快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派.docx

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快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派

快递业务员基础理论知识

课程纲要

一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务基础知识四、快递服务礼仪五、安全知识

六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规定

第一章职业道德

职业道德定义：

劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。

基本范畴：

职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等

基本内容：

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

职业道德特点：

特殊性、强制性、多样性、稳定性

职业道德作用：

1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率；

2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；

3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；

4、有助于提高个人修养；

快递员职业守则

遵纪守法，诚实守信：

遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用

爱岗敬业，勤奋务实：

热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋

团结协作，准确快速：

重视团结、协调合作；保证准确、确保时效

保守秘密，确保安全：

保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全

衣着整洁，文明礼貌：

统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明

热情服务，奉献社会：

提供优质服务、追求卓越、奉献社会

第二章快递服务概述

快递服务的定义：

快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

快递服务特点：

1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的服务网络和覆盖网点

4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算

快递服务作用：

1、经济作用：

国民经济的“输血管”和“加速器”

2、社会作用:

促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群

快递起源:

我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。

20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。

1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。

设立服务网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人要求和时限送到收件手手中。

这是现代“国内快递”的开端。

1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋友的机会，乘坐飞机为一艘德国商船从旧金山将一份文件取回夏威夷。

完成任务后，1969年10月，达尔希（Dalsey）联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美国旧金山成立DHL航空快件公司，公司名称由三人名字的首字母缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创先河。

二、中国快递服务的发展历程

（一）20世纪70年代末至90年代初：

起步阶段

1.1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先和中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。

中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递服务的企业，随后DHL、TNT、FedEx及UPS等也纷纷与其签订协议，开展国际快递业务。

2.1980年7月15日，中国邮政与新加坡邮政部门合建全球邮政特快专递。

3.1984年，中国邮政又开办国内特快专递业务。

4.1985年成立中国邮政速递服务公司，专门经营国际、国内速递业务

（二）20世纪90年代初至21世纪初：

成长阶段

1.1992年，邓小平南巡讲话，中国改革开发注入新的活力，从而带动了珠三角、长三角的经济发展，在此背景下，申通等民营快递企业崛起。

2.同时，民航、中铁等其他非邮政国有企业也开始成立自己的快递服务公司。

3.国际快递企业加大在华投资和网络建设，占据国际快递市场份额。

4.业务量剧增：

1993年669万，1998年1034万，2000年，ENS业务量11031.4万，由此推算20世纪90年代末，国内快递业务量2.2亿件。

（三）21世纪至今：

快速发展阶段

1.EMS、民航快递、中外运、中铁快运等国有快递企业加大发展力度。

2.顺丰、申通、天天、全一、圆通等民营快递快速扩张，逐步走向正轨。

3.国际快递及企业逐步摆脱合资模式，向国内快递市场扩张。

第二节快递起源与发展

三、中国快递服务的发展现状：

1、业务量主要集中在东部经济发达地区：

渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲。

2、中小型企业占绝大多数，2000人以上的较大规模企业仅为5.35%

3、国内异地、同城和国际港澳台三大业务均快速发展，国有、民营及国际快递企业各具优势。

四、中国快递服务的发展趋势

1、系统集成化：

快递物流园区建设、快递企业整合

2、网络信息化：

与电子商务等新兴产业结合，成为供应链的重要组成部分。

3、标准统一化：

制定技术标准及工作标准，全球化经营影响快递全球标准化的建立。

4、配送精细化：

服务功能更强大、服务更精细、服务质量更高。

5、园区便利化：

依托机场建立快递中心，保税区功能；简化行政手续通关便利

6、运输现代化：

空运、铁路、公路、水路的立体化运输体系。

第三节快递流程与要求

快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。

按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。

一、快递流程四大环节

二、快件流程基本要求

有序流畅：

1.工作环节设置合理，尽量不出现重复、交叉的工作环节；

2.每一工作环节内运行有条不紊，操作技能和方法运用合理，尽量减少每个岗位占用的时间；

3.各工作环节之间衔接有序，运行平稳。

优质高效：

整个快递服务的生命线

成本节约：

控制和节约成本应贯穿于整个快递业务流程：

减少、压缩不必要的中转环节，降低运耗，合理配置工具设备，节约使用物料，充分利用可重复使用的资源。

安全便捷安全是快递服务始终遵循的基本原则之一

第四节快递网络及其功能

一、快件传递网络

（一）快件传递网络的构成

1.呼叫中心：

亦称为“客户服务中心”，是快递企业普遍使用的、旨在提高工作效率的应用系统。

它主要通过电话、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息、回答客户有关询问、受理客户投诉等业务工作。

2.收派处理点或营业网点：

是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能是集散某个城市某一地区的快件，然后再按派送段进行分栋和派送。

3.处理中心：

是快件传递网络的节点，主要负责快件的分栋、封发、中转任务。

在我国，全国性企业、区域型企业和同城企业分别设置三个、两个、一个层次的快件处理中心。

第一次是大区域省际中心，第二层是区域或省内中心，第三层是同城或市内中心。

4.运输路线：

是指快递运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地区车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶路线。

运输线路按所需运输工具可分为航空运输线路、火车运输线路、汽车运输线路和水运线路。

5.调度运营中心：

是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。

网络构成图

（二）快件传递网络的层次划分

一般而言，全国性企业的网络分为三个层次，即大区域省际网、区域或省内网，以及同城或市内网。

大区域省际网：

是整个快件传递网的关键环节，主要承担省际间的快件传递业务。

区域或省内网：

是大区域省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中

起着承上启下的作用。

根据运输线路，区域或省内网的网络结构常见的有三种类型：

辐射型：

是指区域或省内处理中心与其所辖的同城或市内中心形成点对点的关系，各同城或市内中心

的快件直接与区域或省内中心进行交换；

直线型：

表示快递运输工具从区域或省内处理中心出发，由近及远依次经过各同城或市内中心，并卸载

到站快件，然后原车按原线路返回，由远及近依次装载待发送快件后回到区域或省内中心。

环线型：

表示运输工具从区域或省内处理中心出发，依次经过各同城或市内中心卸载到站快件，然后回

到区域或省内中心。

同城或市内网：

是由同城或市内处理中心与若干个收派处理组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。

二、信息传输网络

概念：

在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。

传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。

快递信息网络主要作用：

第一：

实现了对快件、总包的信息等的实时传递；

第二：

实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享；

第三：

便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为误差；

第四：

便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；

第五：

有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展；

快递信息网络系统由物理系统和软件系统组成。

物理系统包括：

信息采集和处理设备，信息传输线路、控制与存储设备；

软件系统包括：

操作系统、数据库管理系统和网络管理系统。

第二节国际及港澳台快递业务知识

一、我国海关对快递物品的规定：

禁止入境的物品包括武器、毒品、影响环境和危害社会道德的物品以及其他队个人、环境和国家安全有影响的物品；禁止出境的物品包括涉及国

家秘密的信息资料、文物、濒危动植物、影响国家安全的音像制品和印刷品等。

二、快件通关相关知识和要求

（一）报关部门：

从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。

（二）报关知识：

快件的报关和查验应当在快递企业所在地海关办公时间和专门监管场所内进行。

否则，应事先与海关商量同意。

入境的快件应当在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续；出境的快件应在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续。

（三）快递企业应承担的义务：

1.及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；2.通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等；3.应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管；4.海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类，并在查验时协助海关人员；5.发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应立即通知海关并协助处理。

同城或市内网建设的影响因素

第三章快递业务基础知识

第一节国内快递业务知识

快递业务分类

按照内件性质

1、信件类快件：

是指内件符合收寄规定的各种手写或印刷的文件、资料类快件；

2、包裹类快件：

是指内件符合收寄规定的各种馈赠品、商业货样及商品类快件。

按照寄达范围

1、同城快递服务：

是指寄件人和收件人同在一个城市的快递服务；

2、异地快递服务：

是指寄件人和收件人分别在不同城市的快递服务。

按照服务时限

1、标准服务快件：

同城快件时限不超24小时，异地不超72小时；

2、承诺服务时限快件：

当日达快件，次日达快件和隔日达快件。

3、特殊要求时限快件：

是指服务时限承诺标准之外，客户提出个性化寄递要求的快件

按照赔偿责任

保价快件：

是指客户在寄递快件时，除缴纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费的快件；

保险快件：

是指客户在寄递快件时，除缴纳运费外，还按照快递企业指定的保险公司承诺的保险费率交纳保险费的快件；

普通快件：

是指只交纳快件运费而不对快件实际价值进行保价并交纳保价费的快件。

按照业务方式：

基本业务、增值业务

按照付费方式：

寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件

按照结算方式：

现结快件、记账快件

第二节国际及港澳台快递业务知识

一、我国海关对快递物品的规定：

禁止入境的物品包括武器、毒品、影响环境和危害社会道德的物品以及其他队个人、环境和国家安全有影响的物品；禁止出境的物品包括涉及国家秘密的信息资料、文物、濒危动植物、影响国家安全的音像制品和印刷品等。

二、快件通关相关知识和要求

（一）报关部门：

从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。

（二）报关知识：

快件的报关和查验应当在快递企业所在地海关办公时间和专门监管场所内进行。

否则，应事先与海关商量同意。

入境的快件应当在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续；出境的快件应在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续。

（三）快递企业应承担的义务：

1.及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；2.通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等；3.应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管；4.海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类，并在查验时协助海关人员；5.发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应立即通知海关并协助处理。

第四章快递服务礼仪

第一节礼仪与服务礼仪

服务礼仪的基本修养

语言修养：

1、从语言规范方面：

讲普通话

2、从语言表达方面：

有较强的语言表达能力和高水平沟通技巧

3、从语言礼貌方面：

用语礼貌

非语言修养：

1、衣着要得体2、仪表要大方3、举止要文明4、心境要良好

第二节快递服务礼仪

一般礼仪：

站姿：

要有挺、直、高的感觉。

男士应体现出一种壮美感；女士则需给人优美感；

行姿：

身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线；

坐姿：

正襟危坐式（最正规场合）、双腿叠放式和双腿斜放式（女士）、大腿叠放式（男士非正式场合）、双腿交叉式（男女皆可，各种场合）；

手势：

掌握三个原则—规范原则、贴切原则、适度原则；

交谈：

注意交谈时的表情、动作和目光。

形象礼仪：

注意：

面部卫生、口腔卫生、头发卫生、耳鼻部卫生和手部卫生

快递服饰礼仪：

一、着装：

应着公司统一服装；二、配饰：

工牌应时刻佩带于胸前。

行为礼仪：

公共场合礼仪、上门服务礼仪、窗口服务礼仪、接递物品礼仪

用语礼仪：

日常服务用语、电话礼仪（使用文明语言，尽量少用专业术语）

第三节快递业务员服务规范

一、准备工作

出发前检查交通工具，遮阳挡雨等物品；检查工牌，工具、发票、零钱等是否配备齐全。

二、快件收派

在快件收派的每一个环节都要注意服务礼仪

三、窗口收寄人员服务规范

1.准备工作：

穿着工装，佩带工牌，检查各项准备工作

2.窗口服务：

注意礼貌用语

3.送别客户：

礼貌道别

第五章安全知识

第一节国家安全知识

国家安全的概念：

国家安全，是维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和，既包括传统的政治安全和军事安全，也包括非传统的、非军事领域的经济安全、社会安全、科技安全和资源环境安全等。

国家安全的重要性：

国家安全直接关系社会主义制度的稳定以及改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行。

快递企业及从业人员维护国家安全的权利和义务

一、权利：

快递企业及从业人员对国家安全机关及其工作人员的超越职权、滥用职权和其他违法行为，都有权向上级国家安全机关或者有关部门检举、控告。

二、义务：

1）教育和防范、制止的义务；2）提供便利条件和协助的义务；3）及时报告的义务；4）如实提供情况和协助的义务；5）保守秘密的义务；6）不得非法持有属于国家机密的文件、资料和其他物品的义务；7）不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。

第二节信息安全知识

快件中的某些重要信息，一旦发生信息安全问题，就有可能影响社会稳定和经济运行，其后果将是灾难性的。

快递工作人员就要熟知保障快件信息安全的基本要求：

1）快件在处理过程中，除指定的有关工作人员，不准任何人翻阅信息

2）快递从业人员不得私自抄录或泄漏收寄人名址、电话等快件信息

3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入

4）严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所

5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件

6）申请该寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件

7）发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。

第三节职业安全知识

职业病和工伤事故的预防

职业病的预防：

1）建立劳动卫生职业病防治网

2）建立空气中毒物浓度测定制度

3）建立工作前体检、定期体检制度

4）合理使用劳动防护用品

5）技术革新、工艺改造

6）增加通风排气设备，将有毒气体及时排除

工伤事故的预防：

工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施

购买工伤保险

职业安全中的劳动防护用品

什么是劳动防护用品：

1、是指为使劳动者在生产过程中免遭或减轻事故

2、伤害和职业危害而提供的个人随身穿戴的用品。

快递业务员常用的劳动防护用品：

护腰带或护腰背心；口罩；防护鞋；防护手套

第四节快件安全知识

快件安全的内容：

防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失

第五节交通安全知识

第六节消防安全知识

一、处理场地的消防安全注意事项：

1）场地内要保持环境清洁，各物料码放整齐，远离热源，注意室内通风；

2）保证场地内防火通道畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品；

3）场地内不得私接拉电源、电线；

4）使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业；

5）电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理；

6）避免各种电器设备、线路受潮和过载运行，防止发生短路，酿成事故；

7）场地内禁止使用明火。

如确实需要须得到安保部同意，在采取安全措施后，方可使用；

8）负责消防安全的人员按时对本部门内各部位进行检查；

9）场地内，消防器材由专人负责，定点放置并定期检查自动报警系统、喷淋设备是否能正常使用；

10）当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开；

11）发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。

二、几种常见的灭火器

1）二氧化碳系列灭火器：

用于扑救易燃液体、可燃气体、电器和机械设备引起的火灾；

2）泡沫灭火器：

适用于扑灭A类（木材、棉麻等固体）和B类（液体）引起的火灾；

3）干粉灭火器：

适用于扑灭可燃固体（如木材、棉麻）、可燃液体、可燃气体及带电设备引起的火灾

三、处理场地灭火器放置环境条件的规定

1）灭火器放置环境温度应与其规定的使用温度范围相符；

2）灭火器应放置在通风、干燥、清洁的地方；

3）灭火器放置地点应明显，距离地面高度为50cm，且不影响安全疏散。

四、灭火和报警的基本方法

1）灭火的基本方法：

冷却法、窒息法、隔离法、化学抑制法（对应不同类型的灭火器）

2）报警：

拨打119电话、击碎场地内消防警铃。

第六章地理与百家姓知识

第一节中国地理概况

二、中国的区域划分

目前中国有34个省级行政部门：

23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。

我国的行政区域划分：

1）全国分为省、自治区、直辖市和特别行政区

2）省、自治区分为自治州、县、自治县、市

3）县、自治县分为乡、民族乡、镇

4）自治州分为县、自治县、市

（自治区、自治州、自治县都是民族自治的地方）

5）直辖市和较大的市分为区、县

6）香港、澳门两个特别行政区

主要经济发展区划分：

长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区

难认的地名拼音注释

此处只列举华北地区，在我国其他地区也存在很多难认的地名，具体可参考教材53页-55页

第二节中国的交通运输

目前我国的快递运输采取航空、陆路和水路几种，以航空和陆路为主

小知识

我国国内航空号的编排由航空公司的两字代码和四位阿拉伯数字组成。

航空公司的代码由民航总局规定，后面四位数字分别代表：

第一位代表航空公司的基地所在地区，第二位代表航班终点所在地区（1是华北2是西北、3是华南、4是西南、5是华东、6是东北、8是厦门、9是新疆），第三、第四位代表航班的序号（基数表示由基地出发向外飞的航班，偶数表示飞回基地的回程航班）。

第三节世界地理概况

地球概貌：

地球表面积约5.1亿平方公里。

陆地约1.49亿平方公里。

占地表总面积的29.2%。

我国的国际运输：

航空：

我国的航空班级已飞往40多个国家，与180多个外国航空公司建立了业务联系；

陆路：

我国已与俄罗斯、蒙古哈萨克斯坦、尼泊尔、老挝、越南等14个国家签署了政府间汽车运输协定。

我国与周边国家开通了242条国际道路运输线路，已开通201条，其中货运101条。

水路：

我国已开辟了30多条远洋运输航线，同150多个国家和地区的重要港口有航运联

第四节百家姓知识

酆（丰）

昝（攒）

褚（储）

芮（瑞）

汲（及）

郜（告）

麴（曲）

宓（密）

鬰（玉）

仉（涨）

殳（书）

缑（勾）

万俟（末奇）

郤（戏）

乜（聂）

郏（夹）

佴（耐）

澹台（弹台）

亓官（奇官）

单于（禅于）

颛孙（专孙）

壤驷（壤四）

第五

东门

宰父

微生

晁（朝）

夔（奎）

訾（资）

蓟（即）

查（扎）

邴（丙）

谯（瞧）

盖（葛）

蒯（侩）

阚（看）

第七章计算机与条码知识

第一节计算机知识

一、计算机基础知识

二、计算机网络基础（简单介绍）

1.局域网：

将一个小区域内的具有通信能力的个人计算机进行互相连接的通信网络。

主要用于有限距离内的计算机之间进行数据和信息传递。

有限距离一般指10Km，几百米至数公里不等。

2.区域网：

范围比局域网大，通常可以覆盖一个城市，因此也被称为城市网、城域网。

3.广域网：

又称远程网。

它是通过一组复杂的分组交换设备和通信线路将各主机与通信子网连接起来的大型网络（互联网）

互联网：

是使用TCP/IP协议，将全世界不同国家、不同地区、不同部门和机构的各种不同类型和规模的独立管理运行的计算机国家骨干网、广域网、局域网通过网络互连设备高速互联而成的全球范围的计算机网络。

互联网的主要技术：

1）TCP/IP：

传输控制/互联网协议，能够支持多台相同或不同类型的计算机进行信息交换；2）

IP地址是用来标明互联网中的计算机的。

互联网的每一台计算机或服务器都有一个唯一的IP地址；3）域名：

DNS，即我们现在通常在IE浏览器的地址栏中输入的英文地址。

域名和IP地址是对应的，通过域名服务器实现域名到IP地址的转换；4）互联网的接入方式：

电话拨号、专线连接、局域网连接。

互联网的主要应用：

1）万维网：

诞生于1989年，主要是基于HTML超文本标示语言、Web浏览器和Java语言三大技术；2）电子邮件；3）文件传输：

是一种在互联网中的客户机与服务器之间互相传送文件的方法；4）电子公告牌：

提供用户在互联网上的专题讨论服务，如BBS；5）搜索引擎：

Google，XX。

三、计算机日常操作基础）

计算机的使用环境：

1.温度：

10-30度；2.湿度：

20%-80%3.洁净：

避免灰尘4.静电与磁场：

注意防范5.电源电压：

198V-242V要求电压稳定。

6.其他：

不要将重物放在机箱或显示器上。

计算机的日常保养和维护：

1.系统的日常维护：

养成随时保存资料的习惯，并进行备份；养成定期杀毒的习惯；

2.显示器的日常保养：

主要是清洁，防止液体或其他物体进入显示器内部；

3.键盘鼠标的日常保养：

定期清洁，不要用力使用

4.打印机的日常保养：

打印机需要在干净无尘、无酸碱腐蚀的环境下工作；不要频繁开关机；每个月定期彻底清洁一次；连续打印