电话营销沟通技巧001.doc
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电话营销沟通技巧001.doc
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电话营销沟通技巧
随着市场经济的发展,越来越多的企业用电话作为销售的工具。
可在实际的销售工作中,有许多电话销售人员不会打销售电话,往往很随意的丢掉了生意成交的机会。
那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢?
首先,电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情,准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。
其次,在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣,准客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。
所以,最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间,而让准客户说2/3的时间,如此做可以维持良好的双向沟通模式。
电话销售技巧第1要点,电话目的明确。
我们很多销售人员,在打电话之前根本不认真思考,也不组织语言,结果打完电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到。
比如:
我要给一个自己产品的潜在客户打电话,我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品,有机会投资我的产品。
有了这个目的,我就会设计出最简明的产品介绍语言,然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。
最终给对方留下一个深刻的印象,以便达成销售目的。
所以,利用电话营销一定要目的明确。
电话销售技巧第2要点,语气要平稳,吐字要清晰,语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝,拿起电话就紧张,语气慌里慌张,语速过快,吐字不清,这些都会影响你和对方的交流。
我经常接到打来的销售电话,报不清公司名称,说不请产品,也弄不清来意,只好拒绝。
有时就是弄清他的来意,就要花几分钟,再耐着性子听完他的介绍,结果还是不明白产品到底是什么?
所以,在电话销售时,一定要使自己的语气平稳,让对方听清楚你在说什么,最好要讲标准的普通话。
语言要尽量简洁,说到产品时一定要加重语气,要引起客户的注意。
电话销售技巧第3要点,必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时,电话一通,就开始介绍自己和产品,结果对方说你打错了或者说我不是某某。
还有的销售员,把客户的名字搞错,把客户的职务搞错,有的甚至把客户的公司名称搞错,这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度,严重时还会丢掉客户。
因此,我们每一个销售员,不要认为打电话是很简单的一件事,在电话营销之前,一定要把客户的资料搞清楚。
电话销售技巧第4要点,在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的,在电话销售时,一定要把公司名称,自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。
在电话结束时,一定别忘了强调你自己的名字。
比如:
某某经理,和你认识我很愉快,希望我们合作成功,请您记住我叫某某某。
我会经常和你联系的。
电话销售技巧第5要点,做好电话登记工作,即时跟进。
电话销售人员打过电话后,一定要做登记,并做以总结,把客户分成类,甲类是最有希望成交的,要最短的时间内做电话回访,争取达成协议,乙类,是可争取的,要不间断的跟进。
丙类,是没有合作意向的。
这类客户,你也要不定期的给他电话,看他有没有需求。
电话销售除了以上5点外,还有许多的细节必须注意。
比如,优美的声音,美好的祝福,客户的心里,及时的服务等等,只要有心去做,就一定会越做越好。
销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、有感情;
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维,面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物。
金融业电话销售
第一,良好的态度和作风
1、永远保持积极乐观的态度
积极乐观的态度对所有人来说,都是非常重要的,它也对是金融业电话销售人员的最基本要求,因为积极的心态会形成积极的行为。
积极意味着无论什么时候,都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题,它是走向成功之路的重要保障。
2、自信
自信是掌握金融业电话销售最重要的工具,它包括两方面的内容:
一是对于自己自身的自信;二是对于所销售的产品的自信。
如果销售人员对自己没有自信,对是否能够做好工作没有自信,那其他人凭什么要相信我们呢?
如果对所要销售的产品没有自信,怎么能够期望客户接纳我们,接纳我们推荐的产品呢。
3、设立目标
不论是学习还是工作,都必须设定目标。
目标就是成功的地图,它将引导我们走向成功。
对于从事金融业电话销售的人员来说,设定一定的目标是非常重要的,目标可以按天、周、月来设定,它既是对自己工作的督促,又可以增加工作的信心。
4、正确认识自己的工作
在电话销售人员当中,普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态,这都是作为销售人员的大忌。
投资实现的是对财产方面的保障,这些都是与客户切身利益相关的。
销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式,向客户提供服务,所以应该树立“我在为客户服务”的心态,而不是所谓的打扰客户。
第二,电话销售的基本技能
1、认真倾听
当向客户推荐金融产品时,客户都会谈出自己的想法,在客户决定是否投资时,通常会从他们的话语中得到暗示,倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例;另外,认真倾听客户所说的话,有目地的提出引导性问题,可以发掘客户的真正需要;再有,认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比,前者给客户的印象更好。
2、充分的准备工作
积极主动与充分的准备,是挖掘客户、达到成功的最佳动力。
抛开对产品的内容准备不说,作为金融业电话销售人员,在给客户打电话前必须做好这些准备工作,包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等,另外就是对突发性事件的应对。
因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的,它不同于面对面式的交谈,如果当时正遇到客户心情不好,他们可能不会顾及面子,把怒火全部发泄在电话销售人员的身上,这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前,对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。
第三,正确认识失败
金融业电话营销中的客户拒绝率是很高的,成功率大致只有5%-10%左右。
所以,对金融业电话销售人员来说,客户的拒绝属于正常现象,也就是说,销售人员要经常面对失败。
这些失败不都是销售人员个人的原因所致,它是人们对于大环境——国内诚信度、小环境——金融业行业内的问题等综合性的反映。
作为金融业电话销售人员,应该正确认识这种失败,同时站在客户的角度看待他们的拒绝,这些都会增加对于失败的心理承受力。
第四,分析事实的能力
按照历史数据的统计,在90-95%的拒绝客户中,有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝,销售代表就会主动放弃。
如何尽可能地挖掘这部分客户的投资潜力,使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩,对金融业电话销售人员来说,克服电话拒绝,提高对于事实的分析能力是非常关键的。
金融业电话销售人员在向客户推荐产品时,遭到的拒绝理由多种多样,比如:
没有需要、没有钱、不信任、不急迫、没有兴趣等,但是客户说的不一定都是实话,他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由,销售人员应该认识到,客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣,因为有很多其他因素左右着客户的决定,例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等,这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度,具备对于事实的分析能力,从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和投资能力,从而利用一些技巧,说服客户投资。
第五,具备不断学习的能力
所有行业的所有人都要加强学习,有句话叫活到老学到老。
作为金融业电话销售人员,不断加强学习更是非常重要的。
学习的对象和内容包括三个方面:
第一,从书本上学习。
主要是一些理论知识,比如:
如何进行电话销售、销售技巧等;第二,在实践中学习。
单位组织的培训,讨论等,都是大家学习的机会。
另外,同事之间也要利用各种机会,相互学习;第三,从客户处学习。
客户是我们很好的老师,客户的需求就是产品的卖点,同时销售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。
金融业电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会,尽可能获取更多的信息,补充更多的知识。
第六,随时关注和收集有关信息
由于金融业是与大家生活息息相关的,作为此行业的从业人员,在平时应多注意与金融业相关的事件的发生。
尤其对于金融业电话销售人员,在与客户进行交流的时候,一些负面消息的报道,极会使客户产生对此行业的坏印象,也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。
这要求金融业电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻,同时也要收集正面的消息和有利的案例,必要时用事实说服客户,更会打消客户的疑问,从而达成投资意愿。
第七,及时总结的能力
因为金融业电话销售结果的失败属于正常现象,相反,成功销售的几率相对较少。
电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结,找出成功销售的原因,分析成功是偶然现象,还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。
保证在以后的销售之中,避免导致失败的地方以获取更多的成功。
1、电话陌生拜访
要点:
(1)精力充沛,语中带笑
(2)语言简短凝练,直入主题
(3)控制时间,不超过10分钟,以3~5分钟最佳
(4)学会在语言的表达中减少推销色彩,让一切在潜移默化中进行
(5)完成一个目的,能约客户上公司或给机会你去拜访他
2、接听电话
(1)若有来电,尽快接答
(2)拿起话筒先说:
“您好”,语气平和
(3)必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍
(4)通话完毕应说:
“再见”,不得用力掷话筒
(5)上班时,一般不得打私人电话,如有急事通话时间不得超过3分钟。
(6)禁打声讯台,如有发现,立即开除
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