电话回访中的技巧和注意事项.doc
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电话回访中的技巧和注意事项.doc
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电话回访中的技巧和注意事项
1、说话语速尽量放慢,语气温和。
(要注意语气和节奏,要有抑扬顿挫的节奏,这样客户听起来会感觉很舒服,否则有冷冰冰的感觉,谈话的氛围会很压抑)
2、多听少说,多让客户说话。
对于顾客要有及时、热情的回应,让顾客感受到你在用心地倾听。
(这样能够便于分析客户的需求,了解到客户对产品质量及价格的满意程度)
3、不要占用顾客太多时间,以免引起反感。
(客户会用很多事情要做,也有可能正在忙着,打电话时说话要简洁明了,但是一定要客户的疑虑或疑问解释明白,解决不了的记下来,通话完毕后后找出解决方案)
4、注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。
(个人意见:
一般早上十点到十一半点,下午一般三点到五点比较合适)
5、如遇本人不在,则应向其同事询问本人情况并保持同等的尊重和礼貌。
(问清楚客户不在公司的具体原因,比如请病假、辞职、出差、还是临时出去了,这样便于确定自己下次回访的时间)
6、结束时要有祝福语,如祝您工作顺利等。
(这样能够让客户觉得咱们很专业,也会让客户感觉到这次通话很舒服,最重要的是给客户留下好的印象,方便长期跟踪)
7、及时记录回访内容,并加以总结提高。
(解决客户遇到的问题或疑惑,回访完之后解决客户问题,也可以和同事或领导一起讨论解决问题,弄出一个详细的解决方案,为下一次回访找话题)
8、习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。
同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。
9、传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。
一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,
没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。
10、在节假日如:
元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节,国庆节或客户生日、生病,客户公司的重大节日时以短信或电话的形式问候客户(在这种比较敏感的日子里问候客户,是增进客户关系最好的时候,这个时候客户更容易记住你,进而拉近你和客户的距离)
11、了解客户近期有无新的需求,以便发现新的销售机会(主要是针对老客户或者是没有卖咱家产品的客户。
老客户:
跟踪是非常重要的,因为前期的合作,客户已经和咱建立了良好的信任关系,如果跟及时的话,客户很容易就会记住你,自然有需要的时候会先找你。
未成交客户:
因为之前由于某些原因没有采购咱家的仪器,这样的客户更应该多跟踪,既然问产品,客户一定是有需求的,所以经常联系一下,可以多聊一下感情或生活,捎带着问一下客户的近期需求,这样会让客户感觉到咱家真的是很真诚,虽然没有买咱家的产品,但是咱还一直关心客户的需要。
12、向客户宣传,推介新产品,创造再销售。
(在客户中宣传新产品比在网上或线下宣传更重要,因为客户是最终购买和使用者,这是对产品最直接的宣传和销售)
注意事项
注意自己的音质。
语音清晰优美,悦耳动听,精神饱满,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。
而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。
做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。
一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。
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