服务提供过程控制程序.docx

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服务提供过程控制程序

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服务提供过程控制程序

1.0目的

为了通过有效地控制物业管理中每一服务项目的服务过程，确保本公司提供的服务质量满足顾客的要求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本公司各职能部门，各各物业管理处所有影响物业服务质量的服务过程之有效控制。

3.0职责

3.1品质管理部负责检查监督职能部门和各物业管理处服务过程的质量。

3.2各职能部门/各物业管理中心负责本部门服务过程的质量控制。

4.0工作程序

4.1服务过程的划分

4.1.1楼宇接管过程

4.1.2楼宇入住过程

4.1.3常规物业管理服务过程

a）安全服务过程;

b）保洁服务过程;

c）设备维护服务过程;

d）绿化服务过程；

e）楼宇日常事务管理；

f）特约服务过程；

4.2总经理组织或委托各物业管理处成立物业接管小组，小组成员由相关专业人员组成。

具体执行《物业接管验收标准作业规程》。

4.2.1总经理组建各物业管理中心，并任命各物业管理中心经理及其他管理人员。

4.2.2各物业管理中心经理组建管理专业小组。

4.3各物业管理中心管理层员工共同负责策划，组织、安排楼宇入住工作，具体执行《入住管理标准作业规程》。

4.4物业服务质量目标的制定

4.4.1质量目标制定的依据

各物业管理处质量目标制定的依据是：

本公司质量方针、质量目标；物业管理服务方案；本各物业管理处的职能；管理项目的实际情况。

4.4.2质量目标的制定及审批

各物业管理处主管负责制定本本公司的质量目标。

各物业管理处质量目标报物业副总经理审核。

总经理批准，并在品质管理部备案。

4.4.3工作计划制定与控制

4.4.3.1为了实现本公司的质量目标，各职能部门和各物业管理中心应制定各自的《某项目年度／月份工作计划》，以确保服务工作的质量。

4.4.3.2各职能部门、各物业管理中心的《某项目年度／月份工作计划》，上报综合管理部留存一份。

4.4.3.3各职能部门和各物业管理中心根据各自制定的年度、月份工作计划中所承担的任务具体组织实施。

4.5日常物业管理服务过程控制。

各物业管理中心成立服务中心、安全组、保洁绿化组（可根据各自服务项目适当增减调整）。

4.5.1安全服务

4.5.1.1人力资源部根据各项目具体用人标准招聘安全人员，公司成立安全管理部或将安全员分派至各项目。

4.5.1.2安全服务分治安、防灾两项业务活动，小区安全人员负责管理区

内治安、防灾工作。

4.5.1.3安全服务工作主要包括管辖区域内治安巡逻、交通车辆进出及停放管理、办公区执勤及区域内防灾监控设备的运行值班等。

4.5.1.4安全实行24小时值班，并按“三班倒”依次安排，安全员按本部门的规定值班，填写《交接班记录表》。

4.5.1.5安全员应按规定的时间及路线进行巡视，填写《安全巡逻记录表》。

4.5.1.6所辖区域内车辆的管理具体执行《停车场管理标准作业规程》。

4.5.1.7消防检查

a）安全员在日常的巡逻检查中对消防器材进行全面检查,将情况填写在巡逻记录中;

b）定期会同相关部门对消防设备设施进行联合检查，填写《安全消防器材巡查记录表》。

4.5.1.8安全服务工作具体依照“安全手册”执行，并填写相应的记录。

4.5.2设备运行及维修服务

4.5.2.1设备运行及维修服务分为设备运行及维修保养、零维修服务、房屋设备大中修三项业务。

4.5.2.2技术业务部与各项目共同负责设备运行及维修服务各项内容；住宅小区的设备运行管理由技术业务部负责。

4.5.2.3设备运行及维修服务的具体内容

a）给排水、供配电、采暖、空调、电梯及弱电设备的运行；

b）消防、给排水、供配电、采暖、空调、电梯、弱电设备的维护保养；

c）房屋、设备大中修及技术改造；

d）房屋设备设施共用部分的零维修及入户的零维修。

4.5.2.4各物业管理处/工程管理科根据设备设施情况以及设备运行的具体要求安排设备运行值班和设备设施的巡视，填写相应的运行记录和巡视记录，机电设备的管理具体执行“设备管理手册”。

4.5.2.5各项目维修员接到《维修单》后及时入户维修，零维修工作具体依照“设备管理手册”执行。

4.5.3保洁绿化服务

4.5.3.1各物业管理处按《垃圾清运外包控制标准作业规程》外委保洁、绿化专业公司或直接聘用保洁绿化服务中心。

4.5.3.2各项目保洁组长负责保洁、绿化工作。

4.5.3.3保洁服务主要内容

a）楼宇外围清洁、外墙清洁、楼层清洁、大堂、开水间及卫生间、浴室清洁、重要会议室和办公室；

b）屋面、庭院、停车场及地下车库清洁；

c）垃圾清运及化粪池、排水沟等处的消杀灭。

4.5.3.4保洁服务按照各各物业管理处制定的保洁服务工作标准进行，具体执行“保洁手册”中相应规定。

4.5.3.5绿化服务主要内容

a）树木和花草修剪、草坪修整及植被保护。

b）鲜花和绿色植被摆放、养护。

4.5.3.6绿化服务按照各各物业管理处制定的绿化服务工作标准进行，具体执行“保洁手册”中相应规定。

4.5.4楼宇日常事务服务

4.5.4.1各物业管理处主管负责楼宇日常事务服务工作。

4.5.4.2楼宇日常事务的主要内容

a）办理入住手续；

b）楼宇档案、住户档案资料的管理；

c）房屋装修手续办理、装修管理及其他手续的办理；

d）维修回访、服务质员调查及跟踪；

e）问讯服务及顾客报修、投诉接待。

f）各项应收费用催促缴。

4.5.4.3各项目管理员负责对顾客进行维修回访，填写《业主回访记录》。

4.5.4.4各项目管理员负责接待顾客的问讯、报修和投诉，并处理相关事务，填写《业主接待记录》。

对于顾客的投诉处理，具体执行《业主接待标准作业规程》。

4.5.4.5各项目档案资料员负责楼宇及顾客档案资料的管理，并向顾客及有关部门提供查询相关资料的服务。

4.5.4.6各项目收费员配合本公司财务负责人完成每月应收费用的催缴工作。

4.5.5特约服务过程的控制

特约服务是指在《物业管理委托合同》之外的本公司主动提供或业主要求另外支付酬金而要求提供的服务，例如：

入户洗衣、照顾老人、儿童、上下学接送学生的服务等等。

具体执行《有偿服务管理标准作业规程》。

4.6服务提供过程的确认

本公司确定火灾、盗窃、电梯事故、突然的停水、停电的控制过程为需确认的特殊过程，具体执行《突发事件处理标准作业规程》。

4.7服务质量的内部评定

4.7.1服务质量的日检

各项目各部门负责人依照各自的服务管理方案和相关的工作手册，每日检查各岗位的服务质量，并做好相应记录，对查出的问题应及时采取纠正。

4.7.2服务质量抽检

各项目服务中心根据各自的服务管理方案和相关的工作手册，对所管理区域内的服务质量进行检查或抽查，并对各岗位的日检工作进行检查。

4.7.3服务质量的月核查及考评。

4.7.3.1品质管理部每月进行服务质量的检查，在进行服务质量检查时，应对各部门的服务质量日检记录表进行抽查，做好记录，填写《不合格报告》。

4.7.4服务质量的年终考评

4.7.4.1公司客户服务部组织各本公司每年进行一次全面的顾客意见征询，对管理区域内内各楼层中每户一张，对小区要每栋每单元一张，要求《业主调查表》的发放率不低于80%，收回率要达到80%以上。

4.8服务质量的外部评定

4.8.1本公司根据国家优秀小区的评比标准，申报所管物业参加区、市国家级文明\示范小区、优秀物业的评比。

4.8.2各有关部门、各物业本公司配合申报单准备好参加评比的资料。

申报参评前公司品质管理部应组织相关单位按申报的相应考评办法（标准）进行自检，对检查出的问题应及时纠正存在的问题，具体执行《不合格控制程序》和《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》。

迎接各级文明小区，优秀物业的评比检查。

4.9其他环节的控制

4.9.1影响服务质量的关键是人力资源的配置，人力资源部负责员工招聘、业务培训、年终业务考核、岗位工作标准。

福利待遇的制定以及人事劳资的其它管理工作、品质管理部的工作具体执行人力资源管理规定中相关规定。

4.8.2对于各项服务工作所需物资的采购、检验、搬运、储藏和领用须按规定程序进行，具体执行《采购合同标准作业规程》

4.8.3综合管理部／各项目负责公司/各项目的办公秩序、办公环境的维护，并提供适宜的办公设施，具体依照《质量手册》的规定执行。

负责行政事务。

文件运转、文件资料管理工作，具体依照《文件控制程序》有关规定执行，并填写相应记录。

4.9质量记录的管理

对在服务过程中产生的质量记录按《质量记录控制程序》，由综合管理部和各项目进行收集、组卷、归档和管理。

5.0相关/支持性文件

《质量手册》SW-QM

《不合格控制程序》SW-CHW7-5

《纠正措施控制程序》SW-CHW7-6

《预防措施控制程序》SW-CHW7-7

《文件控制程序》SW-CHW7-1

《质量记录控制程序》SW-CHW7-2

《物业接管验收标准作业规程》SW-ZY-PZ-01

《入住管理标准作业规程》SW-ZY-PZ-02

《停车场管理标准作业规程》SW-ZY-BA-07

《垃圾清运外包控制标准作业规程》SW-ZY-SB-49

《业主接待标准作业规程》SW-ZY-KF-06

《有偿服务管理标准作业规程》SW-ZY-JY-07

《突发事件处理标准作业规程》SW-ZY-BA-08

6.质量记录和表格

《交接班记录》SW-S4

《安全员巡逻记录表》SW-JL-042

《消防器材巡查记录表》SW-JL-043

《维修单》SW-JL-034

《业主回访记录》SW-JL-024

《业主接待记录》SW-JL-019

《不合格报告》SW-JL-G-020

《业主调查表》SW-JL-G-106