汽车维修服务流程.docx
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汽车维修服务流程.docx
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汽车维修服务流程
汽车维修服务流程
1)预约
目的
确保快速及时接待客户。
•明确客户的要求,并根据销售点的实际条件:
作业时间,维修量和零件货源安排维修计划,以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求
•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议(留有准备时间)。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料(保养手册和维修记录)。
必须要做的事情.
•倾听用户要求,并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……)
•如果是定期保养或者机械维修,在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求,建议用户马上来进行修理,无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码,以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项
•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修,否则,重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间,应提前告知用户,并表示道歉,重新预约。
2)用户到达和接待
目的
•组织管理有序:
可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间,
确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求
•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
•接待区域应该舒适、温馨
•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换(刹车片、轮胎、减震器、机油更换……)。
必须要做的事情
走到用户面前,向他问好,并做自我介绍。
.
如果用户如约而来,应立即接待用户。
•如果用户没有预约,听用户讲清问题,并向他提问,以便进行初步诊断。
(用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....)
•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
•如果其他用户必须同时接待时,请另外接车员(或快修班长)来参与接待,同时佩戴工作牌以便识别。
•维修工应穿工作服,以便用户能马上辨别出来。
•按派工单题头内容向用户询问,并填写派工单
•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动,如有必要,进行处理。
3)故障诊断和检查
目的
•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。
•对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。
基本要求
•车辆应全面防护(座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等)
•接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题
•对于棘手的故障诊断,接车员可以求助于:
技术专家和PROXIA
车辆测试
•车辆的全面检查并通过派工单来体现(目视检查)
必须要做的事情
用户在场的情况下:
•在车辆内部安放防护物(座椅防护罩,地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套)。
•
•在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。
•对车辆进行诊断,以便确认客户的要求。
•围绕车辆巡视一圈,按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。
•将诊断结果告知用户。
对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。
将诊断结果告知用户
维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单
车辆周围
•车门玻璃和风挡玻璃的状况
•前灯/后灯的状况和检查
•车身和油漆的状况
•雨括片的状况
•前轮轮胎的状况
•后轮轮胎的状况
发动机舱检查
•线束的状况(如果看得见的话)
•胶皮管的状况(如果看得见的话)
•液面检查:
发动机机油
冷却液
刹车液
转向液
•电瓶的状况(+电极的松紧)(如果可能的话)
车辆底部
•前、后轮胎(非正常磨损)
•轮胎压力(包括备胎)
•万向节和防尘套的状况
•发动机/变速箱的密封性
•减震器油封和液压悬挂管路
•传动轴/球头的状况
•制动系统:
软管的密封和护套状况
•排气管的状况和固定
需要注意的事情
1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”-“外观情况”栏中,重点检查轮胎的外观状况,特别是胎侧的鼓包、划伤等;
2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。
3.“减震器”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查减震器的密封状况。
4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中,重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。
5.“雨刮”在派工单“目视检查”-“外观情况”栏中,重点检查雨刮片胶条的外观状况。
其它
涉及质量预防
技术预检查
空调性能检查
发动机排放检查
对于电路和/或多路传输系统的维修.
•鉴别用户的问题以及发现的运行故障。
•如果需要,进行静态或者动态试验,以核对故障出现的条件
•将用户的故障和问题注明在派工单上。
•如果需要,请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。
•向用户确认诊断的故障。
用户离开修理车间时,必须对用户提出的故障鉴定出来,而且要鉴定出问题的原因
作为对派工单上注明的目视检查的补充:
•向用户建议其他可选择的服务内容(技术预检、空调检查等等)
4)商务报价和派工单填写
目的
•向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。
•向用户提供书面约定。
基本要求
•向用户提出要完成的修理项目:
用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。
•对于定期保养车辆,接车员应核对保养卡,并向用户进行解释。
•套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方(包含:
机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统,....)
•需要修理项目的报价提供给用户。
•接车员填写派工单,并使用DMS系统。
•将要进行的维修项目记录到派工单上。
•派工单应有接车员和用户签字。
•派工单应给用户一份。
当着用户的面:
•在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。
•罗列要完成的工作项目:
用户要求的项目(确认用户接受)
然后,列出在目视检查时发现的项目。
•提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。
•获得用户的同意(确保有所用备件库存)。
如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目,在“维修”一栏做记号,请用户签字确认。
•如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目,应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。
•在派工单上写上要完成的修理项目。
•利用《备件目录》查询备件情况
•如果用户同意修理期限:
订购备件
在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。
•如果用户不同意该修理期限,另预约一个时间。
•如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件,请在派工单上注明。
(除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件)。
•同用户约定提车的日期和时间,如果用户不愿意等候的话。
将时间备注在派工单和预约登记簿上。
•签署派工单。
•请用户签字。
•将用户联交给用户。
•如果用户想在现场等候,应陪伴用户到休息室。
•接车员将派工单交给维修工,在必要的情况下,应提供相关的文件资料(保养手册等等)
对于涉及到质量预防行动的车辆维修:
•对于服务站销售的车辆,经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.
•在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理
•在以信函方式进行质量预防行动时,应收回并保存好用户信函,以避免对车辆进行双重处理
•返修操作之后,应立即在系统中做上标记,以便避免重复返修
对于过路车辆,也必须使用信息系统,以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。
对于定期保养的维修,还应该:
•要求用户提供保养手册:
在手册上盖有特许服务网点的印章;
登记必要的内容。
填写下次保养的日期和里程。
•找出符合车辆的保养卡,填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。
•为用户提供一个能了解产品概况和服务内容(图册、目录……)的场所,并使其在一个舒适温馨的环境中等待:
-桌、椅
-饮料机
-产品介绍、目录
-各种杂志
-儿童场所
5)维修工作
目的
在约定期限内实施同用户约定的修理项目,并遵守修理工艺。
基本要求
•维修工按照修理工艺实施维修工作。
•对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。
•应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。
•每个工位应按标准配备设备和工具。
•如有必要,技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。
•修理车间只能使用原厂供应的备件。
•在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中,服务站必须使用原产的备件。
•质量预防行动完成后,车辆应该经过鉴定。
•维修完成后,维修工将资料交给质量检查员。
•在修维业务结束后,维修工要整理好工作工位,并打扫卫生。
必须要做的事情
•拿到派工单,并察看修理工作项目。
•在派工单背面记录备件编号,并到仓库提取备件。
•严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。
•按照派工单上的要求进行维修作业,并遵守下列文件的要求:
•机修工作区应配备DMS系统端,并及时更新以便其开展工作
•在维修过程中,拆卸的零件必须存放在分类筐内,以便保证零件的鉴定和备件的储备。
•在维修过程中,一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容,应立即通知接车员或者车间主任。
•在发生补充工作或者增加期限的情况下:
对所要完成的工作量进行估算
对修理项目作出报价
随时通知用户。
•如果用户在现场,让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。
•如果用户不在现场,请接车员与他联系通知要完成的工作量。
•在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认룿
•在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。
•如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件,则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。
如果用户不要这些零件,则将其放进分类废品箱内。
•修理工作一旦完成,将派工单交给质检员。
•打扫工作台并整理工具。
•对于在质量担保期内的维修项目:
•按照质量担保的实施条件,要求得到保修申请批准才能实施修理工作。
•只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。
•根据质量担保的实施条款,标识并返回更换下来的零件
•保存派工单。
对于定期保养相关的修理项目:
•借助工艺卡,随着修理工作的进行,在相关栏目做记号,并划掉与该车辆不相关的项目。
•填写保养手册并签字。
•将保养手册放进质量检查的档案袋内。
对于电器电路或多路传输线路的维修:
•利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试,
•如果找到了故障的原因,补充填写派工单,并描述故障诊断的结果。
如果找不到故障原因,请求技术专家来完成进一步的故障诊断。
•如果在45分钟(最多)的故障查询之后,故障原因仍然没有找出来的话,请求助于技术援助。
要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行
•在维修工作结束后,要确保计算机存储器红的故障确实得到消除(除了某些以*号标记的缺陷)。
6)维修质量检查
目的
•向用户保证维修质量;
•尊重用户的要求。
基本要求
•所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。
•修理质量检查应对照派工单完成。
•如果轿车检查合格,质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。
•如果车辆检查不合格,应立即进行返修。
•在返修之后,车辆要再次检查。
•如果车辆返修合格,质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。
•对于每一台检查合格的车辆,要签署一份《保养维修质检单》。
•售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。
必须要做的事情
•在将车交给用户前,对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。
•维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示,按以下步骤进行质量检查。
对于已完成维修工作的检查:
•对所有维修标记:
是或否(做标记)
车内保护
必要时的路试(见里程表)
目视检查
如果在接收车辆时不能进行目测检查,质检员要检查所有的检查点。
•对定期保养标记:
是或否(做标记)
正确选择保养工艺
正确填写保养卡并划掉无关项
读取故障码
从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。
在保养卡上,在进行了3个质量检查的项目方格上做标记。
•对其它维修项目标记:
是或否(做记号)
用户报修项目已处理
已做好维修,拼装过的附件的试验
在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查,看这些项目是否已经修好,并在相应项目的左边方格上打勾。
对于静态检查项目B
• 静态检查
检查所有项目的功能
注明这些项目是好、坏或待修
对于动态检查C
C
•动态检查
检查所有点(好、或向用户建议)。
在试验时,检查换档时离合器效果和停车制动。
如果车辆通过维修质量检查
•在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记,质量检查员签名。
•填写《维修保养质检单》并签名。
如果车辆没有通过维修质量检查
•在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记,质量检查员签名
•在“返修描述”栏中记下返工项目
•让维修工返修
•检查返工项目(只检查返修描述栏中的项目)
•如果车辆检查合格,在“车辆返修后合格”栏中签名
•填写《维修保养质检单》并签名
•停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中
必须要做的事情
对于“维修交付”和“其它检查”项目:
•当维修工作完成后,财务人员给用户开具发票,之后,将相关单据(发票、派工单和质检单)转交给交车人员,同时,交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。
•填写“维修交付”和“其它检查”栏时,用户不应在现场
•质检人员根据返修情况,填写“重复维修分析表”。
•下班时,服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因,以便提出返修预防措施
•将结果告诉维修人员及其他相关人员。
细微之处见差别
在将车交给用户前,检查车辆清洁状况:
•至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。
•如有可能,洗车。
7)开具发票
目的
•确定所有预定维修项目已很好地完成;
•做好所有票据的准备工作,迅速开具发票。
基本要求
•开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。
•在向用户交还车辆前应检查发票。
必须要做的事
•接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。
•开票员根据派工单并严格按工时标准开票
•利用DMS管理系统开票
•认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。
•汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。
8)维修项目、发票和付款解释
目的
•解释维修项目并回答用户提问,帮助用户理解发票提供的信息;
•建立互相信任的气氛。
基本要求
•接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。
•接车员向用户出具发票并进行解释。
•如有必要,接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。
必须要做的事
根据派工单向用户解释完成的维修项目
•必要时,利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修
•付款开票
•告诉用户下次的保养时间,预计维修费用并提出预约
•将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户
•将所有用户资料交给资料员存档。
对于电路或多路传输维修:
•简要介绍问题原因和进行的维修
•将与维修有关的所有资料存档(派工单,诊断记录等)
9)车辆交付
目的
•将车交给用户
•确保用户对整个维修过程完全满意。
基本要求
•设立交车区,向用户交还车辆。
•在向用户交还车辆时,应当着用户面拿掉防护物。
必须要做的事
•取下防护物
•保证车辆易于驶出停车场
•
将车钥匙交给用户并表示感谢
呵护服务
•陪同用户至车辆停放处,必要时引导用户将车开到行车道。
•当着用户的面,取掉车内防护物。
•在专门区域将车交给用户。
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