电器类连锁门店管理.doc
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电器类连锁门店管理.doc
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门
店
经
营
部
管
理
手
册
目录
1 门店经营部职能 3
1.1 门店经营部总职能 3
1.2 门店经营部系统组织结构 3
2 门店经营部各岗位职责 4
2.1 门店经营部经理岗位职责 4
2.2 门店经营部副经理岗位职责 4
2.3 督导岗位职责 5
2.4 差异化专员岗位职责 5
2.5 延保专员岗位职责 6
2.6 赠品专员岗位职责 6
3 门店经营部管理制度 7
3.1 门店经营部经理 7
3.2 门店经营部副经理 7
3.3 督导管理 7
3.3.1 基本准则 7
3.3.2 工作流程 9
3.3.3 相关表单 10
3.4 差异化管理 13
3.4.1 基本准则 13
3.4.2 工作流程 13
3.4.3 相关表单 14
3.5 延保管理 15
3.5.1 基本准则 15
3.5.2 工作流程 15
3.5.3 相关表单 16
3.6 赠品管理 17
3.6.1 基本准则 17
3.6.2 工作流程 18
3.6.3 相关表单 18
1门店经营部职能
1.1门店经营部总职能
门店经营部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。
1.2门店经营部系统组织结构
门店经营部是连锁体系重要支柱之一,其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估,并在门店经营部的统一指挥下由专业的人员贯彻执行。
门店经营部组织架构如下:
门店经营部经理
督导
门店经营部副经理
延保专员
赠品专员
差异化专员
2门店经营部各岗位职责
2.1门店经营部经理岗位职责
直接上级:
营运总监
直接下级:
门店经营部副经理
1.负责监督、指导公司各项营运管理制度、规定、操作标准在所辖门店的落地执行。
2.负责营销管理、商品管理、延保销售、卖场资源、会员服务、培训、卖场室内布局、卖场美化陈列、区域督导等工作在门店的落实执行,保证顾客满意度提升。
3.负责重点门店的月度销售计划的制定、分解并上报。
4.负责对可比门店的单店销售同比提升任务的制定、分解和考核。
5.负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货、市调调价、卖场资源的使用等问题给予协调解决,无法解决的上报营运总监。
6.指导督促公司下达的各项差异化商品、延保服务及各专项销售任务。
7.审核、汇总上报差异化商品、延保服务相关销售数据任务的完成情况。
8.负责对每月差异化主推商品和延保产品促销费发放情况进行审核和监控。
9.负责掌握各门店的销售进程,督促完成各项主推的任务和各项考核指标。
10.组织和领导本部门各项工作的顺利开展。
11.对下级的工作进行督促和监管。
12.对下级上报的相关报表进行审核。
2.2门店经营部副经理岗位职责
直接上级:
门店经营部经理
直接下级:
督导、差异化专员、延保专员、赠品专员
1.在门店经营部经理的领导下,全面主持商场各项工作。
2.及时掌握商场销售情况,并进行系统分析,定期向有关部门及领导汇报经营管理情况。
3.对下级上报的各类表单进行及时汇总,作出简要分析后上报门店经营部经理。
4.落实公司大型促销活动,带领督导人员一同检查门店布局。
5.协调公司门店、部门之间的工作关系。
6.负责制订年度计划和管理目标。
7.完成领导交办的其它工作
2.3督导岗位职责
直接上级:
门店经营部副经理
1.根据门店经营的战略目标及发展规划,负责监督各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范,并及时提供帮助与指导,对违规或不利行为进行纠正或处罚;
2.负责监督总部各部门对门店服务的针对性、及时性和有效性,调查门店的满意度,向对应部门反馈合理化建议;
3.规范和帮助符合企业发展思路的运营行为,提升企业连锁运营、执行能力,协助企业战略发展目标的达成。
4.对各门店经营的规范性、品牌形象的统一性进行定期和不定期检查。
5.根据门店的需求提供运营规范、操作标准技术上的指导和支持。
6.发现门店运营某些环节存在或潜在问题时,督导人员应及时处理并向相关部门反馈及建议。
7.对门店进行运营操作规范和执行标准上进行指导,对先进经验和运营方法进行总结和推广。
2.4差异化专员岗位职责
直接上级:
门店经营部副经理
1.协调部门内部与其他部门间的关系。
有效完成上级下达的各项关于主推方面的任务;
2.将主推任务分解到门店,并以文件或指导书形式下发。
3.跟踪门店主推任务的推进计划或方案,协助对不合理的方案进行修正。
4.检查门店主推商品的销售情况,并作出相应的分析。
5.对促销费的下发流程进行管理,保证促销费按要求发放到位。
6.每月准确汇报主推销量报表。
7.完成上级下达的各项任务。
2.5延保专员岗位职责
直接上级:
门店经营部副经理
1.根据部门总体市场策略编制自己分管产品的销售计划。
2.负责制定并执行延保销售计划。
3.掌握每位销售人员每日销售接待活动,并审核销售记录卡。
4.协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作,保持客户档案的完整。
5.根据工作需要提出意见并编制培训计划,并督导培训计划在门店的落实。
6.每周对本市场状况进行一次分析总结,找出工作存在的不足并提出政策方案,并对下周市场状况进行分析预测。
7.完成公司下达的延保销售指标。
8.每周、月上交延保销售报表并提出改进意见。
9.完成上级下达的各项任务。
2.6赠品专员岗位职责
直接上级:
门店经营部副经理
1.根据赠品管理制度,对各门店部赠品发放登记情况进行监督、检查。
2.责对各门店赠品库存数量进行控制。
3.汇总各门店赠品入库与出库等赠品相关数据和资料的收集、分析,对门店赠品使用中出现的问题,要及时上报、解决。
4.定期联系各门店店长进行赠品管理会议,将发放赠品时出现的问题及时汇总,并提出解决方案。
5.按照总部要求按时上报月报。
6.完成领导交办的其它工作。
3门店经营部管理制度
3.1门店经营部经理
1.统一领导下属各人员,分工明确。
各相关人员联系紧密,相互支持。
2.合理下发每月各类考核任务,不应下达各种不可能完成的任务。
3.与下属保持沟通,时刻关注各任务执行情况。
4.配合相关部门协调处理门店经营中的各种问题。
3.2门店经营部副经理
1.按要求完成门店经营部经理下达的各类任务。
2.对下级督导、差异化专员。
延保专员等反应的他们无法处理事件要正确的对待,及时进行核实,协调相关单位给出解决方案,并第一时间下达。
3.对于下属职员进行考核,对违反公司有关章程操作的,将上报公司人事部门给予相应负激励,且会直接影响到该员工的薪酬调整及晋升。
4.在活动准备期间应携部门所有员工,协调布置卖场,已最大化提升卖场活动氛围为首要任务,并在活动期间帮助门店处理相关事务。
5.每月30号分派好下月各门店差异化主推任务和延保任务,及时让各专员下发给各门店。
6.协助下级处理工作中遇到的问题,对于无法处理的第一时间上报门经部经理,并做好跟进。
7.不定期对下级工作进行检查。
3.3督导管理
3.3.1基本准则
1.督导的工作要有目标、有计划,定期向上级提交年度工作计划、季度工作计划和月度工作计划,同时,下店巡查前编制行程计划报直接上司审批。
2.年度、季度工作目标与计划应在年度和季度初始提交上级;月度工作计划,督导必须在当月5号前,提交当月工作计划。
3.各工作计划的提交考核规定:
每推迟1天按旷工一天计算,特殊情况下要向上级请示批准后,在允许时间内上交工作计划。
4.督导人员巡店期间须保持通讯畅通,不准利用巡店便利办理私人事务,巡店回公司后需填写相关督导表格,对巡店中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。
5.对于各门店(包括加盟客户)任何原因的违规操作现场给予处罚,同时向门店准确传达公司操作规范,并即时汇报公司,协助其规范改进。
6.门店内部投诉问题经查证后属实的,应及时上报处理。
并给予处理结果反馈。
7.督导员巡店时不论是明检还是暗访必须严格按照督导作业流程进行,督导检查或暗访过程中必须按照督导相关操作标准填写相应的督导表格。
8.督导既是总部运营标准的维护者,又是门店经营的协助者,巡店期间必须明确传达公司要求,帮助门店提升业绩,规范运作;并如实反馈现场真实情况。
9.对于商品陈列、卖场环境的不足,卖场布局的明显缺陷未当场解决的,应做好记录工作并及时跟进解决。
10.巡店期间不能严格贯彻公司操作规范和运营标准的,允许或默许门店违规操作的将予以严厉处罚。
11.巡店回公司后需填写相关督导表格,对出差中所发现的问题报请相关部门与相关人员予以协调、解决。
12.督导人员在巡店结束后,要及时进行工作总结,及时上报。
13.督导行程保密规定:
为了客观地对门店进行考评,体现公平公正的工作原则,督导人员应做好行程的保密工作。
不得向任何人透露自己的行程,更严格禁止向门店泄漏巡店路径。
3.3.2工作流程
确定巡店目标与计划
外部环境调查
做好巡店前准备工作
入店检查
内部环境调查
内部工作交流
现场处理
巡店小结
是否去其他门店
巡店总结信息反馈上级及相关部门
信息反馈后跟进
协调处理
3.3.3相关表单
3.3.3.1督导绩效评估表
姓名:
考核部门:
被考核人职位:
工作目标
评分
权重比例
考核者
依据来源
工作业绩
1
巡店目标完成情况
□5□4□3□2□1
20%
上级主管
督导
2
门店运营标准执行情况
□5□4□3□2□1
10%
3
门店运营标准改善情况
□5□4□3□2□1
10%
工作能力
4
门店沟通协调能力
□5□4□3□2□1
10%
上级主管
门经部
5
门店问题解决能力
□5□4□3□2□1
10%
上级主管
门经部
6
指导门店执行标准能力
□5□4□3□2□1
10%
上级主管
门经部
工作态度
7
出勤情况
□5□4□3□2□1
10%
人力资源部/上级主管
人力资源部
8
服从上级安排情况
□5□4□3□2□1
5%
上级主管
门经部
9
工作细心、认真情况
□5□4□3□2□1
10%
上级主管
门经部
10
与门店团队配合情况
□5□4□3□2□1
5%
上级主管
门经部
得分:
总:
100%
综合考核等级:
A优秀B良好C需改进D差
对被考核人的综合评语:
优点:
待改进之处:
综合绩效改进计划(下一期间考核目标):
签字:
门店经营部经理:
日期:
考核评价标准:
标准:
5分——优秀;4分——良好;3分——般;2分——需改进;1分一一差
3.
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