门店管理综合概述.docx
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门店管理综合概述.docx
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门店管理综合概述
门店管理综合概述
门店管理纲要是针对各门店日常业务展开及门店树立的一个指点性文件。
本纲要涵盖门店管理方案、组织、控制、协调四大管理要素并停止深化分解后,制定相关政策与规则。
营销控制制度及现场操作流程是本纲要的两大中心内容,希望经过本纲要的严厉贯彻实施,真正以制度规范各门店所属人员的日常行为.
一、门店销售组织任务
依据公司对各门店的两大基本要求:
——提高销售业绩,完善部门树立,制定市场营销部销售组织形状。
以效劳性功用划分
销售
销售效劳〔狭义销售〕客户及行政效劳
该划分均围绕一个中心,即经过明白的效劳功用划分,在部门一致指挥下取得优秀销售业绩。
销售效劳人员组成:
各门店销售主管、销售人员
客户及行政效劳人员组成:
客服人员
以行政管理条线划分
总经理
门店A门店B〔同A〕门店┄ 签约中心
门店经理客服人员销售员
该划分是希望经过合理的垂直性管理结构,达成完善部门树立的目的。
上述两种划分在实践组织中可失掉相应的一致。
客户及行政效劳人员附属于客户签约中心,日常可分散布置在各门店中,承当相应岗位所要求的任务。
A:
关于门店
门店是公司停止销售任务的基本组织形状。
销售义务由各门店承当,各门店的方案与目的由各门店实施并完成,公司依据开展战略,对各门店下辖人员依据才干绩效评定的原那么停止合理有效的组合,并指定业务操作与管理才干双强者为门店主管,全权担任对门店现场销售任务的综合管理,并依据阶段总体任务要求,以现有人力资源为基础,指定人员担任不同任务岗位。
异样依据才干绩效考评原那么,对一切门店员任务停止评价,奖勤奖能,对不适宜不合格成员及时调整下岗,重新培训后视提高成武断议能否再上岗。
一切岗位称号的设定,仅仅是从效劳功用性动身,并不代表实践的行政级别。
B:
关于客户〔行政〕效劳
客户〔行政〕效劳是销售任务取得完美销售质量的基础依赖,是销售效劳的后续有效补充,涵盖公司外部行政效劳与售后效劳两大功用,以现有客服人员组成签约中心,由才干最强者牵头,作为各门店下辖的一个效劳单位,为门店提供完整的售后效劳,人员任务布置与管理仍由各门店主管一致担任,依然坚持直线型的垂直管理形式。
二、门店销售方案任务
门店销售的任务方案性向来较为单薄,为了使任务展开富有条理与时效控制性,有必要在各门店中增强方案概念,经过火解以为以下方案是任务正常稳健展开所必不可少的。
停业预备方案
门店停业方案 房源拓展进度方案
售后效劳方案
方案月度任务方案结合门店月度方案〔业务方案〕
结合部门日常管理任务〔管理任务〕
人力资源配置、储藏方案
人力资源方案中心干部培育方案
全员普训方案
〔一〕门店停业方案
门店停业方案包括停业预备方案、房源拓展进度方案、售后效劳方案。
Ø停业预备方案为门店外部方案,由总经理与门店主管共同制定。
当门店拓展可行性研讨完成后,立刻制定。
Ø房源拓展进度方案:
由门店主控制定,即按门店辐射范围内房源存量状况编编制房源拓展进度方案,并于停业前制定完成。
Ø售后效劳方案:
由签约中心制定,除依照惯例现场操作流程展开正常任务之外,需针对特定项目的特殊要求制定详细实施方案,本方案应于项目收盘销售前完成,并于收盘后依据项目营销反应特点,调整并完善。
〔二〕月度任务方案
Ø业务方案:
市场营销部经理、专案主管应按公司规则于月底提交下月任务方案,针对上月销售实践状况提出下月销售状况预测,并提供现场战术执行意见,下月任务应按方案严厉实施。
Ø管理方案:
市场营销部经理、专案主管应按公司规则于下月提交管理方案,开掘上月管理效果,提出下月管理目的,说明将要采用的有效管理手腕,对公司的相关资源效劳部门提出适当建议。
业务方案和管理方案可兼并在总的月度方案之内。
〔三〕部门树立方案
由市场营销部经理提出部门树立方案,协调行政人事部、公司高层决策者共同讨论,并决策制定。
内容包括1.人力资源配置、储藏方案—依据阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合方案。
2.中心干部培育方案—确定部门中心人员的人选,合理布置培育方向及详细培育手腕。
3.全员培训方案—与行政人事部协调制定销售部全体员工一年的基本素质、业务才干培训方案,并归入公司的总体培训方案。
市场营销部经理在年度中应依据任务开展阶段不同需求,提出合理的部门树立思绪,不时空虚高素质复合型人才,提高部门全体销售才干。
三、市场营销部营销控制任务
市场营销部的营销控制任务依据效果执行手腕组织人员的条线
停止设计,由销售需求导出销售流程,在适用的流程基础上确定岗位,再由岗位特性决议岗位职责要求,最后将适宜的人员布置至适宜的岗位。
营销控制任务
A现场操作流程B岗位人员职责要求
A1现场操作流程A2各项详细事务规则及表单
A—A1现场操作流程
〔一〕资料预备
责任人监视人
销售文件与资料专案秘书专案主管
公司〔部门〕文件专案秘书专案主管
1、专案秘书〔销售助理〕需事前预备相关销售文件,如:
预售容许证、施工图、存款流程与说明、退税方法、退房确认与处置意见书、换房单、折扣表等,寄存于固定文件夹内,以便查找,并担任保管。
〔如有适当条件,可将销售容许证明等悬挂于清楚之处〕文件的预备应充沛,完备。
销售资料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提早预备每日补充,划一排放于销售总台,防止出现供应缺乏及人为损坏。
2、专案秘书〔销售助理〕需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门寄存于固定文件夹中,专案秘书应担任合理分类,保管。
防止遗失或缺损,以便查有实据。
〔二〕售前效劳
责任人监视人
客户接待礼仪人员〔销售代表〕专案主管〔专案秘书〕
销售资料递呈礼仪人员〔销售代表〕专案主管〔专案秘书〕
接听专案组各成员〔销售代表〕专案主管〔专案秘书〕
1、客户迎送接待礼仪人员〔销售代表〕专职任务,客户进门致问候辞引导入场,布置就座,茶水招待,整个进程应表达得体自然亲切的态度。
2、销售资料递呈礼仪人员〔销售代表〕应及时准确地将楼盘资料送至客户就座处,并末尾接待任务。
3、接听记载专案组全体成员均有责任及时文明地接听,铃响三声之内必需接听,以正确、阴暗的声响报出案名,同时留意接听仪态与合理用语,对客户需按简明咨询表〔客户接洽反应表〕内容细致填写,实践接听人未在时,应注销于专门的留言本,并担任转告,不得以私事占用三分钟以上。
〔三〕洽谈成交
责任人监视人
楼盘状况引见销售代表专案主管
带客看房销售代表专案主管
客户心思判定销售代表专案主管
深度推介、疑问解答销售代表专案主管
适时劝购销售代表专案主管
订购确认销售代表专案主管
正式签署销售代表专案主管
订购单复核专案主管部门经理
收款及交付相应单据出纳〔专案秘书〕专案主管
销控更新专案秘书专案主管
应酬送客销售代表〔礼仪人员〕专案主管
资料、钱款转移出纳〔专案秘书〕专案主管
客户跟踪销售代表专案主管
1.楼盘状况引见
销售代表应熟练掌握楼盘基本状况,深入体会企划意图,有条理有技巧地按即定销售说辞向客户引见楼盘状况,不得对不熟习状况作复杂的承诺,或不担任任的说明。
专案主管应随时了解状况,及时纠正错误。
专案组应依据现场道具布置预先设定解说途径与内容,保证片面规范地停止楼盘状况引见。
2.带客看房
销售代表有责任积极带客看房,依据客户详细需求设计看房进程,注重看房进程中销售技巧的合理运用,视看房进程为掌握客户的末尾,有效引导客户发生订购需求,并努力激起。
3.客户购置心思判定
销售代表应细心剖析客户心思活动形状,作出合理推断,界定客户的有效性,调整接待客户的顺序与引见深度。
选择重点客户增强接待引见力度。
4.深度推介、疑问解答
销售代表依据客户详细状况,选择适宜的房位停止重点引见,激起客户购置愿望,并担任解答客户相关疑问效果,替客户设计合理的效果处置方案。
5.适时劝购
抓住机遇,应用合理正确的销售手腕组合,引导客户明白购置意向,坚决客户的购置决计。
6.订购确认
经过现场呼叫系统,在洽谈桌上与销售总台取得联络,以价目表所标房位与总台确认房位以后形状,同时当面与客户确认价钱、付款方式、签约时间及其他细节效果,在授权范围内停止谈判,不作越权承诺,遇到成交阻碍时应自动咨询专案主管意见,专案主管应依据实践状况与手中的权限对销售口径停止合理调整,协助销售代表克制成交阻碍,促进成交。
7.订购单正式签署
销售人员在与客户就一切认购细节达成分歧意见后,至销售总台向专案秘书领用房屋订购单,专案秘书在发放时,应再次讯问所定房位,如处于可订购形状,应在销控表上作初始记载。
销售代表在领用认购单后至洽谈桌,末尾工整细心肠按规范订购单格式停止认购内容的填写,并同时经过呼叫系统向销售总台说明该房位已确定认购。
8.订购单复核
销售代表将内容填写完全的订购单交至总台,由专案主管复核,专案主管应仔细细心肠审核订购单填写状况与内容,遇不规范、不明白填写或越权内容,需立刻退回,不予认可,并要求销售代表重新填写或谈判。
如内容无误、契合规范,那么由专案主管签字确认,交还销售代表停止客户签字任务。
9.收款及交付相应单据
销售代表将经专案主管审核过的订购单交客户过目并签字确认后,引领客户至销售总台交付定金,由出纳〔专案秘书〕停止收款任务。
一切钱款均需在客户面前经过手工与验钞机的两次清点,遇有效果钱款应立刻要求客户互换,收款无误后向客户交付相应正确的单据。
10.销控更新
专案秘书收到完全签定的订购单后,应立刻停止销控表登录〔包括销控表与日营销状况变化表〕不得出现延误与遗漏。
11.应酬、送客
接待任务完毕后,销售代表送客至门口,与礼仪人员一同有礼貌地对客户道别。
并对接待桌停止清洁整理。
12.资料与钱款转移
专案秘书、出纳于每日下班前整理各项资料与钱款,完整填写日营销变化表,经专案主管确认后至公司,经清点的钱款及其他销售资料由出纳〔专案秘书〕填写传送单,指定专人转移到公司,并确保完备、平安。
13.客户跟踪
依据接待客户的详细状况,细心登录简明客户咨询表或客户接洽反应表,对流失客户停止统计剖析,随时展开有效的跟踪回访任务,自动反击,开发潜在客户资源。
与已认购客户需坚持经常的联络,并协助销售秘书〔销售助理〕对定金补足、合同催签、房款催缴等详细售后效劳事宜停止及时的通知催办。
〔四〕售后任务
责任人监视人
客户信息汇总,剖析专案秘书专案主管
客房档案管理专案秘书〔销售助理〕专案主管
定金补足专案秘书专案主管
通知签约专案秘书〔销售代表〕专案主管
客户签约销售助理专案主管
法人签字销售助理专案主管
成交汇总销售助理专案主管
房款催缴销售代表〔专案秘书〕专案主管
客户详细协调专案小组部门经理
1.客户信息汇总
专案秘书除对每日营销变化状况停止注销外,另需依据一致表格停止认购状况,同客户汇总,状况停止统计,每月提出客户剖析初始意见,供专案主管进一步对销售状况停止剖析研讨。
2.客户档案管理
客户档案管理任务由专案秘书与销售助理分段担任,专案秘书担任订购阶段客户资料、销售助理担任签约阶段客户档案,两个阶段以订购状况明细表,销售状况明细表串联,专案秘书依据每日订购状况变化,与客户跟踪回访单,登录订购状况明细表,销售助理依据订购状况明细表预备预售合同。
专案秘书必需运用活页文件夹对客户资料分门别类停止整理,排放。
销售助理应对空白合同、已预备终了合同,已签合同区分放置,已签合同需一致编号,一个客户一个文件袋,并注明资料完整或缺少项目。
合同的保管与调阅仅限于专案主管与销售助理,其他专案人员无权私自支付合同,销售助理可另预备一份合异样本,供销售员、客户借阅。
未签约客户如提出借阅合同并拿离现场,销售员应首先婉拒,假定客户坚持借阅,那么应一致至销售助理处操持借阅手续,并留下明白借条,合同的限期出借由当事销售员担任,关于已签约客户需凭合同操持提款事宜,由销售助理操持借阅手续,关于已初始注销合同返还客户,需销售助理专门预备签收本,在客户支付合同时签收。
3.定金补足
专案秘书应每日整理、统计客户定金交付状况,制定定金支出状况表,通知各销售代表对定金未补足客户停止跟踪催交,限期补足。
专案秘书应与财务管理中心活期停止定金收取状况的核对,保证定金收取的平安和准确及时。
4.通知签约
通知签约任务由专案秘书,当事销售代表共同担任完成,专案秘书于应签约日前收回挂号信函,通知客户于确定日期内,备齐首款及其他签约资料操持签约手续,当事销售员在信函收回后〔预定签约日之前〕应与客户联络,并填写成交客户跟踪表,注明来签详细时间,首付款等事项,交销售助理汇总后,布置合同预备事宜,如客户延迟签约日,应由当事销售代表担任催签,特殊状况由专案主管出面协调。
5.客户签约
客户签约是销售助理的专职任务,销售助理应对签约客户提供周到的签约效劳,事前预备完善的合同,签约进程中应谨守合同原那么,销售助理有责任解释、引导,压服客户在合同文本条款范围内完成签约任务,不对合同条款停止权限外的变化。
如有必要,可请当事销售员与专案主管协助任务,对确有较大异议客户应向部门经理请示后,再行签约。
签约完成后需同时向客户索要相关初始注销资料与费用,规则时间内操持注销手续,销售助理,依据实践签约状况制造合同审核表,由专案主管〔部门经理〕或其他协作人员经细心审核后签字确认。
6.法人签字
经客户完整签署的合同,由销售助理停止传送,三天之内交公司法人代表签字,并前往现场,销售助理需与公司行政人事部亲密配合敦促法人代表完成签字任务。
7.成交汇总
专案秘书、销售助理应对月度〔阶段〕认购效果,销售结果停止综合统计,专案秘书、出纳、销售助理在与财务中心、营销控制的配合中,需依据财务中心的要求与格式编制各项报表,并停止细心的核对。
8.汇总报告递交
由现场制造提供公司各部门的各项汇总报告,需按如下顺序递交.
各部门
营销汇总〔制造〕 初审 复核签发 行政人事部 传阅
专案秘书 专案主管 市场营销部经理
归档 销售部外部档案
9.房款催缴
销售助理依据项目销售状况明细表中的付款栏目,整理应缴款〔欠缴款〕客户名单,由当事销售代表〔专案秘书〕担任催缴,在成交客户跟踪单上详细记载来缴款日期与缴款数量等细节效果,并交出纳、销售助理停止统计与预备。
10..客户详细协调
专案组全体成员均有责任对客户的异议和其他效果停止解释与协助处置,在契合原那么的状况下,妥善处置。
专案主管应协助销售代表寻求处置方法并协助处置,必要时可向部门央求援助或协调。
A---A2现场业务操作的几项规则及表单
现场业务操作规则
一、房位保管规则
允许保管条件:
Ø公司总经理、副总经理亲身签发的房屋外部预定保管单〔样稿另行提供〕
Ø依据推行阶段需求,由市场营销部经理书面发文指定的外部销控保管房位,并由相关人员签字确认。
Ø开发楼盘,工程部依据施工特殊要求需停止保管暂不出售的房位,需填写外部预定保管单,由工程部经理签字确认。
除上述三种状况外,公司内外,任何人无权要求停止房位保管。
销售部一切员工均不得向任何人承诺停止房位保管或变相保管。
销售执行中必需向客户明白说明不作保管,只作意向记载,偏重申定金到位原那么。
二、关于退、换房、更名及折扣运用制度
〔一〕退房流程
通知现场完成整个退房顺序
经理指示后转发
营销控制
提出书面退房央求据实填写退房处置意见书〔专案主管〕
客户 现场市场营销部 还款完成后通知
退房确认单;回收附退房确认单、退房央求、财务中心
订购单或其他相关文件相关订购文件经理指示后转发
制定退款方案通知现场
接现场通知确切退款时间后至公司总部取款
回收收据和发票
留意要点:
1.客户退房需附书面央求书,注明真实理由,假定无书面央求,只是行动央求,那么不予接受。
逾期未操持相关退房手续那么作违约处置,由现场向客户收回违约通知书,并填写退房处置意见书交市场营销部,市场营销部经理指示后异样转发财务中心及营销控制。
2.退房处置意见书由专案主管据实填写,表述客观,建议明白,退房处置意见书的填写与传送,应在客户提出退房要求后的二天内完成。
3.市场营销部经理应深化了解详实状况后作出合理指示,防止客观判别带来的任务失误,收到退房处置意见书的当天应完成指示并转发其他相关部门。
4.财务管理中心收到市场营销部转发的退房处置意见书后,需于第二天内排定退款方案,并通知现场,现场应于接通知书当日通知客户退款详细时间〔年、月、日、时〕及地点、操持人、需带资料等。
5.财务管理中心在完成退款当日应及时告知营销控制,由营销控制更新销售记载后当日通知现场。
6.假定存在退款矛盾,应由现场与客户停止协调后,仍按上述流程操作。
7.现场在收到经部门经理指示的退房处置意见书后,既可更新销控,另行销售。
〔二〕换房制度与流程
1.客户到现场提出换房要求,由市场营销部经理依据销售实践需求决议换房与否。
2.市场营销部经理赞同换房后,重新制造订购单或相关合同,并填写换房央求单,原订购单〔合同〕、票据应立刻回收并作废。
换房人应与原购房人为同一人。
3.专案秘书收齐新、旧订购单〔合同〕、票据、换房央求书,应既停止登录于各项销售统计资料中,销售助理应按有关规则完成合同的注销与再注销手续。
4.公司营销控制在收到换房文件后应当日停止销控记载的更新。
〔三〕关于更名
1.普通状况下,订购阶段允许客户停止更名,在不改动原订购房位、单价、总价、付款方式等要约条件的状况下,可允许客户停止更名,如已完成预售合同的初始注销,除特殊状况外,普通应拒绝更名行为。
2.为防止恶性炒卖,不论订购阶段或已签约阶段,对应用更名停止炒卖,赚取差价支出的行为均应拒绝,如触及现场销售人员协同或自行炒卖,一经查实,均将严厉依照部门和公司的相关规则停止严峻处分,直至清查法律责任。
〔四〕关于折扣执行
1.折扣制度是为了现场销售便利而设定,既在地下价钱表的基础上,依据授权范围由销售人员掌握的一定价钱下浮比率。
2.现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理、市场营销部经理直接制定,经过书面文件下放至现场专案主管,依据不同的销售阶段与销售目的停止过度调整,同一阶段内只执行一个〔一组〕折扣比率。
3.现场专案主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、局部或完全不下放销售员的权利。
一切现场折扣均需严厉控制在授权比率之内,不得逾越比率。
现场专案主管不在岗位时,应事前依据阶段销售要求,将局部折扣权限移交至现场指定人员处,由其暂时担任折扣权限的收放控制。
4.专案销售员对外报价时,应谨守维护公司利益的原那么,以发布价钱表作为价钱谈判基础,不得私自降价后再停止谈判。
如遇价钱阻碍,在自己权利范围内无法达成分歧,为促进成交,应自意向专案主管说明状况,在取得折扣口径的状况下作有限下浮。
专案组各成员不得无视折扣权限等级,自动降价以求成交。
5.超折扣比率执行:
以下状况,现场可按规则超折扣比率执行。
〔1〕公司总经理、副总经理经过折扣表签字确认特批,可执行。
〔2〕特殊客户,逾越授权折扣比率,经申报后,由市场营销部经理在折扣表上签字特批的,可执行。
除上述二种状况外,专案现场一切人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求,严厉控制成交价钱在授权折扣比率之内。
B岗位职责要求
专案主管岗位职责要求
一、项目前期,项目收盘预备任务
〔一〕专案组人员组织
1、提供专案组人员名额及详细人员建议。
2、专案组岗位确认,职责分配。
〔二〕专案培训义务
1、提供培训方案〔内容、日期、参与人员、相关资料预备完成日期等〕
2、展开培训A.项目相关状况楼盘基本状况
相关竞争市场状况
配套设备状况
相关法律法规状况
B.项目筹划培训客户定位
产品形状
市场细分状况
筹划宗旨
基本推行手腕
阶段目的与项目总体方案
收盘期广告方案
C.业务素养培训团体销售技艺
团队协作方式
岗位职责要求
现场操作流程
心思调理
D.其他特殊培训
〔三〕项目销售进度及管理目的方案。
1、依据项目小组阶段目的,编制销售现场销售进度,详细落实到团体及截止日期。
2、依据部门要求,制定专案管理目的方案,明白管理目的及设定目的理想形状。
〔四〕进场任务预备
1、与专案秘书协调布置专案组人员详细进场时间及任务日布置
2、售楼处〔样板工程〕进度及质量的跟踪反省,向工程部门提供建议,确定详细进场日期。
3、售楼处软、硬件配置、监视、核对各项设备与资料的预备与到位任务。
4、正式进场,顺应环境,展开日常任务。
二、项目销售期
〔一〕依据既定方案完成分阶段销售义务与项目总体销售义务
1、指导专案组成员依据市场营销部要求停止销售任务,深入了解分阶段营销筹划推行意图,制定各阶段销售详细战术,严厉执行,最终达成目的。
2、掌握现场销售导向,规范专案人员销售口径,严密掌握销控,在项目小组〔企划部〕授权折扣及其他条件范围内,停止销售任务,严厉控制销售质量,根绝越权签署行为的发作。
〔二〕依据专案人员岗位职责要求与现场操作流程对现场销售任务停止高效管理。
1、各岗位人员日常任务管理,保证岗位人员充沛发扬潜力,高效任务。
2、依据现场操作流程,对销售整个流转进程停止严密督察,确保销售流程完全贯彻实施,并随时依据发生的效果停止整改。
3、发扬团体才干,妥善处置现场销售人员与客户之间的疑问效果,处置客户异议与纠纷,及时处置现场其他突发事情,维护公司利益。
4、组织案场人员停止业务研讨与学习,以各种方式协助案场其他人员提高业务才干,催促其他人员停止自我反省与总结.
〔三〕依据现场客观状况向项目小组〔企划部〕及销售部经理汇报销售及管理任务。
1、每月提供销售状况汇总报告,综合现场各岗位人员意见,反应客户意见与建议,为企划制定推行方案提供有效牢靠的依据。
2、及时向销售部经理反映现场管理状况,应用部门人员考核规范,各岗位人员任务停止评定,提供人员奖罚及调整建议。
〔四〕与相关部门或人员停止有效沟通,适时处置效果,维护全体利益。
经过正常条线反映效果,配合其他部门展开相关任务,保全大局,步伐分歧。
协调处置效果。
〔五〕项目收益结算
担任向市场营销
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