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商务礼仪的微笑.docx
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商务礼仪的微笑
商务礼仪的微笑
篇一:
商务礼仪简述
商务礼仪简述
第一部分微笑礼仪规范
一、微笑是一种国际礼仪,微笑给人以美感,它传递给人的是愉快和友善情感的信息,微笑使人感到亲切、真诚、尊重,同时也使自己富于魅力。
二、我们倡导微笑礼仪。
因为微笑可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。
它代表着一种深刻的道德指引,必将能潜移默化地影响每一位员工。
三、我们要怎样微笑
1、真正甜美的微笑是发自内心的、自然的、亲切的,表里如一,毫无包装或娇饰的微笑才有感染力。
2、要与对方保持正视,不要目光闪烁游走不定。
3、微笑时,目光应当柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉心微微向上扬起,这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。
除此以外,还要避免耸动鼻子与耳朵,并且可以将下巴向内自然地稍许含起。
要切记不要使自己的微笑,变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。
一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美,要做到用心灵在微笑。
4、最好看的微笑:
露出8颗牙。
5、微笑练习:
①照镜子练习法;②“七”字练习法;③咬筷子练习法;④面对对方不友好的言行,可以选择暴怒,也可以选择微笑,通常微笑的力量会更大,因为微笑会震撼对方的心灵,显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小,丑陋。
四、微笑原则(什么时候微笑)
1、迎送、请谢、交谈、递接物品、示意
2、随礼而笑
五、微笑规范
1、言谈举止规范“六需”:
开口请字需当先,举止行为需有礼,
态度语气需柔和,言语措辞需得当,
公共场所需自律,微笑面容需常保。
2、服务流程规范“八要”:
①客人进门要起立,问候同时要微笑。
②让座、奉茶要微笑。
③见面握手、交换名片要微笑。
④倾听意见要点头微笑
⑤介绍政策、流程要微笑
⑥递送物品要微笑
⑦客户微笑要报以微笑
⑧送别客户要微笑
3、服务仪表规范“四保持”:
保持真诚的微笑,
保持友好的目光,
保持礼貌的用语,
保持整洁的仪表。
第二部分各项礼仪规范
一、电话礼仪
1.三声铃响之内必须接听;
2.必须使用规范应答语:
“您好,晶虹太阳能”;
3.语音清晰,注意表情,电话中的语言应该比平时速度稍慢一些,调整好自己的情绪;
4.体态优雅,沉着大方,接电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力,直接影响你的声音、语气和精神状态;
5.谈话内容要注意礼节,并使用礼貌语言;
6.代转电话的礼节。
如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电,应礼貌说明情况,并热情的为对方转接给相关人员;
7.打接电话,轻拿轻放。
二、会议礼仪
1.与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具;
2.主持人或发言者上台讲话前,应点头示礼;
3.会议迟到者应向主持人表示歉意,会议中途离开者必须向主持人示意后方可离开;
4.会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,若要发言,则应等待时机,不可随意发表评论;
5.若有不明白的地方,可于适当时机要求发言者给予解答。
三、接待礼仪
1、迎接:
客人来到时应主动迎上,初次见面的还应主动作自我介绍;
2、乘电梯:
陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入电梯。
到楼层时,应按住“开”的按钮,请客人先出。
如电梯内有人,则无论上下都应客人、领导优先。
电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹;先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯;电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
3、引路:
应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央,遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒。
4、奉茶:
客人就座后应快速上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。
茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。
来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
在客人未上完茶时,
不要先给自己人上茶。
客人奉茶15分钟后给客户续水。
5、送客:
送客时应主动为客人开门,待客人走出后,再紧随其后。
可在适当的地点与客人握别,如电梯(楼梯)口,大门口等。
并目送客人离去后,才能离开。
6、其他注意事项
(1)客人到你工作岗位米处时,应起立微笑问候。
(2)行走时遇到客人时应微笑问候或点头示礼,客人有询问时应停下来作答。
(3)迎送客人,来有迎声去有送语。
迎客人主动上前,双手行握手礼,送客人行注目礼,目送客人离开。
四、其他社交礼仪
1、握手礼节:
握手的姿势强调“五到”,即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
握手时双方的上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手和对方的右手相握,上下抖几下,眼睛平视对方的眼睛,同时寒暄问候。
握手时,伸手的先后顺序:
贵宾先,长者先,主人先,女士先;握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中;握手要讲究卫生,手脏、有水等不宜握手,须向对方道歉。
2、名片礼仪:
要保持名片或名片夹的清洁、平整;名片可放在上衣口袋里。
递送名片时,应将名片放置手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字要正对对方,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重对方。
篇二:
商务礼仪常识
商务礼仪常识
商务礼仪常识
商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度,是来自语言、语调和形象三个方面。
但它们的重要性所占比例是:
语言只占7%;语调占38%;视觉占55%
形象礼仪——仪容
养成良好的个人卫生习惯。
头发:
整洁、无头屑,头发软者可用摩丝定型。
在办公室里,留长发的女士不披头散发。
眼睛:
清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝。
鼻子:
别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子。
嘴巴、牙齿:
清洁、无食品残留物。
指甲:
清洁,定期修剪。
男士的胡子:
每日一理,刮干净。
配件及饰物:
检查有否污损或被碰歪了。
要保持清洁卫生,经常整理。
形象礼仪——表情
微笑和眼神
微笑——是真正的世界语言,能超越文化而传播,成为世界通用的货币。
交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献,成为增进友谊的纽带,它如润滑剂,可以化解一切,升华一切。
微笑一下并不费力,却产生无穷魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷。
眼神——眼睛是心灵的窗口,眼神是面部表情的核心,它不会隐瞒,更不会说谎。
目光接触是交往中常见的沟通方式,眼神不同,含义无穷。
应真诚、坦然、亲切、有神,目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内,不应躲闪或紧盯对方眼睛。
仪态——坐姿
入座时要轻,至少要坐满椅子的确2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
男职员:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向收,脚尖向下。
女职员:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则。
仪态——站姿
专业站姿:
抬头,目视前方,挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹,双腿并拢直立、脚尖分呈V或丁字形、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
仪态——蹲姿
一脚在前,一脚在后。
两腿向下蹲。
前脚全着地。
小腿基本垂直于地面。
后腿跟提起,脚掌着地。
臀部向下。
仪态——走姿
基本要领:
双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
男士行走:
注意保持后背平正,不要晃肩,要轻快、敏捷,给人以精明强干的印象。
女士行走:
髋部不要左右摆动,穿高跟鞋时应注意保持身体的平衡。
行走时步幅不宜过大。
仪态——坐车
原则:
双腿并拢。
上车:
第一步:
右手轻扶住车门,身体微微侧转与车门平行。
第二步:
右脚轻抬先进入车内,右手轻扶车门稳定身体
第三步:
臀部往内坐下,左手同时扶住车门边框支撑身体,并缓慢将左脚缩入车内,此时要注意膝盖确实并拢。
第四步:
借由双手撑住身体,移动身体至最舒服的位置坐妥,优雅地坐进车内。
下车:
第一步:
打开车门后,利用靠车内侧的手臂,先扶着前座的椅背以支撑身体。
用1秒钟时间确认自己准备就绪,并给车外等待的人群一个自信的微笑。
商务礼仪常识商务礼仪常识。
第二步:
将靠车门边的脚慢慢踏至车子边缘。
此时,别忘了双膝合拢,就想象自己的膝盖紧紧地粘在一起了吧。
第三步将车门边的脚轻移至地面,利用车门边框轻微支撑起整个身体,并且注意您的裙子没有皱折或扭曲。
第四步将身体转向车门,运用车门边缘作为身体的支撑,缓慢地将车内的手移向车门,并利用这股助力将身体提起。
缓慢平顺的流畅动作是主要重点。
第五步借两手的力量支撑身体优雅地离开车仓。
如果穿着的裙子有开岔,应将身体稍微前倾,让裙摆自然垂下,以避免不雅。
第六步轻轻转动身体并优雅站直.
形象礼仪——着装
男员工着装:
”三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
”三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。
”三大禁忌”
穿西装必须打领带,不可无领带。
西装上的标签必须拆除。
穿深色西装不可配白色袜子。
男士着装穿西装的七原则。
要拆除衣袖上的商标。
要熨烫平整。
要扣好纽扣。
要不卷不挽。
要慎穿毛衫。
要巧配内衣。
要少装东西。
女员工着装:
应大方而不失女性的风度,美观而不缺女性的风韵:
年轻而不失优雅,简洁而不失有,女员工着装可根据自身特点及所在行业的不同而突出不同特点。
庄重大方型:
着装外形显现刚柔并济的职业女性特质。
成熟含蓄型:
专业形象第一,女性气质其次。
素雅端庄型:
注重配合流行但不损及专业形象,原则是”在流行中略带保守”是保守中的流行。
简约休闲型:
简约和柔和混合在一起,平易近人的装扮,一般适合创意型职业。
清纯秀丽型:
适合时尚类企业。
职业女性着装六忌:
鲜艳、透视、短小、暴露、杂乱、紧身。
商务礼仪——接待的礼节
迎客——放下工作,主动迎上,目光相接,微笑问候热情接待
四类访客:
预约访客——有所准备,记住姓名,让客户感到来访被重视被期望
未预约客——热情友好,询问来意,依具体情况判断应对方法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客
来访团组——充分准备,热情迎候,并根据拟订好的接待方案诸项落实
商务礼仪——引路
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央,忌把背影留给客人。
接待礼仪——介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,介绍时说明被介绍人的身份/头衔,一时想不起某个人的姓名,是常事,主动介绍自己。
商务礼仪——握手的礼节
何时要握手?
遇见认识人时,与人道别时,某人进你的办公室或离开时,被#from商务礼仪常识来自end#相互介绍时,安慰某人时。
伸手的先后顺序:
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手的时间:
2、3秒或4、5秒之间为宜
握手力度:
不宜过猛或毫无力度。
面部表情:
注视对方面带微笑。
握手的禁忌:
不用左手握手。
篇三:
商务礼仪
单元练习一
一、单项选择题
2、以下选项中,哪一项不属于构成礼仪最基本的三大要素。
C
A、语言B、行为表情C、民族习俗D、服饰器物
3、商务礼仪基本的准则包括D
A、多用商量语气B、遵时守信C、尊重他人D、以上答案均正确
4、中国历史上第一部记载礼的书籍是(B)。
A、仪礼B、周礼C、礼记D、春秋
5、礼仪应(A)为民众的一种自觉意识。
A、内化B、外化C、强化D、成为
6、(B)就是善解人意,能够根据具体情况体谅别人,尊重别人。
A、宽容B、理解C、尊重D、真诚
7、(C)是理解的提高升华,是理解的结果。
A、尊重B、真诚C、宽容D、理解
8、以下各项不属于热情有度的表现的是(A)。
A、虚情假意B、彬彬有礼C、亲切和气D、不卑不亢
9、日本人忌图案,认为是妖花。
A、菊花B、荷花C、兰花D、向日葵
10、日本人忌讳的数字是(B)。
A、4B、4和9C、4和7D、4和6
11、日本人发信时如果倒贴邮票,表示的意思是(B)。
A、我爱你B、绝交C、信很重要D、速回信
12、下列哪个说法错误(D)
A、商务礼仪遵循敬人的原则B、商务礼仪遵循从俗的原则C、商务礼仪遵循平等的原则D、商务礼仪遵循寸步不让的原则
13、穿西装时要注意遵守(C)原则。
A、单色B、双色C、三色D、混合
14、上班佩戴首饰时,总量上不宜多于(C)
A、一种B、两种C、三种D、四种
15、孔子所说的“克已复礼”中“礼”的含义是(B)。
A、广义泛指西周时代礼B、狭义,指社会制度或典章制度
C、狭义,指礼节或礼仪D、狭义,指道德或德行
16、孔子说的“殷因于夏礼”,其中的“礼”指的是(C)。
A、广义泛指西周时代的礼B、狭义,指社会制度或典章制度
C、狭义,指礼节或礼仪D、狭义,指道德或德行
17、“优优大哉,礼仪三百,威仪三千,待其人然后行。
”(《礼记﹒中庸》)其中的“礼仪”意为(A)。
A、礼的纲目B、礼节C、仪式D、礼的规范
18“礼仪卒度,笑语卒获。
”(《诗经﹒小雅﹒楚茨》)其中的“礼仪”意为(B)。
A、行礼之仪式B、古之祭祀礼仪C、礼节和仪式D、道德风尚
19、“礼仪”中礼的概念为(A)
A、礼节B、典章C、制度D、礼物
20、“千里送鹅毛,礼轻情意重”的礼应理解为(A)
A、礼物B、仪式C、书名D、典范
21、(A)是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守的。
A、礼仪B、礼节C、礼貌D、制度
22、礼仪孕育于商,形成于(A).
A、周B、商C、夏D、唐
23、商务礼仪主体包括个人和(A)两种类型。
A、组织B、企业C、公司D、科研单位
24人与人沟通,(B)是最清楚、最正确的信号.
A、语言B、眼神C、微笑D、微笑
25、认真的眼神和(B)是商务人员的基本表情。
A、得体的语言B、真诚的微笑
C、深切的注视D、丰富的表情
26、兴奋时,人的瞳孔会扩张到平常的(C)。
A、1倍B、2倍C、4倍D、10倍
27、(B)修饰被视为仪表礼仪的核心部分。
A、发型B、仪容C、服饰D、身材
28、“殷因于夏礼,所损益可知也;周因于殷礼,所损益右知也。
”(《论语﹒为政》)说明了包含礼仪在内的礼制是(B)
A、另起炉灶B、批判继承C、基本不变D、推陈出新
29、国际社会公认的“第一礼仪”是(A)
A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则D、老人优先
30、孔子云:
“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。
”其中三个“礼”字各有各的含义,第一个“礼”字指的就是生活交往中的行为规范;第三个“礼”是指政治法律制度。
第二个“礼”字指的是(C)
A礼节、礼貌B仪式C规矩、规则D送礼、财礼
31、右手的食指和中指构成的“V”形手势,象征成功与胜利,其首创者为(A)。
A、丘吉尔B、华盛顿C、林肯D、杜鲁门
32、礼仪是一种(B)
A、法规规范B、从业规范C、习惯D、非法律规范
33、在正式场合,女士坐姿双腿可以倾斜一个方向摆放,小腿与地面构成(A)角度。
A、30-45°B、45-60°C、60-90°D、90°
34、正式商务场合,坐姿不应该坐满座位,一般坐满椅子的(C)
A、1/2B、1/3C、2/3D、1/4
36、商界男士十分推崇的“喜登路”牌西装,是典型的(A)西装。
A、英式B、美式C、法式D、休闲
37、男士着装的禁忌不包括(D)
A、衣袖商标不拆除B、正式场合穿夹克打领带C、不遵循“三一定律”
D、穿西装背心
38、关于女性正式场合着装,以下说法错误的是(D)
A、衣扣要到位B、内衣可以外穿C、不随意搭配D、穿黑色皮裙
39、一般情况下,一只手上最好戴(A)戒指。
A、一枚B、两枚C、三枚D、不限
40领带夹的功能起到固定作用,领带夹的位置不能太靠上,一般在从上往下数第(D)衬衫扣处为宜。
A
、一B、二C、三D、四
41、以下不属于微笑礼仪规范的是(D)
A、微笑要真诚B、微笑要适度C、微笑要适宜D、微笑要看人而定
42、以“横摆式”手势给客人指引较近方向时,大臂自然下垂,小臂轻缓地向一旁摆出时微弯曲,与腰间呈(C)角,另一手下垂或背在体后,面带微笑,双脚并拢或丁字步,同时使用礼貌用语。
A、15°B、30°C、45°D、60°
43、一般而言,跟对方交流时,注视对方的时间不到全部相处时间的(A),表示没兴趣。
A、1/3B、2/3C、1/2D、1/4
44、一般而言,跟对方交流时,注视对方的时间占全部相处时间的2/3表示(C)
A、没兴趣B、欢迎和喜悦C、关注和重视对方谈话内容D、以上都不对
45、与人进行目光交流时,根据交往对象和沟通内容不同,凝视位置不同,一般情况下,社交凝视位置集中在(A)
A、中三角B、上三角C、下三角D、任何位置
46、与人进行目光交流时,根据交往对象和沟通内容不同,凝视位置不同,一般情况下,公事视位置集中在(B)
A、中三角B、上三角C、下三角D、任何位置
47、与人进行目光交流时,根据交往对象和沟通内容不同,凝视位置不同,一般情况下,亲密凝视位置集中在(C)
A、中三角B、上三角C、下三角D、任何位置
48、。
商务人员形象设计应遵循以下原则:
(D)。
A、首轮效应原则B、差异化原则C、健康协调原则D、符合身份原则
49、商务礼仪的个人仪容要求包括三个方面(D)。
A、仪容自然美B、仪容修饰美C、仪容内在美D、仪容外在美
50、香水的种类包括(B)
A、微香型B、清香型C、淡香型D、浓香型
二、判断题
1、礼本为敬神,逐步引申为表示致意的通称。
A
2、礼仪是指人们在一定的社会交往场合,为表示相互尊敬、敬意、友好而约定俗成的共同遵循的行为规范和交往程序。
A
3、商务礼仪有助于促进人们的交往,改善人际关系。
A
4、礼节是礼貌的具体表现,但不具有强制性。
B
5、礼貌、礼节、礼仪三者从本质上说是一致的。
A
6、礼仪是礼节的基础,礼节是系列化,程式化了的礼仪。
B
7、在人际关系中,需要诚心待人、表里如一,不能自以为是。
A
8、在商务活动中,一定要做到遵时守信。
A
9、根据个人习惯,与人交谈时,将双手交叉盘于胸前也是可以的。
B
10、商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。
A
11、作为一个商务人员,注意小节、彬彬有礼,是最起码的交往行为修养A
12、我国现代礼仪的形成的发展始于1927年。
B
13、我国现代礼仪的形成的发展始于1927年。
B
14、礼仪并非企业文化,但它是企业精神的重要内容。
B
15、从历史上看,有礼立于敬而源于祭之说。
A
16、人们在选择着装搭配时,应当注重时间、地点、场合这三个客观因素。
A
17、套裙以它严整的形式,多变却不杂乱的颜色、新颖而不怪异的款式,成为职业女性最规范的工作装。
A
18、男士小礼服也称燕尾服,是晚间集会最常用的礼服。
B
19、正式场合穿着西装时,应将袖口上的商标拆掉。
A
20、职业女性在衣着穿戴上不宜太华丽。
A
21、在国际交往中,穿套裙可以不用穿袜子。
B
22、粉红色是一种富有想象力的颜色,象征高贵、庄重、优越B
23、一般情况下,一只手上只戴一枚戒指最适宜。
A
24、饰物的佩带应注意扬长避短,显优藏拙。
A
25、肤色偏黄的人可穿蓝色或紫色上衣。
B
26、我国古代的三纲五常中的五常,是指礼、义、仁、智、信。
A
27、商务礼仪的主题包括个人和组织两类。
A
28、“千里送鹅毛,礼轻情意重”的礼应理解为礼物。
A
29、“千里送鹅毛,礼轻情意重”的礼应理解为书名。
B
30、我国古代的三纲五常中的五常,除仁、义、智外,还有礼与德。
B
31、我国古代儒家经典著作中《周礼》是专谈政治制度的书。
A
32、女性正确走姿是两脚跟落点在两条平行线上。
B
33、仪态美主要表现在站、坐、走三方面。
A
34、行走的姿势是一成不变的,它不会随着不同的场合而出现强弱、轻重、快慢、幅度及姿势的变化。
B
35、表情与神态,二者往往是通用的。
(A)
36、手式活动的上区,表示积极肯定的意思。
(A)
37、女性在商务场合不能穿黑色皮裙。
A
38、公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤,女性穿衬衫加套裙。
B
39、公务场合夏天男性不可以穿短袖衬衫配西裤,女性必须穿衬衫加套裙。
B
40、社交凝视时应在上三角区域。
B
43、男士站立时,两脚平行分开,两脚之间距离不超过肩宽,一般以20厘米为宜。
A
44、女士直立:
两脚并拢或者脚尖略展开,角度为45°,或者呈“丁”字型站立。
A
45、淡香型香水,香气持续3-4个小时,适合上班时使用。
A
46、清香型香水,香气持续2个小时,适合一般性交际。
B
47、浓香型香水,香气可持续5-7个小时,适合出席宴会和舞会时使用。
A
48、通常情况下,接电话应该是铃响不过三。
A
49、西方人比较忌讳星期五。
A
50、挪威人认为13个人坐一起吃饭是不吉利的。
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