习、开展、权益和满意水平。
必要时,可将结果按休息力差异和员工的类别划分,包括适当的对比数据。
提供数据和信息,以回答以下效果:
1〕在任务体系的绩效和效率方面的主要测量或目的目前水平和开展趋向如何?
2〕在员工的学习、开展方面的主要测量或目的目前的水平和开展趋向如何?
3〕在员工的权益、满意和不满意水平方面的只需测量或目的目前的水平和开展趋向如何?
7.5组织的有效性结果〔75分〕
描画对完成组织有效性结果起重要作用的主要运营绩效。
必要时,可将结果按产品类和市场细分,包括适当的对比数据。
提供数据和信息,以回答以下效果:
1〕主要的价值发明进程的运转绩效的只需测量或目的目前的水平和开展趋向如何?
包括消费率、周期、供方和协作者绩效和其他有效性和效率测量目的。
2〕主要的支持性进程的运转绩效的主要测量或目的目前的水平和开展趋向如何?
包括消费率、周期、供方和协作者绩效和其他有效性和效率测量目的。
3〕组织战略完成状况的只需测量或目的的结果如何?
7.6管理和社会责任结果〔75分〕
描画组织的管理和实行社会责任的主要结果,包括财务责任证据,品德行为、对法律的遵守和组织的公民义务。
必要时,可将结果按运营单位停止划分,包括适当的对比数据。
提供数据和信息,以回答以下效果:
1〕组织在财务责任的只需测量或目的方面,目前的水平和开展趋向如何?
必要时,既包括外部状况,也包括外部状况。
2〕组织在管理活动中品德行为和相关方信任方面的主要测量或目的的结果如何?
3〕组织恪违法律法规的主要测量或目的的结果如何?
4〕组织在支持社区尽公民义务方面的主要测量或目的的结果如何?
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