营业员日常工作规范.docx
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营业员日常工作规范
营业员日常工作规范
前言
学习三原则
*忘记外界的事情
*快乐的参与
*奉献你的体验
1营业员工作程序
1.1营业前的准备工作
1.2营业中服务工作
1.3营业结束的收尾工作
依据这些服务程序,并按照一定的规范要求动作,才能有条不紊地做好经营服务工作,缩短交易过程,提高劳动效率,更好地为顾客服务
※营业前流程
晨会
整洁仪表
查过夜商品
工个
整理货柜
作人
旺盛精力
准准
整理商品
大方举止
备备
补货
准备与查验售货用具
★晨会
营业员着好工装,化好淡妆后参加晨会。
晨会由直营店长或值班员主持。
晨会的内容包括:
前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项,并鼓励员工。
晨会的时间一般不超过15分钟。
★查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地,首先要对自己负责货架上的商品进行检查或清点,对重点商品及有要求清点的商品清点数量(包括库存的商品),如发现异常,应及时向店长汇报,查明情况。
★整理货柜
清洁、拖洗地面,擦抹柜台、货架、商品及有关设施,做到干净、整洁、无尘土。
★整理商品
对货架上摆放的商品归类、整理,做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。
对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。
★补货
经过前一天的销售,货架等处所陈列的商品,会出现不丰满、不全或缺档的现象,营业员必须及时进行补货。
要求店有柜有,出样齐全。
要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量,尽量补充商品,如出现急缺货或断货,要及时作补货计划。
将续补商品上柜上架摆放好。
一般情况下,依往日摆放的样子缺了什么补什么,根据客户的需求和季节、市场情况缺了多少补多少,将续补商品摆放回放回“老地方”。
但是,本着丰满、整洁、美观、大方及便于定货或选购的原则,对摆放不当者,应做合理的调整。
在整理商品的同时,要认真检查商品质量。
如发现破损、弄脏的商品,要及时剔除或处理。
这是维护消费者利损、弄脏的商品,要及进剔除或处理。
这是维护消费者利益,也是维护企业良好形象的重要工作,营业员必须认真做好,不得掉以轻心。
★准备与查验售货用具,需准备或查验的售货用具大致有:
(1)准备计价器,常用的计价用具有电子计算器,以及圆珠、复写纸、三联单对其必须常校检、检查。
(2)准备包装用具。
主要的包装用具有:
塑料袋、绳等等。
在进行包扎时,要注意大小适宜,安全可靠性。
同时,还要注意有利于环境保护。
(3)准备宣传材料。
宣传用具,在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。
在上岗之前,应将其认真备齐,以供赠送或索取。
(4)整理台面。
在进行准备时,营业员必不可少所要进行的最后一项工作,是
自己将使用的台面清理整洁。
进行台面清理的基本要求,是整齐、干净、方便工作。
★营业员的仪表
包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度,营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何,而这一印象又决定了顾客的购买行为。
一个营业员要保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方和端庄,表现出稳重高雅的言谈举止,才能够感染顾客,使他们产生购买的欲望。
一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面:
(1)仪容整洁。
具体来说要勤梳头,勤洗手,要及时修面,要保持脸部干净,清除体臭。
(2)穿着。
一位顾客走进一个商店时,首先注意到的是营业员的着装。
由于营业员的工作属于服务性质,所以不宜打扮得过于花枝招展,以免引起顾客的反感。
营业员的着装应以洁净为宜,统一着工服,左胸并佩戴工牌,以利于顾客监督。
营业员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服,或奇装异服。
女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
(3)化妆清新。
营业员要注意自己的发型,男营业员要留短发,胡须每天要刮干净;女营业员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感觉。
最后当离开店时间还有两分钟时,营业员还有一些准备工作尚未完成,就应该立刻停止,面对主通道迎接顾客。
※营业中流程
营业中营业员开具《销售单》
第一联:
柜台存根
营业中营业员的辅助工作第二联:
收银存验
第三联:
顾客联
整理商品
补货
打包和分装商品
查商品价格标签
早会的规范
主持参加早会
点评和评估前一天的工作
布置安排今天的工作
★营业员填写《销货单》应注意以下几点:
(1)《销货单》必须用蓝色复写纸填写,并且不得涂改。
(2)顾客退货时,须用红色笔、红色复印纸填写。
(3)填写准确,实收金额要与合计金额相符。
大小金额必须要填写正确。
★整理商品
归位整理:
经顾客挑选后,货架上的商品容易发生错位、串号现象,营业员须按批号和类别进行分类归位,这项工作可以随手进行。
挑选整理:
有些商品易混合,被顾客随意丢放,要勤检查,随时将包装不合格的商品剔除出去,注意分级、分类等归位。
★补货
在营业过程中,营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。
添补的商品提出后,要进行整理,陈列在原放这种商品的地方。
要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满,不能让柜台货架出现空档,商品陈列丰满,不能让柜台货架出现空档,影响销售。
★打包和分装商品
营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品,对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品,积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里,组织好力量进行打包和分装,以保证销售不会中断。
★早会的规范
(1)参加早会。
早会是点评和评估营业员、门店工作绩效统一思想的重要平台,因此必须重视。
(2)早会纪录本。
记录本是记录门店每日工作中一些重要的工作动态记录,它记载着需要提醒重要事项或要求,需要改进和处理的事务。
★交接的规范
(1)具体工作交接
①商品:
贵重商品((根据各柜台的具体情况,由楼层经理确根据各柜台的具体情况,由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、记录,无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、记录,无误后由双方签名确认。
②货款:
收银员及时将现金按财务部要求存款。
③发票:
由下班次收银员或服务台核查发票情况,发现问题及时处理。
④待处理问题:
门店值班员对于前一天未解决的问题(如顾客待提、退换货、预约货等)进行记录,在今天实行专人负责的进行有效处理。
⑤其他事项:
门店值班员须对公司的各种通知、规定、注意事项及特殊事件等各种事项进行登记,由店长在早会上集中宣导。
⑥财务每天下班前必须完成当班的日销录入。
※营业结束的流程
★送客
★店内安全检查
★整理和清扫
A.提示顾客本商场营业即将结束,营业员须照常接待顾客,没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。
B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确认,并留数在开票台上,以便夜间值班人员查核。
C.各组的营业员由经理或组长组织集合开会,对本日营业情况作简短总结,并由营业员互相检查是否携带柜台商品,最后有序离开。
●营业结束的工作流程具体
(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数,整理票据工作。
必要时应核计销售额,账对数,并填入柜台记录本上。
(2)检查柜台的缺断货情况,并登记在柜台记录本上。
(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。
(4)拖洗地面。
(5)关闭店内电灯,并将门窗关好,上锁;切断柜台所有电器的电源。
●商品盘点
(1)目的
在营运的过程中存在各种损耗,有的损耗是可以看见和控制的,但有的损耗是难以统计和计算的,如偷盗、账面错误等。
因此需要通过盘点算的,如偷盗、账面错误等。
因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。
通过盘点,可以达到如下目标:
①了解店面在盘点周期内的亏盈状况。
②使店面掌握最准确的库存数量,所有商品的电脑库存数据恢复正确。
③发掘并清除滞销品,临近过时商品,整理环境,清除死角。
(2)盘点术语
①初点:
第一次进行的商品点数。
②复点:
第二次进行的商品点数。
③抽点:
对已复点的商品进行抽查点数抽点。
④三点:
在二次盘点计数后,不能一致的商品,进行第三次或多于第三次的点数。
(3)盘点原则
①真实:
要求盘点所有点数、资料必须是真实的,不允许作弊或弄虚作假,掩盖漏洞和失误。
所有的盘点均是实物盘点,即必须按照实物数量进行盘点。
②准确:
盘点的过程要求是准确无误,无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数,都必须准确。
③完整:
所有盘点过程的流程,包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等,都必须完整,不要遗漏区域、遗漏商品。
④清楚:
盘点过程属于流水作业,不同的人员负责不同的工作,所以所有资料必须清楚,人员的书写必须清楚,货物的整理必须清楚,才能使盘点顺利进行。
⑤团队精神:
盘点是全店人员都参加的营运过程。
为减少停业的损失,加快盘点的时间,各个部门必须有良好的配合协调意识,以大局为重,使整个盘点按计划进行。
(4)盘点流程
盘点前准备
工作
盘点过程中
的工作
盘点后期
工作
(5)盘点前前期工作
①`部门经理应根据公司的相关文件针对对前次盘点出现的问题,进行总结、分析,对盘点人员(特别是新入司员工)进行强化培训,不断提高盘点技能及准确度。
②盘点安排:
每次盘点前,店长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域,不能遗漏。
③商品整理、检查工作:
对外包装破损商品、换退货商品(指未在电脑库存中减数的)应进行登记,纳入盘点范围内;开始盘点前几分钟,将收银台、服务台商品归位。
③单据的处理:
单据类别有:
配送入库单、调拨单、出库单、退换货单、手工销售单等盘点前必须全部录入电脑,处理完毕。
(6)盘点前准备工作
①由柜台负责人将本柜所有的商品卡集中,按卡一一清点商品。
②非排面:
散货商品据商品卡一一点数,填写好数据。
③排面商品按从左到右,从上到下顺序认真点数,将数据填写在商品卡上。
④将所有数据按要求输入电脑内。
⑤盘点完毕,清扫好卫生,将排面陈列到位后经检查,方可能离开。
(7)盘点差异核查
①商品信息部对盘点数据进行处理,生成盘点盈亏差异表(对照电脑库存)。
下发差异表后,有部门经理和组长一起找出原因,并按规定格式上报。
然后,由商品信息部、财务部各派一人专门负责核查,相关人员的配合。
②找出差异原因:
差异出来后,应当找出原因,避免下次再出现同一情况,总结一下主要有6个方面原因。
A.收货:
多收、少收或多退、少退,收错或退错。
B.收银:
打错编码,输错数量,弄错商品规格。
盘点时输错单,重复输单,输单没有保存。
C.盘点:
漏盘、错盘、赠品作商品盘,标签与实物不符,写错编码。
D.顾客:
偷窃。
E.单据方面:
单据处理不及时、丢失、重复做单,单据与实物不同时(已打单,货没有拿走;货已到,没有打入库单)。
F.其他原因:
借用编码,散货串码等。
(8)盘点的重要性
由上分析可以看出商场门店的真正损耗,盈方只有通过盘点才能真正体现出来,因为盘点的数据直接反映的是损耗,门店的盈得与否,毛利率如何只有在盘点结束后才可确定。
所以说盘点是衡量门店营运业绩的重要指标,是对门店的营运管理的综合考核与回顾。
盘点的损耗同样也反映了商场门店营运上的失误和管理上的漏洞。
●清洁与卫生
店面是整个门店实现业绩和目标的前沿阵地,时时保持其整洁,有助于给顾客提供一个
赏心悦目、愉快的购物环境。
楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员清洁、购物篮的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。
●处理顾客抱怨的技巧
会抱怨的客户
……
若客户体验不好则:
①可能会告知25个人他的抱怨,失去销售信心
②听到这消息的人可能还会告知8——16人
③可能已有500500人被告知;
④最多又可能有1300人得到这个坏消息;
⑤70%的人不再光顾
结论:
当客户表达不满时,可能已经有
25+500+1300=1825人,感知你不好的服务!
!
!
●清洁的标准
①地板:
无污迹(包括无污水、灰尘)、无垃圾(包括烟头、痰迹、纸皮)、无卡板货架:
无污迹、无灰尘、无过期的价格标签。
②商品:
有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损。
③样品:
样品上有无灰尘,是否很脏或有油污,是否已经很陈旧或部分损坏。
④可见墙壁:
无污迹、无水迹。
●清洁的措施:
货架上不允许乱贴广告,若有粘贴者,要及时清理。
商品的灰尘,污迹(含样品),柜台人员要每日用抹布、鸡毛掸清洁。
每日晚间补货、理货时,及时作好清洁工作。
凡遇地面有污迹时,要及时处理。
①商品管理责任区的卫生标准:
A.商品干净无尘。
。
B.商品合理丰满、整齐、美观。
C.标签正确与商品对应。
D.严格执行先进先出。
E.服务用具放有定处,定法。
F.商品无受损现象。
G.顾客乱放的商品即时归位。
②个人卫生
A.仪表:
注重仪表的协调。
B.着装:
着工服工裤,左胸佩戴工牌,选定合适的饰物。
C.整洁的要求:
眼睛、鼻子、嘴、眉、耳朵、头发、脖子、手
●处理顾客抱怨的技巧
①顾客不满的原因
A.因商品不良引起的抱怨
B.因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨
C.因顾客误解而引起的抱怨
D.因服务/顾客态度不当而引起的抱怨
②如何面对抱怨
A.变更当事人
B.改变场所
C.改变时间
③员工应具备的心理素质
具有对自己情绪高度控制力
保有精神上余裕
牢固树立自己企业代表观念
把承受顾客的抱怨看作是自己难得锻炼机会
④处理客户不满的常见错误行为
◆“这种问题连小孩都会”
即使顾客提出的问题极简单时,也决不允许企业员工说类似的话。
他会使顾客认为你在轻视他、嘲笑他,极易引起内心更强烈的反感。
◆“一分钱,一分货”
这句话常被顾客误解为你嫌他寒酸,瞧不起他,所以听后很不舒服。
◆“不可能,绝不会有这种事”
营业员一般对自己的商品和服务都充满信心,当顾客提出抱怨时,这句话常常顺口而出,且不论顾客反映的情况可能完全属实,即使有出入,这样回答也是不妥当的,因为它让顾客感觉你在责怪他说谎,会深深地伤害顾客的自尊心,使矛盾进一步激化。
◆“这种问题请去问厂家,我们只负责销售”
商品固然是厂家制造的,但商店在进货时,应对其质量进行认真的检查,对其特性予以详细的了解,在向顾客出售时应负全部责任。
所谓去问厂家的说法,是对顾客的搪塞和敷衍,是完全错误的。
◆“不知道”、“不清楚”
当顾客向营业员提出问题时,若回答“不知道”或“不清楚”,是商店缺乏责任感的表现。
一个向消费者高度负责的企业,决不允许轻易给顾客类似的回答,即使真的不知,也要想办法给顾客一个满意的答复。
◆“我绝对没有说过那种话”
有时顾客认为没有履行某项服务承诺或保证而提出质问时,若营业员回答“我绝对没有说过那种话”,会使顾客认为在抵赖,从而加深不满情绪,使得难以与之进行沟通。
当遇到这种情况时,首先因冷静地弄清楚事情的原委,对于顾客提出的正当、合理要求,即使事先未做出承诺和保证也要设法予以满足,而对于顾客提出的确实超出了承诺、服务范围、企业又无力满足的要求,应耐心的加以说明,使之同情和理解。
◆“我不会”“我不行”
“我不会”、“我不行”、“我没办法”等否定词语,不当无助于对抱怨的解决,反而会使顾客大失所望,严重损害企业的形象,决不能轻易使用。
当顾客提出的问题接待人员确实难以处理时,应立即找上级领导帮助,而不应用此类语言简单地将顾客拒之门外。
◆“这是本店的规定”
门店制定的各种规章制度从根本上说是为了保证服务质量,使顾客满意。
因此,企业员工要切记无论在什么情行下都不应以店规去“对付”顾客的抱怨,否则是无法获得他们的理解和信任的。
◆“改天再联系”
当顾客提出的问题需要一定的时间来研究解决时,要将所有的确切时间告诉对方,如“两天后帮您办好”、“明天上午10点钟您听电话”等,不可用“改天再联系”、“过两天再说”等模棱两可的语言,他会引起顾客对你解决问题诚意的怀疑,消弱对企业的信任感。
◆“没有货”
对于顾客需要又恰巧没有的货,则应向顾客推荐相同疗效的其它商品,如顾客仍不满意,应当一边安抚顾客,一边与临近门店或公司联系,查询是否有备货。
如没有,应当请顾客留下联系方式,以便联系到货源后通知。
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