20受理投诉作业指导书.docx
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20受理投诉作业指导书
受理投诉作业指导书
1.目的
规范投诉处理工作,确保业主/住户的各类投诉及时、合理地得到解决。
2.适用范围
适用于物业服务中心对处理业主/住户投诉全过程的控制管理。
3.责任划分
3.1客户服务部负责受理各种投诉,记录投诉内容并向责任部门传递,从责任部门接收至投诉问题处理结果,并就处理结果回访投诉业主/住户,收集、整理、保管投诉记录。
3.2各责任部门负责处理由本部门承担责任的被投诉问题,及时向客户服务部反馈投诉处理结果。
3.3客户服务部负责人负责处理一般投诉、轻微投诉问题,跟进完善处理过程中记录的形成和保管,并监督回访。
3.4物业服务中心经理/负责人负责处理重要投诉,负责指导、协调处理投诉问题,监督检查投诉回访、投诉记录的形成和保管情况。
3.5公司物业管理部负责受理各类重大投诉,并向各职能部门分配投诉事务的处理任务。
3.6公司品质管理部负责会同物业管理部处理重大投诉,确定投诉级别,拟定客户投诉解决方案,对投诉处理过程进行督促、协助、跟踪落实并对投诉处理后的客户满意度进行抽查回访。
4.程序要点
4.1受理投诉作业流程图
不能处理
不能处理
4.2投诉处理基本原则
4.2.1换位思考:
将业主/住户所投诉的事项想象成是自己要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.2.2将业主/住户投诉处理看成是与业主/住户沟通、交流、宣传公司的机会,并通过为业主/住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.2.3接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心”的八字服务方针,严禁与业主/住户进行辩论、辩解与争吵,在投诉的处理过程中能以正确的心态应对。
4.3投诉界定
4.3.1客户服务部接待人员根据投诉内容,识别投诉是否为有效投诉。
4.3.2属无效投诉的,应将调查结果填写《投诉处理单》中,客户服务部接待人员应耐心、真诚地向业主/住户解释,并征询业主/住户的意见和要求。
4.3.3属有效投诉的,应作界定,判定属重大投诉、重要投诉、一般投诉还是轻微投诉,确定责任处理部门。
4.3.3.1业主/住户有效投诉范围,下列投诉属有效投诉:
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主/住户多次提出而得不到解决的投诉;
(2)由于公司责任给业主/住户造成重大经济损失或人身伤害的;
(3)因公司或物业服务中心内部管理原因在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.3.2重大投诉:
(1)物业服务中心承诺或合同规定应提供服务未实施或实施效果有明显差错,经业主/住户多次提出而未解决的投诉;
(2)在某一较短时间段内,针对某一问题突然爆发的大量投诉;
(3)由于公司或物业服务中心责任给业主/住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉;
(4)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.3.3重要投诉:
是指因物业服务中心的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3.4轻微投诉、一般投诉:
是指因设施、设备出现故障,或管理水平有限存在问题给业主/住户造成的生活、工作不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3.3.5无效投诉:
不属于上述范畴内的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到业主/住户投诉时,客户服务部接待人员首先代表被投诉部门向业主/住户的遭遇表示同情,然后起立,面带微笑,态度热情,耐心倾听业主/住户投诉,并立即在《业主/住户投诉登记表》中作好详细记录。
4.4.2记录内容如下:
(1)投诉事件的发生时间、地点、当事人;
(2)被投诉人或被投诉部门;
(3)投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
(3)业主/住户的要求;
(4)业主/住户的联系方式、方法。
4.4.3若当时因故不能立即记录,应予及时后补;不论何种情况,记录内容均应确保其真实、可靠、语义明确无歧义,字迹清楚。
接待业主/住户时应注意:
(1)请业主/住户入座,倒杯热开水给业主/住户,耐心倾听业主/住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
(2)必要时,通知物业服务中心经理出面解释;
(3)注意力要集中,适时地与业主/住户进行交流,不应只埋头记录。
4.5接待聆听
4.5.1投诉的技巧:
(1)耐心倾听,做一位良好的听众:
(2)对业主/住户的遭遇表示同情,适当地认同业主/住户的举动;
(3)不要随意辩解;
(4)学会适时适度地赞美业主/住户。
4.5.2接待投诉时,客户服务部接待人员应注意语气、态度、方式,不要使业主/住户有不被尊重的感觉,在投诉的处理过程中能以正确的心态应对。
4.5.3在此过程中业主/住户服务部接待人员要注意自我情绪的控制,不要与业主/住户进行辩论、更不能发生争吵。
注意处理技巧,原则上不要打断业主/住户的倾诉,耐心倾听,做一位良好的听众,因为倾诉也是一种怨气的宣泄,有利于投诉者情绪的缓和。
4.5.4对业主/住户投诉的问题没有弄清楚明白的地方,或认为有歧义的地方,客户服务部接待人员一定要语气和缓地向投诉业主/住户再详细求证,直到明确无误。
4.5.5通过其他渠道(如网络、邮件等)得到投诉信息时,按本作业指导书相关条款要求办理。
4.6投诉的处理承诺:
4.6.1重大有效投诉,当天呈送公司物业管理部,通过品质管理部审核后进入总经办处置程序;
4.6.2重要投诉,接待后1小时内,转呈物业服务中心经理进入处置程序;
4.6.3轻微投诉、一般投诉,不超过2天内或尽量在业主/住户要求的期限内解决。
4.6.4业主/住户服务部据投诉内容,10分钟内将《业主/住户投诉处理记录表》中的登记事项发送到被投诉部门或责任人,领表人在《业主/住户投诉处理记录表》中签收。
4.7投诉处理方式及处理时效
4.7.1重大投诉:
客户服务部立即填写《业主/住户投诉处理记录表》,写明业主/住户投诉的内容、问题及相关事项,经部门负责人、物业服务中心经理签字后,当天呈送公司物业管理部,进入处理程序,公司物业管理部应在2天给予业主/住户明确答复,解决时间不超过7天。
4.7.2对重大投诉处理方案的执行,公司物业管理部通过召开紧急会议,组织进行原因分析,制定纠正整改措施与完成时间,将会议决议报公司总经理批准确认后,可采用以下3种方式实施:
(1)制定投诉事务处理方案,并指定责任处理部门;
(2)成立投诉事务处理临时应急小组;
(3)指定专人负责该项投诉事务处理,并赋予其相应的处理权限。
4.7.3对重大投诉,如:
在某一较短时间段内,针对某一问题突然爆发的大量投诉,处理完毕后物业管理部应进行必要的统计分析,并形成书面报告交管理者代表审阅后,呈报公司总经理。
4.7.2重要投诉:
接到投诉信息后,客户服务部立即填写《业主/住户投诉处理记录表》,写明业主/住户投诉的内容、问题及相关事项,根据责任划分,1小时内转呈处理部门负责人签收后进行处理,在2天内处理完毕,超时需报物业服务中心经理、公司物业管理部批准。
4.7.3一般投诉、轻微投诉:
客户服务部立即填写《业主/住户投诉处理记录表》,如客服部接待人员能够当场解决或给予回复的,应立即解决并当场予以回复,并在《业主/住户业投诉处理记录表》上做好相应记录。
如不能当场解决的,应向投诉业主/住户说明原委,在2天内或业主/住户要求期限内解决,超时需报经部门负责人、物业服务中心经理批准。
4.7.4对无效投诉的处理原则:
本着为业主/住户服务的态度,尽量为业主/住户提供方便。
4.7.5对正在给业主/住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.7.6责任部门负责人立即组织解决业主/住户投诉的问题,并将处理结果及时回复业主/住户,同时将结果反馈给客户服务部,客户服务部在《业主/住户投诉处理记录表》上相关栏目做好记录。
4.7.7《业主/住户投诉处理记录表》一份两份,正页交责任部门负责人签收存档,限期整改解决,存根由业主/住户服务部留存。
4.7.8组织解决完业主/住户投诉的内容、问题及相关事项后,由责任部门负责人向业主/住户进行回复;同时将结果反馈给业主/住户服务部,客户服务部在《业主/住户投诉处理记录表》上相关栏目做好记录。
4.8投诉回访
4.8.1客服接待人员在接到责任部门关于投诉问题已经解决,并回复了业主/住户的信息后,应及时收回《业主/住户投诉处理记录表》,对处理结果迅速组织人员回复、回访业主/住户,并征询业主/住户对投诉处理结果的意见,了解业主/住户对处理结果的满意程度和其他意见,请业主/住户签字认可。
4.8.2如业主/住户对投诉处理结果不满意或有其他意见,则再按上述相关条款要求执行处理。
4.8.3客服接待人员将回访情况在《业主/住户回访记录表》上做好记录。
4.8.4投诉处理完结后,各级客服务人员应对导致业主/住户投诉的原因进行分析,制定
相应的预防措施以防止相同投诉的再次发生。
4.9投诉处理监督
4.9.1客户服务部负责人每周至少一次检查客服人员接待、处理、回访、记录投诉的情况,及时纠正在此过程中不符合、不合格的行为。
4.9.2物业服务中心经理每月至少一次检查业主/住户投诉工作的处理、有关投诉记录的形成和归档保管情况,考核和纠正不符合要求的行为。
4.9.3公司品质管理部对投诉处理过程进行督促、协助、跟踪落实,并对投诉处理客户满意度不定期进行抽查回访。
5.记录资料归档
51对在解决投诉过程中所形成的记录、表格等资料,应及时、全部收集整理。
5.2对投诉中形成的各种资料,有序分类,及时归档,做到便于检索,查阅方便。
6.相关记录、表格
6.1《业主/住户投诉处理登记表》
6.2《业主/住户投诉处理记录表》
6.3《工作协调单》
6.4《回访记录表》
编制
樊春梅
审核
批准
王伦
生效日期
业主/住户投诉处理登记表
HXWY/C/KF/20-1
序号
投诉时间
投诉人姓名
房号
投诉记录人
投诉内容
投诉级别
投诉处理部门及负责人
投诉处理情况
回访记录
回访人及时间
备注
业主/住户投诉处理记录表
文件编号:
HXWY/KF~2013~02
投诉时间
年月日
投诉人姓名
投诉人房号
联系电话
投诉接待人
接待人部门
投
诉
内
容
记录人:
年月日
处理结果
记录人:
年月日
回复业主时间:
回复人:
回访记录
回访形式(用“√”表示):
上门□电话□信函□电子邮件□其他□
回访
内容
业主/住户对处理结果的意见(用“√”表示):
满意□较满意□不满意□
回访人:
年月日
投诉统计分析表
时间
投诉/建议合计
客户满意度
物业服务中心
回访方式
投诉类别
数量
已处理
已回访
电话
登门
其他
满意
一般
不满意
房屋管理类
设备管理类
护卫管理类
环境管理类
综合服务类
客户纠纷类
开发相关类
其他类
未完成原因分析
投诉类别
未完成
原因分析
备注
房屋管理类
设备管理类
护卫管理类
环境管理类
综合服务类
客户纠纷类
开发相关类
其他类
受诉类别量/值分析:
处理量/值分析:
回访量/值分析:
客户满意度分析:
总体分析及预防措施:
审核人:
工作协调单(存根)
文件编号:
HXWY/KF~2013~03NO:
发出时间
年月日时分
发出部门
签发人
接收部门
接收人/签字
工
作
协
调
主
要
内
容
反馈记录
反馈时间
年月日时分
反馈人
反馈方式
口头□书面□电话□电子邮件□其他□
工作协调结果记录
…………………………………………………………………………………………………………
工作协调单(正页)
文件编号:
HXWY/KF~2013~02NO:
接收部门/物业服务中心:
以下工作需你部门/物业服务中心人员完成,完成情况请及时回复我部门:
发出部门:
发出部门负责人:
年月日
回访记录表
编号:
回访
时间
回访部门
回访人
回访方式
业主/住户姓名
房号
联系电话
回访
内容
业主/
住户
意见
业主/住户签字:
日期:
回访
结果
处理意见
回访人签字:
日期:
客户服务部负责人审核意见
物业服务中心经理审批意见
备注
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