质量手册内容.docx

质量手册内容.docx

《质量手册内容.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量手册内容.docx（47页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

质量手册内容

宁波市立得房地产股份有限公司

质量手册

QM-LD-2012

版本：

A

修订次：

0□□□

状态：

分发号：

00

编制

审核

审批

2012年02月8日发布2012年02月8日实施

颁发令

宁波市立得房地产股份有限公司依据GB/T19001-2008idtISO9001:

2008《质量管理体系－要求》结合本公司实际，制定了《质量手册》第Ａ版，现予以批准颁布实施。

本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立﹑实施﹑保持和改进质量管理体系的行动准则，务必要求本公司全体员工贯彻实行。

宁波市立得房地产股份有限公司

总经理：

陈均

2012年02月08日

管理者代表任命书

今任命陈杰为我公司管理者代表，其职责是：

1.负责组织建立、实施和保持本公司ISO9001标准质量管理体系。

2.定期或不定期地向总经理汇报质量管理体系的运行情况。

3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

4.代表本公司就质量管理体系的有关事宜与外界有关方面进行协调沟通。

宁波市立得房地产股份有限公司

总经理:

陈均

2012年02月08日

章节号

标题

ISO9001：

2008标准条款

0.1

0.2

手册修改记录

0.3

质量手册

0.4

企业概况

1.0

企业组织结构图

2.0

质量职能活动分配表

3.0

质量方针和目标

5.3、5.4.1

4.0

质量管理体系

4、4.1

4.1

文件控制程序

4.2、4.2.3

4.2

记录控制程序

4.2.4

5.0

管理职责

5、5.1、5.2

5.1

质量方针

5.3

5.2

策划

5.4、5.4.1、5.4.2

5.3

职责、权限和沟通

5.5.1、5.5.2、5.5.3

5.4

管理评审控制程序

5.6

6.0

资源管理

6、6.1

6.1

人力资源控制程序

6.2

6.2

基础设施和工作环境控制程序

6.3、6.4

7.0

产品实现

7

7.1

产品实现的策划

7.1

7.2

与顾客有关过程控制程序

7.2

7.3

设计和开发

7.3

7.4

采购控制程序

7.4

7.5

中介服务活动提供控制程序

7.5

7.6

监视和测量设备的控制程序

7.6

8.0

测量分析和改进

8.0、8.1

8.1

顾客满意度测量控制程序

8.2.1

8.2

内部质量审核控制程序

8.2.2

8.3

过程和服务的监视和测量控制程序

8.2.3、8.2.4

8.4

不合格服务控制程序

8.3

8.5

数据分析控制程序

8.4

8.6

改进

8.5、8.5.1

8.7

纠正和预防措施控制程序

8.5.2、8.5.3

0.2手册修改记录

序号

修改

章节

修改

页号

修改

单号

修改性质

修改人

/日期

批准人

/日期

删除

增加

更改

注：

受控本持有者应负责在收到本修改记录与修改页后，立即将其换下，并将换下的修改记录退还到法务部。

0.3质量手册

1.手册内容与删减

1.1.本手册依据ISO9001:

2008《质量管理体系-要求》并结合本公司的实际编制而成。

本手册适用于本公司房地产中介和服务。

本公司中介和服务活动不存在设计开发，故对ISO9001中7.3条款予以删减；本公司中介和服务活动不存在监视测量设备；7.6条款予以删减。

除此以外，本公司质量管理体系的范围包括了ISO9001标准要求的所有规定。

1.2.本手册确定本公司质量方针和目标，实施有效的质量管理体系，并通过本公司质量体系要求的所有程序文件以及规范化的作业指导书包括过程和相互作用的表述加以实施。

2.术语和定义

本手册采用ISO9000:

2005《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。

3.本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布实施，手册管理由法务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员，手册持有者调离工作应将手册归还法务部。

4.手册持有者应妥善保管，不得损坏，随意涂抹。

手册在使用期间，如有修改建议由法务部统一执行《文件控制程序》有关规定。

法务部应定期对手册的适用性和有效性进行评审，必要时作修改。

1.0企业组织结构图

2.0质量职能活动分配表

部门

体系要素

总经理

管代

营销部

法务部

IT部

人力资源部

4.1质量管理体系总要求

★

☆

☆

☆

☆

☆

4.2.1文件要求总则

★

☆

☆

☆

☆

☆

4.2.2质量手册

★

☆

☆

☆

☆

☆

4.2.3文件控制

☆

☆

☆

★

☆

☆

4.2.4质量记录控制

☆

☆

☆

★

☆

☆

5.1管理承诺

★

☆

☆

☆

☆

☆

5.2以顾客为关注焦点

★

☆

☆

☆

☆

☆

5.3质量方针

★

☆

☆

☆

☆

☆

5.4.1质量目标

★

☆

☆

☆

☆

☆

5.4.2质量管理体系策划

☆

★

☆

☆

☆

☆

5.5.1职责和权限

★

☆

☆

☆

☆

☆

5.5.2管理者代表

☆

★

☆

☆

☆

☆

5.5.3内部沟通

★

☆

☆

☆

☆

☆

5.6管理评审

★

☆

☆

☆

☆

☆

6.1资源提供

★

☆

☆

☆

☆

☆

6.2人力资源

☆

☆

☆

☆

☆

★

6.3基础设施

☆

☆

☆

☆

★

☆

6.4工作环境

☆

☆

☆

☆

★

☆

7.1产品实现的策划

☆

☆

★

☆

☆

☆

7.2与顾客有关的过程

☆

☆

★

☆

☆

☆

7.3设计和开发（删减）

7.4采购

☆

☆

★

☆

☆

☆

7.5.1生产和服务提供过程的控制

☆

☆

★

☆

☆

☆

7.5.2生产和服务提供过程的确认

☆

7.5.3标识和可追溯性

☆

☆

★

☆

☆

☆

7.5.4顾客财产

☆

☆

★

★

☆

☆

7.5.5产品防护

☆

☆

★

☆

☆

☆

7.6监视和测量设备的控制

删除

8.1测量分析改进总则

☆

★

☆

☆

☆

☆

8.2.1顾客满意

☆

☆

★

☆

☆

☆

8.2.2内部审核

☆

★

☆

☆

☆

☆

8.2.3过程的监视和测量

☆

★

☆

☆

☆

☆

8.2.4产品的监视和测量

☆

☆

★

☆

☆

☆

8.3不合格品控制

☆

☆

★

☆

☆

☆

8.4数据分析

☆

☆

☆

★

☆

☆

8.5改进

☆

★

☆

☆

☆

☆

★为主要责任部门☆为配合部门

3.0质量方针和质量目标

质量方针：

以人为本、精细管理、服务客户、与时俱进、

质量目标：

1.客户每月投诉不超过三次；

2.顾客满意率95％以上。

宁波市立得房地产股份有限公司

总经理:

陈均

2012年02月08日

4.0质量管理体系

1．目的

本公司按ISO9001：

2008标准要求建立质量管理体系并形成文件，加以实施和保持，并进行持续改进。

2．范围

适用于本公司质量管理体系及体系文件的控制。

3．职责

3.1.总经理负责领导本公司建立、实施、保持并改进质量管理体系，批准发布本

公司质量方针和目标以及质量手册。

3.2.管理者代表负责本公司建立、实施、保持质量管理体系，并向总经理告质量

管理体系的业绩，包括改进的需求。

3.3.法务部为质量管理的归口部门。

在管理者代表的领导下，负责日常的质量管理工作，确保质量管理体系有效运行。

4．程序概要

4.1.质量管理体系总要求

本公司按照ISO9001：

2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以

保持和实施，并予以持续改进，为此要达到以下要求：

a.本公司质量管理体系包括房地产中介和服务实现过程和支持过程；

b.支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程组成。

它们分别对应ISO9001:

2008标准的第4、5、6、7、8章；

c.删减的要求，见0.3章节1.1条款内容；

d.本公司的产品实现过程，包括市场调研识别并确定需求评审，对产品要求

e.明确过程方法及过程之间的顺序、接口和相互关系。

通过识别确定，监视

测量和分析等过程进行管理；

f.过程的实施是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。

g.本公司外包过程为车辆运输，按7.4采购过程控制程序控制。

4.2文件要求

4.2.1.本公司按照ISO9001：

2008标准要求制定并实施质量管理体系文件包括：

a.质量方针和目标；

b.质量手册；

c.程序文件；

d.本公司为确保其过程有效策划、运行和控制的作业指导书，制度等文件；

e.所覆盖ISO9001标准过程的所需记录。

企业质量管理体系文件结构图如下：

质量手册第一层文件

（包括程序文件）

管理制度、技术标准，

作业指导书，记录文件、第二层文件

表格及其他质量控制文件

4.2.2.质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。

a.文件的规定应与本公司实际运作保持一致。

随着质量管理体系的变化及质质量方针、目标的变化，应及时修改质量管理体系文件，必要时进行评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定；

b.文件可呈现任何媒体形式，如纸张、光盘或照片、样件等，按规定要求进行管理。

4.2.3.为实施上述的要求本章制定了下列程序文件：

章节号标题文件编号

4.1《文件控制程序》QP-LD-4.2.3

4.2《记录控制程序》QP-LD-4.2.4

4.1文件控制程序

1．目的

通过对质量管理体系有关文件进行控制，确保所有有关场所使用有效版本的文件，防止误用失效或作废文件。

2．适用范围

本程序适用于本公司与质量管理体系有关文件的控制，包括与产品符合性相关的外来文件。

3．职责

3.1.总经理批准、发布"质量方针和目标"、《质量手册》、程序文件和管理制度

3.2.管理者代表负责审核质量手册和程序文件。

3.3.各有关部门负责相关文件的制订、使用和保管。

3.4.法务部负责组织对现有有关文件的定期评审和归口管理。

4．工作程序

4.1.文件分类和保管

4.1.1.质量手册（包括质量方针和目标，所有程控的程序文件），由法务部保管。

4.1.2.本公司管理性和技术性文件，如：

各部门运行质量管理体系的常用作业标

准、管理制度、技术标准等，由法务部统一管理，各相关部门自行保管。

4.1.3.外来文件，包括国标、行业标准，质量管理体系有关法制、法规文件等，

由法务部保管和保存。

4.2.文件的编号

4.2.1.质量手册QM-LD-200□

QM：

手册代号；LD：

本公司名称代号；200□：

年号

4.2.2.程序文件QP-LD-□□□

QP：

程序文件代号；□□□：

相应条款号

4.2.3.第二层文件QW-LD-□□-00

QW：

文件代号；□□：

文件分类号；00：

文件顺序号

4.2.4.记录QR/LD-□□□-00

QR：

记录代号；□□□：

记录相应条款号；00：

记录顺序号

4.2.5.国标和行标采用原编码，不再另行编码。

4.3.文件的编写、审核、批准、发放

4.3.1质量手册和程序文件由法务部组织编写，管理者代表组织评审和修改并进行审核，总经理批准发布后实施。

4.3.2二层文件由各部门组织编写、评审和修改，管理者代表审核，总经理批准

后发布实施。

4.3.3.法务部对本公司所有质量管理体系文件负责登记，填写《受控文件目录表》，

并负责发放。

应确保文件使用的各质量活动场所都得到相应的适用有效版

本文件，发放时法务部应填写《受控文件发放/回收登记表》。

4.4.文件的标识

文件的发放和使用应作出明确标识进行控制，文件分"受控"和"非受

控"两种，凡内部使用及提交认证机构的文件均应为受控，必须在该文件

封面上加盖红色“受控”印章，并标明分发编号，非受控文件加盖“非受控”印章。

4.5．文件的管理

对本公司质量管理体系文件，各使用部门应做好日常保管工作，每年对《受控文件目录表》整改一次，防止误用作废文件，确保文件清晰、易于识别和检索。

4.6.文件的更改

4.6.1.文件的更改应由文件更改提出人或文件更改提出部门填写《文件更改申请

表》，说明更改原因，经总经理或管理者代表批准后由法务部实施改。

4.6.2.文件更改时应说明更改状态，同时收回作废的旧文件，作好记录。

4.6.3.文件的更改必须经批准后实施，未经批准任何人不得作任何更改，若指定

其他部门审批时，该部门应获得审批所依据的有关背景资料。

4.7.文件的作废和销毁

4.7.1.所有作废文件由相关部门及时从发放或使用场所撤出，加盖作废印章，如

某种原因需保留的任何作废文件，都应进行"留用"标识。

4.7.2.对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请表》，经管理者代

表批准，由法务部授权有关部门销毁。

4.8.外来文件和电子媒体文件的控制。

4.8.1.收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。

4.8.2.法务部负责收集与产品有关的国家、行业、地方标准及法律、法规等的最新版本，并加盖受控印章，并分发到相关部门使用。

4.9.为保证文件的适宜性，法务部应根据需要及时组织对现有质量管理体系文件定期进行评审，必要时予以修改，执行4.5条款。

4.10.对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。

4.11.记录是一种特殊类型的文件，应执行《记录控制程序》。

5.相关文件和记录

5.1.QP-LD-4.2.4《记录控制程序》

5.2.QR/LD-4.2.3-01《受控文件目录表》

5.3.QR/LD-4.2.3-02《受控文件发放/回收登记表》

5.4.QR/LD-4.2.3-03《文件更改申请表》

5.5.QR/LD-4.2.3-04《文件销毁申请表》

4．2记录控制程序

1．目的

规定本公司记录的基本要求，为产品质量和体系运行提供证实依据。

2．适用范围

本程序适用于产品形成及质量管理体系运行过程中与质量有关的记录。

3．职责

3.1.法务部负责本公司质量管理体系记录的管理。

3.2.各部门负责本部门范围内的体系运行记录的填写、收集，做好本部门记录的管理和保存，并定期归档。

3.3.记录填写人应严格按本程序规定的要求填写记录，保证记录的真实性、准确性及及时性。

4．程序

4.1.记录的种类

记录的种类主要包括：

培训记录、内审报告、评审报告、审核报告、不合格报告、质量管理体系运行记录等。

4.2.记录的形式

a.电子版填写（电子邮件、软盘、光盘等形式）

b.纸张填写（卡片、表格、图表、报告形式）

4.3.记录的填写

记录填写要认真，字迹要清晰，数字要准确，不涂改，万一笔误须保留笔误痕迹，即用笔划去笔误，将正确的数字写在旁边，不能用铅笔书写，不能留空格（即不开"天窗"）。

必要时相关人员签字或盖章。

4.4.记录的标识

记录的标识按《文件控制程序》4.2.4执行。

对外来的与体系有关的记录可直

接引用原有标识。

4.5.记录的检索

4.5.1.记录的编目

法务部为记录的主管部门,负责编制本公司的《质量记录目录表》。

各部门负责编制本部门的《质量记录目录表》。

4.5.2.记录的归档

记录的保存部门每半年进行一次整理,并归档交法务部。

4.5.3.按照记录的编号、编目、部门或记录名称到法务部进行检索。

4.6.记录的贮存和保护

各相关部门定期收集、专人负责保管。

纸张书写的记录贮存应防尘、防潮

防虫蛀、防鼠害、防火防丢失，并便于查阅，录像带、光盘和软盘存放的记录应专人控制，注意防磁、防潮、防尘、防压，并有备份。

4.7.记录的处置

4.7.1.记录的销毁按《文件控制程序》4.7.条款执行。

4.7.2.质量记录的保存期限一般为3年,专业性记录保存期限按国家、行业有关规定执行。

5．相关文件和记录

5.1.QP-LD-4.2.3《文件控制程序》

5.2.QR/LD-4.2.4-01《质量记录目录表》

5.0管理职责

1．目的

通过对质量管理体系的策划，实施和保持，明确本公司各部门质量管理的职责、权限及其相互关系，得到规定和沟通，以确保本公司质量方针和目标的实现、增强顾客满意程度。

2．范围

适用于本公司质量方针和目标的制定，质量管理体系的策划，部门（人）质量管理职责权限的确定和沟通，以及管理评审的活动。

3．职责

3.1.总经理批准颁布质量方针和目标，确定各部门的质量管理职责和权限,作出

管理承诺，确保内部沟通，主持管理评审工作。

3.2.管理者代表负责组织质量管理体系的策划、建立、实施和保持，向总经理报

告质量管理体系实施的业绩和任何改进要求。

3.3.法务部为质量管理的归口部门，对质量管理体系的实施进行跟踪、检查、督促、协调等工作。

4．程序概要

4.1.管理承诺

总经理通过以下活动，对建立、实施、保持和改进质量管理体系的承诺提供

证据：

a.通过学习、培训、会议、宣传等方式，使本公司全体员工树立质量意识认识到满足顾客的要求和执行有关法律、法规的重要性，清楚的了解让顾客满意是最基本的要求，关系到本公司的生存和发展；

b.负责制定并批准本公司的质量方针和目标；

c.每年进行一次管理评审，按间隔时间主持管理评审；

d.确保质量管理体系运作获得必要的资源，执行《人力资源控制程序》、《基础设施和工作环境控制程序》的规定。

4.2.以顾客为关注焦点

增强顾客的满意程度是本公司质量管理的出发点和归宿点，宣传并贯彻，使公司所有员工牢固树立顾客第一的服务意识。

a.确定顾客的需求和期望，执行《与顾客有关过程控制程序》；

b.本公司应将顾客要求和期望，包括产品要求、过程要求和质量管理体系要

求转化并执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》，适应顾客要

求，满足顾客要求。

4.3.为实现上述要求本章编制

章节号标题文件号

5.1《质量方针》QM-LD-2008

5.2《策划》QM-LD-2008

5.3《职责、权限和沟通》QM-LD-2008

5.4《管理评审控制程序》QP-LD-5.6

5.1质量方针

质量方针是本公司实施质量管理活动的宗旨和质量方向，并通过具体的质量目标和实施质量管理体系加以贯彻。

质量方针（见3.0章）是质量目标的框架。

1.质量方针与本公司宗旨相适应，以概括、简明、形象的语言表达本公司持续提

高产品和服务质量的追求。

2.围绕以顾客为关注焦点充分体现对顾客要求的承诺。

3.为制定和评审质量目标提供框架，按照本公司的质量方针制定相应的质量目标，

进行分解落实。

4.本公司要广泛深入宣传质量方针，使质量方针真正贯彻落实到各项质量管理活

动之中，使全体员工正确理解并坚决执行。

5.本公司应对质量方针的适宜性进行评审，必要时进行修改，执行《文件控制程

序》。

5.2策划

1.目的

对组织质量目标和质量管理体系进行管理策划。

2.适用范围

适用于组织质量目标和质量管理体系的策划。

3.职责

3.1.总经理应确保策划质量管理体系并在相关职能和层次上建立质量目标，配置必要的资源。

3.2.法务部负责管理策划的组织工作，并对质量目标的实施进行监督检查。

3.3.各部门参与管理策划，并负责制订和实施本部门的质量目标。

3.4.管理者代表负责质量目标实施效果的评审，并审批持续改进的措施或项目。

4.程序

4.1质量目标

4.1.1.总经理负责建立质量目标并确保分解到全公司与质量管理体系有关的职能

部门及层次中。

4.1.2.质量目标应在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开。

4.1.3.质量目标的内容应包括产品要求和满足产品要求所需的资源、过程和活动，

并反映其对持续改进的承诺。

4.1.4.相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务。

质量目标

应是可测量的。

作业层次上的质量目标应尽可能量化（即通过检验、计算

或其它测量方法确定一量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度）。

4.1.5.公司质量目标（见本手册3.0条款）

4.2.质量管理体系策划

4.2.1.公司总经理必须对质量管理体系进行策划，以满足本公司质量目标及体系

的总要求。

a.确定公司质量管理体系所需的过程，明确对质量管理体系要求所进行的删减并保持其合理性；

b.确保为实现质量目标要求投入的资源；

c.不断提高质量管理体系运行的有效性及效率，定期评审，寻找改进的机会，以使体系得到持续改进；

d.应对公司相关的组织结构、体系文件、过程和资源等变化作出判断，必要时按策划进行适当的调整或更改，并采取相应措施，保持质量管理体系的完整性。

4.2.2.公司质量管理策划后形成的输出文件，由法务部组织各部门编制，相关领导审核、批准后，以受控文件形式发放到相关部门实施，法务部负责对质量管理体系策划的执行进行监督、检查及验证。

5.3职责、权限和沟通

1.目的

对组织内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。

2.适用范围

适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。

3.职责和权限

3.1.总经理

a.负责认真贯彻国家有关质量工作政策法规，对本公司采购产品质量、营销管理负责。

b.作出管理承诺，制定本公司质量方针和质量目标，并以文件的形式批准发布，采取有效措施保证各级人员理解质量方针和目标，并坚持贯彻执行。

c.确定本公司内的组织机构和各部门的职责和权限。

d.任命管理者代表，并为有效开展工作提供必要条件。

e.批准发布质量手册，定期对质量管理体系进行管理评审，以保证持续有效地满足所选用的标准和满足本公司质量方针和目标的要求。

f