饭店经营管理参考答案.docx

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饭店经营管理参考答案

饭店经营管理参考答案

作业参考答案

第一章

概述

【案例】1-1面对没有道理的主人

小包是该宾馆的〝金钥匙〞，他接到这个主人的后说：

〝对不起，周先生，我马上给您送去！

〞，他立刻请示了领班，把仪器送到了主人的公司。

当天早晨，周先生回到公司后，小包才将他的留言拿出来直言说明。

主人在表示歉意之后惊奇地问小包：

〝你事先为什么不解释呢？

〞小包笑了笑说：

〝为了不影响你任务，把仪器送到您公司是最好的选择，至于您事先说我们什么，那并不重要。

〞……

【案例】1-2如何看待违章停车的主人

李军说：

〝先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里任务了三年，还从未见过像您这样技术好的！

〞那位主人脸上显露了自得的表情。

这时，李军接着说：

〝不过，对不起，先生，请您帮个忙，把车停到那边行吗？

这里车来车往，万一碰上一个技术差的驾驶员……〞没等李军说完，主人已进车发起车子，比刚才还快地把车倒到了李军指定的位置。

【案例剖析】

效劳与设备兼优的凯悦饭店联号

1.请问凯悦饭店联号为公务旅游者所提供的特殊效劳满足了此类主人的哪些特殊需求？

答：

……满足了此类主人的：

●异乎寻常的心思需求〔1，2〕

●商务需求〔3〕

2.请剖析凯悦饭店联号在饭店效劳和管理上有哪些可自创之处？

答：

……有以下可自创之处：

1开设摄政俱乐部——商务楼层

2金护照——VIP卡

3商务中心

4〝时辰关心您〞

第二章

饭店方案管理

【案例剖析】

1.盖特威饭店下一年度主要的方案目的是：

把饭店建成英国伦敦南部最好的会议饭店+P36：

1990年预算。

目的定得太高。

在竞争愈加剧烈的市场中，全年营业支出要比1989年添加42.5%、利润添加87.3%是不理想的。

虽然饭店停止了重新装修和扩建，但在1990年该地域会有三家新的饭店开张，这将抢去少量的主人……

2.剖析和评论部门的年度方案

•部门年度方案缺少数量化目的

•前厅部没有集团、散客比例……

•餐饮部缺少营业支出构成比例、

毛利率……

•会议部方案的第1条似乎应是饭店的总体方案。

•人事培训方案较有针对性

第三章

饭店组织管理

【案例】2-1厨师长与餐饮部经理的对错

1.厨师长的处置方法能否正确？

为什么？

答：

厨师长的处置方法原那么上没有错误，但他假定能与W多停止一些沟通，〝软硬兼施〞，效果能够会更好。

答：

餐饮部经理的做法很不正确.

●他的做法违犯了〝一致指挥原那么〞，是一种〝越级管理〞行为，这将使他的下级管理者失掉威望

●其做法将使饭店的规章制度形同虚设

●他对W的要求无原那么地满足将使W愈加难以管理……

讨论

P56

【案例剖析】

讨论题1，2

1.李新的行为能否适当？

为什么？

答：

⏹从品德的角度说，李新的行为是适当的，由于他做了一个正常人应该做的事情

⏹从管理的角度说，李新的行为是不适当的。

由于他违犯了饭店的规章制度，私自分开任务岗位，这将影响饭店的正常任务。

2.保安部经理的行为能否适当？

为什么？

答：

保安部经理的行为是适当的，由于他奖罚清楚，既鼓舞了李新急主人所急、救人于危难的高尚品德，又让李新知道私自分开岗位违犯了饭店的规章制度是不应当的。

案例剖析

1.新世纪饭店原有的员工任务变化晋升的依据是什么？

存在什么效果？

答：

该饭店原有的员工任务变化提升的依据是职位有空缺时从低一级的员工中选拔。

存在的效果是这些被提升的管理人员缺乏管理方面的培训，从而不能胜任管理任务。

2.试行的绩效考评制度有什么特点？

答：

让被考评者自己参与对自己的考评，对自己的任务停止回忆评价，可以加深对自己任务的看法，发现自己的优点和缺乏，利于自我提高。

3.关于陈平任务和绩效考评表设计，你有什么看法与建议？

答：

该考评表只要员工的自我考核，很不片面。

建议与以下绩效考评方法结合运用：

◆〝评分法〞

◆书面评语

◆关键事情法

◆量化目的考评法

4.从员工自述意见及人事部的资料中可以发现员工任务存在什么效果？

你以为客房部员工培训方案应包括哪些内容？

答：

可以发现管理人员缺乏管理的基本知识，主要表如今不擅长沟通，管理方式僵硬，不听从下级指挥，不擅长做培训任务……

我以为客房部员工培训方案应包括以下内容：

☐管理人员

•管理知识

•指挥艺术

•沟通技巧

•培训技巧

☐效劳人员

•……

第五章

饭店质量管理

案例剖析

1.白鹤乡村旅馆如何实行片面质量管理、树立PDCA循环圈？

答：

首先，对旅馆全体员工停止一次片面质量管理的概念知识培训，使大家对片面质量管理有一个清楚的看法。

然后，在旅馆树立从整个旅馆到部门班组直至团体的PDCA循环圈并末尾运转。

2.白鹤乡村旅馆效劳质量改良方案，

以整个旅馆的大循环为例。

〔1〕剖析质量现状，找出存在的效果

运用ABC剖析法，找出该旅馆的服

务质量主要存在的效果：

•设备设备与效劳内容效果

•效劳效率效果

•效劳态度效果

质量效果类别

出现频率

归类

效劳态度效果

8+8+25+12.5=17.8%

A

效劳效率效果

33+40+25+12.5=28.5%

A

物质产质量量

8=2.7%

C

设备设备与效劳内容效果

30+14+14+10+12.5=26.8%

A

环境效果

5=1.7%

C

清洁卫生效果

14=4.7%

C

价钱效果

16+12.5=9.5%

B

其他效果

8+25=11

B

〔2〕剖析发生质量效果的缘由

〔3〕找出影响质量的主要缘由

运用ABC剖析法，得出下表：

质量效果缘由

出现频率

归类

任务量缘由

25+10+50+15→33.3%

A

关系协调缘由

25+9+25+5→21.3%

A

员工报酬缘由

10+9→6.3%

C

设备设备质量与维修缘由

9+5+25→13%

B

培训缘由

18+25+5→16%

A

主人态度缘由

20+25→15%

B

其他缘由

10→3%

C

影响质量的主要缘由

☐任务量缘由〔员工报酬缘由〕

☐关系协调缘由

☐培训缘由

〔4〕制定对策

1树立一套合理的报酬机制

把部门、班组、员工的报酬与其任务的数量和质量挂起钩来，多劳、优劳多得，鼓舞大家做得又多又好。

〔人力资源部及各部门，制定方案〕

2树立系统的培训制度与体系，增强对员工的培训任务。

尤其应注重对员工的以下培训：

●饭店产品的外延及其质量的重要性

●市场观念与效劳看法。

使员工具有〝主人是我们的衣食父母〞和〝主人第一〞的观念，积极、自动、热情、耐烦肠为主人效劳……

●协作看法。

〔人力资源部及各部门，制定方案〕

3树立健全部门、班组间的协作制度，如〝设备设备维修规则〞，〝设备设备维修单〞……增强它们之间及班组内的沟通协调，合理布置每团体的任务量。

〔总经理办公室及各部门〕

4从上到下增强对饭店产质量量的控制任务，并把现场控制和反应控制与部门、班组、员工的考核及其报酬结合起来，使饭店产质量量上一个台阶并越来越好。

部门和班组要在与旅馆配合协调的基础上，树立自己的PDCA循环，控制提高自己的产质量量。

如此不时循环，产质量量的提高将会使主人满意度添加，从而吸引越来越多的主人，饭店的支出不时增多，员工的支出水涨船高，任务积极性越来越高，构成一种良性循环。

第七章

饭店平安管理

【案例剖析】

•此类事情发作的缘由是什么？

答：

承包出去的两个部门员工缺乏平安管理看法，没有采取平安管理预防措施和手腕。

这两个部门没有对下属员工停止平安管理教育和平安技艺培训。

两名承包人没有平安管理责任感，缺乏平安管理看法。

该宾馆主管企业指导缺乏平安管理看法，把宾馆中的餐厅和歌舞厅承包给本单位的两名任务人员，却没有与他们签定平安责任协议，使这两个部门脱离了宾馆平安管理的轨道。

2.在平安管理方面的主要责任应由谁来负？

应该采取什么方法停止处置？

答：

〔1〕在平安管理方面的主要责任应由该宾馆法人来负。

〔2〕该宾馆主管企业指导授权宾馆总经理与两个部门的承包人签定平安责任协议，促使他们发生平安管理责任感并具有平安管理看法。

把这两个部门归入宾馆平安管理的轨道。

对这两个部门员工停止平安管理教育和平安技艺培训。

提高这两个部门员工的平安管理看法，催促他们采取平安管理预防措施和手腕。

对其平安管理状况停止反省，并采取奖惩措施。

第八章

饭店集团管理

作业

☐列表比拟饭店集团各种附属方式的优缺陷

☐中国国际饭店集团与国际饭店集团的差距

☐P246〝案例剖析〞的两个讨论题

一.比拟饭店集团各种附属方式的优缺陷

效果

方式

资金投入

投资

风险

现金

收益

扩张

速度

声誉

风险

拥有

多

大

多

慢

无

控股

较少

较大

较多

较快

较小

租赁

少

小

少

快

无

管理合同

小

很小

较少

快

无

特许运营

小

小

较少

很快

大

P246〝案例剖析〞的两个讨论题

1.榕树渡假酒店运营成功的主要要素是什么？

答：

榕树渡假酒店运营成功的主要要素是选准了细分市场——喜欢住在幽静、豪华而不俗的酒店中的主人，设计、树立了一系列小型、独用、高档、幽静的别墅酒店，并为主人提供了较高水准的效劳。

2.榕树渡假酒店应该怎样控制自己的品牌笼统？

答：

首先，榕树渡假酒店要严厉依照自己的产品规范来选择协作的房地产公司的房产，或设计将要协作的房地产公司的房产，以确保协作的房产契合自己品牌的特征，可以满足自己特定的细分市场——喜欢住在幽静、豪华而不俗的酒店中的主人的需求。

其次，榕树渡假酒店要严厉要求协作的房地产公司依照榕树渡假酒店的效劳规范来管理协作的酒店，对其效劳质量停止严厉的监视，或许派人直接收理协作的酒店，以确保协作的酒店的效劳水准契合自己品牌的规范。

第三，关于不予配合、难以到达榕树渡假酒店效劳规范的协作酒店，应及时解除协作关系，取消其榕树渡假酒店品牌的运用权。

案例剖析（二版）

•扬子饭店实施差异化战略的基础是什么？

采取了哪些措施?

◆扬子饭店是建于20世纪30年代欧式作风的老饭店,地处繁华的市中心。

目的市场定位为商务主人

◆实施¡°历史+功用¡±的差异化战略

◆调查了解商务主人的需求

◆对饭店停止改造，充沛表达饭店的历史文明底蕴，顺应商务主人的需求……

2.差异化战略与饭店市场定位的关系如何？

差异化战略是依据饭店的市场定位来详细实施的，饭店市场定位是饭店实施差异化战略的基础。

第九章

饭店战略规划管理

P269〝案例剖析〞的两个效果

1.在推行新产品的进程中应着重思索哪些方面的效果和要素？

答：

●新产品的目的市场在哪里？

●目的市场的需求特点是什么？

●如何满足目的市场主人的需求？

●目的市场对新产品的接受价位是多少？

2.为〝游览的伴侣〞导入市场制定一个可行的营销战略。

实行多角化战略和4Ps营销组合战略。

〔1〕多角化战略：

把新产品〝游览的伴侣〞推向新市场：

经济等级的游客。

〔2〕4Ps营销组合战略

●产品战略：

设计新产品〝游览的伴侣〞时留意为经济等级游客提供其真正需求的效劳。

●价钱战略：

采取满意定价法，并推出周末优惠价

●渠道战略：

应用万佳集团的营销渠道

●促销战略

●促销对象：

经济等的游客

●促销目的：

吸引经济等的游客到万佳集团的饭店消费〔特别是周末〕，添加营业额

●促销设计方案：

图片+文字

●信息沟通渠道：

群众传达渠道+饭店内部沟通渠道

●促销预算：

……

●促销组合方式：

在群众媒体做广告，在饭店外部摆放宣传小册子

●权衡促销结果：

比拟营业额的变化〔特别是周末〕

●……

1树立人本观念，保护员工，做好为员工效劳的任务，鼓舞员工—先有满意的员工，后有满意的主人。

2保证饭店产品的质量

3把主人的满意度与部门及有关员工的报酬挂起钩来。

四.饭店CL战略的实施

【讨论2】饭店如何才干拥有一批忠实的顾客？

•〔一〕首先确立一个好的企业理念

1．鼎力宣扬〝顾客之上〞的观念，使员工和顾客都了解这一点。

2.营建使员工对饭店忠实的环境

—先有员工对饭店的忠实

才有顾客对饭店的忠实

3.鼎力宣扬社会市场观念

如展开绿色饭店观念的宣传，使员工和顾客发生好感。

〔二〕从饭店产品方面树立顾客忠实

1.必需在饭店产品的设计、价钱等方面从顾客需求动身，为

顾客着想，为顾客所能接受。

2.为顾客提供特性化效劳。

3.确保饭店产品的质量。

4.饭店产品绿色化。

（三）从公关方面树立忠实

1.经过积极参与社会公益活动，给群众一种具有社会责任感而并非惟利是图的良好笼统；

2.增强与自己顾客的联络以培育感情，使顾客从内心对饭店发生忠实感。