电话回访内容培训.docx
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电话回访内容培训.docx
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医院如何做好电话回访:
预约未到诊回访话术
一、对回访人员的要求:
1、摆正心态,不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等,要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标,让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的,明确自己的目的就是让其到院,但是要把握好一个度,不能让患者感觉目的性太强
3、语速,语速要不快不慢,碰到自己不能很好解决的问题时,可以放慢语速给自己一个反应的时间,
4、礼貌用语、态度、语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理,沟通要有逻辑,不要让患者一直对自己发问,牵着自己走,要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话,在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识,回访过程中也有一部分患者会继续咨询,所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识,时间长了之后会发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销
8、态度要诚恳,不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。
保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录,及时做好回访记录
回访人员:
您好!
请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:
是的,我是
回访人员:
不好意思,打搅您了。
我是XXX医院的,我姓X,是这样的,您是在我院约了X月X日的专家号对吗?
我们这边没有您的到诊数据,您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊?
患者:
哦,不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)
1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员:
这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下
患者:
好的,你帮我改约一下吧,改到X月X日
回访人员:
好的,我现在就帮您改约到X月X日,还是用前面预约的姓名和电话,到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名,导医会带您就诊的,勿需再排队。
患者:
好的,谢谢
回访人员:
不客气,我们应该做的,那就不打搅您了,祝您早日康复,工作顺利,再见!
2借口
回访人员:
这样呀,那我帮您改约一下吧,您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来,我现在可以帮您重新约一下(如果是借口,这个时候患者会说出自己的真实理由,一般有这么几种理由,后面都有详细解答)
回访人员:
您好!
请问您是XXX(先生、女士等尊称)
患者:
不是,我是XXX的(家长、亲戚、朋友、爱人)
回访人员:
不好意思,打搅您了。
我是XXX医院的,我姓X,是这样的,XXX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号,当时留的预约电话是这个电话,我们这边没有他/她的到诊数据,就想问下他/她当时是有事没有过来,还是没有排上专家号呀?
你清楚这件事吗?
患者:
我知道这个事,他/她临时有事没有过来
回访人员:
这样呀,您看方便把患者的电话告诉我,我跟他/她本人联系一下
患者:
1、可以
2没事这个事情我可以做主,你跟我说就可以
3不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话,如果是第3种回答的话
回访人员:
要是不方便没关系,您可以让他/她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受,如果患者本人回电,正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)
二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答:
其实时间不是问题,我相信您肯定是想把病治好的,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰,何乐而不为呢?
再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
2、患者说太贵了,经济上承受不了
答:
您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,健康才是最重要的,您说对吗?
就因为暂时经济紧张就放弃治疗,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让患者自己觉得自己这么做是不对的)。
本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是暂时借点钱也是应该的呀,毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。
再说您拖的越久治疗的难度就越大,后面治疗起来也就越麻烦,而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了,所以请您还是考虑下,为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
3、患者说还是有点担心治不好
答:
您的担心我是可以理解的,也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前治疗失败,就判定后面所有的治疗方法都不行,而一味消极的不去治疗,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。
既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯定您还是想把病治好的,而且是有一定的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?
所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下,我现在就可以帮您预约
4、病情突然好转,先看看吧,如果有需要会来院的
答:
没关系,您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下,自行痊愈是不可能的,现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的,这种情况下治疗起来也会简单一些,所以您更不应该放任病情发展,如果后面严重了呢?
严重了延误治疗时机,也给您自己带来痛苦,现在治疗就恰恰相反,治疗简单了,痊愈的时间也提前了,为什么要等呢,所以我建议您还是趁着现在病情好转,把握好这个最佳治疗时机,您看我帮您约到什么时候?
三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员:
您好!
您是XXX吗?
患者:
是的,我是
回访人员:
您好,我是XXX医院的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在我院治疗后的病情,因为您在治疗后,没有给我们来电反映治疗情况,也没有及时的到院复诊,本着对患者负责的态度,所以才给您来电,打扰您了,还请您见谅。
你现在治疗后的病情怎么样?
患者:
1效果不错(未打算复诊)
回访人员:
这个病的治疗是一个循序渐进的过程,既然现在效果很理想,您更应该及时到院复诊,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,有可能因治疗不彻底而导致复发,这样的话前期的治疗效果就白费了,同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦,不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的,所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下,让专家来判定一下治疗结果,您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?
患者:
2有点效果,但是不明显(未打算复诊)
回访人员:
这个病的治疗是一个循序渐进的过程,您现在出现的情况是正常的,如果现在中途中断治疗的话,会影响总体的治疗效果,更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦,增加治疗难度和治疗时间,这些都是我们不愿意看到的,我们的目的是一致的,都是想帮您把这个病治好,所以您最好能到院复诊一下,这样半途而废,前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,既然现在有这样的效果,为什么就不能坚持治疗下去呢?
您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候,不要给他犹豫的时间)
患者:
3一点效果都没有(未打算复诊)
患者:
4没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,未再治疗,未打算复诊)
回访人员:
我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到,出现这个情况后您可以及时的跟我们联系,不管是电话也好还是到院诊断也好,现在既然出现这个情况,我还是建议您能到院让专家当面复诊一下,看看是哪里出现了问题,我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的,所以请您对治疗要有信心,毕竟您不是医生,对于治病您还是交给我们医生吧,您看我帮您约到什么时间好呢,最近这两天可以吗?
5没有效果,而且还出现不良反应(自行停药,并换院治疗,但未康复)
这类患者复诊的几率不是很大,但是我们的回访工作必须做到位
回访人员:
我们院治疗这个病康复率还是不错,像您这种情况,在我们院治疗的众多患者中是存在的,但是比例非常的小,原因也是多方面的,因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样,所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。
现在您选择其他医院治疗,就先看看下治疗的情况,有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询,如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的,可以随时给我们提前预约一下,我会及时给您安排的,那就不打扰您了,祝您早日康复,再见!
患者:
6还不错,差不多已经好了(未打算复诊)
回访人员:
毕竟您不是医生,本着对您负责的态度,建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈,如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的,但是如果还没有完全好的话,就因为您这样中断治疗,后面又复发的话,就不太好了,这样会延误最佳康复时机,而复发后又要重新治疗,不管是在身体上还是心理上,又是一次伤害,同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功,这样就得不偿失了,所以为了您的健康,我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下,您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样?
医院营销之电话回访技巧
病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责,向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等,由反馈信息来加强医院管理,加强患者与医院、医生之间的沟通,更好地提高服务质量,增强医院在群众心目中的形象,拓宽病人源,提升医院的经济效益和社会效应。
1回访前的准备工作
回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才能与病人进行有针对性的、有效的交流,从病人那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的工作提供更好的服务。
准备工作包括:
1.1了解患者的基本情况:
如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主管医师等。
1.2了解病人的有关情况,做到心中有数,以便与病人交谈过程中处于主动地位。
1.3疾病情况:
包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。
1.4背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,我们要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。
2确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语
在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。
一般情况下,先采用电话回访方式,或者采用信件;回访时间的选择是病人的非工作时段,避免病人休息时间打扰,如午休或晚上休息时间。
回访时间最好是病人出院5-7天,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。
礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对病人表现出尊重,
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