代办渠道营业人员服务礼仪与规范文本版.docx
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代办渠道营业人员服务礼仪与规范文本版
代办渠道营业人员
服务礼仪与规范
益阳移动分公司农村营业部
2008年8月
基础服务礼仪
第一章:
仪容仪表
(一)女士仪容仪表
(二)男士仪容仪表
第二章:
表情神态
第三章:
站姿
第四章:
坐姿
第五章:
入座离座
第六章:
行进指引
第七章:
标准手势
第八章:
标准递物
第九章:
标准用语
(一)标准用语
(二)服务忌语
业务受理岗班前班后注意事项
一、班前应做些什么?
二、班后应做些什么?
第一章仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。
服装是一种无声的语言,是人体形态的外表及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态等多种信息。
(一)女士仪容仪表
(1)头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;短发要合拢在耳后。
(2)工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
(3)佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主。
(4)保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
(5)服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。
(6)领巾系在脖子上,朝左侧,一个巾角朝前方,一个巾角朝后方。
挂牌佩带于左胸前,口袋上方1厘米处。
(7)保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
(8)衬衫下摆须束在裙内或裤内。
(9)穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
(10)着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁。
(二)男士仪容仪表
(1)头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。
不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
(2)忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。
(3)衬衫袖口须扣上,领带紧贴领口,系得美观大方。
(4)服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。
(5)保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。
(6)挂牌佩带于左胸前,口袋上1厘米
(7)领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。
(8)保持手部的清洁,指甲不得长于1mm。
(9)领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。
(10)衬衫下摆须束在裤内。
(11)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
(12)着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。
(13)穿黑、深蓝、深灰色袜。
第二章表情神态
向客户提供满意的服务,就要注重服务过程中的每一个细节。
客户的态度与喜好瞬息万变,任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。
表情是服务客户最重要的一个方面,合理的运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。
(一)表情
1、表情亲切自然而不紧张拘泥。
2、神态真诚热情而不过分亲昵。
3、眼神专注大方而不四处游动。
(二)微笑
1、微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
微笑应是发自内心的笑,应该笑得真诚、适度、合时宜。
2、微笑的主要特征是:
面含笑意,齿不露、声不出,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
3、微笑的基本方法是:
先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
(三)眼神
1、注视客户的双眼,既可表示自己对客户全神贯注,又可
表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
2、与客户较长时间交谈时,可以客户整个面部为注视区域。
注视客户的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。
3、同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。
在站立服务时,往往有此必要。
4、在递接物品时,应注视客户的手部。
(四)倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中,可适当加入“是的”、“对”保持回应。
第三章站姿
基本要求:
挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。
也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
脚跟并拢,脚尖分开45度
男职员:
两脚分开,比肩略窄,右手抓住左手放在背后;
女职员:
双脚并拢,脚尖分呈V字型,右手放在左手上置于腹前。
第四章坐姿
入座时要轻,至少要坐满椅子的1/2或2/3,后背不可靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
女士:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
男士:
可将双腿分开略向前伸,两手手心向下平行置于膝盖上。
坐姿禁忌:
1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;
2.尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式;
3.座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸的老远,或用脚勾住椅子。
第五章入座离座
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节,因此,在服务过程中应掌握以下规范:
1.就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人;
2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角,右手抚平后裙摆,缓缓坐下;
3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜;
4.离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息;
5.离开座椅后,要先站定,方可离去。
第六章行进指引
⏹当客人认识路时:
✓一般来讲,走在前面的人,地位应高;
✓请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起;
✓所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面。
⏹当客人不认识路时:
✓我们应在前进方向的左前方引导(靠右行走)
一般规律:
对于横向来讲,内侧高于外侧;
对于纵向来讲,前排高于后排。
第七章标准手势
(一)为客户指示方向时
身体略前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,四指自然并拢(女士食指微翘),虎口张开,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。
(二)同客户交谈时
手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内。
交谈时应注意手势不宜过多。
第八章标准递物
1、递送物品时,以双手递物。
2、递送的物品如果是资料,以文字正向方向朝向客户递交。
递送的物品如果是尖锐物品(剪刀、笔等),应将尖锐方向朝向自己递送。
3、递送时上身略向前倾,以直接交到客户手中为好,并为客户留出便于接取物品的地方。
4、在接到客户的物品或资料时,须向客户致谢。
第九章标准用语
1、当客户走进营业厅大门时,引导员应说“欢迎光临”。
2、当客户走近台席约三步远时,应立即站立笑迎,对客户说“欢迎光临,请问您需要办理什么业务”。
3、当客户走近业务办受理台,营业人员正在办理业务时,应说“您好,请稍候”。
4、当客户等候时间较长时,营业人员应说“对不起,让您久等了”。
5、当客户需要办理非本柜台受理的业务时,营业人员应说“请您稍候,我帮您联系”,“您好,您要办理业务在**部门办理,已为您联系好,请您前去办理”。
6、客户办理完业务离开时,要说“欢迎再次光临”或“再见”。
7、当客户致谢时,应说“不用谢”或“不客气”。
8、当客户吵闹或情绪激动时,应说“对不起,请您听我解释”或“对不起,请您跟我来(将客户带至后台处理)”。
9、当客户提出的问题营业员无法或无权回答时,应说“对不起,请您稍候”或“对不起,请跟我来”(将客户带至值班经理处,由后台处理)或“对不起,您的问题让我了解清楚后再答复您,您是否可以留下联系电话”。
服务忌语:
1、问别人去!
2、吵死了,吵什么吵!
3、喊什么,等一会儿!
4、我正在忙,你急什么!
5、我就这个态度,怎么样!
6、你问我,我问谁去,有本事你就去投诉!
7、你这事我解决不了,找领导去!
8、你有完没完啊!
9、你到底办不办?
不办就走,不要捣乱!
10、你到底要办什么,不办就不要问!
11、快点给钱!
12、没零钱,自己换去!
13、不知道(不清楚)!
14、我刚才不是已经讲过了吗,你怎么还不懂!
15、下班了,明天再来!
16、下班了,快点!
17、你自己看,烦死了!
18、慢死了,怎么不快点!
19、这么简单都不会,真是的!
20、不会用就不要用了!
21、谁给你办的,你找谁去!
22、过期了,不办了!
23、用得起就用,用不起就拉倒!
业务受理岗班前班后注意事项
(一)班前工作
1、整理仪容仪表
2、整理环境卫生
3、检查设施设备
4、准备办公用品
(二)班后工作
1、整理票据
2、打印报表
3、上交营业款
4、关闭设施设备
每天进步一点点就是成功的开始!
每天成功一点点就是卓越的开始!
服务从我做起!
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