银行观摩学习心得.docx
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银行观摩学习心得
银行观摩学习心得
银行观摩学习心得
(一)
不进则退,慢进也是退
——观摩千佳、百佳服务网点启示
根据银行业协会的统一安排,2018年5月17-22日,省联社汉中办事处组织汉台、南郑、城固、西乡、洋县、勉县6家机构文明服务负责同志共9人参加了汉中、宝鸡、延安、榆林4地市10家文明服务网点的观摩,现将观摩情况汇报如下。
一、基本情况
本次观摩学习活动依次观摩了中国银行汉中分行、建设银行汉中市东大街支行、工商银行汉中分行、农行勉县和平路分理处、长安银行勉县支行、浦发银行宝鸡支行、交通银行延安分行、中国银行延安分行、光大银行榆林支行、交通银行延安分行共10个网点。
二、观摩亮点
观摩主要以机构整体形象、内部功能分区、服务礼仪、便民服务、产品创新、企业文化等方面为主。
(一)中国银行汉中市分行
该分行地处汉中市天汉大道黄金地段,大楼宏伟壮观,营业室面积近千平米,内部设施豪华高端,员工精神饱满,充满工作激情。
该行的亮点有四:
1.设立流动大堂经理。
因该大楼建于20年前,有3根立柱限制了功能分区的合理布放。
所以该行设立3名流动大堂经理,手持ipad流动引导客户办理业务。
2.便民服务设施齐全。
该行便民服务设施有免费wifi、婴儿车、轮椅等。
3.自助设备齐全。
设有自助交易于预处理区,自助发卡机、存取款一体机、中银自助通等设施。
尤现眼的是自助填单机,客户只需将身份证在填单机指定位置扫描,该机便能将客户基本信息(需提前维护)全部打印出来,签字即可。
节省了客户办理业务时间。
4、设立英语、哑语服务窗口。
该行对特殊客户服务考虑周到细心,对外国人、聋哑人设立专门的服务窗口,柜员能够用娴熟的英语、哑语为特殊客户服务。
(二)建设银行汉中市东大街支行
主要亮点有:
便民服务设施丰富,如除了供应开水外,还有咖啡、手机充电站、高峰流量提示牌等。
(三)工商银行汉中分行
该行为新建网点,宏伟壮观,建筑面积超过6000平米,它的亮点更加丰富和突出:
1、便民服务设施更加齐全。
在其他行便民设施的基础上,该行增加了碎纸机、复印件、智能打印机、产品领取机、点钞机、扎把机、微波炉等,另外设立了卫生间和饮水间。
便民服务箱里有速效救心丸、碘酒、棉球、针线包等。
2.设有无障碍通道。
方便乘坐轮椅的客户前来办理业务。
3.设有大客户理财室。
在二楼为大客户设立了理财室,环境舒适、高雅、私密,专门为大客户服务。
4.设立产品展示专柜。
设立各种金银币展示专柜,供客户选择。
(四)长安银行勉县支行
该行于2018年9月设立,选址合理,位于勉县居民繁华区,它的亮点主要有:
1.员工服装别具一格。
该行柜员的工作服为红色,鲜艳亮丽,有别于其他银行黑色工作服的单一和沉闷,给人耳目一新的感觉,让客户的心情十分放松惬意。
2.便民服务设施丰富。
该行设立无障碍通道,又增加了允许导盲犬进入通道,有糖果、名片,更受带小孩客户欢迎的是,设立了小课桌,小孩可以阅读童话、绘画、做作业。
3.设立特殊服务窗口。
该窗口专门为残疾、聋哑人设立,柜员经过哑语专门培训,方便特殊客户办理业务。
4.理财产品销售可观。
该行设立3年来,存款、贷款规模不大,但3年来理财产品销售却高达16亿元。
不但增加了收益,而且扩大高端客户群体。
(五)浦发银行宝鸡支行
浦发银行是股份制银行,总行在上海,该支行位于宝鸡新城区,建筑面积超过10000平米,高端大气。
它的亮点主要有:
1.服务设施超越国有商业银行。
便民服务设施种类更加齐全丰富,设有无障碍通道同时安装了帮助按钮,在门口设有宠物箱,方便带宠物的客户办理业务。
停车难是所有银行的痼疾,该行停车场巨大,车位众多,同时还设立无障碍机动车停车位。
第一次在该行看到了逃生通道示意图和逃生防烟专用毛巾,可以说尽可能为客户想到了一切。
2.设立私人银行中心。
该行功能分区合理,有高柜区(现金区)、低柜区(非现金区),并且在二楼三楼设立了私人银行中心,装饰奢华高雅,琴棋书画一应俱全,专门为600万元以上大客户办理投资理财业务。
该行目前有6名AFP国际金融理财师。
3.企业文化丰富多彩。
该行注重企业文化建设,团队精神高于一切,员工队伍年轻精干,朝气蓬勃,员工活动室书籍、健身器材应有尽有。
(六)交通银行延安分行
交通银行始建于1908年,当年是可以发行货币的银行。
它的主要亮点有:
1.注重智能化。
一进该行营业大厅,便有一台该行自主研发的智能机器人欢迎你的到来,令人耳目一新,十分喜爱。
该机器人有强大的记忆功能,并且能够不断学习更新知识,能与客户互动,能歌善舞,知识丰富,永远可爱、耐心、热情。
完全可以为客户提供业务咨询、引导。
2.便民设施多样化。
新增加了儿童乐园、儿童成长台、微信照片打印机、在线养生咨询、预约专家挂号、测量血压、互动桌面等。
3.细分客户。
该行注重客户细分,培养600万元以上的大客户。
在大客户理财室可以坐在高级按摩椅上,现场观赏钢琴名曲演奏,细细品味红酒,感受到贵宾享受。
4.铸造团队精神。
该行以党建为抓手,以荣誉为激励,铸造团队精神,具体细化为:
创建精神、管理精神、学习精神、牺牲精神、合作精神、奋斗精神、创新精神、服务精神。
(七)中国银行延安分行
该行地处革命圣地延安,与汉中分行相比,亮点是:
1.更加注重党建。
分行建立了党委,下设了17个党支部,以党建为企业文化核心,加强员工队伍培养。
它把延安精神细化为:
抗大精神、整风精神、张思德精神、南泥湾精神、白求恩精神、鲁艺精神、延安县同志们的精神、劳模精神8个方面。
2.员工业绩第一。
该行每月都要对员工的业绩进行排名,并上墙公布员工服务明星榜,鼓励先进,督促后进。
3.员工文体活动丰富。
该行投入大量资金为员工建立了书屋和活动室,健身器材齐全。
该行还聘请专业瑜珈老师,每周进行一次瑜珈练习,即可使员工们保持优美形体和身心,又可即可缓解工作压力,增加同事友谊。
(八)光大银行榆林支行
该行地处榆林新城,营业面积3600平米。
它的亮点有:
1.员工队伍优秀。
该行有26多名员工,平均年龄低于28岁,有多人考取专业理财证书。
该行也十分注重员工的培养和关爱,创建了员工之家,每月集体为员工过生日,聘请专业瑜珈老师,每周进行一次瑜珈练习,设立了员工委屈奖,提倡共享阳光、创新生活理念。
2.回馈客户与时俱进。
该行十分注重加强大客户的感情维护,积极开展了10元观影、美食、洗车优惠活动,随着社会的发展,他们也随时了解客户需求,及时对优惠活动进行更新。
有车族越来越多,他们就推出了1元上高速活动。
凡是装有该行ETC的大客户,在每月18号这天就可以1元钱通过所有高速。
3.创新业务品种。
随着社会的发展,客户的需求日趋多样性,该行迅速推出了保管箱业务,深受客户的欢迎。
(九)交通银行榆林分行
该行是全国百佳示范单位、五星网点。
一楼营业面积2300平米。
它的亮点主要有:
1.员工队伍优秀。
该行成立于2018年,目前不良贷款为0,有员工20多人,平均年龄低于26岁,人均盈利400万元以上。
2.注重员工培养。
该行建立了员工家访制度,定期进行家访,了解员工的情况,对困难员工进行帮助。
建立了员工信息平台,员工可以自由发表对领导、同事的意见和建议。
组织员工开展义务植树、献血活动,深入敬老院、孤儿院献爱心,培养团队精神和社会责任心,珍惜自己的美好生活。
3.注重服务细节。
在便民服务中,该行更注重服务细节,如设立了流动饮品车、每日更换饮用水等,比其他行做的更好更细。
4.产品不断创新。
该行除了贵金属交易,还开办了原油、大豆、钢铁等大宗商品期货交易。
开拓了发展空间,增加利润渠道。
三、自身差距
通过观摩,总体来看,信用社服务水平低于观摩网点,还需大力改进。
通过对比,我们的差距有:
(一)硬件设施相对差
1.营业面积狭小。
观摩网点无论国有商业银行还是股份制银行,营业面积都在2000平米以上,信用社营业面积目前超过500平米的还没有,导致功能分区不合理。
有的机构面积狭小,没有厨房、活动室等,自然也不能为客户提供更好的服务,比如没有对外的卫生间等。
2.设施陈旧落后。
无论是自助设备、便民服务设施种类少、活动器材相对陈旧落后。
(二)员工队伍水平有待提高
一是平均年龄远远高于股份制银行;二是学历水平低于股份制银行,我们还有一些初中、高中学历员工;三是取得社会认可的各类证书人数少,目前我们仅仅停留在从业资格、初中级职称考试阶段,没有全国认证的理财、保险等资格人才;四是合规意识有待提高,每年都有员工因不按合规办理业务被处罚。
五是敬业意识、团队意识相对较差。
(三)优质服务意识差
目前全市信合也才基本完成了文明服务礼仪培训,还在巩固阶段。
部分机构培训结束后,质量有所下划,对于不规范服务的处罚,年龄偏大的个别员工还存在抵触情绪。
我们的员工还停留在说普通话是否标准的水平,而其他行已经有了英语、哑语,股份制银行还专门设立爱心服务窗口,有盲文,盲人也能正常办理业务。
(三)大客户少
我们的客户小而散,主要是广大的城乡百姓和小微企业,农户占主要部分,遍布丘陵和山区,50万元以上的客户很少,600万元以上的客户相对其他银行更少。
(四)产品单一利润低下
我们的产品主要还是存款、贷款和中间业务,没有理财产品等,产品相对单一,银行卡业务种类少,除公务卡外没有标准的信用卡,在投资理财、ETC业务方面受限制,国外的限制就更多。
信合收入业务渠道少,员工人均盈利水平低于其他银行。
四、改进思路
(一)注重员工队伍培养。
人永远是第一位的,优质的服务要靠人去实现。
一是员工的年轻化,通过招录大学生,补充新鲜血液,确保队伍年轻充满朝气;二是挖掘优秀人才增加人均盈利水平,创造条件吸纳他行优秀人才、留住本单位青年才俊,打开人才流动的渠道;三是加强企业文化建设,打造更具人性的团队文化,创造身心愉快的环境氛围,能有切实的幸福感,原意与信合同甘共苦风雨同舟。
(二)创新产品增加收益。
信合的产品单一,建议省联社增设信用卡、理财类产品,有条件的机构可开立保管箱业务,满足特殊客户的需求,增加收益。
(三)做好服务细节。
股份制银行在服务方面不但想到了各类人,而且还想到了猫和狗,可谓细心而周到。
有条件的机构可以增设无障碍通道、宠物箱,每天更换饮用水,摆放爱心糖果,设立小课桌,开放对外卫生间等。
(四)优惠活动及时更新。
我们也开展了9元观影活动,有一定的效果。
但看电影不是大多数人的刚性需求,而且受时间、兴趣、年龄的影响。
光大银行榆林分行及时推出的1元上高速公路的优惠活动,对客户的吸引力更强,值得我们学习。
西乡农商行开展了1元洗车和10元干洗衣服活动就能与时俱进,车和衣服是必须洗的,自然能吸引更多的客户。
我们充分与社会同步,了解客户的需求,及时更新改进,可以把优惠活动开展的丰富多彩。
(五)多学多想多做。
在汉中盆地生活太久,封闭的盆地意识会潜移默化我们。
走出去多学习多思考,也让我反思,同在一个盆地,为何西乡农商行就树立了"前有标兵,后有追兵,不进则退,慢进也是退"的竞争进取意识呢?
如果我们其他县区信合机构能够先"内学西乡·外学安康",再学其他银行,汉中信合会一步一个脚印,稳健前行,取长补短,奋起直追,和其他银行一齐共同进步,为客户提供优质文明的服务,赢得发展壮大的一片天地。
省联社汉中办事处 xx
银行观摩学习心得
(二)
5月17日-22日,我有幸参加了汉中银行业协会组织的为期6天的全市各家银行业机构到汉中辖内5家银行网点和宝鸡、延安、榆林5家银行网点进行现场观摩学习活动,实地学习借鉴了先进网点的服务工作和职工企业文化及党建工作建设,真可谓不虚此行。
首先,感谢汉中银行业协会
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